問卷分析

一、個案事業單位推行責任中心現況 (一)推行責任中心的目的

問卷第一部份針對的是個案事業單位推行責任中心的現況，其第一題探討的 是對個案事業單位推行責任中心認為最重要目的，選項分別是：

(a)作為績效獎金分配的依據 (b)可以明確劃分各單位之權責 (c)管理者會根據結果立即作出改善 (d)可以作為未來目標修正參考

(e)能夠誘導員工從事既定目標之行為 (f)能夠藉以控制組織員額

(g)可以作為員工升遷、進修、受訓的判斷標準 (h)能夠作為資源（經費、設備等）分配的參考

問卷經過次數統計與加權計分(第一順位得 5 分；第二順位得 3 分；第三順位 得 1 分)後，整理出統計資料如下表 5-1：

表 5-1 個案事業單位推行責任中心重要目的排序

項次 第一順位 百分比 第二順位 百分比 第三順位 百分比 加權計分 排序 a 11 17 8 13 17 27 96 3 b 26 41 14 22 2 3 174 1 c 10 16 13 20 6 9 95 4 d 2 3 13 20 18 28 67 5 e 14 22 12 19 9 14 115 2 f 1 2 0 0 1 2 6 8 g 0 0 2 3 4 6 10 7 h 0 0 2 3 7 11 13 6 小計 64 100 64 100 64 100

資料來源：本研究整理

歸結出個案事業單位的主管認為最重要目的的前三個選項為，最重要：(b)可 以明確劃分各單位之權責；第二重要：(e)能夠誘導員工從事既定目標之行為；

第三重要：(a)作為績效獎金分配的依據(表 5-2)。

表 5-2 個案事業單位推行責任中心重要目的前三項

最重要 第二重要 第三重要 順序 主題：推行責任中心的目的

次數 % 次數 % 次數 %

加權 計分 1 b.明確劃分各單位之權責 26 41 14 22 2 3 174 2 e.誘導員工從事目標行為 14 22 12 19 9 14 115 3 a.作為績效獎金分配依據 11 17 8 13 17 27 96

資料來源：本研究整理

本文第二章文獻探討中提到，責任中心制度的目的，在於明確劃分各單位之 權責，並激勵各階層的經理人員以高效能與高效率之管理，達成組織所賦與 之「責任目標」，並在其權責範圍內所能控制之項目，作為衡量或評估績效之 依據，(王怡心, 2002)。

問卷結果與此理論吻合(詳附件二)，亦即其認為責任中心制度最主要目的在 訂定各單位之權責與目標值，再根據這些目標規範員工從事既定目標之行 為，且這些具體可見之數值能用來作為績效獎金分配的依據。

(二)推行責任中心達成度

第二題對照推行責任中心最重要目的，探討個案單位對目前責任中心制度達 成度之看法，整理出統計資料如下表 5-3。

表 5-3 個案事業單位推行責任中心達成度排序

項次 第一順位 百分比 第二順位 百分比 第三順位 百分比

加權計

分 排序 a 24 38 6 9 16 25 154 1 b 18 28 17 27 7 11 148 2 c 6 9 9 14 9 14 66 5 d 4 6 15 23 7 11 72 4 e 10 16 12 19 10 16 96 3 f 2 3 3 5 1 2 20 6 g 0 0 1 2 6 9 9 8 h 0 0 1 2 8 13 11 7 小計 64 100 64 100 64 100

資料來源：本研究整理

統計出目前達成度最高的前三個選項，其中達成度最高為：(a)作為績效獎金 分配的依據；第二高：(b)可以明確劃分各單位之權責；第三高：(e)能夠誘

導員工從事既定目標之行為(表 5-4)。

表 5-4 個案事業單位推行責任中心達成度前三項

達成度最高 第二高 第三高 順序 推行責任中心達成度

次數 百分比 次數 百分比 次數 百分比

加權 計分 1 a.作為績效獎金分配依據 24 38 6 9 16 25 154 2 b.明確劃分各單位之權責 18 28 17 27 7 11 148 3 e.誘導員工從事目標行為 10 16 12 19 10 16 96

