網路電話服務業關鍵成功因素之研究

網路電話服務業關鍵成功因素之研究

學生：莊坤山 指導教授：蔣德煊博士

摘 要

網際網路快速發展，不僅解決了時空限制，同時也促進各種新興技術之 崛起。網路電話-VoIP（Voice over Internet Protocol）整合語音、視訊、多媒 體及費率低廉等優勢，勢必引爆電信產業之革命。鑑於此，本研究以國內獲 准經營網路電話業者為基礎，首先，藉由文獻探討及專家訪談彙整出影響網 路電話服務業者經營之評估構面及因素，研擬其產業經營之層級架構，其次，

針對上述業者進行問卷調查，以層級分析法（Analytic Hierarchy Process,AHP）

計算出各構面與因素之相對權重，最後，萃取出影響網路電話服務產業經營 之關鍵成功因素，提供業者全面、整體之思考，並據以研擬其資源配置及經 營策略。研究結果顯示，影響網路電話服務業關鍵成功因素以「獲得關鍵技 術資源」最為重要，其次為「市場需求及產業成長」，顯示業者未來經營之方 向應著重於關鍵技術預判與掌握，才能因應未來產業環境之變遷。此外，由 第二重要之「市場需求及產業成長」，亦可推論國內網路電話服務業易受外在 環境影響，且可能缺乏主導的力量，故必須積極深入掌握市場趨勢，並尋求 主導產業成長之力量。

關鍵詞：網路電話、層級分析法、關鍵成功因素。

The Study of Key Success

Factors of Internet Telephony Service Provider

Student : Kun-Shan Chuang Advisor : Dr.Te-Hsuan Chiang

Abstract

With the internet network developing rapidly, it not only has solved the restriction of space-time but also promoted the emergence of all kinds of technology at the same time. Internet telephony- VoIP (Voice over Internet Protocol ) have superiority in combines the pronunciation , video-information , multimedia and cheap rate, and it must be fire the revolution of telecommunication industry . In view of it, this research is based on the foundation with the companies that check and approve to manage property of VoIP business of general bureau of telecommunication in our country; First of all , by documents studying and expert's interview and exactly happen the assessment influencing the Internet telephony service provider to manage and construct the surface and factor, grind and draw up the level structure that the industry manages ; Secondly, carrying on questionnaire investigation to above-mentioned property companies, it could calculate out the relative weight each construct the surface and factor ,and the end with the analytic approach of the level (Analytic Hierarchy Process , AHP ), to extract out the successful factor of the key that influences the internet telephony service industry to manage, and provision industry is comprehensive also ponder the whole, and according to grinds draws up its resources disposition and the management strategy. The result of study shows that influencing internet telephony service succeed factor with ' obtain key technology resource ' most important, secondly it is ' professional personnel's quality ', show that the direction that industry managing the internet telephony service should focus on master and predict that key technology , and it could reply on the changes of industry's environment in the future . In addition, from second important "the market demand and the growth of industry", also the domestic network telephone service trade of the inference is easy to influence by external environment, and it may lacks the strength which leads, so we must grasp the

market trend positively thoroughly, and seeks the leading industry growth strength .

Key Words：VoIP (Voice over Internet Protocol), Analytic Hierarchy Process, Key

誌 謝

感謝恩師蔣德煊教授，仰望其處世為學之典範，終身受益無窮；感謝黃 慶隆教授、葉鳴朗教授，百忙中撥冗擔任口試委員並細心斧正指導；感謝蔣 研究室成立以來的各位好朋友，大家貢獻的智慧和心力，在每一個新的學年，

讓人感受溫暖和信心；感謝資圖中心辦公室我的夥伴們，盡心做好每一件工 作來分擔我的忙碌；感謝我親愛的家人，毫不保留的體諒和支持。

在中華大學科管所這段時間，工作、學業、家庭三方交互拉扯。初稿完 成之際，我家的寶貝女兒-心妤，也搶著來湊熱鬧，在五月二十四日誕生了，

雖然時間有些窘迫，但是每天都有新的收穫，日子過的充實而美麗，年近四 十還有這許多新的啟發和領悟是一件很幸福的事。

最後，謹將這份真心努力的小小成果，獻給我最摯愛的妻子-雪菁，你永 遠都是我的宇宙中心，我願意盡一切所有來寵你、愛你，你卻回報我更多、

更多，謝謝。

莊坤山 謹識於中華科管所 中華民國95 年 6 月 10 日

目 錄

摘 要... i

Abstract ... ii

誌 謝... iv

目 錄... v

圖目錄... vii

表目錄... viii

第一章 緒論... 1

1.1 研究背景與動機 ... 1

1.2 研究目的 ... 2

1.3 研究流程 ... 2

第二章 文獻探討... 4

2.1 網路電話 ... 4

2.1.1 網路電話的演進歷史 ... 6

2.1.2 網路電話與傳統電話之差異 ... 7

2.1.3 網路電話特性與應用 ... 9

2.1.4 網路電話之產業架構 ... 18

2.1.5 企業部署 VoIP 的驅動力和障礙... 20

2.1.6 展望未來 ... 22

2.2 網路電話服務業者 ... 22

2.3 關鍵成功因素 ... 24

2.3.1 關鍵成功因素定義 ... 24

2.3.2 關鍵成功因素之應用範圍 ... 26

2.3.3 關鍵成功因素之確認方法 ... 27

2.3.4 關鍵成功因素的誤用 ... 31

第三章 研究方法... 33

3.1 研究架構 ... 33

3.2 使用方法 ... 34

3.2.1 層級分析法(AHP)... 34

3.2.2 層級分析法之應用 ... 34

3.2.3 層級分析法之基本假設 ... 36

3.2.4 層級分析法之運作原則 ... 36

3.2.5 層級分析法之應用程序 ... 37

3.3 研究對象 ... 41

3.4 問卷設計 ... 41

3.4.1 AHP 層級架構... 41

3.4.2 AHP 問卷格式... 44

第四章 研究結果... 45

4.1 問卷結果 ... 45

4.2AHP 結果分析 ... 46

4.3 小結... 51

第五章 結論與建議... 54

5.1 研究結論 ... 54

5.2 建議 ... 55

5.3 研究限制 ... 56

參考文獻... 57

附錄... 61

一、網路電話服務產業經營成功關鍵因素研究問卷... 61

二、業者名冊... 69

圖目錄

圖1.1 研究流程圖... 3

圖2.1 電腦對電腦傳輸模式... 4

圖2.2 電腦對電話傳輸模式... 5

圖2.3 電話對電話傳輸模式... 5

圖2.4 設備對設備傳輸模式... 6

圖2.5 台灣地區網路電話服務業者經營生態架構... 19

圖2.6 網路服務業上中下游關聯表... 19

圖2.7 網路電話產業架構圖... 20

圖2.8 關鍵成功因素形成架構圖... 26

圖2.9 關鍵成功因素分析層級與策略形成過程關係圖... 27

圖3.1 研究架構圖... 33

圖3.2AHP 層級架構圖 ... 42

圖3.3 問卷設計... 44

表目錄

表2.1 傳統電話與網路電話之比較... 8

表2.22006 年我國電信服務與網路服務業發展預測... 9

表2.3 國內網路電話服務業者主要費率整理... 10

表2.4 行動電話電信業者主要費率整理... 10

表2.5 固網電話電信業者主要費率整理...11

表2.6PHS 電話電信業者主要費率整理... 12

表2.7V

O

表2.8 網路電話之優缺點比較表... 15

表2.9 網路電話之優缺點彙整表... 17

表2.10 企業建制 V

O

表2.11 關鍵成功因素彙整表... 25

表2.12 關鍵成功因素之確認方法彙整表... 28

表2.13 關鍵成功因素錯誤使用彙整表... 32

表3.1 以層級分析法探討關鍵成功因素文獻彙整表... 35

表3.2AHP 原則彙整表 ... 37

表3.3AHP 評估尺度彙整表 ... 38

表4.1 問卷回收統計表... 45

表4.2 問卷填答人職務分析表... 45

表4.3 第二層評估構面分析表... 46

表4.4 客戶需求構面之評估值... 47

表4.5 公司政策因素之評估值... 48

表4.6 技術服務能力之評估值... 49

表4.7 外在環境因素之評估值... 49

表4.8 資源能力因素之評估值... 51

表4.9 AHP 層級結構權重分配表及重要性順序... 52

第一章 緒論

網路電話之興起，造就全新電信服務絕佳發展之契機，並引領整個電信 產業結構進入劇烈變動的時代，導致傳統交換電信加速改革。因此新進電信 業者有更多好機會，突破傳統電信營運商的壟斷，搶佔電信服務市場，創新 獲利模式。而網路電話服務業-ITSP 此刻正站在一個有利的制高點，藉由 VoIP 技術之發展，以及網路電話席捲全球之風潮，得以開創電信服務更大之商機。

