問卷設計

Saaty 認為，一致性比率在 0 .1 以下是合理的，若超過此水 準，則建議可以重新修正評估以改善一致性比率。

（三）計算整體層級的一致性指標與一致性比率

如果每一成對比較矩陣的一致性程度均符合規定，則尚需檢 定整個層級結構的一致性。如果整個層級結構的一致性程度不符 合要求，表示層級間的要素關聯有問題，須從頭進行要素及其關 聯的分析。

上一步驟係針對單一比對矩陣一致性程度之衡量，至於整體 層級之一致性亦應予以評量，C.R.H.＝C.I.H./R.I.H.

其中C .R .H.代表整體層級的一致性比率；C.I.H.，代表整體 層級的一致性指標；而 R.I.H.則代表整個體級的隨機指標。在 C.R.H. < 0.1 時，整個層級的一致性，即表示達到可接受的水準。

【57】對關鍵成功因素的註解及產業專家的意見歸納為五項構面，分別是客 戶需求、公司政策、技術能力、外在環境及資源能力。並將AHP 層級結構與 因素整理如圖3.2。

網 路 電 話 服 務 業 經 營 成 功 關 鍵 因 素

客戶需求

公司政策

技術服務 能力

外在環境

資源能力

(Ⅰ1)客戶服務 (Ⅰ2)通路便利

(Ⅰ5)網路安全 (Ⅰ3)費率低廉 (Ⅰ4)品質穩定

(Ⅰ6)加值服務 (Ⅱ1)策略聯盟 (Ⅱ2)組織彈性及能力 (Ⅱ3)行銷及銷售 (Ⅱ4)企業願景 (Ⅱ5)同業購?

(Ⅱ6)設備投資

(Ⅱ7)產品多樣化及差異化 (Ⅲ1)研發創新

(Ⅲ2)系統維護管理 (Ⅲ3)功能整合 (Ⅲ4)人員素質

(Ⅳ1)市場需求及產業成長 (Ⅳ2)同業競爭強度 (Ⅳ3)政策法令 (Ⅳ4)替代產業之威脅 (Ⅴ1)取得成本優勢

(Ⅴ2)擁有ISP、固網或有線電視 (Ⅴ3)充裕資金

(Ⅴ4)公司商譽 (Ⅴ5)品牌知名度 (Ⅴ6)規模經濟 (Ⅴ7)獲得關鍵技術資源

圖3.2 AHP 層級架構圖 資料來源：本研究整理

架構中最頂層因素即為本研究之目標「網路電話服務業經營之關鍵成功 因素」，第二層則為綜合文獻探討及諮詢學者、專家所歸納之五項構面，第三 層亦即最底層為蒐整可影響網路電話服務業經營成功之變數計有28 項。

五項構面說明如下：

一、客戶需求：

包含客戶服務、通路便利、費率低廉、品質穩定、網路安全、加值 服務等六項變數。主要是就客戶對網路電話服務的需求及重視的問題提 出探討。亦即Robert M.Grant 所言之關鍵成功因素必須思考兩個問題之 一的「我們的顧客想要的是什麼」。

二、公司政策：

包含策略聯盟、組織彈性及能力、行銷及銷售、企業願景、同業購 併、設備投資及產品多樣化及差異化等七項變數。係探討企業管理、組 織作業及重要決策的變數。

三、技術服務能力：

包含研發創新、系統維護管理、功能整合及人員素質等四項。本構 面為探究廠商提供技術服務之能力相關變數，因網路電話的技術及應用 服務推陳出新，對客戶的技術服務能則愈形重要。

四、外在環境：

包含市場需求與產業成長、同業競爭強度、國家政策法令、替代產 業等四項。探討不可控制變數之外在環境因素對產業經營之影響。

五、資源能力：

包含取得成本優勢、擁有ISP、固網及有線電視、充裕資金、公司 商譽、品牌知名度、規模經濟及獲得關鍵技術資源等七項。研究企業專 有之資源能力各因數對產業之影響程度。

以上為本研究架構五項評估構面之說明，其中第一項已如前述說明 與關鍵成功因素之關係；第二、三、五項則呼應 Robert M.Grant 對於關 鍵成功因素必須思考兩個問題之二的「我們要怎麼做，才能在競爭下求 生存」。

3.4.2 AHP 問卷格式

問卷依前述影響網路電話服務業經營之成功關鍵因素架構之重要因素，

採用層級分析法(AHP)進行設計及分析。其中將各重要因素以名義尺度劃分 絕強9、8，極強7、6，頗強5、4，稍強3、2，相等1，稍強2、3，頗強4、5，

極強6、7，絕強8、9等九個等級再進行兩兩指標間之成對比較。靠左之尺度 表示左列因素較重要於右列因素，反之，靠右之尺度表示右列因素較重要於 左列因素。問卷附於附錄一，圖3.3為範例：

範例：新進入者進入網路電話服務供應產業所面臨的威脅構面中，其中 三項是「產品差異性」與「品牌認知」及「規模經濟」，如果您認為「經濟規 模」之重要性稍強於「品牌認知」，則請勾選偏向之稍強一欄。若您認為「經 濟規模」的重要性相等於「產品差異性」則請圈選「相等1」一欄。

評估準則 別

絕 強

9

8 極 強

7 6 頗 強

5 4 稍 強

3 2

1

2 稍 強

3 4 頗 強

5 6 極 強

7 8

評估準則 別

經濟規模 品牌認知 產品差異 性

圖3.3 問卷設計 資料來源：本研究整理