第四章 資料分析
第一節 樣本基本資料與變異平均數和標準差
一、 樣本結構分析
本研究的樣本個人資料如下:
本研究蒐集的樣本中，男生共 299 位，占 40.7%；女生共 435 位，占 59.3%。婚 姻狀況以未婚占大多數，佔 83.8%。於職業方面，以學生佔最多，占 50.3%；其次為 服務業，占 22.2%。在教育程度方面，大學(含專科)比例最高，占 81.7%；其次為研 究所(含以上)，占 18.3%。居住地區以南部地區最多，占 45.5%；其次為北部地區，
占 34.9%。於可支配所得上，以 10,000 以下占最多，占 45.1%；其次為 20,001~30,000 元，占 17.6%。在退貨經驗上，有退貨經驗者占 62.8%。最常退貨的商店為網路購物，
占 33.6%；其次為量販店，占 26.4%。近一年的退貨次數頻率最高的為 1~3 次，占 55%。
如表 4.1 所示
38 10,001~20,000 元 20,001~30,000 元 30,001~40,000 元 40,001~50,000 元 50,000 元以上
39
二、各變數之平均數、標準差
(一)態度
在態度方面，以「退回使用過或已弄壞的商品不是壞事」的題項平均數最高，整 體構面平均值為 2.51。茲將分析結果列於 4.2。
表 4.2 態度之敘述統計分析
題項 平均數 標準差 整體平均值
退回使用過或已弄壞的商品是有
益的。 2.69 1.65
2.51 退回使用過或已弄壞的商品是令
人愉快的。 2.37 1.54
退回使用過或已弄壞的商品不是
壞事。 2.84 1.69
退回使用過或已弄壞的商品是值
得的。 2.59 1.63
退回使用過或已弄壞的商品是有
趣的。 2.08 1.32
(二)主觀規範
在主觀規範方面，以「我可以掌控自己是否該退回使用過或已弄壞的商品」的題 項平均數最高，整體構面平均值為 2.69。茲將分析結果列於 4.3
表 4.3 主觀規範之敘述統計分析
題項 平均數 標準差 整體平均值
大多數對我重要的人認為我應該
要退回使用過或已弄壞的商品。 2.72 1.61
2.69 大家都期待我退回使用過或已弄
壞的商品。
2.33 1.46 在我生命中，我會重視他意見的
人，贊成我退回使用過或已弄壞 的商品。
3.03 1.68
(三)知覺行為控制
知覺行為控制方面，以「對於是否該退回使用過或已弄壞的商品，主要由我自己 決定」的題項平均數最高，整體構面平均值為 4。茲將分析結果列於 4.4。
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表 4.4 知覺行為控制之敘述統計分析
題項 平均數 標準差 整體平均值
對我而言，我可能會退回使用過或
已弄壞的商品。 2.86 1.64
4 如果我想要退回使用過或已弄壞的
商品，我可以做得到。 3.49 1.83 我相信我可以掌控自己是否該退回
使用過或已弄壞的商品。 4.60 1.83 對於是否該退回使用過或已弄壞的
商品，主要由我自己決定。 5.05 1.72 (四)詐欺退貨意圖
在詐欺退貨意圖方面，以「我從未將使用過或弄壞的商品退回給店家」的題項平 均數最高，整體構面平均值為 2.41。茲將分析結果列於 4.5。
表 4.5 詐欺退貨意圖之敘述統計分析
題項 平均數 標準差 整體平均值
我經常將使用過的商品退回給店家。 1.98 1.34
2.41 我從未故意退回已使用過或弄壞的
商品。 2.74 2.11
我經常退回被我弄壞的商品。 1.84 1.27 即使我知道會違反店家的退貨規則，
我還是會將商品退還給店家 2.46 1.54 我經常去退貨，即使我知道我必須要
說謊才能拿回退款。 1.99 1.43
我從未將使用過或弄壞的商品退回
給店家。 3.46 2.19
(五)詐欺退貨的過去經驗
在詐欺退貨的過去經驗方面，以「我很少有將使用過的或弄壞的商品退貨的經驗」
的題項平均數最高，整體構面平均值為 2.24。茲將分析結果列於 4.6。