本研究將探討網路電話服務業關鍵成功因素，協助業者掌握此千載難逢 機會。

1.1 研究背景與動機

網際網路快速發展，各種創新應用推陳出新，目不暇給。而結合語音、

視訊、及多媒體整合的網路電話-VoIP（Voice over Internet Protocol），挾其低 廉費率與多媒體通訊優勢，在電信產業掀起狂潮，美國指標性專業財經雜誌 富比士於2006 年將 VoIP 與基因治療、燃料電池等並列為改變我們未來生活 的十大事物【38】。而美國在2004 年到 2005 年,VoIP 電話用戶從 44 萬戶跳升 到270 萬戶，成長達 6 倍之多【28】。另外美林投資研究指出，截至 2005 年 六月為止，在美國VoIP 銷售量首度超越了傳統電話，銷售量比去年同期增加 了31%，傳統電話的銷售量卻萎縮了 20% 【45】。這些關鍵性數據代表著網 路電話的普及已經指日可待，爆炸性的成長隱約可見，最終可能取代大部分 傳統電信產業。正因前景看好，且成功案例頻傳，這個新興產業正吸引大量 新進投資者前仆後繼，尤以網路電話服務業者-ITSP（Internet Telephone Service Provider）更如雨後春筍爭相設立，我國電信總局自 2001 年七月正式 開放「批發轉售」、「網路電話」及「國際語音單純轉售」三項業務後，至2006 年2 月為止已有 318 家業者通過電信總局核准營業【48】。

國內網路電話服務業者，普遍資本額較小，研發能力相對薄弱，部份廠 商向主管機關申請營業後卻無實際營業事實，且政府法令未必友善；而國內 外相關資訊及通信大製造商及營運商，也對網路電話服務市場大感興趣，雖 然大廠不見得必然成功，小蝦米也有大放光彩的時候，例如德士通科技公司，

股本僅4.9 億元，上櫃交易後，一度成為網通股王，股價歷史高點達 197 元。

但是產業環境競爭激烈，新的技術不斷被快速開發出來，新的競爭者來勢洶

洶，新的機會和挑戰伴隨而來，人人有機會，個個沒把握，正如狄更斯在雙 城計中寫到「這是最好的時代,這是最壞的時代」。

1.2 研究目的

網路電話的發展，確如前述之背景，非常清楚其不可逆轉的趨勢，相關 產業一片欣欣向榮，尤其是生產硬體廠商已向全世界大量供貨，惟國內網路 電話服務業者（ITSP）登記達數百家，競爭異常激烈，且資本額普遍較低，

行銷、規劃等各項能力較弱，仍屬於相對困難的產業，大環境雖然遠景無限 光明，ITSP 卻仍需加緊努力，故本研究希望在產業興起之際，藉由分析關鍵 成功因素，研擬網路電話服務產業經營策略及資源配置，鑑於此，茲歸納本 研究之目的如下：

一、 藉由文獻探討及專家訪談，歸納出影響網路電話服務產業經營之評估構 面及因素。

二、 以層級分析法找出影響網路電話服務產業經營成功之關鍵因素。

三、 探究主要關鍵成功因素與產業現況之關聯，並據以研擬其應對策略。

1.3 研究流程

本研究分為下列六階段進行探討。研究流程圖詳如圖1.1，其研究內容及 重點說明如下。

第一階段：確立研究目的、架構與範圍

本研究之目的為經由文獻蒐集、專家訪談及業者問卷方式，分析影響網 路電話服務業者經營之因素，進而建構經營策略之層級架構；再利用層級分 析法分析各指標間對於網路電話服務業者經營策略之相對重要程度，據以研 擬經營策略及資源配置；研究範圍以台灣地區網路電話服務業者為主。

第二階段：文獻探討及產業資料蒐集

此階段係針對本研究探討之主題，蒐集網路電話服務業產業相關資訊及 影響經營之因素和評估方法之文獻資料，進行探討與分析。

第三階段：建立層級架構

確定研究目的、

架構與範圍

文獻探討 產業資料蒐集

建立層級架構

AHP 問卷設計、測試、

修正及正式問卷

AHP 問卷調查資料

結論與建議

此階段係透過文獻探討及專家訪談，確立評估指標，進行分析，進而建 構經營策略之層級架構。

第四階段：設計、測試、修正及正式問卷

確立本研究之層級架構後，據以設計問卷；問卷先由本領域專家測試後 再行修正定案，郵寄網路電話服務業者填答。

第五階段：AHP 問卷調查資料分析與解釋

此階段係將回收問卷以Expert Choice 2000 軟體計算，求取各評估指標 之權重值，再依產業現況分析其內涵意義。

第六階段：結論與建議

依據本研究探討之結果，提出結論與建議，作為國內網路電話服務業者 擬定經營策略及資源分配之參考，同時提供本產業一個全面的整體的視野，

避免因為經營者或管理者的經歷、經驗、偏好而對企業管理的單一或少數面 向有所偏執。

圖1.1 研究流程圖 資料來源：本研究整理

第二章 文獻探討

本研究旨在探討網路電話服務業之關鍵成功因素，故本章將分別整理網 路電話、網路電話服務業者及關鍵成功因素相關文獻，作為研究架構之基礎。

2.1 網路電話

所謂網路電話（VoIP）係指將語音訊號或影像訊號經數位化、壓縮與封 包後，透過開放性之網際網路傳送，接收端在收到封包後解壓縮還原聲音或 影像之傳輸技術。網路電話可以在IP 的網路上提供高品質之電話語音服務，

也可以將語音、傳真、多媒體影音及資料等全部整合在IP 網路上，以提供更 多的附加價值。其應用方式茲分為以下四種類型：

一、電腦對電腦(PC-PC)：

電腦對電腦傳輸模式為網路電話最基本型態，使用者以個人電腦在 網路上與其他用戶直接交談，只要收發雙方電腦上均安裝VoIP 軟體，即 可透過網際網路相互通話，不論是當地 PC 對 PC 或跨國通話都幾乎免 費，且VoIP 軟體通常可免費提供下載。但對於大多數使用者而言，仍可 能要面對系統不穩定的可能性及操作不方便或網路的傳輸品質、壅塞等 問題，且透過 PC 來打電話與既有通話使用習慣差異太大，但是這種方 式的費用也是最省的，除了雙方上網原本就要支付的 ISP 連線費用外，

不需任何費用。此外亦有廠商推出整合VoIP 軟體之 USB 話機，外型上 與一般電話無異，就是為營造出與傳統電話外觀及使用習性相同的解決 方案，但仍是「PC-PC」的一種傳輸方式，其傳輸模式如圖 2.1 所示。

圖2.1 電腦對電腦傳輸模式 資料來源：本研究整理

二、電腦對電話(PC-Phone)

電腦對電話傳輸模式係用戶使用個 人 電 腦，透 過 網 際 網 路 連 接 至 網 路 電 話 服 務 業 者 之 系統，再由服務業者接取公眾交換電話網路，用 戶可以直接由電腦撥打一般電話。其 中 只 要 發 話 的 一 方 備 妥 電 腦 ， 收 話 方 不 需 要 任 何 電 腦 配 備， 使 用 一 般 電 話， 或 行 動 電 話 即 可 接 聽 。 這 種 方 式 因 為 需 要 經 過 ITSP 公 司 的 轉 接 服 務 ， 所 以 必 須 收 取 轉 接 費 用 ， 但 仍 然 較 為 節 省 通 話 費 ， 「PC-Phone」傳輸模式如圖 2.2 所示。

圖2.2 電腦對電話傳輸模式 資料來源：本研究整理 三、電話對電話(Phone-Phone)

電話對電話傳輸模式如圖2.3 所示，係由用戶透過公眾交換電話網 路，連接網路電話服務業者的系統，電話會從網路電話服務業者再接 取至另一端的公眾電話網路，再透過當地的電信網路介接對方的電話號碼 後，即可通話。雙方都不需要使用任何電腦設備，但中間有一段信號傳 輸是使用網際網路，所以只要以一般電話即可接通全世界，同時享有網 路電話節費的效果。

