問卷調查之樣本

台 灣 省 北、中、南、東 部 及 澎 湖 等 五 地 區 之 國 軍 官 兵、軍 事 院 校 學 生 及 聘 雇 人 員 是 為 本 問 卷 調 查 研 究 之 母 群 體 。 經 文 獻 探 討 與 分 析 ， 以 階 級 、 役 別 、 年 齡 三 項 為 探 討 構 面 ：

一 、 階 級 ： 區 分 軍 官 （ 含 聘 雇 人 員 ） 、 士 官 兵 （ 含 軍 校 學 生 ） 二 種 。 二 、 役 別 ： 區 分 志 願 役 、 義 務 役 二 種 。

三 、 年 齡 ： 區 分 為 25 歲以下、26 歲以上等二種。

其 取 樣 分 預 試 、 信 效 度 考 驗 、 正 式 問 卷 調 查 等 三 個 部 分 。 3.4.1 預 試 之 調 查 樣 本

為 了 解 本 問 卷 是 否 適 用，乃 商 請 軍 官、士 官 兵 共 五 名 做 為 預 試 樣 本 ， 進 行 施 測 。

3.4.2 信 效 度 之 調 查 樣 本

本 問 卷 調 查 之 信 效 度 考 驗 ， 乃 是 由 北 部 地 區 之 機 關 、 學 校 、 部 隊 等 單 位，共 抽 取 軍 官 35 位、士官兵（含軍校學生）20 位，合計 55 位，

作 為 預 試 樣 本 ， 填 答 調 查 量 表 。 共 計 發 出 量 表 55 份，回收調查量表 55 份，回收率為 100﹪，有效樣本為 43 份。

3.4.3 正 式 調 查 之 研 究 樣 本

一 、 問 卷 部 分

正 式 調 查 之 研 究 樣 本，以 國 防 部 所 屬 之 機 關、部 隊、學 校 為 母 群 ， 以 軍 官（ 含 聘 雇 人 員 ）、 士 官 兵（ 含 軍 校 學 生 ）為 抽 樣 單

位 之 樣 本 ， 以「 階 級 」、「 役 別 」「 年 齡 」等 三 種 類 型 為 立 意 取 樣 探 討 之 因 子 。

在 所 抽 樣 的 單 位 中，特 委 託 該 單 位 一 位 軍 官 協 助，並 請 其 就 單 位 軍 官、士 官 兵 中，以 立 意 分 層 取 樣 方 式 填 答 調 查 量 表。本 研 究 之 立 意 分 層 取 樣 情 形 詳 如 表 3.1。

表 3.1 正式量表調查有效樣本統計

分 項 階 級 別

分 區 軍 官(含聘僱) 士 官 兵(含軍校學生) 合 計

北 部 80 79 159

中 部 25 20 45

南 部 35 40 75

東 部 10 5 15

澎 湖 10 5 15

合 計 160 149 309

備 註 採 立 意 取 樣 二 、 訪 談 部 分

本 研 究 以 文 獻 分 析 法 擬 定 研 究 架 構，以 問 卷 調 查 法 蒐 集 實 證 資 料。然 而 問 卷 調 查 法 本 身 有 其 限 制，雖 能 根 據 數 據 提 供 研 究 資 料，仍 有 未 能 深 入 了 解 的 部 分。為 能 掌 握 實 際 的 情 形，乃 根 據 軍 人 之 友 社 國 軍 英 雄 館 「 顧 客 滿 意 度 與 再 宿 意 願 量 表 」 調 查 之 結 果 ，另 選 擇 台 北 、 台 中 、高 雄 、花 蓮 四 處 國 軍 英 雄 館 之 站 長 ，再 進 行 深 度 訪 談，以 補 問 卷 調 查 之 不 足，期 能 更 深 層 地 瞭 解 國 軍 英 雄 館 顧 客 實 際 滿 意 度 與 再 宿 意 願 之 實 際 狀 況 。

