品質流因果迴路圖驗證

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立標準作業程序說明，像是需要進行哪些驗證項目、產品測試時的要 求條件(環境的溫度與溼度等)，以及應該使用何種儀器進行測試，儀 器設備是否進行誤差校正和人員正確的操作步驟為何等。並且驗證標 準之合理性，應以滿足顧客之需求為依歸，太高的驗證合格標準會花 費太多的成本進行無謂的改善，而過低的標準則讓進行設計驗證之機 制形同虛設。

(二) 引進外部技術

研發經驗與知識的來源可以從組織內部養成和從外部引進技 術，一般公司很難建立所有相關領域的關鍵技術，而引進外部技術是 為了能快速彌補內部研發知識的不足。而對於人才的挖角、併購、聯 盟或是技術授權等，都是從外部取得技術的方式。

(三) 供應商與顧客的參與

在新產品設計階段，如果能獲得供應商的協助，則對於零組件的 特性與應用有較深的認識，而顧客端能提供其確實的需求與較多的市 場訊息，使新產品設計時能夠有較完善與整體的考量，避免研發團隊 的設計理念與市場需求差異過大。

四、品質流之驅動因子

品質流之驅動因子包括其他新產品開發考慮因素、資訊科技、開放溝通 的文化、引進外部技術、供應商與顧客的參與、人才流失、時程急迫性、設 計驗證、零件品質變異與競爭對手研發實力等十項。

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也就越多。

二、其他新產品開發考慮因素的影響，使新產品開發機會減少

因為其他考慮因素使得新產品開發機會減少，可能的因素有：

(一)公司政策改變

公司對於新產品開發規劃的改變，或是公司資源有限等因素，以 至於減少新產品開發機會。

(二)產業環境變化

因為產品技術的更新，像是傳統映像管(Cathode Ray Tube, CRT) 顯示器已漸漸被液晶螢幕(Liquid Crystal Display, LCD)機種所取代，

數位相機瓜分傳統相機的市場，使舊有產業的市場需求度降低，進而 導致開發機會減少。

三、供應商與顧客的參與可以提升研發知識

經由供應商對於零組件特性與應用的說明，將有助於增加設計人員 對於零組件的瞭解。像一般半導體代理商與積體電路(Integrated Circuit, IC) 設 計 廠 商 (Design House) 通 常 會 設 置 專 門 的 應 用 工 程 人 員 (Field Application Engineer, FAE)對於使用者提供其零組件的規格與設計諮詢服 務，由於他們通常會面對許多客戶，比較能掌握零組件使用狀況。而在 其客戶群中可能 A 公司所發生的問題，可能與 B 公司以前曾經發生過的 情況類似，並且問題已經獲得妥善解決，此時 A 公司就能藉由 FAE 的協 助，藉由別人的經驗解決本身所遇到的問題。

持續進行顧客意見的回饋與監測，使企業能瞭解顧客的不滿意狀 況，與產品品質的優先順序，以及顧客需求等【17】。因此經由顧客對於 產品需求與使用經驗的回饋，能促進設計人員對於產品的認知。由此可 知研發人員不能閉門造車，若不事先瞭解顧客需求，有可能研發單位設 計的產品，缺乏與顧客的交集而造成產品滯銷。在產品的設計階段經由 顧客的參與，能提供意見給研發單位作為設計時的重要參考，比較能夠

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瞭解產品需求與實際使用狀況，而增進對於產品整體特性的認知，避免 產品設計與市場需求產生重大差距。

供應商與顧客不僅是指外部供應零組件的供應商與產品販售對象的 顧客，而且包含企業內部與研發相關之部門，如製造、品管與行銷部門 等。研發的工作不能缺乏對顧客需求的了解，因此亦應重視與行銷部門 之互動【54】。並且研發部門也不能缺少與製造部門的溝通，如果製造部 門能盡早參與開發專案或是經常更新製程技術給研發部門，將對於新產 品開發的品質改善有所幫助【63】。

經由以上之整理，可以暸解供應商與顧客如果參與產品設計，則能 促進研發團隊對於產品整體之認識，經由共同努力而對於產品設計品質 的提升、成本降低與縮短開發時間有所助益。

四、引進外部技術以建立研發知識

為了維持與增強組織的競爭優勢，組織如何從外部學習，取得新的 技術與知識，已成為成功的關鍵之一【15】。某些技術領域由於國外廠商 較早進入，握有關鍵技術與專利佈局，當其他廠商想要進入此產業領域，

就會面臨到障礙。像是台灣面板廠商就必須仰賴日本廠商做相關的技術 移轉，台灣生產光碟片的廠商必須以支付權利金的方式，獲得原廠技術 授權。而併購也是使組織能快速擁有相關技術的方式之ㄧ，並且能接收 原有廠商的既有客戶，擴大企業營收。還有 IC 設計產業，利用智慧財產 權（Intellectual Property, IP）的授權方式，取得本身所缺乏的技術加以整 合後，而推出本身品牌的產品。並且與研究單位或學術機構進行產學合 作，也是獲得技術的方式之一。