資料來源：本研究整理

從次數分析可以發現，達成度最高的前三項與最重要目的之前三項選項相 同，只是順序不太一樣，最重要目的為「可以明確劃分各單位之權責」，達成 度為第二高；第二重要目的「能夠誘導員工從事既定目標之行為」，達成度為 第三高；第三重要目的「作為績效獎金分配的依據」，達成度則最高，差異性 不大，可見責任中心制度在答卷者心目中的主要功用應在作為分配績效獎金 與劃分權責，且其認定的重要性與達成性無太大落差，個案事業單位實施責 任中心制度應可謂達成熟階段。有一較值得注意的是責任中心可作為分配績 效獎金的依據，是此制度最容易達成的目標，但卻不被認為是最重要的，可 能是因為此制度較著重於財務性指標，以數字或財務報表作為績效分配較為 容易所致，這之間的落差應獲得重視。

(三)影響實施責任中心成效的因素

問卷第三題探討在實施責任中心制度時，影響實施成效的因素。問項與整理 出統計資料(表 5-5)分別如下：

(a)僵硬法令無法立即激勵

(b)以短期成果考核，導致部門主管短視 (c)難以衡量非財務性指標

(d)組織目標彼此衝突 (e)員工態度消極配合

(f)難以設定細部目標予基層人員 (g)缺乏明確且一致界定的衡量方法 (h)組織文化的阻力

表 5-5 個案事業單位影響責任中心實施成效因素排序

項次 第一順位 百分比 第二順位 百分比 第三順位 百分比 加權計分 排序 a 30 47 3 5 10 16 169 1 b 7 11 13 20 4 6 78 2 c 6 9 10 16 11 17 71 4 d 0 0 5 8 6 9 21 8 e 7 11 12 19 6 9 77 3 f 4 6 9 14 11 17 58 6 g 6 9 8 13 13 20 67 5 h 4 6 4 6 3 5 35 7 小計 64 100 64 100 64 100

資料來源：本研究整理

答卷者認為影響責任中心實施成效最大的前三項因素(表 5-6)為：影響最大 (a)僵硬法令無法立即激勵；影響第二大的因素為：(b)以短期成果考核，導 致部門主管短視；影響第三大則為：(e)員工態度消極配合。

表 5-6 個案事業單位影響責任中心實施成效因素前三項

影響最大 第二大 第三大 順序 影響責任中心成效因素

次數 ^百分比 次數 ^百分比 次數 ^百分比 加權計分 1 a.僵硬法令無法立即激勵 30 47 3 5 10 16 169 2 b.部門主管短視 7 11 13 20 4 6 78 3 e.員工態度消極配合 7 11 12 19 6 9 77

資料來源：本研究整理

文獻探討中提到，實施利潤中心亦有其限制與缺陷：當以利潤衡量績效時，

部門經理不可控制卻具有重大影響利潤之力量的因素仍很多，導致很難正確 的評估部門經理的績效。有些部門的努力，短期內不能馬上有顯著的成果出 現；又以短期成果來考核，將導致部門主管短視，不願去考慮長期的利益。(李 建華,1988) ，問卷統計結果也顯示出此一問題。

影響責任中心實施成效最大的因素為僵硬法令無法立即激勵，這點很容易理 解，台電現為經濟部所屬國營事業，自然受到許多政策和規章的約束，林麗 鳳(2004)以「多角化企業平衡計分卡應用之研究─以台糖公司為例」，研究發 現：國營事業現行管理制度與績效評估制度，受上級機關影響甚鉅，不過藉 由規劃設計台糖平衡計分卡，足以驗證平衡計分卡是一套整合性的策略管理 平台，因此國營事業過去「以預算為焦點的管理控制系統」，將可轉變成「以