圖2.3 電話對電話傳輸模式 資料來源：本研究整理

四、設備對設備（Premises- Premises）

企業建立IP PBX 或網路電話閘道器（ITG）與現有電話設備或交換 機連接，通話的另一方亦建立交換或介接設備，透過網際網路中繼達成 設備對設備的通信，換言之網路電話閘道器扮演了由傳統 PSTN 網路轉 輸到IP 網路的介面。至於企業內則自成一小型系統，若使用內部虛擬網 路（VPN），通話品質更可以媲美傳統公眾電信網路（PSTN），並且無 需付費，設備對設備傳輸模式如圖2.4 所示。

圖2.4 設備對設備傳輸模式 資料來源：本研究整理

VPN（Virtual Private Network）則係利用公共網路，使用密道及加密 建立一個私人的安全網路，提供品質媲美專線網路的資料傳送服務，且 可將客戶所有的通訊需求，如語音、傳真及數據和網際網路整合在一條 數據專線上，提供企業用戶對內或對外溝通之完整解決方案。

2.1.1網路電話的演進歷史

網路電話的演進過程可以概分為三個階段【32】，第一個階段係透過網際 網路傳輸語音信號，主要係以節省通信費用為目的；第二階段則是與PSTN 介接互通，擴大通信範圍；第三階段尚在進行中，為全程 以IP網路完成通 信服務。睽諸2005年以來，網路設備商大肆鼓吹企業揚棄傳統的PBX電話交 換系統，改採IP PBX（IP 電話交換系統），全球IP PBX的售出量已超過PBX，

而各領導廠商也漸停傳統PBX的供貨，依此而言第三階段的完成只是時間問

題。

以下就VoIP大事紀要編年方式整理如下：

一、VoIP的興起與網際網路發展有密不可分的關係，自1995年Internet的瀏覽 器發展初始，就有很多公司希望將語音與瀏覽器整合在一起，運用語音 介面卡及轉換與壓縮的軟體加上電腦的耳機和麥克風，造就VoIP的雛 型。

二、1996年以色列公司VocalTec推出第一套在PC上使用的VoIP軟體，提供使 用者可透過PC免費在網際網路上進行通話。同時網路電話閘道器 (Internet Telephony Gateway, ITG)的推出，使網際網路可以介接傳統電 話，更擴大其使用範圍。

三、1998年閘道器在Cisco等領導廠商的努力，品質越做越好，功能也更加多 樣，完全以IP網路為主的電信廠商也在此時出現。

四、1999年VoIP的產品大肆出籠，且都宣稱互通性沒有問題，甚至傳統電信 交換機的架構及功能都可以用VoIP的技術來取代。

五、2000、2001年伴隨全球網路泡沫化的浪潮，VoIP的設備廠商，無心也無 力在產品、技術及功能整合上有新的突破，而電信業者及服務供應商也 無財力購買新的設備，整個產業黯然沉潛。

六、2002年IP VPN大量應用於企業網路。另外寬頻技術和基礎建設快速發 展，也引領了VoIP風雲再起，尤以日本Yahoo！BB的成功案例最為人稱 道。

七、2003年Skype等免費網路電話風靡全球，並侵蝕傳統電信產業的利潤，

VoIP在電信產業樹立了不可撼動的趨勢。

八、2004、2005年電信、軟體、設備等各產業領導廠商爭相投入VoIP【47】，

微軟與軟體銀行聯手提供VoIP服務【47】；eBay以41億美元購併Skype

【47】。整合技術及服務蔚為主流。

九、2006年Skype Wi-Fi手機亮相；IP PBX、 IP Phone等VoIP設備產值大幅成 長，網路電話用戶快速增加。

2.1.2 網路電話與傳統電話之差異

網路電話和傳統電話在架構上有明顯的不同。傳統電話係透過公用交換 電話網路之電路交換來提供聲音；網路電話係將語音封包透過網際網路送

出，每一個封包都加密並附有地址及目的地。這些封包到達目的地時會重組 再轉換成一般的通話聲音。兩者比較如表2.1 所示：

表2.1 傳統電話與網路電話之比較表

交換

網路 位址 管理

架構

傳輸 方式

傳輸方 式

通信 成本

保密 性

多媒體 能力 傳統

電話

專屬 網路

電話號 碼

集中 式

電路

交換 類比式 較高 較低 較差

網路 電話

網際 網路

IP 位 址

分散 式

分封

交換 數位式 較低 較高 較優

資料來源：本研究整理

傳統電話與網路電話兩相比較之後，可以發現網路電話較符合未來發展 趨勢，茲說明如下：

一、以公眾電信網路（PSTN）傳送語音的通信方式歷史已歷百餘年，效果也 很好，VoIP 為何可以迅速崛起，因為只要一條網路線就能提供語音、數 據傳輸，省卻多重佈線的麻煩，而且除了語音節費，還能產生多種IP 的 加值應用。另外，網路電話經由網際網路比電路交換網路所能傳輸的資 料更多，一路傳統電話的語音頻道需要64Kbps，而網路電話透過 G729 技術將每一語音頻道原有64Kbit/s P 類比語音，壓縮到只有 8Kbit/s，同 時又具有不失真的能力，而且可以和其他資料共同使用同一條線路，這 樣所帶來的好處不僅可降低成本，同時亦提高了線路之使用率。

二、VoIP 潛力無窮，發展順利，依工研院 IEK 資料如表 2.2 所示【43】，台 灣地區電信服務產業預估在 2006 年僅行動電話業務及網際網路暨加值 業務分別成長4.2％及 19.1％，其餘均為負成長，可見 VoIP 推行所造成 之影響。

另外根據資策會 ACI-FIND 在「2005 年我國家庭寬頻、行動與無線 應用現況與需求」調查報告中指出【45】，我國約有 54 萬家戶有使用網 路電話，而約有 112 萬人在家戶中使用網路電話，使用人口數較 2004 年成長近五成。雖然情勢一片大好，但目前VoIP 尚無法完全取代傳統電 話，因為設備更新的費用、消費者使用習慣及Gateway 分佈的範圍和數

量等等問題，尚需時間來轉化。

表2.2 2006 年我國電信服務與網路服務業發展預測表 單位:百萬新台幣 產品類別 2005 年

市場值

2005 年 成長率

2006 年 市場預估值

2006 年 成長率預估 網際網路及

加值業務 59,425 18.8% 70,801 19.1%

行動電話

業務 215,948 3.7% 222,426 4.2%

市內電話

業務 41,190 -6.4% 38,514 -6.5%

國際電話

業務 27,894 1.2% 26,111 -6.4%

長途電話

業務 14,000 -2.5% 13,502 -3.6%

其他收入 22,510 -9.1% 20,200 -10.3%

小計 380,967 3.2% 391,554 2.8%

資料來源：IEK（2005）【43】

2.1.3 網路電話特性與應用

本節將就網路電話相關之特性、功能、優劣分析及應用等文獻提出說明，

使能更深入了解網路電話之輪廓。

一、網路電話之特性

經探討各家 VoIP 服務廠商提供之產品及服務項目，綜合其產品特 性，整理詳如下述：

(一) 以 IP 網路基礎：將類比的語音資訊以數位的封包在網路上傳送。

(二) 資費便宜：以 PC-PC 方式，透過網際網路可通達全球各地通話，只 需支付原本已付的上網費用，不必支付電話費。一般網路電話費率

相較於傳統電信極為低廉，國際直撥電話約可節省70%~90%、國內 行 動 電 話 約 可 節 省 40%~50% 、 國 內 市 內 長 途 電 話 約 可 節 省 50%~60%【50】。

表 2.3 至 2.6 分別就網路電話、行動電話、固網電話、PHS 電 話等四種現行主要電信服務廠商型態作同質公司之費率比較。其中 以行動電話電信費率最為昂貴，PHS 電話次之，固網電話再次之，

