導入品質機能展開

(7) 解模糊化：

解模糊化(Defuzzification)是將模糊數轉換為易理解之明確值的方法，本 研究係利用重心法(Center of Gravity Method)求得模糊數的明確值，公式如下：









 _n

i

i A n

i

i i A

x u

x x u A

G

1 1

) (

* ) ( )

( (3-14)

(8) 排序：

將各準則所得之最終分數予以優先排序，即可做為解決目標的一個參考 依據。

(2) 列出技術述語(天花板)：

位於品質屋的天花板，描述如何藉由企業內相關部門互相的協調、溝通 或是詢問相關領域的專家，擬定策略或技術服務，以滿足顧客需求。通常顧 客會用自己所熟悉的經驗、語言或方式描述需求，此時最重要的目的尌是如 何將這些需求轉換成實際可行的技術述語，透過落實技術述語以實際地滿足 顧客需求。而本研究則是藉由詢問相關領域專家，請他們針對如何有效滿足 病患需求而擬定出改善方法。

(3) 分析顧客需求與技術述語間的關係矩陣(房間)：

為品質屋的主體，是品質屋中相當重要的一部份，用以了解生產者或服 務提供者是否確實的將顧客需求轉換成確實可行的技術述語。而且可利用此 關係矩陣使得各項顧客需求與期望都能有適當的產品功能或部門服務來提 供。兩者之間的關係通常可以使用符號代表其相關程度，如：◎代表關係強，

○代表關係普通，△代表關係弱，空格代表兩者沒有關係存在；如果把關係 程度量化，常見的語意變數包括 1、3、9 或是 1、5、9[77]，本研究中則是採 取 1、5、9 為語意變數衡量，也尌是說◎代表關係強烈(9 分)，○代表關係中 等(5 分)，△代表關係微弱(1 分)，空格代表無關係存在(無分數)。

(4) 列出技術述語間的相互關係(屋頂)：

位於品質屋之屋頂，在此主要是說明各技術述語之間的相關性分析，了 解是否有相輔相成或是衝突矛盾的情形。組織內各部門所提供服務間的關 係，以交互作用矩陣加以描述其相關性與相關強度。我們可以使用符號如◎

表示強烈正面關係值+9 分；○表示正面關係值+3 分；×表示負面關係值-3；

＊表示強烈的負面關係值-9 分。

在此部份因為在本研究主要是要找出技術述語與顧客需求間的關係及技 術述語的優先排序，而且找出技術述語間的相互關係，並不會影響到之後的 優先排序計算過程，因此本研究假設所列出的技術語之間是互相獨立的，也 尌是說它們之間互相是沒有關係的。

(5) 顧客需求的優先次序及品質計劃方案(右牆)：

位於品質屋的右牆，目的在於分析自身或其他競爭者的產品或服務之優 缺點、顧客對各項需求之重視程度、品質機能之目標值、水準提升率、銷售 重點及顧客需求的權重分數，以了解顧客需求的優先次序，並將競爭者相同 或類似的產品做一比較，了解自身產品在各方面之優劣情形，進而得知哪些 服務項目需改進或保持，透過此競爭評估方式能夠使企業的策略目標更加貼 近顧客需求。在這部份本研究因無與其他醫療院所做一比較，因此在結果分 析時並無分析這一部份。

(6) 列出技術述語的優先次序(地板)：

位於品質屋的地板，針對每一項技術述語 j 對服務品質改善所造成的影 響大小，評估產品機能所對應的技術述語之功效，以找出機構應優先改進之 服務品質項目。一般而言，可以透過關係矩陣的相關程度乘上相對應的顧客 需求權重，數值越高代表該項技術是最迫切需要的，應該優先落實於產品或 服務上，以滿足顧客需求，以作為各項技術引進及資源分配考量的工具。

計算方式為透過關係矩陣的相關程度

r

_ij乘上相對應的顧客需求權重

w ，以求出技術述語重要程度

i

bj

m ，再將所有

bj

m 做正規化以計算出

bj

w

m ，數 值越高代表該技術述語越重要，應該優先落實於產品或服務上，以滿足顧客 需求，計算方法如下：











ⁿ

i

ij i

b

w r j m

m

j

1

,..., 2 , 1

,

(3-15)







^m

j b b

m_bj

m

_j

m

_j

w

1

/ (3-16) 其中

m

bj為第j項技術述語的重要程度；

w 為第i項顧客需求的權重；

i

bj

w

m 為第j項技術述語正規化後的重要程度，可視為從顧客需求觀點所 獲得之品質要素的重要性。

在文檔中 中 華 大 學 碩 士 論 文 (頁 50-53)