顧客滿意部分

一、人口統計變項

此次有效受訪者共計 119 位，各項人口統計變項請參考表 10。性別方面，

女性約佔三成之比例，顯示在高價進口車市場，有其不可忽視的重要性。年齡層 面則以 31 至 50 歲為主要客戶群，佔比例為 71.4%，顯示客戶多有一定之社會歷 練與經濟基礎，較年輕的客戶並非主要客戶群，可能與產品價位較高有關。婚姻 以已婚者佔多數，應與其客戶群年紀較長有關。學歷則以專科與大學佔多數，比 例達 77.3%，顯示其所受教育皆有一定之程度。客戶從事之職業以商業佔最高，

其次為自由業，第三為工。目前擁有車輛數以 1 輛者佔多數，顯示其所使用之車 輛即為其所擁有之車輛。77%的顧客所使用的車輛仍在保固期內，與實務的經驗 吻合，由於保固條文的限制，保固期內的車輛回原經銷商進行維修的比例較高，

超過保固期後回原廠的比例會下降。在目前所使用的車輛，是否為該品牌的第一 部車方面，回答是者佔 84.9%，顯示受訪顧客皆為第一次擁有該品牌。最後，車 輛登記為個人名下的佔 85.7%，登記為公司者較少。

表 10.顧客樣本之人口統計變項分類次數表 Kaiser-Mryer-Olkin 值達 0.945，且 Bartlett 球型檢定顯示顯著，皆表示此

份問卷信度良好。

SERVQUAL 量表作為顧客對服務品質滿意度之主要衡量工具，並選定部 分顧客進行先期預測，共發放問卷 23 份，回收問卷 23 份，經分析後，

整體α值為 0.9453，表示信度量好，經修改部分使得題意更加易為填寫 者了解，並經郭倉義教授指導加入效標後，才發放予顧客進行問卷填寫。

(三)因素分析

本研究採用主軸法中的主成分析法（Principle Component Analysis）， 萃取出三個特徵值（Eigenvalue）大於 1 的因素，並利用最大變量法

（Varimax Mathod）進行直交轉軸（Orthogonal Rotation）以縮減原始資料 的構面，而且仍然可以保存或解釋原始資料所提供的大部分特性。

因素分析所得之三個因素、各因素之名稱、因素負荷量、α 係數值如表 12 與表 13 所示。而本研究自行建構之顧客滿意構面如下：

1.承諾與關心：時間上與地點上的承諾，題供顧客及時的協助、個別問題 的注意等，包含 5、6、8、11、13 及 18 至 21 等 9 題。

2.服務專業化：包含維修前後之說明，紀錄之保存與確實的服務等，包含 7、9、10、15、16 等 5 題。

3.有形性：軟硬體的提供與更新，能夠聚集目光的擺設及心理上的尊榮感 等，包含 1、2、3、4 等 4 題。

表 12.顧客滿意因素分析

因素 名稱 特徵值 解釋變異量% 累積解釋變異量%

1 承諾與關心 12.692 57.689 57.689 2 服務專業化 1.888 8.581 66.270 3 有形性 1.140 5.180 71.450

表 13.顧客滿意因素分析內容表 餘則採用單因子變異數分析(One way ANOVA)，來探討對承諾與關心、

服務專業化及有形性各變項的差異性。

1.性別

以獨立樣本 T 檢定分析性別檢定三個構面，假設變異數相等（Levene 同質性檢定）檢定是否有顯著性。

表 14.不同性別對各構面之差異性比較表 男性

N=85 女性

N=34 F 值 P 值 差異 承諾與關心 3.0183 3.3105 6.327 0.013* 女＞男 服務專業化 3.4565 3.7235 1.993 0.161

有形性 3.6588 3.6838 1.294 0.258

由表 14 顯示，顧客中女性比男性較注意「承諾與關心」這個構面，對於另 外兩個構面則並無顯著性。

2.婚姻

以獨立樣本 T 檢定分析性別檢定三個構面，假設變異數相等（Levene 同質性檢定）檢定是否有顯著性。

表15.不同婚姻狀況對各構面之差異性比較表 未婚

N=42 已婚

N=77 F 值 P 值 差異 承諾與關心 3.0026 3.1558 0.090 0.765 服務專業化 3.2857 3.6675 0.999 0.320 有形性 3.2917 3.8701 0.004 0.947