而網路電話之電信費率最為低廉，此為網路電話極具優勢之特性。

表2.3 國內各網路電話業者主要費率說明一覽表 電信

業者 收費項目

PChome &

Skype

Seednet

（Wagaly Talk）

台灣電訊

（Gogotalk）

瑪凱電信

（ipbb）

全網通

（IP Tone）

用戶互撥

免費 免費 免費 免費 免費

國內長途

0.691 元/分 0.15 元/6 秒 0.15 元/6 秒 0.9 元/分 1.6 元/3 分

國內行動

3.334 元/分 0.298 元/6 秒 0.35 元/6 秒 3.2 元/分 3.3 元/分

美國

0.691 元/分 0.3 元/6 秒 0.17 元/6 秒 0.7 元/分 1 元/分

中國大陸

0.691 元/分 0.6 元/6 秒 0.35 元/6 秒 0.9 元/分 1 元/分

日本

0.781 元/分 0.75 元/6 秒 0.45 元/6 秒 0.8 元/分 1 元/分

香港

0.691 元/分 0.45 元/6 秒 0.35 元/6 秒 0.8 元/分 1 元/分

資料來源：本研究整理

表2.4 國內各大電信公司行動電話主要費率說明一覽表 中華電信 台灣大哥

大 遠傳電信 和信電訊 東信電訊 泛亞電信 費率別

288 型 300 型 超值 298 大雙網 365 加值 300 年約 288

網內

0.08 元/秒 0.08 元/秒 0.08 元/秒 0.08 元/秒 0.08 元/秒 0.065 元/秒

網外

0.15 元/秒 0.13 元/秒 0.13 元/秒 0.13 元/秒 0.13 元/秒 0.13 元/秒

低

資 費

市話

0.14 元/秒 0.13 元/秒 0.13 元/秒 0.13 元/秒 0.13 元/秒 0.13 元/秒

表2.4 國內各大電信公司行動電話主要費率說明一覽表(續) 費率

別

588 型 600 型 超值 598 哈拉 560 加值 600 年約 401

網內

0.07 元/秒 0.07 元/秒 0.07 元/秒

0.07 元/秒 0.08 元/秒

網外

0.125 元/秒 0.12 元/秒 0.13 元/秒

0.12 元/秒 0.15 元/秒

中 資 費

市話

0.117 元/秒 0.12 元/秒 0.13 元/秒

0.12 元/秒 0.15 元/秒

費率

別

988 型 900 型 超值 998 大雙網 765 加值 900 年約 801

網內

0.06 元/秒 0.06 元/秒 0.07 元/秒 0.05 元/秒 0.06 元/秒 0.05 元/秒

網外

0.115 元/秒 0.11 元/秒 0.12 元/秒 0.15 元/秒 0.11 元/秒 0.15 元/秒

高

資 費

市話

0.1 元/秒 0.11 元/秒 0.12 元/秒 0.15 元/秒 0.11 元/秒 0.15 元/秒

費率

別

1688 型 1500 型 超值 1598 哈拉 900 加值 1500 年約 1800

網內

0.05 元/秒 0.05 元/秒 0.05 元/秒

0.05 元/秒 0.045 元/秒

網外

0.105 元/秒 0.1 元/秒 0.11 元/秒 0.11 元/秒 0.1 元/秒 0.065 元/秒

最

高 資 費

市話

0.09 元/秒 0.1 元/秒 0.11 元/秒 0.11 元/秒 0.1 元/秒 0.09 元/秒

附 註 1. 表內費率別均為月租費可抵通話費。

2. 和信及泛亞公司中高資費部分另有可折抵通話時間或費用。

資料來源：本研究整理

表2.5 國內各大電信公司固網電話主要費率說明一覽表 電信

公司 服務項目

中華電信 台灣固網 亞太固網寬頻 速 博

月租

費

^{50 元 50 元 75 元 70 元 95 元} 70 元 95 元 45 元

市內電話

通話 費

1.6 元 /3 分

1.6 元 /3 分

1.5 元 /5 分

1.6 元 /3 分

1.5 元 /5 分

1.6 元 /3 分

1.5 元 /5 分

1.6 元

/5 分

表2.5 國內各大電信公司固網電話主要費率說明一覽表(續)

話電途長

0.035 元/每秒 0.035 元/每秒 0.035 元/秒 0.035 元/秒

京 滬 粵

1.14

元/每 6 秒 1.16 元/每 6 秒

中 國 大 陸 其

他

前九分鐘 0.15

元/每 6 秒 1.24

元/每 6 秒 1.26 元/每 6 秒

0.99 元/每 6 秒 0.19 元/秒

美加

^0.15

元/每 6 秒

0.56

元/每 6 秒 0.57 元/每 6 秒 0.57 元/每 6 秒 0.09 元/秒

日本

^0.58

元/每 6 秒

1.24

元/每 6 秒 1.26 元/每 6 秒 1.3 元/每 6 秒 0.21 元/秒

國際電話

香港

^0.15

元/每 6 秒

0.95

元/每 6 秒 0.97 元/每 6 秒 1 元/每 6 秒 0.16 元/秒

資料來源：本研究整理

表2.6 大眾電信 PHS 行動電話主要費率說明一覽表 服務項目

費率別

撥叫本網電話 撥叫他網行動電話 撥叫市話/長途電話

以秒計費 0.04 元/秒 0.09 元/秒 0.09 元/秒

49 型

以分計費 1.9 元/分 3.9 元/分 3.9 元/分

以秒計費 0.04 元/秒 0.08 元/秒 0.06 元/秒

199 型

以分計費 1.9 元/分 3.9 元/分 2.9 元/分

資料來源：本研究整理

(三) VoIP 主要協定標準：

1. H.323 協定：本協定提供基礎網路架構之多媒體通訊系統標 準，並為IP 網路之多媒體通訊應用提供技術基礎。其可獨立於 作業系統和硬體平臺而不依賴網路結構，支援多點功能、群組 播放和頻寬管理，也可以支援不同功能節點和不同網路之間的 視訊會議。

2. SIP 協定：本協定是較為簡單之會話初始化協定。可支援多媒 體會議、遠端教學、單點播送及群組播放等功能，比起 H.323

來說，其靈活性與擴展性較好。

3. MGCP 協定：本協定相較於 H.323 和 SIP 協定係專對網路電話 及IP 網路所制定之兩套各自獨立的標準，兩者間並不相容。而 MGCP 協定因只涉及閘道分解上的問題，對於 H.323 或 SIP 協 定的網路電話系統均可支援。

表2.7 VoIP 三項主要協定比較表

H.323 SIP MGCP

制定組織 ITU-T IETF IETF

架構 P2P P2P 主從式

設計對象 ISDN 及 ATM Internet Gateway

QoS 無 有 N/A

複雜度 高 低 N/A

擴充性 低 高 中

延伸性 中 高 低

編碼 二進位編碼 基於文本、

類似HTTP N/A 資料來源：電子時報【47】

表 2.7 係 VoIP 三項主要協定比較表，針對各協定制定組織、架 構、QoS 等項目做比較，其中可以看出 SIP 協定在 QoS、複雜度、

擴充性及延伸性等項目都較具優勢。

(四) 話質清晰：可經由壓縮及調變的技術，提供優於傳統電話的通話品 質。

(五) 多功能整合：語音,傳真,多媒體影音及資料皆將整合在 IP 網路上。

(六) 多媒體功能強大：如視訊會議、電子白板、檔案交換與即時訊息等。

(七) 擴充性強：開放式架構易於擴充。

(八) 機動性高：號碼帶著走，即插即用。

二、網路電話的效益

網路電話可以提供很多超越傳統電話的效益，依陳文生（2005）在 網路電話（IP 電信）系統規劃與建置一書中所述計有七項：【32】

(一) 增強話務品質(Enhanced Speech Quality)：

傳統電話公用網路侷限於3.1kHz,8 位元/樣本之語音品質，未來 網路電話可以提供媲美立體聲音的品質，雖然需要額外頻寬才能提 供高品質話務之語音，也可以使用調變技術如 G.722 來改善，將可 提供比傳統話務更佳品質。

(二) 改善可用性(Improved Availability)

網路電信網路架構之備援特性，可以提供比傳統電信更好的可 用性，尤其是整合位置導向系統(Location-Based Computing)及群體 察覺系統(Group-Awareness System)，將使溝通夥伴間更具可用性 (Availability)，甚至可提供即時轉接至適切接收者處理。

(三) 改善覆蓋率(Improved Coverage)

以IP 網路為基礎的電信系統，將可以隨著 IP 網路之日益擴展，

其覆蓋率初期可以彌補傳統電信不足，長期而言，必將可以增加覆 蓋範圍。

(四) 改善移動性(Improved Mobility)

網路電話非常容易從一個房間移到另一個房間，而不需管PBX 上port 之配置，也不需要更改號碼，只要插入乙太網路插座即可。

(五) 改善媒體整合性(Improved Media Integration)

在網路電話上加入影音、圖形、視訊，會比傳統電話機更加方 便可行，不管硬體式或軟體式之IP 話機，將是作為語音、視訊整合 之最佳平台。

(六) 新式服務(New Services)

隨著網路電話之發展，可以提供使用者各種新式服務，例如提 供線上呈現訊息(Presence)、位置察覺(Location Awareness)、及時訊 息(Instant Messaging)等服務。由於其具開放標準架構，新式服務不