平衡計分卡為焦點的策略性管理系統」。

影響責任中心實施成效第二大與第三大的加權計分僅相差 1 分，相差不大，

兩個因素又都是屬於工作態度方面，一為主管、一為部屬，可見個案事業單 位實施責任中心多年，除了因為是國營事業受到各種限制的制度面因素外，

關鍵因素在部門主管著重短期成績，以及員工心態的積極性不夠，此盲點又 與獎勵制度無法和績效考核制度結合有關。

(四)為達公司願景應實施的策略

接著，試著分析個案事業單位為能達公司的使命願景，最應優先實施的策略，

問項分別如下，另統計結果整理如下表 5-7：：

(a)充分授權

(b)專業人力素質提升 (c)快速回應顧客的服務

(d)資源配置（經費、設備、人力）需與考評結果結合 (e)良好的資訊支援系統

(f)及時獎懲的作業程序

(g)升遷、受訓機會需依績效結果優先認用 (h)落實組織員額合理化

表 5-7 個案事業單位最應該優先實施之策略排序

項次 第一順位 百分比 第二順位 百分比 第三順位 百分比 加權計分 排序 a 12 19 3 5 13 20 82 3 b 25 39 16 25 8 13 181 1 c 11 17 21 33 10 16 128 2 d 6 9 7 11 9 14 60 4 e 1 2 4 6 8 13 25 7 f 1 2 5 8 1 2 21 8 g 3 5 5 8 7 11 37 6 h 5 8 3 5% 8 13 42 5 小計 64 100 64 100 64 100

資料來源：本研究整理

進一步歸結認為最應該優先實施的前三項策略分別為：(b)專業人力素質提 升、第二優先是：(c)快速回應顧客的服務、第三優先為：(a)充分授權(表 5-8)。

表 5-8 個案事業單位最應該優先實施之策略前三項

最優先 第二優先 第三優先 順序 達到願景優先實施策略

次數 ^百分比 次數 ^百分比 次數 ^百分比

加權計 分 1 b.專業人力素質提升 25 39 16 25 8 13 181 2 c.快速回應顧客的服務 11 17 21 33 10 16 128 3 a.充分授權 12 19 3 5 13 20 82

資料來源：本研究整理

從這前三項應優先實施的策略看來，提升專業素質屬於學習與成長構面，快 速回應顧客的要求屬於顧客構面，而充分授權屬於內部流程構面，這三個構 面正好是財務構面之外的三個構面，表示現行責任中心制度難以衡量屬於非 財務性的指標，這些卻又是為達到公司使命願景相當重要的因素，印證出在 責任中心制度下，若能再導入平衡計分卡制度，應可幫助策略事業單位衡量 其他非財務構面指標，所以平衡計分卡與責任中心是可相輔相成的。

(五)指標要能衡量績效應符合的要求

這個部份最後一題在探討個案事業單位在建立績效評估指標時，欲使指標真 正衡量實際績效，需符合的要求，問項與整理出統計資料(表 5-9)分別是：

(a)高階主管的強力支持 (b)指標定義須明確

(c)指標應有可參考的資料進行比較 (d)評量項目應取得員工共識

(e)應兼顧轄區屬性的不同

(f)策略或環境改變評估項目需適時隨之調整 (g)計算具體可衡量

(h)重視員工的行為涉入

表 5-9 個案事業單位使指標能衡量績效的要求排序

項次 第一順位 百分比 第二順位 百分比 第三順位 百分比 加權計分 排序 a 19 30 7 11 8 13 124 1 b 8 13 20 31 4 6 104 3 c 10 16 4 6 12 19 74 4 d 14 22 14 22 5 8 117 2 e 7 11 7 11 4 6 60 5 f 2 3 7 11 17 27 48 6 g 3 5 4 6 5 8 32 7 h 1 2 1 2 9 14 17 8 小計 64 100 64 100 64 100

資料來源：本研究整理

根據問卷統計結果，答卷者認為最重要的要求為：(a)高階主管的強力支持、

第二重要的為：(d)評量項目應取得員工共識、第三重要為：(b)指標定義須 明確(表 5-10)。問卷結果表示不論是現行制度或欲引進新的管理制度，高階 主管的強力支持以及取得員工共識是一體兩面的重要因素，配合上定義明確 適當的評估指標，才是實施績效衡量制度成功的關鍵。

表 5-10 個案事業單位使指標能衡量績效的要求前三項

最高要求 第二高 第三高 順序 指標能衡量績效的要求

次數 ^百分比 次數 ^百分比 次數 ^百分比 加權計分 1 a.高階主管的強力支持 19 30 7 11 8 13 124 2 d.評量項目取得員工共識 14 22 14 22 5 8 117 3 b.指標定義須明確 8 13 20 13 4 6 104

第二章文獻探討中曾指出要成功實施責任中心制度，也就是一個有效的責任 會計應該能評估非財務績效，評估與報告非財務成果最困難的工作是指標的

第二章文獻探討中曾指出要成功實施責任中心制度，也就是一個有效的責任 會計應該能評估非財務績效，評估與報告非財務成果最困難的工作是指標的