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表 4.6 詐欺退貨的過去經驗之敘述統計分析
題項 平均數 標準差 整體平均值
我有很多將使用過的或弄壞的商
品退貨的經驗。 1.94 1.23
2.24 我經常陪同朋友或家人退還使用
過或弄壞的商品。 2.05 1.23
我很少有將使用過的或弄壞的商
品退貨的經驗。 3.10 2.12
我曾經多次退還已使用過的商品。 1.88 1.24 (六)公眾自我意識
在公眾自我意識方面，以「在出門前，我會檢查我的儀容」的題項平均數最高，
整體構面平均值為 5.04。茲將分析結果列於 4.7。
表 4.7 公眾自我意識之敘述統計分析
題項 平均數 標準差 整體平均值
我在意我在別人面前的表現。 4.97 1.44
5.04 我對於看事情的方法是有主見的。 5.01 1.24
我不在乎是否在別人心中留下好的 印象。
4.80 1.62 在出門前，我會檢查我的儀容。 5.40 1.27 我很在意別人對我的看法。 5.04 1.31 我經常注意自己的外表。 5.03 1.27
(七)退貨知識
在退貨知識方面，以「我不大了解我的退貨權利。」的題項平均數最高，整體構 面平均值為 4.26。茲將分析結果列於 4.8。
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表4.8退貨知識之敘述統計分析
題項 平均數 標準差 整體平均值
我知道大多數商店的退貨規則。 3.95 1.68
4.26 我了解我的退貨權利。 4.47 1.59
我不大了解我的退貨權利。 4.63 1.66 我很清楚在何種狀況下店家會拒
絕退款給我。
4.03 1.60 我不是很了解大部分店家的退貨
貨政策。
4.22 1.59
(八)消費者漠視
在消費者漠視方面，以「大多數的公務人員並不是真的對一般民眾的問題感關 心。」的題項平均數最高，整體構面平均值為 3.93。茲將分析結果列於 4.9。
表4.9消費者漠視之敘述統計分析
題項 平均數 標準差 整體平均值
現今，人只要活在當下就好，明天
的事之後再說。 3.5 1.58
3.93 不管別人的看法如何，人們大部分
的狀況是越來越糟，不是越來好。 3.35 1.47 用觀察未來的方法，把一個孩子引
導到這世界來是很不公平的。 3.87 1.60 大多數的公務人員並不是真的對
一般民眾的問題感關心。 4.76 1.52 這些日子人們不知道自己可以指
望誰。 4.13 1.58
大部分的人並不在乎接下來會發
生什麼事。 3.95 1.55
(九)尋求刺激
在尋求刺激方面，以「當我外出用餐時，我喜歡嘗試餐廳內最特別的菜色。」的 題項平均數最高，整體構面平均值為4.19。茲將分析結果列於4.10。
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表 4.12 知覺服務品質之敘述統計分析
題項 平均數 標準差 整體平均值 如果店員的衣著得體且外觀整潔
，我將不會故意退回使用過或已弄 壞的商品。
3.66 1.85
4.51 如果店員容易溝通，我將不會故意
退回使用過或已弄壞的商品。 4.48 1.83 如果店員很誠懇地設法滿足我的
需求，我將不會故意退回使用過或 已弄壞的商品。
4.87 1.78 面對樂於幫助客人的店員，我將不
會故意退回使用過或已弄壞的商 品。
4.96 1.72 如果店員從未因為太忙以至於無
法回應我的請求，我將不會故意退 回使用過或已弄壞的商品。
4.21 1.80 面對友善的店員，我將不會故意退
回使用過或已弄壞的商品。
4.71 1.76 如果店員回答我的問題時具備相
當的知識，我將不會故意退回使用 過或已弄壞的商品。
4.71 1.82
45 兩題項的相關係數為 0.648，Cronbach’s α 值為 0.786，屬良好信度。其詳細資料如表 4.15