侷限於特定廠商之解決方案，例如CTI(電腦電話整合)式的服務將更 為容易，電信服務將解構為一般資訊系統，使用者可以更容易瞭解 及應用。

(七) 開放式架構(Open Standard and Research Available)

網路電話之標準文件與技術軌跡，正如同網路RFC 文件之發展 歷程，全然是開放、分散，由下而上、由分散建置測試至整合之精 神，每一個組織可易於架設及開發各自之解決方案與加值服務。

三、網路電話的優劣分析

本節將參考相關文係彙整出網路電話之優劣予以比較，使更清楚顯 現產業之優勢及問題，提供本研究訂定指標之參考，優缺點比較表如表 2.8 所示。

表2.8 網路電話之優缺點比較表 類別分析

作者 優點 缺點

廖凱弘(1999) 【49】 1.網路電話不佔用特定一條 專線網路，能更有效利用網 路頻寬資源。

2.網路電話主機僅係一個儲 存連結至該主機之發話端 與收話端訊息的設備，建置 成本相當低廉。

3.網路電話不但便宜，也因 新增許多通訊科技公司，讓 電信領域充滿創新構想。

4.網路電話可提供比傳統式 更多加值服務，除傳送語音 資料，更可傳送文字、影 像、音樂等多媒體數據資 料。

1.語音品質問題在其技 術上須突破的地方，與 傳統電話的通話品質相 較，略顯不良，如有語 音延遲、斷訊、等回音 問題。

2.使用者對於網路電話 認知，還未如傳統電話 普遍，這可能造成業者 在市場上的行銷的困 難。

表2.8 網路電話之優缺點比較表(續)

吳朱令(2001) 【16】 1. 通 話 費 率 與 架 設 成 本 較 低。

2.加值服務多元化：網路電 話可將語音、視訊信號數位 化後與數據信號混合及時 傳輸，增進服務多元化的能 力。

3.開放式架構：採國際電信 聯盟所制定的共同標準，設 備廠商及服務業者均可以 在一致的標準下，開發新技 術、新產品，發展新的應 用。

1.互通性差：採用非標準 通訊協定的網路電話軟 硬體產品與使用不同介 面 軟 體 之 產 品 是 不 相 容，故無法相互通話。

2.通話品質不穩定：當網 路頻寬不足時，通話時 會產生聲音斷續、回音 及語音重疊，通話品質 差等現象。

3.通信安全堪虞：網路電 話在網路上分封傳輸，

若缺乏信號加密等安全 保護措施，使用者易產 缺乏隱私之疑慮。

陳春美(2001) 【35】 1.成本降低：使國際電話和 傳真更經濟，提高頻寬使用 效率。

2. 普 及 率 高 ： 只 要 有 網 路 埠，PC 及電話均可隨插即 用。

3、服務整合：只要有相關 軟、硬體，即可享受電話於 其他媒體(視訊、數據)搭配 之服務。

1.相容性問題：網路電話 設備相容性因多種競爭 標準致生困難，將不會 短期間被解決。

2.傳輸品質問題：網路電 話最大品質問題為延遲 與系統的穩定性，而回 音是使用者對網路電話 最大的抱怨。

3. 智 慧 網 路 的 服 務 機 能：依目前電信網路，

尤其是智慧型網路已經 可提供非常豐富的服務 機能，若欲完全或部分 取代現行電信網路，勢 必提供相當服務機能，

表2.8 網路電話之優缺點比較表(續)

才有可能。

陳專榮（2002）【36】 1. 成本較低廉 2. 整合性高 3. 開放式架構

4. 加值服務多元化。

1. 相容性(H.323、SIP、

MGCP)不足。

2. 傳輸之服務品質待 加強。

3. 通信安全要克服 4. 行銷上的困難(客戶

認知不普遍) 5. 智慧網路的服務機

能不足。

資料來源：【16】、【35】、【36】、【49】及本研究整理

藉由上述各文獻優劣比較可以發現，在應用、節費、管理及未來系統之 發展是較為確立之優點；而缺點部分則可以但需要較多時間來逐次解決，惟 趨勢往IP 網路發展則更加確定不移，本研究整理如表 2.9 所示。

表 2.9 網路電話之優缺點彙整表

優點 缺點

1.IP 網路通信趨勢確定，利於產業發 展。

2.通信資費及後續管理成本均較為低 廉。

3.易於開發新的應用服務。

4.可同時提供通信、資訊完整的解決 方案。

5.整合服務及多媒體功能強大。

6.開放式架構，易於新產品及服務的 開發。

1.安全性將會面臨更多的挑戰。

2.各協定間的相容問題尚待克服。

3.與 PSTN 業者的合作模式還需磨 合。

4.推廣尚未普及，多數潛在用戶對 VoIP 產品認識不足。

資料來源：本研究整理 四、網路電話之功能

蒐整各家網路電話服務業者網站資料及產品介紹，網路電話之各項

功能條列如下。

(一) 取代或結合傳統電話。

(二) 作為傳真、電子郵件、傳呼及語音郵件等，整合在 IP 網路為基礎的 服務。

(三) 建立企業用虛擬專用網路及通信整合。

(四) 網路電話處理中心。

(五) 多媒體會議。

(六) 遠端教學。

(七) 視訊影像及多方會議功能。

(八) 其他功能及加值服務：檔案傳輸、傳真、來電轉接、語音信箱、簡 訊服務、圖鈴下載、交友中心等。

2.1.4 網路電話之產業架構

為了解網路電話產業上下游之間的關係，藉由文獻探討使對本項產業之 供應鏈各主要廠商在產業所扮演之角色能具有全盤概念。

整個產業包含之廠商，除本研究之主題網路電話服務業（ITSP）以外，

尚包含了軟體開發商、設備供應商及系統整合商等。

許雲程在網路電話服務廠商競爭策略之探討碩士論文中將台灣地區網路 電話產業的架構依供應鏈的上下游關係區分為四個階層【30】：分別是設備 層、營運層、服務層及末端用戶層，詳見圖2.5；各有不同的廠商在產業分工 中扮演不同的角色，協力提供用戶完整的服務。

各供應商在產業中的角色說明如下：

一、電信設備製造商：指製造或設計閘道器、IP PBX等網路電話設備之業 者。

二、基礎電信業務供應商，區分二部分：

（一）話務供應商：提供國際或是國內長途電話、市話、手機話務之廠 商。直接提供服務者，如中華電信等電信業者；有提供全球話務 之國外電信業者：如 AT&T等，有提供國內外話務交換業者，

如是方電訊等。

（二）ISP業者：提供網際網路介接服務；如Hinet等。

三、加值電信業務供應商：即本研究之主角，網路電話服務業者：如長進 資訊、呈祺資訊等。

圖2.5 台灣地區網路電話服務業者經營生態架構 資料來源：許雲程2005【30】

另依據國內第一家上市之網路電話服務業者「德士通科技公司」2003 年 年報所整理之產業架構如圖2.6【53】所示，網路電話服務業者位處產業供應 鏈的中間位置。

圖2.6 網路服務業上中下游關聯表 資料來源：德士通年報【53】

IPS 業者 PSTN 業者

電信業者

網路電話服務 業者 (ITSP 業者)

VoIP 經銷商

消費者 VoIP 設備供應商

上游 中游 下游

個人用戶 企業用戶

加值電信業務供應

基礎新增電信用戶供應商

電 信 設 備 製 造 商

個人終端 網路設備

用戶層

服務層

營運層

設備層

除參考上述學者及業者意見，並盱衡現行VoIP 產業的現況，另行整理網 路電話產業架構，詳見圖2.7，其中網路電話服務供應商為軟體開發商、設備 供應商及系統整合商與用戶之間的介面，在整個產業中處於相對關鍵的位置。

