研究結論

雄 館 之 服 務 品 質 較 低 階 、 短 役 期 弟 兄 之 實 際 滿 意 度 為 低 ， 相 對 其 對 英 雄 館 服 務 品 質 要 求 較 高 。

二 、 顧 客 滿 意 關 鍵 因 素

（ 一 ） 顧 客 在 「 期 望 滿 意 度 」 上 認 為 「 保 證 性 」 與 「 可 靠 度 」 最 高 ， 其 次 為 有 形 性 、 關 懷 性 與 反 應 度 。 此 表 示 顧 客 對 於 保 證 性 與 可 靠 度 非 常 重 視 ， 經 營 者 宜 朝 此 兩 方 向 強 化 與 精 進 ， 以 滿 足 顧 客 之 需 求 。

（ 二 ） 顧 客 在 「 實 際 滿 意 度 」 上 認 為 「 反 應 度 」 與 「 關 懷 性 」 呈 現 分 數 最 低 ， 其 次 為 可 靠 度 、 有 形 性 與 保 證 性 。 此 表 示 顧 客 於 住 宿 後 ， 在 反 應 度 與 關 懷 性 上 普 遍 感 受 不 佳 ， 經 營 者 應 針 對 此 項 缺 失 ， 立 即 改 善 ， 方 可 吸 引 更 多 的 顧 客 再 度 住 宿 。

5.1.3 影 響 顧 客 再 宿 關 鍵 因 素 ：

一 、 在 「 有 形 性 」 構 面 上 影 響 顧 客 再 宿 關 鍵 因 素 依 序 為 ：

（ 一 ） 英 雄 館 整 體 硬 體 設 備

（ 二 ） 服 務 人 員 儀 表

（ 三 ） 房 間 佈 置 舒 適

二 、 在 「 可 靠 度 」 構 面 上 影 響 顧 客 再 宿 關 鍵 因 素 依 序 為 ：

（ 一 ） 對 顧 客 抱 怨 與 不 滿 問 題 處 理 之 妥 適 性

（ 二 ） 提 供 之 服 務 能 滿 足 顧 客 需 要

（ 三 ） 住 宿 私 密 可 靠

三 、 在 「 反 應 度 」 構 面 上 影 響 顧 客 再 宿 關 鍵 因 素 依 序 為 ：

（ 一 ） 能 迅 速 察 覺 顧 客 需 求 並 及 時 提 供 服 務

（ 二 ） 主 動 提 供 顧 客 相 關 資 訊

四 、 在 「 保 證 性 」 構 面 上 影 響 顧 客 再 宿 關 鍵 因 素 依 序 為 ：

（ 一 ） 顧 客 申 訴 管 道 適 切

（ 二 ） 顧 客 提 出 需 求 能 獲 得 適 當 解 決

（ 三 ） 結 帳 帳 單 正 確 性

五 、 在 「 關 懷 性 」 構 面 上 影 響 顧 客 再 宿 關 鍵 因 素 依 序 為 ：

（ 一 ） 了 解 顧 客 特 定 需 求 並 適 切 解 決

（ 二 ） 顧 客 反 映 問 題 立 即 處 理 並 回 報

（ 三 ） 主 動 對 投 宿 顧 客 表 達 誠 意 與 關 懷

藉 由PZB五大服務品質構面檢討顧客再宿之關鍵因素，分析結果

亦 充 分 顯 示 唯 有 提 供 完 整 的 設 施、持 續 維 持 良 好 之 服 務 品 質 及 快 速 回 應 顧 客 需 求，方 能 吸 引 並 爭 取 三 軍 袍 澤 以 國 軍 英 雄 館 為 餐 飲 或 住 宿 之 最 佳 選 擇 。

5.1.4 國 軍 英 雄 館 未 來 之 經 營 方 向

基 於 對 國 軍 官 兵 之 照 顧 服 務 與 永 續 發 展 之 經 營 使 命 ， 同 時 為 因 應 國 內 觀 光 休 憩 事 業 所 帶 來 的 衝 擊，似 應 採 取 積 極 作 為，爭 取 更 多 服 務 國 軍 官 兵 及 其 他 客 源 之 機 會。從 本 研 究 之 結 果 亦 顯 示 出 國 軍 英 雄 館 仍 存 有 諸 多 之 改 善 空 間，因 此 彙 整 問 卷 分 析 之 結 果 及 訪 談 重 點，歸 納 出 提 昇 國 軍 英 雄 館 未 來 之 服 務 品 質 與 爭 取 顧 客 再 宿 意 願(顧 客 忠 誠 度)之 經 營 策 略 方 針 如 下 ：

一 、 善 用 消 費 低 廉 與 環 境 交 通 便 捷 等 內 外 在 優 勢 ：

繼 續 維 持 價 廉 及 貼 心 服 務 形 象 ， 同 時 配 合 環 境 、 交 通 與 多 元 化 活 動 之 便 利 性 等 顧 客 需 求 特 色，爭 取 既 有 顧 客 之 回 流，同 時 配 合 行 銷 企 劃 積 極 開 發 新 顧 客 。

二 、 重 塑 服 務 產 品 之 包 裝 與 强 化 行 銷 企 劃

依 市 場 區 隔 與 服 務 產 品 定 位 之 原 則 ， 加 强 產 品 包 裝 ， 強 化 行 銷 企 劃 之 能 力 ， 提 昇 顧 客 之 忠 誠 度 同 時 開 發 新 顧 客 。

三 、 勵 行 組 織 改 造 ， 進 行 全 面 品 質 管 理 與 績 效 評 比 作 業

與 企 業 改 革 採 同 一 步 調 ， 裁 撤 無 績 效 冗 員 、 處 分 閒 置 資 產 、 改 善 現 金 流 量 ， 同 時 提 昇 員 工 之 專 業 素 養 、 改 善 服 務 品 質 意 識 、 進 行 目 標 與 績 效 管 理，才 能 具 備 與 同 業 競 爭 之 能 力，進 而 提 昇 營 運 績 效 。

四 、 建 構 資 訊 網 路 系 統 ， 改 善 經 營 體 質 與 速 度 化 經 營 ：

因 應 市 場 之 快 速 變 遷 與 多 樣 需 求 ， 除 了 强 化 內 部 硬 體 設 施 ， 符 合 商 務 旅 館 水 準 外，更 應 强 化 資 訊 系 統 之 共 有 化 與 整 合，有 效 改 善 決 策 品 質 ， 與 提 供 顧 客 更 貼 心 、 人 性 化 及 即 時 資 訊 或 服 務 ， 達 成 速 度 化 經 營 與 加 值 服 務 之 目 標 。

五 、 運 用 策 略 聯 盟 進 行 系 統 整 合 ， 達 成 資 源 最 佳 化 效 益

參 與 同 業 公 會 ， 與 各 區 域 觀 光 、 休 憩 、 文 化 或 藝 術 等 相 關 產 業 進 行 整 合，充 分 運 用 連 鎖 經 營 之 共 存 共 榮 效 益，提 供 更 具 多 元 化 之 休 旅 安 排 與 各 式 優 惠 方 案 等 資 訊，並 提 供 全 省 各 館 之 連 鎖 服 務，給 予 顧 客 最 佳 選 擇 與 最 便 捷 有 效 之 服 務 措 施，提 昇 顧 客 價 值 服 務 。