第五章 結論與建議
5.2 建議
二 、 重 塑 服 務 產 品 之 包 裝 與 强 化 行 銷 企 劃
依 市 場 區 隔 與 服 務 產 品 定 位 之 原 則 ， 加 强 產 品 包 裝 ， 強 化 行 銷 企 劃 之 能 力 ， 提 昇 顧 客 之 忠 誠 度 同 時 開 發 新 顧 客 。
三 、 勵 行 組 織 改 造 ， 進 行 全 面 品 質 管 理 與 績 效 評 比 作 業
與 企 業 改 革 採 同 一 步 調 ， 裁 撤 無 績 效 冗 員 、 處 分 閒 置 資 產 、 改 善 現 金 流 量 ， 同 時 提 昇 員 工 之 專 業 素 養 、 改 善 服 務 品 質 意 識 、 進 行 目 標 與 績 效 管 理，才 能 具 備 與 同 業 競 爭 之 能 力，進 而 提 昇 營 運 績 效 。
四 、 建 構 資 訊 網 路 系 統 ， 改 善 經 營 體 質 與 速 度 化 經 營 ：
因 應 市 場 之 快 速 變 遷 與 多 樣 需 求 ， 除 了 强 化 內 部 硬 體 設 施 ， 符 合 商 務 旅 館 水 準 外，更 應 强 化 資 訊 系 統 之 共 有 化 與 整 合，有 效 改 善 決 策 品 質 ， 與 提 供 顧 客 更 貼 心 、 人 性 化 及 即 時 資 訊 或 服 務 ， 達 成 速 度 化 經 營 與 加 值 服 務 之 目 標 。
五 、 運 用 策 略 聯 盟 進 行 系 統 整 合 ， 達 成 資 源 最 佳 化 效 益
參 與 同 業 公 會 ， 與 各 區 域 觀 光 、 休 憩 、 文 化 或 藝 術 等 相 關 產 業 進 行 整 合，充 分 運 用 連 鎖 經 營 之 共 存 共 榮 效 益，提 供 更 具 多 元 化 之 休 旅 安 排 與 各 式 優 惠 方 案 等 資 訊，並 提 供 全 省 各 館 之 連 鎖 服 務，給 予 顧 客 最 佳 選 擇 與 最 便 捷 有 效 之 服 務 措 施，提 昇 顧 客 價 值 服 務 。
一 、 以 高 「 期 望 滿 意 度 」 構 面 作 為 未 來 經 營 之 重 點 方 向
未 來 國 軍 英 雄 館 之 精 進 强 化 重 點 ， 可 依 「 服 務 人 員 服 務 品 質 」、「 服 務 人 員 服 務 迅 速 及 確 實 」、「 對 顧 客 抱 怨 問 題 及 時 處 理 」、 「 服 務 人 員 禮 貌 態 度 」、 「 結 帳 帳 單 正 確 性 」、 「 顧 客 反 應 問 題 立 即 處 理 並 回 報 」 及 「 顧 客 查 詢 問 題 能 立 即 回 覆 」 等 項 ， 作 為 對 顧 客 服 務 品 質 應 具 備 之 基 本 要 項 。
二 、 以 低 「 實 際 滿 意 度 」 構 面 作 為 立 即 改 進 之 重 點 工 作
「 整 體 硬 體 設 備 完 善 」 、「 服 務 人 員 品 質 」 、 「 住 宿 私 密 可 靠 」、「 能 迅 速 察 覺 顧 客 需 求 並 及 時 提 供 服 務 」、「 提 供 之 文 宣 資 料 符 合 顧 客 需 求 」、「 顧 客 申 訴 管 道 適 切 」及「 主 動 告 知 顧 客 住 宿 相 關 資 訊 」等 項 目 係 顧 客 對 服 務 品 質 不 滿 意 之 主 要 項 目，應 立 即 列 入 改 善 之 重 點 作 業 。
三 、 針 對 評 價 反 應 ， 修 訂 經 營 策 略 ， 爭 取 顧 客 認 同
整 體 評 價 中 以 「 消 費 價 格 低 廉 合 理 」 與 「 位 置 交 通 狀 況 」 兩 項 評 比 為 最 高，反 映 出 忠 誠 顧 客 消 費 之 關 鍵 因 素。唯 在「 能 迅 速 察 覺 顧 客 需 求 並 及 時 提 供 服 務 」及「 主 動 告 知 顧 客 住 宿 相 關 資 訊 」 顯 示 出 消 費 者 之 認 同 度 偏 低。當 今 唯 有 不 斷 透 析 及 探 索 消 費 者 之 動 向 與 需 求，產 生 必 要 互 動，建 立 互 信 關 係 並 且 快 速 因 應，才 能 擁 有 及 建 立 對 顧 客 具 有 價 值 與 差 異 化 服 務 之 機 會。並 且 適 時 依 消 費 者 需 求 與 滿 意 度 調 查 分 析 結 果 修 訂 經 營 策 略，務 實 執 行，爭 取 顧 客 認 同 ， 更 可 藉 此 激 勵 員 工 ， 提 高 士 氣 。
四 、 穩 固 基 本 客 源 、 廣 結 善 源 、 開 發 新 客 源
除 國 軍 官 兵 固 定 消 費 客 層 外 ， 應 廣 結 善 緣 ， 積 極 開 發 爭 取 民 間 社 團、公 家 機 關 公 務 人 員、學 校 老 師 及 學 生 等 客 源，以 擴 大 服 務 層 面，降 低 空 房 率。另 與 區 域 旅 館 同 業 及 休 閒 事 業 單 位 進 行 策 略 聯 盟，紓 解 部 分 多 餘 客 源 或 提 供 部 分 優 待 措 施，彼 此 互 惠 共 存。
