品質系統之基本概念

過去之傳統品質觀念較狹隘，通常僅侷限於產品之有形品質，而近年來品 質管理之範疇則已擴展到組織內之各部門領域及各階層，品質管理之手法和技術 也被廣泛應用到各種服務業中。因此，目前所稱之品質，除產品品質外，尚包括 管理品質、人員的品質、工作品質及服務品質。而雖然品質的涵義隨時間在改變，

但其最終目的則還是要得到高品質的產品或服務。經營者必須認清產品或服務水 準之提昇有賴人的品質、工作品質和管理之改善，光靠生產線上產品之管制並無 法保證全面高品質之產出（林伊文，2002）。

一、品質的定義

圖 2-1 品質之定義

資料來源：簡聰海（1999），全面品質管理，p2-3

人的品質 物的品質

事的品質 非產品品質 產品品質 品 質

硬體品質 軟體品質 原料品質 服務品質

談到品質（Quality），往往令人想到比較具體且為人所易懂的「產品品 質」（Product Quality）。品質前加上產品兩字說明品質之定義內容，但如此則 讓其內涵有所限制，實則產品品質有許多可資外延之概念如圖2-1（簡聰海，

1999）。

科技發產突飛猛進，品質管理之範疇亦隨之益形多樣化，1997年國際標 準組織（International Organization for Standardization）之品質詞彙 - ISO8402 將「產品」定義為：

（一） 硬體（Hardware）：如電腦硬體、零件、有形之產品等等

（二） 軟體（Software）：如電腦軟體、工程設計等等

（三） 原料（Raw material）：如礦砂、樹脂、米、麥等

（四） 服務（Service）：如顧問、工商服務、旅館、代理等

產品是以上四種之單一名稱或是任何混合之組合名稱，比方說電腦生產 業之產品大都是硬體加上軟體還有售後服務，旅館業與旅遊業純粹提供住宿 與旅遊安排之服務，車床製造商則多半只有硬體產品。根據 ISO8402 之定 義，凡是提及「產品」則是包括「服務」在內。再者，以品質管理學之立場 幾乎可以把品質與產品品質等量齊觀，因為談到品質，其主要對象實在是產 品品質。根據美國國家標準ANSI與品管學會ASQC之標準，品質之定義為「產 品或服務的全部特徵與特性功能滿足市場與合約上之需求」。

學者專家對品質之定義有不同之看法，依當代著名大師之見解，「品質」

至少有五種較具代表性之不同解釋方向，如表2-1 所示。

表2-1 品質的五種定義 形而上的定義(Transcendent Definition)

Tuchman (1980) 一種卓越的情形，隱含著優劣的品質有別，品質可以 達到最高的標準而非以草率或欺騙來滿足

產品導向定義(Product-Orientated Definition)

Letfler (1982) 認為品質是每一單位的計價特質中的非價格特性。

使用者導向定義(User-Orientated Definition)

Edwards (1968) 認為品質包含了滿足需要的能力。

Gilmore (1974) 認為品質是某一特定產品滿足某一特定顧客需要的 程度。

Dorfman (1954) 認為品質是一產品的任一方面，其中包含了列於銷售 鍥約中的服務足以影響顧客的需求曲線。

Kuehn (1962) 認為產品品質是在市場需求分析中，能夠配合顧客偏 好程度。

Juran (1974) 認為品質就是適用 製造導向定義(Production-Orientated Definition)

Crosby (1978) 認為品質就是符合要求或規格。

價值導向定義(Value-Orientated Definition)

Broh (1982) 認為品質是在可接受價格內卓越的程度以及在可接 受的成本下對於變異的控制程度。

Taguchi(1986) 指出品質是產品出廠後，對社會所造成之損失，包含 產品機能變異及有害之影響。

資源來源：戴久永(1994)，品質管理

1920年Bell 研究所研究員Shewhart(1920)根據統計學方法發展出「管制 圖(Control Chart)」的概念。而Deming(1951)將此方法在戰後之日本發揚光大，

從 而 奠 定 了 日 本 產 品 品 質 要 求 之 基 礎 。 其 後 於 五 十 年 代 更 發 展 出 AQL(Acceptable Quality Level)、AOQL (Average Outgoing Quality Level)與 LTPD (Lot Tolerance Percent Defective)等方法。再而於六十年代，由於蘇聯與 美國間之軍備競賽，故而美國國防部乃提出「零缺點」的管理要求（林伊文，

2002）。

1987年中影響各行各業的「ISO9000」出現，在品質管理上這是一個很 好的制度，然而企業過份重視於文件管理則很容易產生官僚與型式化現象，

且這制度只可保證現有品質要求，而在產品持續改善(Continuous Improvement) 方面則無特殊貢獻。

80 年代至90 年代，企業界因此改而倡行全面品質管理(Total Quality Management)，著重於不斷改善品質，以達到零缺點的目標。在此期間西方國 家中若干品質管理專家對國際品質管理有相當重大的影響，諸如Deming (1951)， Juran(1974) 及Crosby(1978)等。過去十多年來，西方國家的大企業 於品質改善計劃之推行上，幾乎都會參考這些大師的著作。以日本為例 Deming(1951)和Juran(1974)一直保有相當崇高之地位，以Deming (1951)為名 之「Deming Award」(戴明品質獎)，至今仍是日本品質管理界的最高榮譽。

二、品質管理的演進

人類生活水準隨著科學技術的進步日益提高，工業產品也隨著人類的要 求，由簡單而複雜，由粗糙而精密，工業生產的方式也因此有著日新月異的 變化。而品質管理為了適應工業生產方式的要求，也就不得不自我提升了。

