第五章 結論與建議
第一節 研究結果
本研究發現態度與詐欺退貨意圖呈現正向顯著的影響，與過去學者發現相符。
因此當消費者的對詐欺退貨態度傾向越高時，即對詐欺退貨的行為越認同，則越容易 引起消費者的詐欺退貨意圖。
二、 主觀規範與詐欺退貨意圖的關係
本研究發現主觀規範與詐欺退貨的意圖呈現正向顯著的關係，與過去學者發現相 符。因此當消費者的主觀規範程度越高時，即受到具影響力的個人或群體影響程度越 高。消費者周遭具影響力的個人或團體，可能對如何從事詐欺退貨頗有心得或者有成 功、失敗的前例，因此消費者會受到這些個人或群體的意見影響，選擇執行或不執行 詐欺退貨行為。 而具影響力的個人或團體對詐欺退貨的行為越認同時，則越容易引 起消費者詐欺退貨的意圖；反之越不認同時，則越不容易引起詐欺退貨的意圖。
三、 知覺行為控制與詐欺退貨意圖的關係
本研究發現知覺行為控制對詐欺退貨的意圖沒有正向顯著的影響，與過去研究結 果不同。知覺行為控制的題項平均數為 4，詐欺退貨意圖題項之平均數為 2.41，加上 受訪者近一年退貨的頻率 1~3 次比率為 56%，無退貨的比率 40%，退貨的現象並不 普及。因此推論，消費者可能因過去詐欺退貨的前例太少，以至於消費者對進行退還 使用過或已弄壞的商品沒有十足的把握，因而知覺行為控制對詐欺退貨意圖呈現不顯 著的關係。
四、 過去退貨經驗與詐欺退貨意圖的關係
本研究發現過去退貨經驗與詐欺退貨意圖呈正向顯著的關係，與過去學者發現 符。因此，當消費者退貨的過去經驗越豐富時，越了解如何運用技巧將詐欺退貨理由 合理化，並且更易使服務人員信服。因此，詐欺退貨成功的機率也就越高，越容易引 起詐欺退貨的意圖。
五、 公眾自我意識與詐欺退貨意圖的關係
本研究發現公眾自我意識對詐欺退貨的意圖沒有正向顯著的影響，與過去學者發 現不相符。從本研究樣本的資料中發現，電視購物、型錄購物與網路購物佔樣本總數 49.9%。因此，可推論當消費者進行退貨時，需透過郵寄或業者委託的第三方公司進 行退貨，不須當面與賣家直接接觸，所以公眾自我意識對詐欺退貨者對詐欺退貨意圖 並無明顯影響。
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六、 退貨知識與詐欺退貨意圖的關係
本研究發現，消費者的退貨知識對詐欺退貨意圖無顯著的影響。本研究樣本於 電視購物、型錄購物與網路購物的比重佔了五成的比率，退貨知識構面的平均數為 4.26 且詐欺退貨意圖構面平均數的平均數為 2.41。由問卷中發現近一年內，退貨次 數 3 次含以下的消費者達 96%，可知退貨現象的不普及，加上電視購物、型錄購物 與網路購物的消費者，於退貨時考量退貨流程的冗長，或者不知道可從店家的退貨 規則中鑽漏洞謀取個人利益，因此退貨知識對詐欺退貨意圖呈不顯著的關係。
七、 漠視與詐欺退貨意圖的關係
本研究發現漠視與詐欺退貨意圖無正向顯著的影響，與過去學者發現的結果不 同。分析原因發現，本研究樣本中漠視的平均數為 3.93，詐欺退貨意圖的平均數為 2.41，消費者漠視的程度並不明顯，此外樣本中消費者的退貨現象並不普及。由上 述推論消費者對於社會的規範仍會予以遵守，且不會將詐欺退貨行為予以合理化，
因此漠視對詐欺退貨意圖成不顯著的關係。
八、 尋求刺激與詐欺退貨意圖的關係
本研究發現尋求刺激與詐欺退貨的意圖無正向顯著的影響，與過去學者發現的 結果不同。本研究樣本的消費者於電視購物、型錄購物與網路購物者的比例達五成，
上述方式購物之退貨時程相當冗長。以 Pchome 為例，其商品退貨流程和條件為提 出退貨申請後，需經一天的退貨的審核期。於審核通過後，五天內由宅配業者取回 商品。商品再由特約廠商驗收確認無誤後，於七日內進行退款。因此可推論，消費 者進行詐欺退貨行為前，可能對退貨程序過於冗長，造成以詐欺退貨為尋求刺激來 源的意願降低，所以尋求刺激對詐欺退貨意圖成不顯著的關係。
九、 知覺詐欺退貨對店家的影響與詐欺退貨意圖的關係