五 、 全 面 品 質 管 理 ， 提 昇 專 業 素 養 、 強 化 服 務 品 質
提 昇 服 務 品 質 ， 首 要 健 全 內 部 成 員 ， 除 了 配 合 定 期 接 受 內 外 部 之 專 業 與 知 能 訓 練 ， 以 強 化 專 業 素 養 及 建 立 高 度 服 務 熱 忱 外 ， 並 透 過 有 效 之 目 標 管 理 與 分 層 負 責，才 能 掌 握 異 常 狀 況 之 服 務 管 理 ， 提 昇 服 務 品 質 ， 建 立 良 好 口 碑 與 形 象 。
5.2.2 對 主 管 事 業 機 關 層 級 建 議
一 、 以 系 統 整 合 之 服 務 思 惟 ， 强 化 體 質 實 現 效 率 經 營
發 展 顧 客 整 體 服 務 之 解 決 方 案 ， 提 供 更 具 有 安 心 、 舒 適 、 便 捷 及 價 廉 之 服 務，同 時 進 行 組 織 再 造 有 效 改 革，去 蕪 存 菁，保 持 嶄 新 之 經 營 體 質 ， 持 續 提 昇 競 爭 力 。
二 、 打 造 整 體 形 象 ， 强 化 行 銷 與 服 務 網 路
善 用 資 訊 科 技 系 統 ， 將 英 雄 館 重 新 打 造 ， 追 求 作 業 合 理 化 及 資 源 最 佳 化 ， 展 現 新 穎 、 充 滿 人 性 化 與 效 益 之 服 務 。
三 、 構 建 與 商 務 旅 館 同 等 級 之 國 軍 英 雄 館
檢 討 專 案 經 費 定 期 逐 次 整 新 現 有 設 施，善 用 空 間 及 投 入 現 代 顧 客 所 需 之 基 本 科 技 設 備，提 供 顧 客 更 貼 心、人 性 化 與 即 時 資 訊 等 加 值 服 務 ， 以 符 商 務 旅 館 之 基 本 水 準 。
四 、 整 合 現 有 國 軍 官 兵 休 閒 消 費 之 餐 旅 住 宿 場 所
運 用 資 訊 化 系 統 整 合 陸 軍「 聯 誼 廳 」、「 服 務 社 」、海 軍「 四 海 一 家 」、「 碧 海 山 莊 」、空 軍「 官 兵 活 動 中 心 」、聯 勤、後 備 、 憲 兵 司 令 部 等 單 位 在 各 地 之 招 待 所 ， 充 分 發 揮 環 境 與 價 格 優 勢 ， 展 開 連 鎖 性 消 費 服 務 及 多 元 化 活 動，爭 取 既 有 顧 客 之 回 流，同 時 積 極 開 發 新 顧 客 。
5.2.3 對 後 續 研 究 之 建 議
一、本 研 究 係 以 軍 人 之 友 社 國 軍 英 雄 館 為 研 究 對 象，並 未 包 括 其 他 國 軍 同 質 性 之 餐 飲 住 宿 單 位 ，如 陸 軍「 聯 誼 廳 」「 服 務 社 」、海 軍
「 四 海 一 家 」「 碧 海 山 莊 」、空 軍「 官 兵 活 動 中 心 」及 聯 勤 、後 備、憲 兵 司 令 部 等 單 位 座 落 各 地 區 之 招 待 所，因 此，後 續 研 究 可 將 上 述 單 位 一 併 納 入，使 國 軍 各 餐 旅 單 位 服 務 品 質 與 水 準 更 趨 完 善 與 一 致 。
二 、 國 軍 非 營 利 事 業 單 位 以 服 務 為 宗 旨 ， 以 國 軍 官 兵 為 主 要 服 務 對 象 ， 相 較 其 他 非 營 利 單 位 ， 如 救 國 團 青 年 活 動 中 心 、 教 師 會 館 、 警 光 會 館 等 亦 各 有 其 服 務 對 象，同 為 非 營 利 組 織，同 以 服 務 為 目 的，後 續 研 究 可 嘗 試 透 過 所 屬 各 事 業 主 管 機 關 協 助，共 同 建 立 一 套 服 務 品 質 之 基 本 衡 量 指 標 ， 作 為 評 估 內 部 績 效 管 理 之 參 考 依 據。同 時，以 此 作 基 礎 進 行 整 合，截 長 補 短 並 釐 訂 多 種 旅 遊 套 餐，
以 軍 、警 、公 、教 為 對 象 ，重 新 包 裝 ，進 行 連 鎖 服 務 ，使 資 源 充 分 運 用 ， 發 揮 服 務 之 最 大 效 益 。
冀 望 本 研 究 之 結 論 與 建 議 能 提 供 國 軍 英 雄 館 相 關 經 營 單 位 參 考，藉 以 持 續 強 化 服 務 品 質，滿 足 顧 客 需 求，傳 承 照 顧 官 兵、服 務 國 軍 袍 澤 之 使 命 。
參考文獻
1. 王振軒（2002），「非營利組織與經營管理」，非營利組織(NPO) 經 營 管 理 及 財 務 規 劃 － 以 世 界 宗 教 為 例 研 討 會 論 文 集 ， 第 45-77 頁 ， 政 治 大 學 ， 台 北 。