圖 2.7

圖2.7 網路電話產業架構圖 資料來源：本研究整理

2.1.5 企業部署 VoIP 的驅動力和障礙

除 PC-PC 的通聯方式外，現行 VoIP 的用戶仍以企業居多，企業將成為 最主要的應用市場，故將企業面對是否要建置VoIP 系統時應考量的面向提出 說明。

一、表2.10 所示為企業建制 VoIP 環境的驅動力及障礙因素，可作為 ITSP 推 展企業用戶之因應。

表2.10 企業建制 VoIP 之驅動力與障礙對照表

驅動力 障礙

減少企業網內通訊費用 附加的投資難以掌握

取代部份電話的使用 難以計算投資報酬率和總體擁有成本

單一網路上分享網路通訊量 需實施企業內部網路再造

節省人力資源 安全性問題有疑慮

系統整合商 設備供應商 軟體開發商

服務供應商

企業用戶

個人用戶

表 2.10 企業建制VoIP 之驅動力與障礙對照表(續) 遷移辦公室，擴充服務或變更位置時

電話設置費用減少

提昇企業生產力與機動性 資料來源: IDATE 2004【26】

二、依據 Gartner Group【66】的報告指出，企業考慮 VoIP 解決方案有六大 重點敘述如下：

（一） 相較於維護個別獨立的語音與數據網路，投資單一整合網路較有 效益。

（二） 後續系統、網路之維護與管理成本較低。

（三） 可以更有效應用 IP-based 服務。

（四） 更能有效運用單一系統來支援公司多據點架構。

（五） 確保與既有的投資設備相容與整合能力。

（六） 導入多媒體客服中心能力。

三、依據電子時報【47】研究資料所示，在考量企業之需求後，網路電話服 務業者要達到企業級的營運標準必須符合以下幾個基本要求：

（一） 服務品質（QoS）保證：這是由 PSTN 過渡到 VoIP、IP PBX 的最 基本要求。所謂 QoS 即保證語音傳輸必須達到最低延遲率（400 毫秒）及封包遺失率（5-8%），如此通話品質才能與現今 PSTN 的基本要求及水準相符，否則無法滿足使用者之要求。

（二） 高可用性（High Available）：網路電話雖已成為必然的趨勢，但與 發展已久的 PSTN 相較，其穩定性、可用性、可管理性及成熟度 等方面，仍有所不逮。尤其在電信級的應用上，VoIP 的 HA（High Available）必須能像現今 PSTN 一樣，達到 99.9999%之標準。目 前VoIP 是以負載平衡及路由備份等技術來達成這方面的要求。

（三） 可管理性與安全性：電信服務包羅萬象，用戶管理、異地漫遊、

計費系統、認證授權等等都包括在內，以致管理上必須非常精細，

VoIP 服務業者必得借重良好的管理工具才能因應。另外 IP 網路 架構屬於開放式，安全性問題長久以來一直困擾著 IP 網路的使

用，這也是網路電話未來發展上的重大問題與必須優先解決的目 標。

（四） 開放性及相容性：傳統PSTN 為封閉式架構，IP 網路則是開放式 架構，而如何在開放式架構下，讓不同廠商之VoIP 產品可以互通 與相容，同時考驗著各家廠商在整合測試及驗證上的困難。現行 的解決方法係透過國際電信組織持續修訂各式標準協定，以解決 不同產品間的相容性及互通的問題。

（五） 多媒體應用：與傳統 PSTN 相比，網路電話未來發展上的最大特 色及區別，應該就在多媒體的應用上。VoIP 可以提供多媒體視訊 會議、互動式電子商務、智慧代理、呼叫中心等應用及服務。過 去，VoIP 因為節費效果而受到青睞，但多媒體的新應用將會是 VoIP 爾後蓬勃發展的最大促因。

2.1.6 展望未來

網路電話未來的發展趨勢，依據工研院電通所【3】研究所示，分以下二 部分說明：

一、整合IP 網路與應用發展趨勢

（一）支援無線通訊功能

（二）支援視訊及多媒體功能

（三）發展整合性產品，例如VoIP 產品附加網路功能，或者網路產品附 加VoIP 功能等等。

（四）支援多標準協定，使H323、SIP、MGCP 等協定可以相容交流。

二、滿足不同用戶需求

（一）企業用戶：應特別注重安全性、高可用性、相容性，可管理性及 支援附加功能等。

（二）家庭及個人用戶：應注重操作需簡單容易以及合理的價格。

2.2 網路電話服務業者

關於網路電話服務業者(Internet Telephony Service Provider, ITSP)整理相

關論述如下：

一、余家震（2000）【14】：以企業經營型態的網路電話服務業者提供一般使 用者撥接網路電話服務。

二、吳朱令（2001）【16】：網路電話業者以提供消費者撥接網路電話服務，

收取轉接費用，獲取利潤為目的。

業者在各地架設了許多網路電話閘道器，消費者可利用傳統市內電 話，撥入網路電話服務業者在當地的網路電話閘道器，透過IP 網路傳送 到靠近受話者端的網路電話閘道器，此閘道器將信號還原，然後再透過 市內電話，傳到受話端。

三、陳專榮（2002）【36】：網路電話服務業者可以區分兩類，一類是具有固 網執照，可以經營各種電信業務，含網路電話。另一種是無固網執照，

而必須向電信總局申請許可執照之「特殊第二類電信業者」。

四、許雲程（2005）【30】：網路電話服務業者包含了電信設備廠商、基礎電 信業務業者及 加值電信業務業者等三部分。

ISR（國際語音單純轉售業務）即為加值電信業務業者之一種型 態，專指租用專線接入公眾電話網路，以經營提供語音、傳真與數據 的網路電話服務。ISR主要的觀念是資源共享，透過主要電信網路骨幹

（backbone）的租用，降低進入成本與建置成本，為市場導入競爭的機 制，使網路使用的價格降低、品質提升。

目前ISR業者廣泛的服務模式如下：

（一）在已開放ISR業務的其他國家建立節點（POPs,point of presence）

相連，分別與當地電信業者租用專線。

（二）直接與國際上的ISR批發商合作，租用批發商所提供的設備，與其 建立連結，即可接上全世界的電信網路系統。

（三）第三種模式便是透過與clearing house：一種國際電話話務交換業 者。將經營ISR業務所需要的設備、與當地固網業者租用網路的計 價契約，整套提供。ISR業者可直接與clearing house議價，建立網 路連結。業者不必費心連結的技術標準，亦不須擔心與各國電信 網路系統的連結問題，可以專注於顧客的經營與行銷活動的開發。

綜合上述，「特殊第二類電信業者」為國內網路電話服務業者的大多

數，也是本研究的目標，本研究將針對交通部第二類電信事業管理規則

【48】第二條第五項之語音單純轉售服務業者。第六項之網路電話服務 業者。第七項之E.164 （ITU-T推薦的國際電信編碼）用戶號碼網路電話 服務業者。第八項之非E.164用戶號碼網路電話服務業者來探討。

2.3 關鍵成功因素

本節將藉由文獻探討，整理關鍵成功因素之定義、應用及確認方法等，

提供本研究之參考。

2.3.1 關鍵成功因素定義

關 鍵 成 功 因 素(Key Success Factors，KSF) 又稱 CSF(Critical Success Factors)，其觀念始於組織經濟學，John R.Commons 提出限制因子的觀念，

應用於經濟體系中管理及談判的運作。後續逐漸發展，現行主要研究領域集 中在兩部份，一為「管理資訊系統」（management information system）之研 究，一為「策略管理」（strategic management）之研究。在「管理資訊系統」

主要是探討關鍵成功因素如何應用於管理資訊系統，使其幫助企業提高經營 績效為目的；在「策略管理」之研究上，主要則探討關鍵成功因素的策略應 用，以強化其競爭能力。不同學者對於關鍵成功因素的定義，因其應用於不 同的研究領域，而產生了多種解釋和定義。

多數學者均可以認同關鍵成功因素為產業分析最優先考量的項目，伴隨 經濟特性和競爭狀況之改變，關鍵成功因素也會因為產業別的差異和時間變 化而有所不同，而只需掌握其中3-6 個關鍵成功因素，即可取得競爭優勢。

以下就各學者針對關鍵成功因素定義彙整如表2.11 所示：

表2.11 關鍵成功因素彙整表

學者 定義

Daniel（1961）【62】 關鍵成功因素乃是企業為了達到成功必須要做 得特別好的重要工作。

Hofer and Schendle

（1978）【65】

認為關鍵成功因素是一種變數，所有管理階層均 有能力透過本身決策加以影響，管理者針對這些 變數的決策，顯著影響到企業在產業中整體的競

表2.11 關鍵成功因素彙整表(續)

爭地位，而各企業所擁有的獨特競爭優勢則是廠 商建構策略的基礎。最主要是這些因素會隨著產 業和時間的不同而改變。

Boynton and Zmud(1984 年)【60】

關鍵成功因素就是企業要獲得良好績效，而必須 給予特別且持續注意的一些事情。關鍵成功因素 包括目前及未來影響該企業營運活動成功的主 要因素。

大前研一(1985)【1】 關鍵成功因素即透過確認本行業的關鍵成功因 素，然後把企業的資源集中投入可以取得競爭優 勢的特定領域中。

Aaker(1984)【59】 所謂關鍵成功因素(KSF)指企業為求成功或 生存所需具備的競爭性資產或技術。同時更進一 步 將 企 業 的 KSF 定 名 為 實 質 競 爭 優 勢 (Sustainable competitive Advantages , SCAs)，並說 明它有三項特徵條件：

