AHP 結果分析

上述問卷經由Expert choice 2000軟體進行分析，首先進行一致性比率 (Consistency Ratio ;C.R.)來衡量比較矩陣之一致性，根據Satty【56】指出C.R

＜0.1時一致性才能獲得保障。另外，為檢視填答者有無判斷誤差或不一致之 矛盾情況發生，故針對問卷結果進行一致性檢定，確保整體層級架構之一致 水準，此次分析問卷19份，C.R.H.值為0.014＜0.1，符合Satty之標準。分析結 果如下：

第二層衡量構面之分析結果：第二層評估構面共計五項，經運算結果得 到下列權重，如表4.3所示。

其權重排序依序為1.資源能力(0.347)、2.外在環境（0.231）、3.技術服務 能力（0.151）、4.客戶需求（0.145）、5.公司政策（0.125）。問卷中其成對比 較矩陣C.R.值為0.02<0.1，表示本研究結果之一致性佳。

表4.3 第二層評估構面分析表

第一層 第二層構面 層級權重 重要性順序

客戶需求 0.145 4

公司政策 0.125 5

技術服務能力 0.151 3

外在環境 0.231 2

網路電話服務業經 營關鍵成功因素

資源能力 0.347 1

C.R.值0.02<0.1

資料來源：本研究整理

其中資源能力權重(0.347)明顯高過其他項目，明確顯示網路電話服務產 業經營成功之關鍵成功因素最重要的是業者所擁有的資源能力，這將是業者

能否經營成功之關鍵所在，而這些資源能力就代表著企業的體質和力量，擁 有更強的資源能力，才能對抗或掌握外在環境的變化，提供優質的技術服務 能力，滿足客戶之要求和期待，並落實公司的政策推動。

次重要評估構面為外在環境（0.231），與其他排序在後面三項構面之權 重亦顯現很大的差距，由此可見外在環境這些由企業所無法控制的變數，對 本產業的經營影響非常重大。

一、第三層評估要素之分析結果

就問卷各第二層評估構面與各評估因素之運算分析結果，得到下列 第三層評估要素之權重，依序表列如下：

(一) 客戶需求

本項評估構面之影響因素計有六項，其權重排序依次為1.品質 穩定（0.312）、2.加值服務（0.208）、3.網路安全（0.164）、4.客戶服 務（0.122）、5.費率低廉（0.144）、6.通路便利（0.080）。

表4.4 客戶需求構面之評估值

第二層 第三層評估因素 層級權重 重要性順序

客戶服務 0.122 4

通路便利 0.080 6

費率低廉 0.114 5

品質穩定 0.312 1

網路安全 0.164 3

客戶需求

加值服務 0.208 2

C.R.值0.016<0.1 資料來源：本研究整理

從表4.4中可以看出，品質穩定(0.312)佔權重第一名，其與第二 名之加値服務（0.208）及第三名的費率低廉（0.144）有明顯差距，

顯示在客戶需求因素中，業者認為維持系統及通話的品質穩定，是 客戶最在意的問題，也是最需費心加強的部分，甚至比提供客戶低

廉的費率更為重要，這與一般對網路電話的認知，首重節費的效果 有所落差。換言之，應在品質穩定的前提下，低廉費率的效果才能 顯現出來。另外，在服務產業相當重視的通路便利性，在本研究顯 現的結果是最後一名，推論應與其僅有一次性的通路需求和可透過 網路及電話要求服務有關。

(二) 公司政策

在公司政策構面中影響因素計有七項，依權重排序為1.產品多 樣化及差異化（0.196）、2.設備投資（0.191）、3.行銷及銷售（0.151）

4.企業願景（0.138）、5.策略聯盟（0.117）、6.組織彈性及能力（0.112）、 7.同業購併（0.096）。

表4.5 公司政策因素之評估值

第二層 第三層評估因素 層級權重 重要性順序

策略聯盟 0.117 5

組織彈性及能力 0.112 6

行銷及銷售 0.151 3

企業願景 0.138 4

同業購併 0.096 7

設備投資 0.191 2

公司政策

產品多樣化及差異化 0.196 1

C.R.值0.015<0.1 資料來源：本研究整理

如表4.5所示，產品多樣化及差異化（0.196）權重最高，但與設 備投資（0.191）相近，正好呼應上一個評估構面「客戶需求」中佔 權重最高的「品質穩定」及「加值服務」。表示業者必須慎選系統設 備廠牌、功能等以維持品質穩定，並在經濟效率考量下，注重設備 的汰換需求；而產品多樣化及差異化，將能提供更多更好的服務。

而在行銷及銷售上，可師法Yahoo!BB銷售成功的模式，把VOIP 內建於ADSL內。當用戶申請ADSL時，一併推銷網路電話服務。就 算用戶當時並無使用需要，日後想使用時直接啟用即可，國內廠商

