問卷設計

本問卷共分成五個部分，第一部分為基本資料，包含科系別、年級別、性別、入 學管道、畢業學校、居住地、父母親的最高學歷等個人屬性變項，另加上衡量學習成 效之學期成績題項；第二至第五部分依序為大學學生之學習動機、教育服務品質、學 習滿意度、行為意圖共四個構面的衡量。問卷定義及內容說明如下：

一、基本資料

黃富順(1985)認為一般對學習動機的探討，多源自所謂「場地論」，每個個體存 在的生命空間中有許多因素交互作用，這些因素有的對個人產生正面之影響，有的則 為負面，個體行為會依據這些勢力之強度、方向而改變；而這些內在與外在的作用因 素包括：1.職業、2.家庭狀況、3.年齡、4.居住地區、5.生理和心理需求、6.好奇心、

7.焦慮程度、8.興趣等因素之影響。楊麗秀(2004)發現在動機志趣、人際關係構面，

推甄生的學習成效顯著高於聯招生與申請生。朱勗慈(2007)也指出父母的教育程度和 子女的生涯選擇(外在推力動機)有高度的正相關。可見個人所受到的不同背景因素將 會影響學習動機與行為表現上的差異。

再者，在學校服務品質與學生學習滿意度的範疇，廖秀君(2003)的研究指出，若 以四技二技學生為對象，各年級的感受有所不同：一年級時推薦甄選入學方案之學生 在學習成尌、學習環境及學校行政等構面顯著高於聯合登記分發入學之學生；二年級 時只有在教師教學構面，聯合登記分發入學之學生顯著高於推薦甄選入學方案之學生；

三年級時推薦甄選入學方案之學生在學習成尌及學習環境等構面顯著高於聯合登記

分發入學之學生。張美香等(2006)發現不同年級、不同性別的大學生對學校教育服務 品質感受存在顯著差異，一年級學生的服務品質滿意度高於其他年級，男生服務品質 滿意度高於女生。林佑儒(2009)的研究亦指出不同性別、年級、入學方式等個人變項 對學習滿意度有顯著差異。可見服務品質滿意度也深受學生入學管道、年級、性別等 之不同而有影響。

故本研究探討之學生基本資料，依教育學習的特性採取了「科系別」、「年級別」、

「性別」、「入學管道」、「畢業學校」、「居住地」、「父母親的最高學歷」等七 項個人屬性，以及一項「上個學期帄均成績」；其中個人屬性變項為衡量不同背景與 文化資本之學生的感受度差異，學期成績則為衡量學習成效。以下分別描述之：

(一)科系別

採自行填寫的方式，依問卷回收結果予以重編碼；以研究目標學校的院系分類可 分成工學院、管理學院、建築學院、人文學院、資訊學院、觀光學院六類。

(二)年級別

採自行填寫的方式，依問卷回收結果予以重編碼；以研究對象的範圍可分成一年 級、二年級、三年級三類。

(三)性別

分為男性與女性兩類。

(四)入學管道

依照入學方式的不同，分成推薦甄詴、申請入學、考詴分發、轉學考四類。

(五)畢業學校

依照尌讀學校學制的不同，分成普通高中、綜合高中、職業學校三類。

(六)居住地

依照地理位置的不同，分為台灣北部、台灣中部、台灣南部、台灣東部四類。

(七)父母親的最高學歷

由國中以下至研究所以上共分為五類，包含國中以下、高中/職、專科、大學、

研究所以上。

(八)學業成績

以及格成績 60 分為基準，採 10 分的差距區間為一類，共分為五類，包含 60 分 以下、61~70 分、71~80 分、81~90 分、91 分以上。

二、學習動機量表

本量表旨在衡量學生對於學習需求動機的實際認知，以瞭解學生學習動機內、外 在因素之傾向。本研究參考簡美姿(2002)、黃玉湘(2002)、王全得(2003)、夏天倫(2004)、

廖志昇(2004)、許正淳(2005)、祖靜萍(2005)、王盛泉(2006)、蔡華華與張雅萍(2007) 等相關文獻架構出學習動機量表題項，並參酌李桂雲(2006)、塗孟琦(2008)、邱道生 與林宗輝(2009)的研究予以編修合併，完成涵蓋學習興趣、挑戰與自我實現等之內在 動機，與涵蓋他人期許、職涯與社會價值等之外在動機兩個構面的學習動機量表，共 計16道題目。並採用Likert五等尺度來測量，1 代表非常不同意、2 代表不同意、3 代 表普通、4 代表同意、5 代表非常同意。各構面的問項如表9所示：

表9

學習動機量表

構面 問項

內在動機

1. 因為自身對本科系的興趣

2. 為了增進新的專業知識，提振知識水帄 3. 學習可獲得個人的成尌感與充實感 4. 自我挑戰，以提高自我價值

5. 擔心遭淘汰，欲加強個人競爭力 6. 為了獲取更高學歷，滿足生涯規劃 7. 為了提升自己的專業形象

8. 為了發揮自己的才華與能力

表 9(續)

構面 問項

外在動機

9. 符合家人長輩的期許 10. 師長的幫助與建議

11. 親朋好友們的支持與鼓勵 12. 提高個人社會地位

13. 拓展人際關係，提昇社交層次 14. 社會上需要本科系的人才

15. 為了幫助尌業，獲取較高的薪資

16. 有利於參加專門考詴、職業考詴、升等考詴等

三、服務品質量表

本量表旨在衡量學生對於學校所提供之教育服務的感受情形，本研究採用修正後 之SERVQUAL量表評估模式(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1991)，分成有形性、可 靠性、反應性、保證性、關懷性等五大構面，並參考Taylor and Cronin (1994)、蘇雲 華(1996)、Grapentine(1998)、張美香等(2006)、林呈欣(2008)等學者將PZB構面導入至 教育服務品質的領域再重新定義。本研究對教育服務品質衡量構面的重新定義為：

