第五章 結論與建議
第三節 研究限制
第三節 研究限制
(一)取樣不易：由於高級車顧客本身即屬於金字塔頂端之消費族群，在寄發 問卷或進行實際調查時，配合度不高，而在現行實務的情形 下，真正有抱怨的顧客有相當部分已經不與公司往來，繼續 往來之顧客又往往屬於較滿意之一群，故無法獲得真正符合 抽樣法則之樣本
(二)服務感受之主觀性：服務感受具有先天之主觀性，可能因個人之性格或 填寫問卷時之情緒，皆會造成問卷填寫時，不易確實判定是 否為實際之感受，故很可能相對對結果有一定之影響。
(三)品牌形象之影響：汽車品牌依照實務經驗，皆有其在市場上被劃定之形 象，此形象可能會在顧客心中建立起預期之期待，但當實際 駕駛時產生落差，另外由於車輛本身即屬於機械產品且為多 種零件組成，品質方面有其無法預期之狀況，再加上有某種 程度上之專業性，往往會造成顧客在某種情況下產生認知差 異，進而影響對服務品質之評斷。
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一、基本資料 1.性別：○男 ○女
2.年齡：○20 歲以下 ○20∼30 歲 ○31∼40 歲 ○41∼50 歲 ○51 歲以上 3.婚姻：○未婚 ○已婚
4.學歷：○高中職(含)以下 ○專科 ○大學 ○研究所以上
5.職業：○商 ○軍公教 ○農林漁牧 ○工 ○家管 ○學生 ○自由業 ○其他 6.個人擁有車輛數：○1 輛 ○1∼2 輛 ○3 輛以上
7.您目前使用的車輛仍在保固期內：○是 ○否
8.您目前使用的車輛是您所擁有該品牌的第一輛車：○是 ○否 9.車輛登記：○個人 ○公司
親愛的車主先生、小姐，您好：
這是一份學術研究問卷 ，主要目的是要探討員工個性、職業環境及客戶滿意三者間的 關係，希望藉由您親身所感受的服務而填寫出的問卷資料 ，來讓我們可以進一步了解員工 與工作環境的互動關係，並期望在未來可以提供讓您更覺得滿意的服務。
懇請您能撥冗約十分鐘來填寫這份問卷，本問卷所有的資料將不記名 ，更不會做任何 披露或對外公開，僅僅用於學術研究用途，敬請安心作答。
由於研究經費有限，抽樣之對象並不多，所以，您的每一份問卷資料 ，都對本研究有 莫大的助益，再次感謝您的配合與協助。
敬祝 健康、順利
中山大學企管所：郭倉義 博士 中山大學企管所：臧志剛 碩士生 如有任何疑問請撥 0928321353 研究生：臧志剛
二、客戶滿意度問卷
1．接待人員儀容服裝整齊清潔。 ○ ○ ○ ○ ○ 2．休息區清潔舒適。 ○ ○ ○ ○ ○ 3．客戶休息區相關的展示能夠吸引您的目光。 ○ ○ ○ ○ ○ 4．整體來說，公司的各項設備讓人有現代化的感覺。 ○ ○ ○ ○ ○ 5．總是可以在約定的時間完成交付維修或保養的工作 。 ○ ○ ○ ○ ○ 6．當您車輛因故障入廠時 ，會得到完善的關心。 ○ ○ ○ ○ ○ 7．將車輛交給公司您會覺得不需要擔心 。 ○ ○ ○ ○ ○ 8．不論正常或緊急的時候 ，您都可以獲得公司所提供的服務。 ○ ○ ○ ○ ○ 9．所有的維修記錄都有妥善的保存，隨時可以查詢。 ○ ○ ○ ○ ○ 10.每次維修前或維修後，都會有詳細的說明讓您明瞭。 ○ ○ ○ ○ ○ 11.服務人員對您可以提供夠快速的服務 。 ○ ○ ○ ○ ○ 12.服務人員會讓您覺得願意提供諮詢或維修的服務。 ○ ○ ○ ○ ○ 13.即使服務人員忙碌，您也不會有被忽略的感覺。 ○ ○ ○ ○ ○ 14.從與您接觸的員工身上 ，會讓您對維修服務產生信心。 ○ ○ ○ ○ ○ 15.與公司往來給您充足的安全感 。 ○ ○ ○ ○ ○ 16.服務人員對您是客氣而禮貌的 。 ○ ○ ○ ○ ○ 17.員工有足夠的專業，可以充分回答您所提出的問題 。 ○ ○ ○ ○ ○ 18.您覺得您個別的問題有受到注意。 ○ ○ ○ ○ ○ 19.所提供的服務時間及地點，讓您覺得方便與符合需求。 ○ ○ ○ ○ ○ 20.您覺得有獲得對您個人或車輛個別的關心或照顧。 ○ ○ ○ ○ ○ 21.公司讓您感到以客戶利益為優先。 ○ ○ ○ ○ ○ 22.服務人員對您個別的需求可以充分的了解並滿足您的要求。 ○ ○ ○ ○ ○ 23.您未來仍將會再回來保養或維修。 ○ ○ ○ ○ ○ 24.您會推薦親友來保養或維修。 ○ ○ ○ ○ ○
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