五、人才流失使研發知識減少

由於新產品的開發必須以知識為基礎，產業間之競爭即是基於擁有 知識資本多寡之競爭。科技產業常有人員被挖角，甚至整個團隊跳巢的 情形，而企業往往會要求受雇員工簽訂競業條款，即是為了防止離職人 員加入敵營，與原本的組織形成相互競爭的局面。而不管人員的離職或 調動都將對於組織知識有所影響，因此企業應該思索，如何以較佳的考 績制度、工作環境，與激勵保健等措施留住人才。

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六、設計驗證增加產品設計改善程度，進而提升產品機能與產品可靠度 為了能確保產品的機能與可靠度，需要於設計階段對於產品進行相 關驗證，建立對於產品把關的機制，如進行各項設計審查(Design Review, DR)、失效模式效應分析(Failure Mode Effect Analysis, FMEA)、高加速壽 命實驗(Highly Accelerated Life Testing, HALT)、信號完整性的測量(Signal Integrity, SI)、產品功能、顧客使用行為和使用環境的模擬等，期望能夠 發現產品設計缺失，回饋給設計單位進行改善，並且避免產品設計處於 臨界值(Margin)，發生上市後產品不良問題。以及透過 DFM(Design For Manufacture)與 DFA(Design For Assembly)等方式，能及早發現或預防設 計規格與製造能力配合不當的情形【7】。

七、產品設計能力成長與產品設計改善越多，使產品機能更好，而使得產品 設計品質提升

隨著研發團隊設計能力的增長，具有功力設計規格較高與性能較好 的產品，以及能從不同角度考慮顧客的需求，而增進產品機能。另一部 份則從進行設計驗證的過程中，分析產品設計的缺失，讓研發人員能針 對缺失的項目進行檢討與改善。從這兩方面的努力以增進產品機能，進 一步使產品設計品質獲得提升。

八、較佳的產品設計品質與產品可靠度，使得顧客滿意度增加

產品的品質是以滿足顧客需求為依歸，不僅產品設計能提供優越的 產品性能，而且穩健性設計(Robust Design)的產品，能夠適用於大部分的 操作環境，產品操作介面方便、性能好與發生故障機率低，造成顧客不 滿意的情況減少，而使得顧客滿意度增加。

九、專案的時程急迫性高，可能降低產品設計改善與產品規格

在產品上市時間的壓力下，為了縮短產品開發時程，設計人員可能 忽略某些開發流程，減少驗證的項目或次數，降低驗證合格標準，或是 沒有嚴格把關，隱藏潛在性問題沒有進行改善等，亦或將產品規格向下 調整而降低產品機能。

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十、零件品質變異的增加，降低產品可靠度

產品進行在試產時，沒有發現任何故障，但是產品上市後可能因為 供應商的零件品質發生問題，而對於整體產品造成影響。當零件品質變 異程度越高，影響產品的品質變數也就越多。設計時應該能盡量考慮容 許零件的誤差範圍，避免有臨界的設計方式，而且應落實供應商管理制 度，定期進行審查，以維護零組件品質的穩定性，或是能夠盡量選用較 成熟的零組件與優良的供應商，減少不確定情形發生。

十一、競爭對手的研發實力高，使得顧客滿意度下降

目前資訊傳遞快速，顧客對於產品的資訊取得方便，很容易對各廠 家的產品進行比較，而在比較心理的影響下，顧客對於產品的要求程度 會比較高，比較不容易使顧客滿意。但也因為競爭壓力之砥礪，而能督 促對於本身能力之提升。在屬於買方市場的時代，如何提升本身的能力 以提供吸引顧客的產品，是廠商必須不斷努力的目標。

十二、顧客滿意度越高則表示產品品質越好

對於產品品質的衡量是以顧客預期與感受之差距，以及適用程度為 依據，而非無止盡追求產品品質的完美，當產品品質能符合或超越顧客 的期待時，則表示顧客能滿意產品的品質。因此當顧客對於產品的滿意 度越高，則表示顧客對於產品品質越肯定。

十三、產品品質越好，則新產品開發績效越好

當顧客對於產品品質越肯定，即表示顧客的滿意程度越高，而增加 顧客對於產品的偏好，進而增加未來顧客再次購買的機會。因此當顧客 滿意產品及廠商的整體服務時，自然能促進新產品開發績效。

建立與維持企業形象並不容易，而往往因為不佳的產品品質，將多年的 努力毀於一旦，因此企業不能忽視對於產品品質的重視，惟有建立確實完善 的品質把關機制，才能擁有良好的口碑與商譽。

將品質流因果迴路圖中構成因子之因果關係說明，整理如表 4.2。

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表 4.2 品質流因果迴路圖之因果關係說明

因 果 關係 說明

新產品開發績效 口碑 正向

由於顧客對於產品品質的滿意 度越高，受到顧客的喜愛程度將 會增加，而產品越受到肯定，將 對於新產品開發績效形成正向 效應，而能獲得越好的口碑。

口碑 新產品開發機會 正向

研發團隊由於受到口碑效應與 獲得較佳信任感之影響，進而被 賦予新產品開發的機會也就增 加越多。

其他新產品開發

考慮因素 新產品開發機會 負向

影響新產品開發機會的其他考 慮因素，包括受到企業政策與產 業環境的改變等因素的影響，將 使得參與新產品開發的機會減 少。

新產品開發機會 產品設計經驗 正向

從實際工作中學習，因為參與新 產品開發機會的增加，而能夠從 參與新產品開發的過程中，累積 到更多的產品設計經驗。