可循此模式擴大市場規模。

(三) 技術服務能力

本項評估構面之影響因素計有四項，其權重排序依次為1.人員 素質（0.328）、2.研發創新（0.249）、3.功能整合（0.243）、4.系統維 護管理（0.180）。

表4.6 技術服務能力之評估值

第二層 第三層評估因素 層級權重 重要性順序

研發創新 0.249 2

系統維護管理 0.180 4

功能整合 0.243 3

技術服務能力

人員素質 0.328 1

C.R.值0.008<0.1 資料來源：本研究整理

在技術服務能力構面中（如表4.6），人員素質佔權重（0.328） 為 最高，對照目前VoIP相關產品和技術推陳迅速，要維持公司的商譽 及競爭力，擁有素質良好的技術人員是很重要的課題。亦可反面推 測，業者常因技術服務人員素質不佳問題造成困擾，影響營運或者 客戶流失，故如何提升相關技術人員之能力，並留住人才，誘發其 工作熱忱，必須就其招募、訓練、薪資制度及組織文化等方面去思 考。

(四) 外在環境

就外在環境評估構面中影響因素計有四項，依權重排序為1.市 場需求及產業成長（0.284）、2.替代產業（0.255）、3.同業競爭強度

（0.243）、4.政策法令（0.218）。

表4.7 外在環境因素之評估值

第二層 第三層評估因素 層級權重 重要性順序

外在環境 市場需求及產業成長 0.284 1

表4.7 外在環境因素之評估值(續)

同業競爭程度 0.243 3

政策法令 0.218 4

外在環境

替代產業之威脅 0.255 2

C.R.值0.033<0.1 資料來源：本研究整理

從表4.7中可以看出，本項評估構面之權重分佈相較其他構面較 為平均，顯見這些影響因素對產業經營的重要性為比較相等之狀 態，而不可偏忽。其中市場需求及產業成長（0.284）佔權重第一名 與第二名之替代產業（0.255）接近，顯現整個產業環境出現一種此 消彼長的現象，且競爭激烈，整個電信服務產業餅就這麼大，雖然 新的服務可以創造新的需求，事實上證明，在2005年美國地區因網 路電話的興盛，使整體電信產業營收提升2％，但仍比不上同期傳統 電話的銷售量卻萎縮了20%【44】。換言之，新需求增加的速度，遠 遠不及被替代的速度。就像網路電話威脅傳統電話一樣，創新的技 術或應用，將來也會反過來威脅網路電話，故相關業者必需密切關 注整個電信產業的脈動及創新技術和應用的發展，與時俱進，始能 應付外在環境的劇烈變遷。

政策法令因素的權重為（0.218），重要順序是最後一名，推論 因為政策法令的影響是一體適用，故同業之間都在一個平等的基礎 上運作，相對影響性較小。但是將此項評估因素放在全架構觀察，

其排名為6/28，其對產業之發展仍具有關鍵性之影響。以美國為例，

正因為其對網路電話採開放、鼓勵之政策，才有現在的蓬勃景象；

另外，日本對網路電話的政策也是採鼓勵態度，日本政府在2003年 核發050字首的號碼給Yahoo!BB使用，讓Yahoo!BB的網路電話打得 通，接得到，用戶數因此大幅成長。

(五) 資源能力

就資源能力評估構面中影響因素計有七項，依權重排序為1.獲 得關鍵技術資源（0.304）、2.品牌知名度（0.163）、3.規模經濟

（0.143）、4.公司商譽（0.142）、5.充裕資金（0.099）6. 擁有ISP、

固網或有線電視（0.086）7.取得成本優勢（0.063）。

表4.8 資源能力因素之評估值

第二層 第三層評估因素 層級權重 重要性順序

取得成本優勢 0.063 7

擁有ISP、固網或

有線電視 0.086 6

充裕資金 0.099 5

公司商譽 0.142 4

品牌知名度 0.163 2

規模經濟 0.143 3

資源能力

獲得關鍵技術資源 0.304 1

C.R.值0.008<0.1

資料來源：本研究整理

在資源能力評估構面中（如表4.8），獲得關鍵技術資源因素佔 權重(0.304)為最高，與第二名之品牌知名度（0.163）差距非常明顯，

顯見其為相當重要之關鍵因素。因為在網路電話服務產業關鍵技術 的落差，將造成重大的影響，舉Skype用戶數短期內大量激增為例，

Skype率先採用P2P（Peer to Peer）技術，因為其強大的網路穿透力，

可大幅擴充聯通範圍，並提供使用者較佳之通信品質，所以用戶數 快速增加，而建立其領先地位，優勝劣敗立判分曉。

而關鍵技術以網路電話相關軟、硬體技術為主，相關的協定、

相容性的解決方案、新的服務應用技術、路由選擇、網路管理、安 全認證等等技術都須一併注意。

獲得關鍵技術資源的來源概略有三個：1.與來源廠商合作，2.

自行研發，3.花錢購買。企業如何評估其最有利方案，可作為後續 研究之課題。