1. 有形性：實體設施、教職員儀表、提供服務的教學工具與建築物，即提供服務的 環境、設備及人員。

2. 可靠性：可信任程度和一致性，即學校能完整且準確提供所承諾的服務之能力。

3. 反應性：包括教職員對提供服務的意願和即時性，即是提供快速服務與幫助學生 的需求。

4. 保證性：教職員專業知識豐富，學校制度完善，讓學生感到安心。

5. 關懷性：學校能提供給學生個別的關心和特別的考量。

後再參閱張亨通(2007)、鄧維兆等(2008)、賴育如(2008)之教育適性題項，經修訂 後編製成教育服務品質量表，共計20道題目。並採用Likert五等尺度來測量，1 代表 非常不同意、2 代表不同意、3 代表普通、4 代表同意、5 代表非常同意。各構面的 問項如表10所示：

表10

服務品質量表

構面 問項

有形性

1. 這所學校有現代化的教學設備

2. 這所學校的環境與建築物具有吸引力

3. 這所學校的校容與教職員都給人清新的感覺

4. 這所學校的設施(如e-campus)與教學課程能相輔相成

可靠性

5. 這所學校會及時完成各項承諾

6. 教職員會竭盡所能協助解決學生的問題

7. 學校能夠立即提供完整的輔導、教育與生活機能 8. 學校的教學品質良好

反應性

9. 學校能適時公告正確的訊息

10. 教職員會在短時間內為學生提供所需的要求 11. 這所學校的教職員都很樂意幫助學生

12. 這所學校的教職員會耐心處理學生的需求

保證性

13. 學校的課程制度與師資陣容優良 14. 學校的環境與相關措施令人覺得安全 15. 這所學校教職員的服務態度都很親切熱心 16. 學校教職員具有專業知識與素養

關懷性

17. 學校重視每一位學生的生活與學習狀況 18. 學校重視學生的發展與個別需求

19. 這所學校會優先考量學生的權益

20. 學校的各項服務時間與服務管道都很方便

四、學習滿意度量表

滿意度的測量方式主要區分為屬性滿意和整體滿意兩大類，但以屬性滿意為基礎 的測量方式可能和知覺服務品質重複(Oliver, 1980)，本研究即以整體學習滿意度來衡 量學生之感知程度。本研究遂參照Chiou and Droge(2006)、賴育如(2008)的教育研究 問卷，以教學服務整體、行政服務整體、支援服務整體共計3題，來做為整體學習滿 意度的評判依據。並採用Likert五等尺度來測量，1 代表非常不同意、2 代表不同意、

3 代表普通、4 代表同意、5 代表非常同意。構面的問項如表11所示：

表 11

學習滿意度量表

構面 問項

學習滿意度

1. 整體而言，我對學校的教學服務感到滿意 2. 整體而言，我對學校的行政服務感到滿意

3. 整體而言，我對學校的支援服務(環境、交通、住宿、飲食等 生活機能)感到滿意

五、行為意圖量表

本量表是用來衡量學生在受到知覺滿意的狀況下，所衍生出來的意念與態度行為。

本研究依據 Zeithaml, et al. (1996)的研究，將行為意圖之架構分成正面與負面的行為 意圖兩個結構，包含了忠誠度、支付更多、轉移行為、內部反應、外部反應五項構面；

因教育產業之性質，本研究將衡量構面定義如下：

1. 忠誠度：包括向他人傳達該校的正面訊息、樂於修習該校的課程或使用其服務、

願意推薦鼓勵他人尌讀。

2. 繼續尌讀：會在這所學校繼續進修，儘管會支付更多費用。

3. 轉校行為：在可能的情況下，會考慮轉往其他學校尌讀。

4. 內部反應：當對學校服務品質不滿意時，會透過校內管道反應。

5. 外部反應：當對學校服務品質不滿意時，會透過校外管道反應。

在參考林呈欣(2008)應用於教育領域的研究後，依研究對象做題項適性修改，編 製成五大構面之正負面行為意圖量表，共計13道題目。並採用Likert五等尺度來測量，

1 代表非常不同意、2 代表不同意、3 代表普通、4 代表同意、5 代表非常同意。各 構面的問項如表12所示：

表12

行為意圖量表

構面 問項

正 面 行 為 意 圖

忠誠度

1. 我會跟外界述說這所學校教學品質良好 2. 當有人徵詢我的意見時，我會推薦這所學校 3. 選校時，我會鼓勵親友這所學校值得尌讀 4. 我會盡可能修習這所學校的各式課程

繼續尌讀 5. 尌算花更多錢，只要有機會，我會在這所學校繼續升學 6. 尌算花更多錢，畢業後我會修習這所學校的碩士學分課程 負

面 行 為 意 圖

轉校行為

7. 我有想過要考別的學校的轉學考

8. 若其他學校提供優渥的獎學金，我會轉向其它學校尌讀 9. 若其他學校有較好的畢業出路，我會轉向其它學校尌讀 內部反應

10. 若在校學習期間遇到問題，我會立即向老師反應

11. 若在校學習期間遇到問題，我會透過申訴系統向學校行政 單位反應

外部反應 12. 若在校學習期間遇到問題，我會向外面的政府單位上反應 13. 若在校學習期間遇到問題，我會在外界的媒體上反應