第四章 系統模式建構結果與說明
4.2 品質流
4.2.1 品質流因果迴路圖
新產品開發績效
產品可靠度 顧客滿意度
產品設計品質 +
+ +
競爭對手研發實力
-設計驗證
+ 產品設計改善 +
口碑
新產品開發機會 +
+
產品機能 +
產品設計經驗 +
其他新產品開發考慮因素
-+ 零件品質變異
-時程急迫性
-產品設計能力
+ 研發知識
+
+ 供應商與顧客的參與
引進外部技術 人才流失
知識分享 資訊科技
開放溝通的文化
+ +
+ +
+ -產品品質
+
產品規格 +
圖 4.1 品質流因果迴路圖 資料來源：本研究 一、推演過程
品質乃是指產品之基本特性，能符合或超過顧客之期望【20】。產品 的品質優良與否，攸關企業整體形象與定位，亦是企業能力之佐證，缺 少優良的產品品質，企業將無法於產業間立足。
本研究對於新產品開發績效之品質面衡量以顧客滿意度為依歸，並 將產品之品質以產品可靠度與產品設計品質為主要考量因素。產品可靠 度乃指產品之穩定性與耐用情形，而產品設計品質則指對於產品設計機 能在操作性能與使用便利性等方面之優越程度。
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關於品質流因果迴路圖之推演過程，如以下敘述：
(一) 新產品開發績效之優異表現將形成口碑效應與信任感，相對使得參 與新產品開發機會增加，而研發團隊從新產品開發的過程中，累積 更多的產品設計經驗，使得研發知識增加，進而提升產品設計能力，
讓所設計之產品機能更為優越，而促進產品設計品質的提升。
(二) 從進行設計驗證的過程中，發現產品設計的缺失項目，經由回饋給 研發團隊提出設計改善方案，而對於增進產品可靠度與產品機能有 所助益，進一步提升顧客對於產品的滿意度，而增進新產品的品質 面開發績效。
(三) 產品設計能力由研發知識形成，而研發知識則受到產品設計經驗、
供應商與顧客的參與、人才流失、引進外部技術與知識分享等因素 的影響。並且產品規格和進行產品設計改善，也會由於開發時程的 急迫壓力而改變，進一步對於產品可靠度與產品設計品質產生影響。
二、品質流之限制條件
新產品開發品質流之限制條件包括其他新產品開發考慮因素、人才 流失、 時程急迫性、零件品質變異與競爭對手研發實力等五項，分別就 各限制條件說明如下：
(一) 其他新產品開發考慮因素
參與新產品開發機會，隨著研發團隊的新產品開發績效表現越優 異與口碑越好，看似會無限增加，然而事實上會受到諸如企業政策、
產業環境的變化與時間等因素的限制，而不會有無限成長的情形。
(二) 人才流失
新產品開發的成功與否，雖然與整體產業環境等主客觀因素有 關，但主要會受到研發團隊能力高低的影響，人才畢竟是組織的命 脈，當研發人員的調動或離職，都將對於組織能力造成不同程度的變 化。
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(三)時程急迫性
產品設計改善與產品規格有可能會受到專案時程的急迫壓力而 降低，像是為了搶占市場先機，在時間壓力下忽略某些開發流程、沒 有嚴謹把關，或是將產品規格向下調整，或忽略、隱藏潛在性問題等，
而對於產品品質造成影響。
(四)零件品質變異
隨著電子產品功能日益增加，而產品體積越來越小，使產品設計 的難度越來越高，而只要其中任何一項零組件的品質出狀況，都將對 於產品可靠度造成影響，因此零組件的品質，成為影響產品可靠度的 變數。
(五)競爭對手研發實力
目前產品的資訊取得方便，顧客很容易對於市面上的產品進行評 估，假使競爭對手能夠提供品質比較優良的產品給顧客，顧客會受到 比較心理的影響，相對將會提高對於產品的要求程度，而較不容易使 顧客滿意。
三、品質流之關鍵因素
對於新產品開發品質流之關鍵因素說明如下：
(一) 設計驗證
資訊電子產品不僅種類多，顧客需求的變化也很快速，當產品世 代交換或更換產品線時，研發單位可能需須要重新建立相關研發技術 與投資儀器設備，因此在新產品的開發初期，因為技術的不熟悉或資 源的不足，容易發生產品品質不穩定的情形。因此藉由設計驗證過 程，對於產品的品質建立把關機制，另一方面也是為了希望能夠儘早 發現產品的設計缺失，經由回饋給研發單位進行設計改善。
然而設計驗證的標準作業程序(Standard Operation Procedure, SOP)完善與否，對於產品的品質影響重大。設計驗證的方式需要建
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立標準作業程序說明，像是需要進行哪些驗證項目、產品測試時的要 求條件(環境的溫度與溼度等)，以及應該使用何種儀器進行測試，儀 器設備是否進行誤差校正和人員正確的操作步驟為何等。並且驗證標 準之合理性，應以滿足顧客之需求為依歸，太高的驗證合格標準會花 費太多的成本進行無謂的改善，而過低的標準則讓進行設計驗證之機 制形同虛設。
(二) 引進外部技術
研發經驗與知識的來源可以從組織內部養成和從外部引進技 術，一般公司很難建立所有相關領域的關鍵技術，而引進外部技術是 為了能快速彌補內部研發知識的不足。而對於人才的挖角、併購、聯 盟或是技術授權等，都是從外部取得技術的方式。
(三) 供應商與顧客的參與
在新產品設計階段，如果能獲得供應商的協助，則對於零組件的 特性與應用有較深的認識，而顧客端能提供其確實的需求與較多的市 場訊息，使新產品設計時能夠有較完善與整體的考量，避免研發團隊 的設計理念與市場需求差異過大。
四、品質流之驅動因子
品質流之驅動因子包括其他新產品開發考慮因素、資訊科技、開放溝通 的文化、引進外部技術、供應商與顧客的參與、人才流失、時程急迫性、設 計驗證、零件品質變異與競爭對手研發實力等十項。