第四章 研究結果與分析
4.1 建立醫療院所服務品質之層級架構
表 4-1 模糊德菲之醫療院所服務品質準則模糊分數
構
面 問卷題項
最 小 值
平 均 值
最 大 值
解 模 糊 化
A
有 形 性醫院有齊全而現代化的醫療設備與服務設施。 5 8.4744 10 7.8248 醫院有足夠的逃生設備。 4 8.7051 10 7.5684 醫院有整潔的環境(包括洗手間與候診區)。 5 8.7179 10 7.9060 醫院候診區的座位足夠。 4 8.1154 10 7.3718 醫院的診療器具消毒完善。 6 9.0897 10 8.3632 醫院醫護人員的服裝儀容整齊乾淨。 5 8.4359 10 7.8120 醫院各科別位置及指示路標均能標示清楚 6 8.2949 10 8.0983 醫院會仔細而明顯地公佈各項服務流程並提供書面說明。 5 8.1410 10 7.7137 醫院有提供電話或網路預約掛號服務。 5 8.4744 10 7.8248 醫院有足夠的科別可供選擇。 5 8.3718 10 7.7906 醫院有夜間門診服務。 4 8.1282 10 7.3761 醫院接受門診掛號的窗口足夠。 4 8.1026 10 7.3675 醫院附近交通與停車方便。 4 8.1538 10 7.3846
B
可 靠 性詢問服務人員的問題能得到滿意的答覆。 5 8.5385 10 7.8462 醫院的服務能讓人信賴。 6 8.7692 10 8.2564
醫院的聲譽良好。 5 8.5000 10 7.8333
醫院對於病患的各項資料都能記錄正確。 6 9.0128 10 8.3376 醫院對病患的病歷資料能做到應有的保密。 7 9.1667 10 8.7222 醫師看診準時且時間足夠。 5 8.6154 10 7.8718 醫療費用收費合理且標示清楚。 4 8.4615 10 7.4872 診療室的病患有足夠的隱私性。 4 8.9103 10 7.6368 等候掛號、看診與批價領藥的時間合理。 4 8.2051 10 7.4017
C
反 應 性醫院能夠提供電話的即時醫療諮詢。 3 7.8077 10 6.9359 醫院醫護人員很願意與患者溝通並迅速解決問題。 6 8.4872 10 8.1624 醫院醫護人員對所有病患不會有差別待遇。 5 8.5385 10 7.8462 醫院醫護人員不會因為太忙而疏於回應病患。 6 8.5128 10 8.1709 服務人員會重視病患的抱怨並立即處理。 5 8.4872 10 7.8291 服務人員能在第一時間完成病人的要求。 4 8.2179 10 7.4060
(續)表 4-1 模糊德菲之醫療院所服務品質準則模糊分數
構
面 問卷題項
最 小 值
平 均 值
最 大 值
解 模 糊 化
D
保 證 性醫師給予診療後病情有明顯改善。 6 8.6154 10 8.2051 醫院能保障病患接受醫療過程的安全。 6 8.9103 10 8.3034 醫院醫師與服務人員態度親切有禮貌。 6 8.5385 10 8.1795 醫師的行醫經歷豐富。 6 8.5641 10 8.1880 醫護人員具有充分的專業知識。 7 8.8718 10 8.6239 醫師能耐心聆聽並詳細解說病情。 6 8.7692 10 8.2564 提供專業的藥劑諮詢與用藥說明。 6 8.6795 10 8.2265 醫師決定治療方式時會徵求病患的意見。 6 8.7821 10 8.2607 服務人員能解說服務程序及流程。 6 8.3718 10 8.1239
E
關 懷 性醫護人員會依照不同的病患給予不同的關照。 5 8.4487 10 7.8162 醫院會自動追蹤患者病情恢復情形。 5 8.1410 10 7.7137 醫護人員能設身處地的為病患與家屬著想。 6 8.4872 10 8.1624 醫院醫護人員能清楚暸解病患的需求。 6 8.5385 10 8.1795 醫院對特殊病患提供專用的停車格與接送服務。 4 7.7179 10 7.2393 醫院對特殊病患提供餐車服務。 4 7.6410 10 7.2137
表 4-2 模糊德菲之醫療院所服務品質準則篩選結果
構面 問卷題項
最 小 值
平 均 值
最 大 值
解 模 糊 化
A 有形性
醫院的診療器具消毒完善。 6 9.0897 10 8.3632醫院各科別位置及指示路標均能標示清楚。 6 8.2949 10 8.0983
B 可靠性
醫院的服務能讓人信賴。 6 8.7692 10 8.2564 醫院對於病患的各項資料都能記錄正確。 6 9.0128 10 8.3376 醫院對病患的病歷資料能做到應有的保密。 7 9.1667 10 8.7222
C 反應性
醫院醫護人員很願意與患者溝通並迅速解決問題。 6 8.4872 10 8.1624醫院醫護人員不會因為太忙而疏於回應病患。 6 8.5128 10 8.1709
D 保證性
醫師給予診療後病情有明顯改善。 6 8.6154 10 8.2051 醫院能保障病患接受醫療過程的安全。 6 8.9103 10 8.3034 醫院醫師與服務人員態度親切有禮貌。 6 8.5385 10 8.1795 醫師的行醫經歷豐富。 6 8.5641 10 8.1880 醫護人員具有充分的專業知識。 7 8.8718 10 8.6239 醫師能耐心聆聽並詳細解說病情。 6 8.7692 10 8.2564 提供專業的藥劑諮詢與用藥說明。 6 8.6795 10 8.2265 醫師決定治療方式時會徵求病患的意見。 6 8.7821 10 8.2607 服務人員能解說服務程序及流程。 6 8.3718 10 8.1239
E 關懷性
醫護人員能設身處地的為病患與家屬著想。 6 8.4872 10 8.1624醫院醫護人員能清楚暸解病患的需求。 6 8.5385 10 8.1795