表 15 顯示不論是未婚或已婚之顧客，對三個構面均表現不顯著。

3.仍在保固期內

表 16.超過保固期對各構面之差異性比較表 是

N=77 否

N=42 F 值 P 值 差異 承諾與關心 3.0087 3.2725 7.097 0.009* 否＞是 服務專業化 3.4753 3.6381 14.325 0.000* 否＞是 有形性 3.6526 3.6905 4.665 0.033* 否＞是

顯示一旦超過保固期後，對於「承諾與關心」及「服務專業化」兩個構面 都表現出顯著差異，而對第三個構面「有形性」則顯示出相同顯著。

4.第一次擁有該品牌

表 17.第一次擁有該品牌對各構面之差異性比較表 是

N=101 否

N=18 F 值 P 值 差異 承諾與關心 3.0715 3.2716 3.577 0.061

服務專業化 3.5030 3.7000 3.965 0.049* 否＞是 有形性 3.6683 3.6528 0.762 0.385

對於並非第一次擁有該品牌車輛的顧客，對於「服務專業化」這個構面有 顯著差異。

5.車輛登記

8.職業

表 22.職業對各構面之雪費（Scheffe）多重比較表

顯著性

家管 商

但經過雪費（Scheffe）多重比較後，並無明顯之差異。

9.個人擁有車輛數

表 24. 擁有車輛數對各構面之雪費（Scheffe）多重比較表

2.保固期

表 26.是否仍在保固期內與三構面迴歸分析表

保固期內 超過保固期

R 平方=0.645 R 平方=0.735

β P β P

承諾與關心 0.746

0.000*

0.445

0.015*

服務專業化 0.144 0.131 0.39

0.033*

有形性 -0.07 0.400 0.083 0.462

保固期內顧客，對「承諾與關心」顯著；超過保固期的顧客則對「承 諾與關心」與「服務專業化」上皆具顯著性。

3.是否第一次擁有該品牌之車輛

表 27.是否第一次擁有該品牌車輛與三構面迴歸分析表

第一次擁有 非第一次擁有

R 平方=0.658 R 平方=0.770

β P β P

承諾與關心 0.665

0.000*

0.507

0.019*

服務專業化 0.189

0.044*

0.495 0.052 有形性 0.000 1.000 -0.078 0.645

第一次擁有該品牌之顧客，對「承諾與關心」與「服務專業化」上 皆具顯著性；非第一次擁有該品牌之顧客，則對「承諾與關心」顯著。

4.職業

表 28.職業與三構面迴歸分析表

商 軍公教 農林漁牧 公

R 平方=0.689 R 平方=0.816 R 平方=1.000 R 平方=0.312

β P β P β P β P

承諾與關心 0.477

0.001*

0.471 0.150 0.000 - 0.755 0.020*

服務專業化 0.474

0.001*

0.845 0.106 1.000 - -0.139 0.636 有形性 -0.112 0.261 -0.226 0.680 0.000 - 0.077 0.742

家管 學生 自由業 其他

R 平方=0.832 R 平方=0.404 R 平方=0.914 R 平方=0.573

β P β P β P β P

承諾與關心 0.081 0.873 0.757 0.137 1.269 0.000* -0.191 0.709 服務專業化 0.424 0.304 -0.371 0.409 0.199 0.088 0.890 0.156 有形性 0.600 0.130 0.341 0.463 -0.544 0.003* 0.157 0.639 職業為商的顧客，對「承諾與關心」與「服務專業化」有顯著；職 業為公的顧客對「承諾與關心」有顯著；職業為自由業的顧客，對「承 諾與關心」與「有形性」表現出顯著。

5.滿意度

表 29.顧客滿意與三構面迴歸分析表

顧客滿意

R 平方=0.692

β P

承諾與關心 0.636

0.000*

服務專業化 0.247

0.004*

有形性 -0.050 0.935

「承諾與關心」與「服務專業化」對顧客滿意有顯著；有形性則不 顯著。

第五章 結論與建議

在文檔中 人格特質、工作適性與顧客滿意間之關係研究~以汽車修護業為例 (頁 61-74)