研究結論

平衡計分卡自 1990 年發展至今已有十餘年，自 1996 年開始，更運用於非營 利和政府機構，國內則在近幾年來才開始發展，營利機構的陸續引進此制度，

帶來了很多成果和迴響，不過在政府部門之事業機關的應用和研究就較為缺 乏。本研究將平衡計分卡的觀念導入個案事業單位，驗證了理論在事業單位 實施的可行性，以下就是根據個案事業單位的問卷統計，所得出的幾個結論，

並整理如表 6-1：

結論一：責任中心制度評估經營績效有所欠缺

1.1 推行責任中心主要目的為可明確劃分單位權責、能誘導員工從事既定 目標之行為、及作為績效獎金分配的依據。

1.2 責任中心制度的實施可以作為績效獎金分配的依據、明確劃分各單位 之權責、誘導員工從事既定目標之行為。

1.3 影響責任中心實施成效之主因為僵硬法令無法立即激勵、重視短期成 果考核、及員工態度消極配合。

1.4 策略事業單位為達公司的使命願景，最應優先實施的策略為提升專業 人力素質、快速回應顧客的服務、及充分授權。

1.5 評估指標要能真正衡量實際績效，需符合高階主管的強力支持、評量 項目應取得員工共識、及指標定義須明確等要求。

個案單位推行責任中心至今已有很長一段時間，其認定責任中心的 重要性與達成性無太大落差，實施可謂達成熟階段。但影響責任中 心實施成效因素，除了因為是國營事業受到各種限制的制度面因素 外，關鍵因素在部門主管著重短期成績，以及員工心態的積極性不 夠，此盲點又與獎勵制度無法和績效考核制度結合有關。

提升專業素質屬於學習與成長構面，快速回應顧客的要求屬於顧客 構面，而充分授權屬於內部流程構面，這三個構面正好是財務構面 之外的三個構面，也是現行責任中心制度難以衡量屬於非財務性的 指標，這些卻又是為達到公司使命願景相當重要的因素。又個案事 業單位認為不論是現行制度或欲引進新的管理制度，高階主管的強

力支持以及取得員工共識是一體兩面的重要因素，配合上定義明確 適當的評估指標，才是實施績效衡量制度成功的關鍵

結論二：衡量指標的期望度與滿意度愈能配合者，愈能衡量實際績效。

個案事業單位現行責任會計制度衡量指標期望度較高的前四項為：

減少事故停電、加強配電品質、加強電話禮貌、減少工作停電。而 滿意度較高的前四項為：加強電話禮貌、減少事故停電、減少工作 停電、加強配電品質。兩者相較，發現前四名項目一樣，僅順序不 一致而已。可見個案事業單位在傳統責任會計下，員工對於現行績 效衡量指標何者重要，何者應該有所期待看法還算一致，不過在實 施過程中滿意度皆偏低，這兩者之間的缺口，就是責任中心制度應 加強改善的重點。

結論三：平衡計分卡係用來驅動未來績效的量度，同時兼顧財務與非財務的 量度來考核一個組織的績效。

平衡計分卡是允許企業用一個新的架構表達願景及策略，這個架構 透過目標及衡量基準的選擇來表現企業策略。平衡計分卡從組織的 願景與策略發展而成，透過學習與成長、企業內部流程、顧客、財 務等四個構面，相互連貫的操作邏輯流程，整合財務和非財務性指 標，才能成為一個傳達策略的計分卡

個案事業單位四構面的依贊成度平均值高低順序為：顧客構面→內 部流程構面→學習與成長構面→財務構面；與一般之營利機構對導 入平衡計分卡贊成度之四構面的操作邏輯流程(學習與成長構面→

內部流程構面→顧客構面→財務構面)不同。若一味先重視顧客構面 的績效，而未按照平衡計分卡操作邏輯流程進行，其平衡計分卡實 施效果可能會大打折扣，所以建議個案事業單位重新設計策略地 圖，仍應從學習與成長構面展開，並進行平衡計分卡適性教育訓練。

結論四：平衡計分卡可與現行責任中心制度相容。

「運用平衡計分卡概念並不保證一定可達成策略與願景，但其最大 的特點在於建立計分卡的整體過程。在此過程中計分卡具體的傳達 公司策略與願景，並且讓公司上下同心支持公司策略與願景。」(Olve

& Roy & Wetter，2005)。

責任中心制度可使權責明確劃分，但對於非財務性指標卻無法完整 有效評估，這個制度的不足，正是平衡計分卡制度產生的緣由。個

案事業單位普遍認為目前的責任中心制度不是很能夠有效評估績 效，而個案認為平衡計分卡可將願景具體轉換為策略者達 88%，甚至 有百分之十的答卷者表示非常贊成，認為平衡計分卡能夠衡量管理 階層的領導能力者達 87%。又認為採用平衡計分卡制度可以提升營運 績效，達 90%以上，認為可與現行責任中心制度相容者，達 91%以上。

結論五：策略事業單位適合導入平衡計分卡。

個案認為事業單位適合導入平衡計分卡，不論是高階、中階或基層 主管，皆對導入平衡計分卡持正面贊成的態度。認為個案適合導入 平衡計分卡制度者，亦達 90%以上。前述提過在當今的研究中，直 接針對策略事業單位為研究對象者不多，此問卷結果印證了縱使不 是總公司下令推行，策略事業單位仍然贊成導入平衡計分卡，只是 可能在相關配套措施(例如授權、績效考核等)未完全備妥下，多數人 稍持保留態度而已。

表 6-1 個案事業單位研究結論彙整表