3.4.4 問 卷 量 表 之 編 製

本 問 卷 量 表 共 區 分 為 兩 部 分，分 別 為「 顧 客 期 望 與 實 際 滿 意 度 量 表 」暨「 住 宿 英 雄 館 整 體 性 感 受 程 度 量 表 」。 其 編 製， 先 依 蒐 集 之 相 關 文 獻，經 分 析 歸 納，確 立 研 究 架 構，再 和 相 關 單 位 之 行 政 管 理 人 員 及 曾 住 宿 國 軍 英 雄 館 之 官 兵 討 論 後，在 兼 重 理 論 與 實 務 下 編 製 成 量 表 之 初 稿，並 委 請 專 家 學 者 就 量 表 之 內 容 提 供 修 正 意 見，以 建 立 專 家 效 度 ， 其 內 容 架 構 及 編 製 過 程 與 填 答 方 式 分 述 如 下 ：

一、「 顧 客 期 望 滿 意 度 與 實 際 滿 意 度 」「 住 宿 英 館 整 體 性 感 受 」量 表 內 容 之 架 構

（ 一 ）「 顧 客 期 望 滿 意 度 與 實 際 滿 意 度 」量 表 內 容 包 含：有 形 性 、 可 靠 度 、 反 應 度 、 保 證 性 、 關 懷 性 等 五 個 向 度 ， 依 據 各 個 向 度 之 主 要 意 涵，考 量 國 內 旅 館 業 實 際 環 境，共 編 製 31 個 預 試 題 目 。

（ 二 ） 「 住 宿 英 館 整 體 性 感 受 」 量 表 內 容 ， 係 顧 客 住 宿 國 軍 英 雄 館 後 之 整 體 感 受 ， 表 達 再 宿 意 願 之 程 度 ， 以 及 其 衍 生 之 介 紹 同 學 、 同 事 住 宿 之 可 能 ， 編 製 本 量 表 ， 共 編 製 2 個預試 題 目 。

二 、 量 表 編 製 過 程

（ 一 ） 初 版 問 卷 ： 依 據 文 獻 及 國 內 旅 館 業 實 際 情 況 編 成 合 乎 現 況 之 試 題 。 如 【 附 錄 一 】 。

（ 二 ） 專 家 效 度 ： 將 問 卷 試 題 送 請 專 家 學 者 就 量 表 內 容 提 供 修 正 意 見，並 依 其 所 提 修 改 建 議，將 資 料 重 新 彙 整 如【 附 錄 二 】。

（ 三 ） 預 試 ： 將 修 正 版 問 卷 送 請 北 部 地 區 機 關 、 學 校 、 部 隊 等 單 位 曾 住 宿 國 軍 英 雄 館 之 官 兵、學 生 共 55 名進行預試，調查 樣 本 全 部 回 收 ， 其 中 有 效 樣 本 43 份，經 CRONBACH^,S α 值 評 量 ， 「 期 望 滿 意 度 」 問 卷 之 信 度 值 為 0.9755；「實際 滿 意 度 」 問 卷 之 信 度 值 為 0.9580；「整體性滿意度」問卷 之 信 度 值 為 0.8964，根據 Nunnally（1978）指出 α 值大於 0.7，係具有高度水準。經評量，不論期望、實際或整體性 滿 意 度 皆 高 出 此 信 度 水 準 ， 顯 示 具 有 非 常 高 的 信 度 ， 信 度 分 析 如 表 3.2、表 3.3，認為題本頗為適用，編定為正式問 卷 題 本 如 【 附 錄 三 】 ， 合 計 33 題。

表 3.2 「期望滿意度」信度分析表

表 3.3 「實際滿意度」信度分析表

三 、 填 答 方 式

填 答 方 式 採 李 克 特 五 點 量 表 ，分 成「 期 望 滿 意 程 度 」、「 實 際 滿 意 程 度 」 兩 部 分 填 答 ， 答 案 區 分 「 非 常 滿 意 」 、 「 滿 意 」 、

「 普 通 」、「 不 滿 意 」及「 非 常 不 滿 意 」五 個 等 級，分 別 給 予 5、

4、3、2、1 分。