2. 方世榮（1994），「行銷管理學」，東華書局。
3. 司徒達賢（1999），「非營利組織的經營管理」，天下遠見出版股 份 有 限 公 司 。
4. 江 明 修（1994），「非營利組織領導行為之研究」，國家科學委員 會 。
5. 江建良（1998），「服務品質管理模式研究」，企銀季刊，第二十 二 期 ， 第 45-77 頁。
6. 李良達（1998），「服務高手」，時報出版。
7. 呂育一（1992），「非營利組織之績效指標之研究」，暨南大學商 學 研 究 所 碩 士 論 文 。
8. 吳忠吉（1992），「臺灣地區縣市文化基金會組織與功能之評估研 究 」 ， 行 政 院 文 化 建 設 委 員 會 。
9. 官 有 垣（1998），「非營利事業種類及其社會功能－公益型非營利 事 業 」 ， 非 營 利 事 業 管 理 研 究 所 規 劃 研 討 會 ， 南 華 大 學 ， 嘉 義 。 10.林建山（1988），「服務業業界線及其定義之探討」，七十六年服
務 業 管 理 學 術 論 文 研 討 會 文 集 ， 第 2-3 頁，政治大學，台北。
11.林英治（2003），「非營利組織服務品質構面之研究－以青年志工 中 心 為 例 」 ， 南 華 大 學 非 營 利 事 業 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 。
12.林陽助（1996），「顧客滿意度決定模型與效果之研究─台灣自用
小 客 車 之 實 證 」 ， 台 灣 大 學 商 學 研 究 所 博 士 論 文 。
13.軍人之友社（1986），「中華民國軍人之友社社史」，軍 人之友社。
14.徐堅白（2000），「俱樂部的經營管理」，揚智文化。
15.孫本初（1994），「非營利組織管理研究：以台北市政府登記有案 之 社 會 福 利 慈 善 事 業 基 金 會 為 對 象 」，台 北 市 政 府 研 討 會 委 託 研 究。
16.翁崇雄（1993），「評量服務品質與服務值之研究－以銀行業為實 證 對 象 」 ， 台 灣 大 學 商 學 研 究 所 博 士 論 文 。
17.國防部（2002），「國軍服務作業單位及國軍英 雄 館 管 理 辦 法 」，
國 防 部 。
18.康秀芳（2002），「寺院服務品質模式之建立」，義守大學管理科 學 研 究 所 碩 士 論 文 。
19.陳淑瑤（2003），「非營利組織的顧客滿意關鍵成功因素研究－以 青 年 志 工 中 心 為 例 」，南 華 大 學 非 營 利 事 業 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 。 20.陳耀茂（1997），「服務品質管理手冊」，遠流出版事業股份有限
公 司 。
21.陳金貴（1994），「美國非營利組織的人力資源管理」，瑞興圖書。
22.陳順宇（2000），「迴歸分析」，華泰書局。
23.張文瑛（1998），「非營利組織一般公認會計原則之研究－以經濟 事 務 為 例 」 ， 中 興 大 學 會 計 研 究 所 碩 士 論 文 。
24.張茂芸(譯)，瑞吉納‧赫茲林格著（2000），「非營利組織哈佛商 業 評 論 」 ， 天 下 書 局 。
25.馮燕（2000），「非營利組織之定義、功能與發展」，巨流出版社。
26.黃世鑫、宋秀玲（1989），「我國非營利組織功能界定與課稅問題
之 研 究 」 ， 財 政 部 賦 稅 改 革 委 員 會 。
27.楊東鎮（1999），「志工參與非營利組織共同合產之研究」，中山 大 學 企 業 管 理 研 究 所 博 士 論 文 。
28.楊 宗 明、周 怡 君（
1997），「顧客滿意度調查─大大鞋業的個案研究 」 ， 品 質 學 報 ， 第 四 卷 ， 第 二 期 ， 第 149-163 頁。
29.蔡 文 忠（
1995），「高雄市銀行業服務品質之實證研究」，東吳大學 企 業 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 。
30.蕭新煌（2000），「 台 灣 非 營 利 組 織 的 現 況 與 特 色 」，巨 流 書 局 。 31.顧致遠（1990），「服務業系統設計與管理模式之研究－以醫療服
務 系 統 驗 證 」 ， 清 華 大 學 工 業 工 程 研 究 所 博 士 論 文 。
32.Buell,V.P. （ 1984 ） , Marketing Management:A strategic Planning Approach, NY: McGraw Hill.
33.Cardozo, R. N.（ 1965） , “ An Experimental Study of Customer Effort,Expectation and Satisfaction.Journal of Marketing Research, ＂Vol. 24, pp.244-249.
