第三章 研究設計與方法
3.2 研究方法
3.2.1 建立服務品質量表
圖 3-1 本研究之架構圖
文獻回顧
模糊德菲 專家問卷
列舉及篩選有效之評估準則
整合模糊評估值
準則權重計算
相似性整合法 建立醫療服務品質
衡量及改善之層級架構
取得群體意見
PZB 服務品質模式
模糊層級分析法
FAHP 問卷
利用PZB服務品質模式及 SERVQUAL量表建構專家問卷
模糊層級分析法
準則重要性排序
品質機能展開
醫療服務品質改善項目排序 擬定醫療服務品質改善項目 專家問卷訪談
衛生署醫院 評鑑項目
QFD 專家問卷
表 3-1 衡量醫療院所服務品質之 43 項候選準則
構面 問卷題項
A
有 形 性1. 醫院有齊全而現代化的醫療設備與服務設施。
2. 醫院有足夠的逃生設備。
3. 醫院有整潔的環境(包括洗手間與候診區)。
4. 醫院候診區的座位足夠。
5. 醫院的診療器具消毒完善。
6. 醫院醫護人員的服裝儀容整齊乾淨。
7. 醫院各科別位置及指示路標均能標示清楚。
8. 醫院會仔細而明顯地公佈各項服務流程並提供書面說明。
9. 醫院有提供電話或網路預約掛號服務。
10.醫院有足夠的科別可供選擇。
11.醫院有夜間門診服務。
12.醫院接受門診掛號的窗口足夠。
13.醫院附近交通與停車方便。
B
可 靠 性14.詢問服務人員的問題能得到滿意的答覆。
15.醫院的服務能讓人信賴。
16.醫院的聲譽良好。
17.醫院對於病患的各項資料都能記錄正確。
18.醫院對病患的病歷資料能做到應有的保密。
19.醫師看診準時且時間足夠。
20.醫療費用收費合理且標示清楚。
21.診療室的病患有足夠的隱私性。
22.等候掛號、看診與批價領藥的時間合理。
C
反 應 性23.醫院能夠提供電話的即時醫療諮詢。
24.醫院醫護人員很願意與患者溝通並迅速解決問題。
25.醫院醫護人員對所有病患不會有差別待遇。
26.醫院醫護人員不會因為太忙而疏於回應病患。
27.服務人員會重視病患的抱怨並立即處理。
28.服務人員能在第一時間完成病人的要求。
(續)表 3-1 衡量醫療院所服務品質之 43 項候選準則
構面 問卷題項
D
保 證 性29.醫師給予診療後病情有明顯改善。
30.醫院能保障病患接受醫療過程的安全。
31.醫院醫師與服務人員態度親切有禮貌。
32.醫師的行醫經歷豐富。
33.醫護人員具有充分的專業知識。
34.醫師能耐心聆聽並詳細解說病情。
35.提供專業的藥劑諮詢與用藥說明。
36.醫師決定治療方式時會徵求病患的意見。
37.服務人員能解說服務程序及流程。
E
關 懷 性38.醫護人員會依照不同的病患給予不同的關照。
39.醫院會自動追蹤患者病情恢復情形。
40.醫護人員能設身處地的為病患與家屬著想。
41.醫院醫護人員能清楚暸解病患的需求。
42.醫院對特殊病患提供專用的停車格與接送服務。
43.醫院對特殊病患提供餐車服務。