第三章 研究方法
第三節 問卷設計
一、 預試
本研究於問卷初稿擬定後，邀請十位受測者進行問卷的前測，以了解受測者對問 項語句有無不明瞭之處，於後續對問卷語句加以修改。問卷內構面分別如下態度、主 觀規範、知覺行為控制、意圖、過去退貨經驗、自我意識、退貨知識、漠視、尋求刺 激、知覺詐欺退貨對店家的影響和知覺服務品質共計 11 個構面，56 個題項。個人基 本資料部分共計 10 題題項。
二、正式問卷
本研究以結構式問卷進行資料收集，問卷研究設計是根據文獻回顧之理論基礎、
研究架構、研究假設、發展出各問項，以設計適合本研究之衡量量表。本研究的問卷 內容包括態度、主觀規範、知覺行為控制、意圖、過去經驗、自我意識、退貨知識、
漠視、尋求刺激、知覺對店家的影響和知覺服務品質以及填答者基本資料共十二部分。
(一) 態度量表
本研究參考 Ajzen(2002)的量表，對語意加以修改並以李克特七點尺度量表衡量 此變數。態度量表由 5 個問項組成，如表 3.2。測量尺度採李克特七點評量尺度(Likert 7-point Scale)測量，從「非常不同意」到「非常同意」，分別給予 1 到 7 的分數。
表 3.2 態度之衡量
衡量項目 參考學者
ATT1:退回使用過或已弄壞的商品是有益的。
Ajzen(2002) ATT2:退回使用過或已弄壞的商品是令人愉快的。
ATT3:退回使用過或已弄壞的商品不是壞事。
ATT4:退回使用過或已弄壞的商品是值得的。
ATT5:退回使用過或已弄壞的商品是有趣的。
(二) 主觀規範
本研究參考 Ajzen(2002)的量表，對語意加以修改。主觀規範量表由 3 個問項組成，
如表 3.3。測量尺度採李克特七點評量尺度(Likert 7-point Scale)測量，從「非常不同 意」到「非常同意」，分別給予 1 到 7 的分數。
表 3.3 主觀規範之衡量
衡量項目 參考學者
SN1: 大多數對我重要的人認為我應該要退回 使用過或已弄壞的商品。
Ajzen(2002) SN2: 大家都期待我退回使用過或已弄壞的商品。
SN3: 在我生命中，我會重視他意見的人，贊成我 退回使用過或已弄壞的商品。。
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(三) 知覺行為控制
本研究參考 Ajzen(2002)的量表，對語意加以修改。知覺行為控制量表由 4 個問 項組成，如表 3.4。測量尺度採李克特七點評量尺度(Likert 7-point Scale)測量，從「非 常不同意」到「非常同意」，分別給予 1 到 7 的分數。
表 3.4 知覺行為控制之衡量
衡量項目 參考學者
SNSE1: 對我而言，我可能會退回使用過或已弄壞 的商品。
Ajzen(2002) SNSE2: 如果我想要退回使用過或已弄壞的商品，
我可以做得到。
SNSE3: 我相信我可以掌控自己是否該退回使用 過或已弄壞的商品。
SNSE4: 對於是否該退回使用過或已弄壞的商品，
主要由我自己決定。
(四) 詐欺退貨意圖
本研究參考 Ajzen(2002)的量表，對語意加以修改。意圖量表由 4 個問項組成，如 表 3.6。測量尺度採李克特七點評量尺度(Likert 7-point Scale)測量，從「非常不同意」
到「非常同意」，分別給予 1 到 7 的分數 表 3.5 詐欺退貨意圖之衡量
衡量項目 參考學者
RP1: 我經常將使用過的商品退回給店家
Ajzen(2002) RP2: 我從未故意退回已使用過或弄壞的商品
RP3: 我經常退回被我弄壞的商品。
RP4: 即使我知道會違反店家的退貨規則，我還是 會將商品退還給店家。
RP5: 我經常去退貨，即使我知道我必須要說謊 才能拿回退款。
RP6: 我從未將使用過或弄壞的商品退回給店家。
(五) 詐欺退貨的過去經驗
因本研究從事消費者詐欺退貨意圖的研究，Harris(2008)的研究目的與本研究相 符，因此參考 Harris(2008)的量表。詐欺退貨過去經驗量表由 4 個問項組成，如表 3.6。
測量尺度採李克特七點評量尺度(Likert 7-point Scale)測量，從「非常不同意」到「非 常同意」，分別給予 1 到 7 的分數。