一、需包含該產業之關鍵性成功因素。

二、需足以形成異質價值，而在市場形成差異 性。

三、可承受環境變動與競爭者反擊之行動。

吳思華(1988) 【17】 關 鍵 成 功 因 素 為 在 特 定 產 業 內 與 其 他 公 司 競 爭，所必須具備的技術或資產。藉由分析企業本 身之優勢與產業關鍵成功因素之配合狀況，可判 斷其在此產業是否具備競爭力，如果企業優勢在 產業之關鍵成功因素上配合良好，則該企業便可 以取得競爭優勢。

資料來源：本研究整理

另根據Robert M.Grant（1991）【57】指出，針對關鍵成功因素必須思考 以下兩個問題：

一、我們的顧客想要什麼？

二、我們要怎麼做，才能在競爭下求生存？

圖2.8 關鍵成功因素形成架構圖 資料來源：Robert M.Grant（1991）【57】

綜合上述觀點，關鍵成功因素之探討，旨在將企業有限的資源做最妥適 的配置，集中關鍵要素，創造優勢競爭能力，亦即本研究思考的方向。

2.3.2 關鍵成功因素之應用範圍

一、應用於競爭分析：

Aaker (1984) 【59】將關鍵成功因素觀念用於分析產業內競爭對手 之實力分析，並發展出「關鍵成功因素與競爭者實力矩陣」(the KSF / competitor strength grid)。如果企業能利用關鍵成功因素而形成組織的優 勢，企業就可能形成永續的競爭優勢在產業中領先。

企業如何在競爭激烈環境中獲致成功，必須在產業中長期取得獨有 之競爭優勢地位。而各學者對競爭優勢的見解大多強調這是一種相對優 勢的觀念，需要與競爭者作相對比較的，表現於外，便是高於平均之市 佔率和獲利率。持續之競爭優勢必須涵蓋產業的關鍵成功因素，才能在 產業的關鍵成功因素上勝過它的競爭者。

二、應用於策略規劃：

Leidecker and Bruno (1984)【67】將關鍵成功因素的分析層級與策略

形成過程的觀念結合，以表現關鍵成功因素在策略規劃之功能。其透過 策略規劃使關鍵成功因素有效應用於創造企業優勢，企業在產業分析過 程中找出機會與威脅，經由評估企業之優勢與劣勢，將本身資源條件的 優勢擴張而彌補既存的劣勢，並掌握環境中可能的機會，且對可能的威 脅預做防備。

圖 2.9 係關鍵成功因素分析層級與策略形成過程關係圖，由圖中可 知關鍵成功因素包含總體環境、產業環境與企業本身等三個分析層次。

總體環境分析國際情勢、社會、經濟、政治及科技等大環境的變動 對整個產業與企業本身的衝擊，從而確認企業面臨的機會與威脅；產業 環境分析指企業所具備的資源與技術和該類產業的競爭情況；企業本身 則探討如何將資源作最有效的配置。

圖2.9 關鍵成功因素分析層級與策略形成過程關係圖 資料來源：Leidecker and Bruno (1984)

2.3.3 關鍵成功因素之確認方法

關鍵成功因素會因產業及市場不同而有所差異；而且因時間的變化而改

總 體 環 境 策 略 確 認

產 業 環 境

環 境 分 析 資 源 分 析 差 異 分 析 策 略 方 案 策 略 評 估 策 略 選 擇 企 業 本 身 環 境

描述環境的機會和危機

透過競爭對手和產業分析 決定產業的威脅和機會

分析本身的強弱勢 以決定資源的分配

KSF 分析的三個前提 聯結 策略形成過程中

的一般因素

變。管理者必須要先確認產業關鍵成功因素，並將企業有限的資源準確運用 在關鍵領域，以建立產業中的優勢地位。有關關鍵成功因素（FKS）之確認，

其相關論述彙整如表2.12 所示：

表2.12 關鍵成功因素之確認方法彙整表

學者 確認方法

Duncan（1972）【64】 認為可由企業的內在環境與外在環境來 分析關鍵成功因素。內在環境因素包括組織人 事、組織功能及管理階層、組織層次三大類；

外在環境則包括顧客、供應商、競爭者、社會 政治環境以及技術五大類。

Hofer and Schendle (1978)

【65】

尋找企業的關鍵成功因素可透過下列步 驟進行：

1. 確認該產業的有關因素。

2. 每個因素依相對重要程度給予不同的權 數。

3. 在每個產業中就競爭激烈的程度給予不同 的評分。

4. 計算每一個因素的加權分數。

5. 每個因素再與實際狀況核對，比較其優先 順序。

大前研一(1987)【1】 確認成功關鍵因素的方法有二種：

1. 市場剖析法：

（1）將整個市場以產品與市場兩構面加 以解剖成各區隔市場。

（2）確認各區隔市場，並且確認哪個區 隔市場具有策略重要性。

（3）將關鍵性區隔市場發展產品與市場 策略，並且分配執行策略的職責。

（4）將每個區隔市場所需投入的資源加 總，再從公司可用的資源角度決定 其優先順序。

表2.12關鍵成功因素之確認方法彙整表(續)

2. 比較法：找出成功公司與失敗公司不同的 地方，然後分析兩者之間的差異，並探究 其發生的原因。

Leidecker and Bruno (1984)

【67】

提出三種層次的關鍵成功因素分析，以了 解不同程度的思考方向（企業關鍵成功因素、

產業關鍵成功因素、總體環境關鍵成功因 素）。此外，亦提出八個分析方法以確認關鍵 成功因素。

1. 環境分析法：包括將要影響或正在影響產 業或企業績效的政治、經濟、社會等外在 環境的力量。

2. 產業結構分析法：運用Porter提出產業結 構五力分析架構做為分析的基礎。

3. 產業/企業專家法：請教產業或企業具有 卓越知識與經驗的專家。

4. 競爭分析法：分析公司在產業中應該如何 競爭，以了解公司面臨的競爭環境和態 勢。

5. 產業領導廠商分析法： 經由該產業領導 廠商本身之行為模式，可能提供產業關鍵 成功因素之重要資訊。

6. 企業本質分析法：此技術乃針對特定企 業,如資源組合（resource profiles）、優劣 評 估 （ strengths and weakness assessment）、策略稽核（strategic audits）、 策略能力評估（strategic capabilities）等。

7. 暫時/突發因素分析法： 此技街針對特定 企業,透過對企業相當熟悉專才的協助，

如內部人員的腦力激盪，企業執行長的觀

表2.12關鍵成功因素之確認方法彙整表(續)

察等。雖然此法較為主觀，卻常能揭露一 些傳統客觀方式所無法察覺的關鍵成功 因素。

8. 市場策略對獲利影響之分析研究報告結 果（PIMS Results）。

Day and Wensley (1988)

【63】

確認關鍵成功因素可以由下列兩種方式進行：

1. 比較競爭者中成功者與失敗者：

進行此種方法必須考慮以下三個問題才 可以使這個方法有效：

（1）考慮有那一些競爭者？

（2）用怎樣的準則區分成功者與失敗 者？

（3）造成表現差異的原因有那些？

2. 確認高槓桿作用：

藉由某些可控制變數，如工廠規模、

生產線長度、銷售人員密度的改變等，以 衡量對期望產出的影響。例如，對於了解 每單位製造及銷售成本的影響，藉以找出 關鍵成功因素。

吳思華(1988)【17】 找出產業關鍵成功因素最簡潔的方法為 分析產業完成最終產品服務過程中各階段的 附加價值，如原料、技術、製造、 通路、品 牌。依企業活動各階段附加價值的比例找出 關鍵成功因素的最佳指標。

在企業各階段活動的價值鏈中，附加價 值高並且取得具有相對優勢的活動，對企業 而言可以作為關鍵成功因素的來源。若附加 價值高，但對於其他企業在取得上沒有障 礙，則取得這些資源並不具有優勢，亦不足

表2.12關鍵成功因素之確認方法彙整表(續)

以構成關鍵成功因素的來源。

何雍慶(1990)【13】 1. 關鍵成功因素常用下列四種方法加以確 認：

2. 迴歸分析。

3. 因素分析法。

4. 德菲法(Delphi)。

5. 層級分析法(AHP)。

Robert M.Grant（1991）【57】 找 出 關 鍵 成 功 因 素 的 方 法 是 相 當 直 觀 的。為了要在某個產品業中繁榮發展，企業必 須要能符合兩個準則：