34.Dick, A. S. and K. Basu（1994）, “Customer loyality:Toward an integrated conceptual framework, ＂ Journal of the academy of marketing science ,Vol. 22, No. 2, pp.99-113.
35.Fornell, C.（1992）, “A national customer satisfaction barometer:the Swedish experience, ＂ Journal of Marketing, Vol. 56, pp.6-21.
36.Griffin, J.（1996）, Customer Loyalty, NY: McGraw Hill.
37.Hansmann, H.（ 1981） , “ The Rationale for Exemption Noprofit Organization from Corporate Income Taxation, ＂ The Yale Law Journal, Vol. 56, pp.54-100.
38.Juran, J. M.（ 1986） , “ A Universal Approach to Managing for Quality－Quality Process,＂ Vol. 12, pp.19-24.
39.Jone, T. O. and W .E. J. Sasser（1995）, “Why satisfied customers defect, ＂Harvard Business Review, pp.88-99.
40.Kramer, R. M. and B. Grossman（1987）, “Contracting for Social Services － Process Management and Resource Dependencies, ＂ Social Service Review, pp.32-55.
41.Kotler, P.（ 1998） , Marketing Management－ Amalysis, Planning, Implementation and Control, NJ: Prentice Hall.
42.Levitt, T.（1972）, “Production line approach to service, ＂Harvard business review, Vol. 50, pp.41-52.
43.Lovelock, C.H.（1991）, Service Marketing, NJ：Prentice Hall.
44.Milofsky (1979), Communication Organizations- Studies in Resource Mobilization and Exchange, NY: Oxford University.
45.Oliver, R. L.（1993）, A Cognitive Model of Service Quality and Service Satisfaction － Compatible Goal, Different Concepts, Advances in Service Marketing and Management, CT:JAI press.
46.Oleck, H. and M. Stewart （ 1994 ） , Nonprofit Corporations, Organizations and Associations, NJ: Prentice Hill.
47.Parasuraman, A. V. A. Z. and L. L. Berry（1994）, “Alternative Scales for Measuring Service Quality:A Comparative Assessment Based on Psychomtric and Diagnostic Criteria, ＂ Journal of Retailing, Vol. 70, No. 3, pp.201-230.
48.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry （ 1985 ） ,
“Communication and control process in the delivery of service quality,＂Journal of Marketing, Vol. 52, pp.35-48.