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表 3.6 詐欺退貨的過去經驗之衡量
衡量項目 參考學者
FE1: 我有很多將使用過的或弄壞的商品退貨的 經驗。
Harris(2008) FE2: 我經常陪同朋友或家人退還使用過或弄壞
的商品。
FE3: 我很少有將使用過的或弄壞的商品退貨的 經驗。
FE4: 我曾經多次退還已使用過的商品。
(六) 公眾自我意識
因本研究從事消費者詐欺退貨意圖的研究，Harris(2008)的研究目的與本研究相 符，因此參考 Harris(2008)的量表。公眾自我意識量表由 6 個問項組成，如表 3.7。測 量尺度採李克特七點評量尺度(Likert 7-point Scale)測量，從「非常不同意」到「非常 同意」，分別給予 1 到 7 的分數。
表 3.7 公眾自我意識之衡量
衡量項目 參考學者
PSC1: 我在意我在別人面前的表現。
Harris(2008) PSC2: 我對於看事情的方法是有主見的
PSC3: 我不在乎是否在別人心中留下好的印象。
PSC4: 在出門前，我會檢查我的儀容。
PSC5: 我很在意別人對我的看法 PSC6: 我經常注意自己的外表。
(七) 退貨知識
因本研究從事消費者詐欺退貨意圖的研究，Harris(2008)的研究目的與本研究相 符，因此本研究參考 Harris(2008)的量表。退貨知識量表由 5 個問項組成，如表 3.8。
測量尺度採李克特七點評量尺度(Likert 7-point Scale)測量，從「非常不同意」到「非 常同意」，分別給予 1 到 7 的分數。
表 3.8 退貨知識之衡量
衡量項目 參考學者
RK1: 我知道大多數商店的退貨規則。
Harris(2008) RK2: 我了解我的退貨權利。
RK3: 我不大了解我的退貨權利。
RK4: 我很清楚在何種狀況下店家會拒絕退款給 我。
RK5: 我不是很了解大部分店家的退貨政策。
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(八) 消費者漠視
漠 視 於 文 學 上 的 意 思 為 對 社 會 的 法 律 或 規 則 的 缺 乏 (Chang and Arkin , 2002;Rosenbaum and Kuntze, 2003)，而具漠視特質的個人及對社會較疏離且具有偏差 行為的特質(Srole, 1956)。消費者漠視為消費者個別與社會整合的程度(Harris, 2008)，
並且該整合程度為較低的。本研究根據 Chang and Arkin(2002)和 Rosenbaum and Kuntze(2003)的定義將消費者漠視定義為：「消費者對社會或規則的規範的認知程 度」。因本研究從事消費者詐欺退貨意圖的研究，Harris(2008)的研究目的與本研究相 符，因此參考 Harris(2008)的量表。漠視量表由 6 個問項組成。測量尺度採李克特七 點評量尺度(Likert 7-point Scale)測量，從「非常不同意」到「非常同意」，分別給予 1 到 7 的分數，如表 3.9。 量尺度採李克特七點評量尺度(Likert 7-point Scale)測量，從「非常不同意」到「非常 同意」，分別給予 1 到 7 的分數。
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(十) 詐欺退貨知覺對店家的影響
因本研究從事消費者詐欺退貨意圖的研究，Harris(2008)的研究目的與本研究相 符，因此參考 Harris(2008)的量表。知覺對店家的影響量表由 4 個問項組成。測量尺 度採李克特七點評量尺度(Likert 7-point Scale)測量，從「非常不同意」到「非常同意」， 分別給予 1 到 7 的分數，如表 3.11。 Theingi(2009)的七題量表題目。知覺服務品質量表由 7 個問項組成。測量尺度採李克 特七點評量尺度(Likert 7-point Scale)測量，從「非常不同意」到「非常同意」，分別 給予 1 到 7 的分數，如表 3.12。
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