1. 必須供應消費者願意購買的商品：

我們必須對產業的顧客做進一步的 暸解；不是僅將顧客視為議價能力的來源 或是對獲利率的威脅，而應視顧客為產業 之 所 以 存 在 的 根 本 理 由 以 及 利 潤 的 根 源。因此，廠商必須清楚的知道顧客是 誰，他們需要什麼，並且建立起顧客之所 以選擇該廠商而非其競爭者商品的基礎。

2. 必需能在競爭下存活：

廠商要了解所處產業的競爭基調。競 爭的強度為何、競爭的面向又有哪些？如 果某個產業競爭強度很高，那麼即使產品 間存在高度差異性、且顧客選購的準則在 於設計而非價格，低成本仍是生存的重要 條件。

資料來源：本研究整理

2.3.4 關鍵成功因素的誤用

確認關鍵成功因素雖然可以對管理者與企業發展給予策略上的支援，但 有時候誤判關鍵成功因素反而帶給企業更大的傷害【52】，故表 2.13 列舉關

鍵成功因素的錯誤使用，以供檢核誤判之可能。

表2.13 關鍵成功因素錯誤使用彙整表

徵兆 可能原因

關鍵成功因素過於瑣碎 及繁多

1.定義成功因素的標準太低 2.關鍵成功因素與績效標準混淆

錯誤的關鍵成功因素

1.對市場有不切實際的看法 2.為了解決政治的問題

3.訂定策略在關鍵戊功因素未確認之前，而變成自我 實現之預言

薄弱的績效標準 1.與關鍵成功因素連結錯誤

2.績效標準的資料上司會注意，但下層卻不注意

管理上的失敗

1.參與者的訓練不足 2.時間不允許

3.規劃程序過於複雜

資料來源:York（1988）引用自劉祥熹、李顯章【52】

第三章 研究方法

本研究透過文獻探討及專家訪談，經由大量次級資料的蒐集及整理分 析，歸納出網路電話服務業經營策略之評估層面及指標，據以研擬調查問卷，

經測試修正後，發放本產業各廠商經理人調查對於評估指標之意見，回收問 卷後再根據層級分析法，完成評估準則之權重配置，結果再與產業現況相互 對照，評析其異同之處，據以研擬其資源配置的重點和經營策略。

3.1 研究架構

依據Robert M.Grant 的關鍵成功因素理論，從顧客的需要及如何在高度 競爭下存活、茁壯、進而領先群倫的方向切入思考。藉由層級分析法，整合 現行業者共識，發掘本產業經營的關鍵成功因素，並進行權重分析及探討各 因素之重要性，以達到本研究進行之目的，研究架構圖如圖3.1 所示。

圖3.1 研究架構圖 資料來源：本研究整理 VoIP、ITSP、FSK、AHP 等 文獻蒐集與回顧

文獻 探討

建立網路電話服務業經營成 功之評估指標及影響因素

文獻研析

專家 訪談

建構網路電話服務業之AHP 層級架構

AHP 問卷設計、初 試、修改、發放

層級分 析法

網路電話服務業回收問卷之 AHP 運算及結果分析 Expert Choice

2000 軟體

層級分 析法 結果與建議

確立研究範圍、研究方法 與研究目的

緒論

3.2 使用方法

本研究將採用層級分析法(AHP)以探究網路電話服務業經營之關鍵成功 因素，並確立其影響權重，再與產業現況相互對照，呈現產業經營之整 體因素。

3.2.1 層級分析法(AHP)

層級分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)係 1971 年由美國賓州匹茲 堡大學教授Thomas L.Saaty【69】發展出應用於多數高階決策分析問題的方 法，主要應用於不確定性(uncertainty)情況下及具有多個評估準則的決策問題 上。AHP 最大的特色是把複雜、多變化、多決策者、多期間及多準則的決策 問題，透過對此問題學有專精或經驗豐富的專家，將問題予以層級化、結構 化、並量化。其精神所在，係匯集有關學者專家的意見進行集體決策的一種 方法【73】。進行比較時，依 Saaty and Vargas【70】建議採用九個名目評分 尺度。

AHP 法的優點為理論簡單，操作容易而具實用性，可以有系統的分析 問題，所以對於複雜問題的解決貢獻最大，能綜合擷取多數專家與決策者的 意見，在數量化的理論基礎下，經由一致性的檢定，可顯示各專家或決策者 意見的共識性是否有偏差【69】。

3.2.2 層級分析法之應用

Saaty【69】在 1972 年至 1978 年間，將層級分析法應用於許多複維問題 的分析上，例如：中東石油危機期間能源衝突問題（1972)，蘇丹運輸規劃

（1973)，茅里塔尼亞的探礦問題（1976)，美國高等教育的規劃（1976）美 國總統競選(1979)及企業之應用。以後經過不斷修正，層級分析法應用層面 增加，例如，行為科學、行銷管理及投資組合等，最後於1980 年始提出一套 完整的方法論。層級分析法的應用範圍廣泛，根據Saaty 的經驗，AHP 主要 應用在以下12 類決策問題上：【71】

一、 規劃

二、 產生替代方案 三、 決定優先順序

四、 選擇最佳方案或政策 五、 資源分配

六、 決定需求

七、 預測結果或風險評估 八、 系統設計

九、 績效評量 十、 確保系統穩定 十一、 最適化 十二、 衝突的解決

國內文獻亦有多篇利用層級分析法以探討各產業關鍵成功因素，經本研 究彙整如表3.1 所示:

表3.1 以層級分析法探討關鍵成功因素文獻彙整表

學者 篇名 出處

陳育凱(2001) ISP 之關鍵成功因素探討－運用 AHP 法

中國文化大學國際企業 管理研究所碩士論文 黃振廷(2001) 利用分析層級程序法探討台灣

中草藥製造業之關鍵成功因素

國立中央大學資訊管理 研究所碩士論文 蔡宜庭(2003) 顧客關係管理關鍵成功因素之

研究—以行動通信產業為例

國立彰化師範大學資訊 管理研究所碩士論文 葉為寬(2004) 通信產業知識管理創新關鍵成

功因素之研究

國立彰化師範大學會計 學系企業高階管理碩士 論文

郭芳明(2004) 應用模糊層級分析法探討行動 電話通路產業關鍵成功因素之 研究

義守大學資訊管理學系 碩士班碩士論文

王敦正(2004) 台塩生技門市達成績效目標之 關鍵成功因素─以 AHP 法分析

國立台北大學企業管理 學系碩士論文

林權一(2004) 中小企業導入ERP 關鍵成功因 素之重要性分析 -以 AHP 法分 析

國立台北大學企業管理 學系碩士論文

表3.1 以層級分析法探討關鍵成功因素文獻彙整表(續) 王耀武(2004) 氣象單位資訊服務整合關鍵因

素之研究—以海軍大氣海洋局 為例

中華大學科技管理研究 所碩士論文

劉美倫(2005) 探空火箭構型管理關鍵因素之 評估

中原大學企業管理研究 所碩士論文

林素如(2005) 網路虛擬社群關鍵成功因素之 探討

中華大學科技管理研究 所碩士論文

資料來源：本研究整理

綜觀上述，依國內外文獻所見，層級分析法廣泛運用於關鍵成功因素之 探討，且層級分析法使用簡單，能有系統整合各專家意見，使決策問題更具 體顯現，因此本研究選擇層級分析法作為探討網路電話服務業者經營成功之 關鍵成功因素之研究方法。

3.2.3 層級分析法之基本假設

根據鄧振源及曾國雄【55】提出之基本假設，包括下列五項：

一、每一問題可自成一系統，並分解成評比性的層級要素，進而形成具方向 的層級結構。

二、每一層級內的要素均可以與上一層之全部或部分之要素再自成一評比基 準，進行評比。

三、要素間之評比可以名目尺度方式加以量化，並行權重。

四、比對矩陣為正倒值矩陣及一致性矩陣。

五、任何要素只要出現在層級結構中，即視為與評比目標有關。

3.2.4 層級分析法之運作原則

層級分析法之主要係將複雜的問題系統化，在不同的層面將層級分解，

幫助決策者處理結構化之問題，它同時能整合各種有用之資訊，不論是質或 是量的層面，使決策者可以根據本身的知識與經驗給予判斷，更有效、更周 延以達成決策，同時降低決策錯誤的風險性。在其運作上之三個原則【41】，

如下表3.2 所示：