問卷設計

一、員工部分

(一)人口統計變項基本資料

調查項目包含性別（分男女兩個組別）、年齡（分 20 歲以下、20 至 30 歲、31 至 40 歲、41 至 50 歲及 51 歲以上等五個組別）、婚姻（分已婚及未 婚兩個組別）、學歷（分高中職以下、專科、大學及研究所以上等四個組別）、

年資、目前職稱（分主管、技工、練習生及接待等四個組別）、到職方式（分 自我應徵、朋友或員工推薦、學校指派及其他等四個組別）。

(二)興趣量測部分

職業興趣為個人生涯抉擇的重要指標，有關學者對興趣的見解與分類方 法互有不同，參考國內研究生涯興趣的量表，其中以金樹人等人所編著的

“成人生涯興趣量表”最符合 Holland 的類型論，本測驗以工、理、文、人、

商、事六種類型為編製測驗之架構，各類工作及工作者的人格特質均可由 這六種類型界定之，個人所選擇的職業，就是其人格的一種表現。

本測驗參考多種興趣測驗，於 1996 年增訂版先編製三個部分：職業活 動、職業名稱及職業性格。每一部分有六類型各 12 題，三部分共計 216 題。

再以各行業機關團體得 1000 筆資料為預試樣本，根據各類題目之項目分 析、因素分析及信度、效度考驗之結果，修訂為正式題本，計有 138 題，

第一、第二部分各 60 題（每類型各 10 題），第三部分 18 題（每類型各 3 題）。2004 年更以台灣地區五百大企業界工商企業管理業、金融服務業、資 訊服務業及教育研究業為對象，進行測試獲得有效樣本 478 筆，經預試結 果分析，再調整成人版題數，由 138 題增修為 156 題，第一及第二部分各 60 題（每類型 10 題），第三部分增加為 36 題（每類型 6 題），定為正式版 本。

各部分題目凡勾選「很喜歡」者得 4 分，「喜歡」者得 3 分，「不喜歡」

者得 2 分，「很不喜歡」者得 1 分。各類型可分別計算其總分，再除以題數 獲得一平均分數，按平均分數高低順序，取最高之三種類型。

本測驗是以成年人為對象的紙筆測驗，在測驗題目方面分為三部分：1.

職業活動；2.職業名稱；3.職業性格。三部分合計 156 題，本測驗結果可得 出工、理、文、人、商、事六類型平均分數，由此依最高之三個平均分數 取得綜合代碼，用以顯示興趣偏向。

二、顧客滿意部分

(一)人口統計變項基本資料

調查項目包含性別（分男女兩個組別）、年齡（分 20 歲以下、20 至 30 歲、31 至 40 歲、41 至 50 歲及 51 歲以上等五個組別）、婚姻（分已婚及未 婚兩個組別）、學歷（分高中職以下、專科、大學及研究所以上等四個組別）、 職業（分商、軍公教、農林漁牧、工、家管、學生、自由業及其他等八個 組別）、個人擁有車輛數（分 1 輛、1 至 2 輛及 3 輛以上等三個組別）、是否 保固期內（分是及否兩個組別）、是否第一次擁有該品牌車輛（分是及否兩 個組別）、車輛登記（分個人及公司兩個組別）。

(二)顧客滿意度量測

本研究採用 Likert 五點計分方式進行，依受試者在「完全贊成」、「相當 贊成」、「贊成」、「稍微不贊成」、「完全不贊成」等選項中所勾選的答案，

分別給予 5、4、3、2、1 分，分數越高表示越同意，反之則表越不同意。

問卷題目主要以 SERVQUAL 五個構面與 22 個組成因素組成，並加強其 正面之敘述，分別針對有形性、可靠性、反應性、確實性及關懷性等五個 構面，以了解顧客滿意之情況，請參考表七

表 7. SERVQUAL 五個構面與 22 個組成因素組成與問卷題目比較表