品質管理可說是這半個世紀來的進化結果，進化過程大略分為下列幾個階段：

（一）操作人員的品質管制

因為十八世紀的生產方式大都由操作人員一個人負責整個製 程，而當時大部分的操作人員本身也是老闆，由原材料至成品銷售都 由操作員一人負責，所以消費者反應及品質情報能很快傳遞，所以每

一操作員都能完全自行管制其製品品質。

（二）領班的品質管制

十八世紀近代科學管理方法誕生以後一般的生產方式逐漸轉變 為多數人集合在一起生產，所以將工作相同的許多人集合在一起，置 於一個領班的監督之下，由領班來負責管制每一作業員所生產之製品 管制。

（三）檢查的品質管制

在第一次世界大戰期間，工廠組織更為複雜，每一位領班要管 理大量工人，對每一位工人及每一製品就無法全部監督到，為要管理 製品品質只好指定一位專職人員負責檢驗，選擇良品與不良品以控制 產品品質。

（四）統計品質管制

所謂統計品質管理 SQC（Statistical Quality Control）是由 1924 年美國人 Shewart 的管制圖開始，對於製造工程的管理，根據過去的 製程能力，推算出它的三條管制界限，由此進行各種管理。

這一時期，還有 Dodge & Roming 的抽樣檢驗，戴明到日本指導 各企業，也是以管制圖和抽樣檢驗為主要手法，並設立戴明獎，頒給 統計品管做得很好的公司。1962 年以後，日本全國亦普遍流行一個 口號：不懂統計方法的工程師，是二流的工程師，由此亦可看出統計 品管在工業生產方式上是最有效，最有用的管理工具。

但在推行統計品管之後發現，只有工程師懂得應用，只在製造 部門作解析，以現場製造單位為主體仍然不夠，品質問題並不是現場 本身就可做好，而是應由開發、企劃、設計、試做等每一階段都要全 面加以管制，於是有全面品質管理的產生。

（五）全面品質管制

全面品質管理是把品質管理由過去的技術、製造、檢驗部門擴

大到市場調查、研究發展、品質設計、原料管理、品質保證、銷售服 務等各部門都必須加以管制，建立品質體系以做好品質管理。但此體 系的運轉和管制，需由品管部門為主體，其他部門可以不管，可以說 是一種專家式的品管，且大多注重理論的研究，這種在美國推動的模 式，稱為全面品質管理，簡稱 TQC（Total Quality Control）。

（六）全公司品質管理

日本式的品質管理為了有別於美國的 TQC，遂將之稱為 CWQC

（Company-Wide Quality Control）。目前，CWQC 這個名詞在世界各 國已相當普及。但最近西方歐美各國則把 CWQC 稱為 TQM（Total Quality Management）。

從企業經營的立場來說為達成經營的目的必須結合公司內所有 部門全體人員協力合作，構成一個能共同認識，易於實施的體系，並 使工作標準化，且使所訂的各種事項確實執行，始自市場調查、研究、

開發、設計、採購、製造、檢查、試驗、出貨、銷售、服務為止的每 一階段的品質都能有效的管理，這就是全公司品質管理，簡稱 TQM。

台灣因與日本環境、背景不同，在推行 TQM 時發生種種問題，

而無法使 TQM 落實。為了使 TQM 更落實，更發揮其功效，於是在 1980 年開始推行品經體管理。

所謂品經體管理是企業內能發揮經營活動之現場基本單位的同 一部門內主要幹部人員由部門主管領導，主動的進行品質經營活動所 組成的單體，謂之品經體 （QM Unit, Quality Management Unit System）。這些單體作為全公司品質經營之基本單體，明確訂定本部 門之任務職掌，以日常要項管理之原則下動員全體力量，轉動 PDCA 管理循環，活用專題研究及品管圈活動，貫徹上級方針，有效達成質、

量、成本之最佳經營效果的管理，謂之品經體管理（ QMU System）。

除自己公司的 TQM 做好了還需考慮外圍問題，即衛星公司也要 導入 TQM，與中心公司配合，才不致使材料，零件等發生問題。如

此連結有關公司，共同進行 TQM，這種成一集團的 TQM，就是所謂 GWQC。

（七）全集團品質管理

於推行 TQM 之後發現只有中心公司推行 TQM，而衛星公司並 未導入 TQM，故而常發生因為衛星公司的原材料或零件出問題，造 成中心公司莫大的困擾和損失。為了徹底解決此問題，應當將衛星公 司導入 TQM 中，也就是結合中心公司，衛星公司及銷售公司連貫而 成的品質管制整體體系，此即所謂的全集團品質管理，簡稱 GWQC

（Group-Wide Quality Control）。GWQC 是把品質好、交期正確、成 本低的衛星公司和銷售公司納入自己集團體系裡，不好的則排除在 外。這和一般所謂的中衛體系制度的建立，是基於同一理念而產生 的，是目前在企業競爭上要居於領先地位不可或缺的要件。（簡聰海•

1999）

三、品質管理之重要性

第二次世界大戰以後，世界各工業國家皆競相學習品質技術，尤其是近 鄰日本，其學習研究之績效最為顯著，由一個破落不堪的戰敗國家，在數年

第二次世界大戰以後，世界各工業國家皆競相學習品質技術，尤其是近 鄰日本，其學習研究之績效最為顯著，由一個破落不堪的戰敗國家，在數年