本研究發現知覺對詐欺退貨對店家的影響與詐欺退貨意圖呈現正向顯著的關 係，與符合過去學者的研究結果。因此，當消費者對店家越沒影響的知覺程度越高 時，即消費者認為執行詐欺退貨行為對店家是沒有關係，如龐大處理成本的損失，
因此其詐欺退貨的意圖越高。
十、 知覺服務品質與詐欺退貨意圖的關係
本研究發現知覺服務品質與詐欺退貨意圖呈現負向顯著的關係，與符合研究的 假設。當消費者對店家的知覺服務品質越高時，即消費者對店家的服務越滿意，詐 欺退貨的意圖即越低。
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第三節 管理意涵
對於本研究的實證結果，對零售業提供以下的管理建議
一、 教育消費者詐欺退貨對店家造成的負面影響
由於知覺對店家的影響與詐欺退貨意圖呈正向顯著的關係，零售商可於推廣或促 銷活動時，向消費者宣導宣傳詐欺退貨對店家成本的影響程度，如沒辦法以享受優惠 的價格購買到商品、商品退貨程序更加冗長和不便、詐欺退貨造成自己亦可能買到他 人已使用過的商品。更嚴重的，是當消費者以正當理由(如貨物瑕疵)前往店家退貨 時，店家會猜忌是否消費者真的買到瑕疵的商品或是人為因素導致商品損壞，最後造 成店家與消費者間的不信任。
二、 對退貨的次數記錄、處罰條款和退貨規則重新訂定
由於態度、主觀規範與過去經驗對詐欺退貨意圖呈正向顯著的關係，透過在店家 退貨規則上訂定詐欺退貨的處罰條款，可降低詐欺退貨的成功率與有效嚇阻詐欺退貨 者的意圖。對經由網路購物退貨而言，零售商可訂定每筆消費提供的退貨服務次數。
超過退貨服務的次數，消費者須自付運費與退貨的手續費，藉此限制退貨的次數和負 擔運費的方式，以降低詐欺退貨行為的產生。對透過實體與虛擬店家退貨而言，店家 可對顧客的退貨次數進行紀錄，並且於櫃檯或結帳頁面標註的警語，避免顧客因衝動 性購買後退貨，造成店家困擾。倘若該名顧客退貨的紀錄太多次，則對該顧客進行道 德勸說、警告甚至採拒絕退貨甚至拒絕出貨的方式處理。
三、 加強賣場人員與顧客間的互動與服務品質
由於知覺服務品質與詐欺退貨意圖呈負向顯著的關係，因此對廠商提出以下 的建議。服務接觸為顧客進入服經驗的核心(Lovelock and Wirtz, 2007),此階段顧客即 直接與服務人員接觸，服務人員於顧客諮詢或需要服務時，宜針對顧客的需求以專業 的角度加以建議並滿足顧客的需求。同時，與顧客進行互動的過程中，以熱誠的服務 態度和專業的知識服務顧客，以降低顧客對服務品質的不滿意程度，避免企業受到顧 客向更多人散佈抱怨，而帶來的更多後續衝擊。
另外，顧客抱怨與服務補救則是另一個延伸的議題。顧客會抱怨的原因主要有期 望獲得補償、協助改善服務、發洩憤怒與同理心，而平均約只有 5%~10%的顧客對不 滿意的服務提出抱怨(Lovelock and Wirtz, 2007)，因此對於顧客的抱怨行為，可透過服 務補救的方式以補足服務流程中所造成的疏失，解決顧客的抱怨問題。顧客期待接受 到真誠、關懷、有禮貌與積極解決問題的服務態度和同理心，服務人員的說話方式宜 從顧客的立場出發，替顧客解決問題。
第四節 研究限制與未來研究建議 一、研究限制
於研究構面上，由於國內較少學者從事相關研究，所以本研究採用國外學者所 提出的研究變數，故可能尚有未囊括的變數，後續的研究者可透過深入訪談，已發現 新的變數，對消費者詐欺退貨的原因進行更深入的了解和探討。
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二、未來研究建議
本研究採問卷調查法的方式，針對消費者詐欺退貨的行為進行樣本的蒐集。本研 究僅綜合零售業做研究，尚未對不同的產業別進行比較，建議後續研究研究者可針對 實體通路(店家)與虛擬通路(電視、型錄與網路)，二者通路的消費者詐欺退貨行為的 比較進行後續的研究。
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