第四章 資料分析與討論
4.4 訪談調查之結果與討論
本 研 究 為 能 兼 備 質 與 量 的 研 究 優 點，除 運 用 問 卷 調 查 所 蒐 集 實 證 資 料 為 基 礎 外，特 針 對 兼 營 住 宿 與 餐 飲 業 務 之 台 北、台 中、高 雄、花 蓮 四 地 區 英 雄 館 之 經 營 現 況，進 行 專 家 深 度 訪 談，以 補 問 卷 調 查 之 不 足，冀 能 更 深 入 了 解 住 宿 官 兵 對 國 軍 英 雄 館 服 務 品 質 與 再 宿 意 願 的 實 際 狀 況 。
4.4.1 訪 談 對 象 與 實 施 方 式
為能直接而明確掌握英雄館經營管理與顧客反映狀況，考量住房 率、營 運 情 形、交 通 地 理 位 置 及 官 兵 消 費 態 度 等，就 現 有 十 處 英 雄 館 中，選 擇 台 北、台 中、高 雄、花 蓮 等 四 地 區 兼 營 住 宿 與 餐 飲 業 務 之 英 雄 館 站 長 做 為 訪 談 對 象，如 表 4.20，其餘六處英雄館由於住宿官兵人 數 較 少 、 致 住 房 率 不 高 ， 且 無 餐 飲 服 務 ， 故 不 列 為 受 訪 單 位 。
表 4.20 國軍英雄館受訪站長背景資料
站 長 代 號 擔 任 站 長 年 資 服 務 本 館 年 資 備 註
A 7 年 3.5 年
B 2.5 年 1 年
C 5.5 年 1.5 年
D 1 年 3 個月
4.4.2 訪 談 內 容 與 程 序
為使訪談能有效進行，乃將訪談的內容與程序安排如下：
一 、 訪 談 內 容 與 方 式
根 據 文 獻 分 析 及 問 卷 調 查 結 果 ， 擬 定 四 個 與 英 雄 館 服 務 品 質 、經 營 管 理 及 官 兵 再 宿 意 願 相 關 的 問 題 ，做 為 訪 談 的 內 容 ， 採 半 結 構 性 訪 談 方 式 進 行 。 訪 談 問 題 如 下 ：
（ 一 ） 官 兵 住 宿 意 願 及 其 原 因
（ 二 ） 影 響 營 運 現 存 問 題
（ 三 ） 未 來 經 營 改 善 空 間
（ 四 ） 如 何 爭 取 官 兵 再 宿 二 、 訪 談 程 序
（ 一 ） 約 定 訪 談 日 期 、 時 間 ， 先 行 告 知 訪 談 內 容 。
（ 二 ） 訪 談 時 ， 呈 現 研 究 架 構 圖 ， 陳 述 研 究 動 機 與 目 的 。
（ 三 ） 訪 談 後 隨 即 整 理 歸 納 ， 如 有 若 干 細 節 需 查 證 瞭 解 ， 則 另 以 電 話 聯 絡 方 式 進 行 訪 談 。
4.4.3 訪 談 結 果 敘 述
一 、 訪 談 A 站長之內容敘述
A 站長年資共七年，熟悉管理實務，對提昇營運績效頗具心 得 。
（ 一 ） 官 兵 住 宿 意 願 及 其 原 因
1. 價格低廉、比住宿一般民間商務旅館便宜甚多。
2. 交通便利，英雄館均在都會精華地段，活動方便。
3. 出差官兵住宿費用可以實報實銷，多選擇住宿民間商務 旅 館 ， 因 其 設 備 較 新 穎 及 多 元 化 。
（ 二 ） 影 響 營 運 現 存 問 題
1. 服務人員年齡偏高，服務表現平平，專業能力不足。
2. 設施老舊，未能定期整修，影響整體形象。
3. 館內冗員仍多，應予精減，以減少人事開銷。
（ 三 ） 未 來 經 營 改 善 空 間
1. 重新組織改造，置重點於形象包裝與行銷設計。
2. 定期改善現有設施，以符合現代化要求。
3. 加強員工專業素養，剔除不必要冗員，減少人事經費定 額 開 銷 。
（ 四 ） 如 何 爭 取 官 兵 再 宿
1. 對曾經住宿人員寄發賀年卡、問候函及告知相關優待措 施 辦 法 ， 表 達 關 切 ， 歡 迎 再 宿 。
2. 運用媒體（如休閒雜誌、報紙）介紹英雄館特色，以吸 引 顧 客 消 費 。
3. 律定各種優待措施與減價方案。
4. 印製 DM 簡介，廣發學校、社團，鼓勵住宿。
二 、 訪 談 B 站長之內容敘述
B 站長年資共 3.5 年，行政管理經驗豐富。
（ 一 ） 官 兵 住 宿 意 願 及 其 原 因 1. 價格低廉、交通便利。
2. 設施老舊，住宿意願不高，顧客偏愛民間旅館。
3. 部分客人無住宿意願，無法彰顯身分地位（公教、社團 主 管 、 負 責 人 ） 。
（ 二 ） 影 響 營 運 現 存 問 題
1. 設施老舊，無法與同業競爭，有損整體形象。
2. 服務人員專業能力不足，且年齡偏高，異動率低，得過 且 過 ， 服 務 水 準 難 以 提 昇 。
3. 盈餘定額按月繳交總社，淡季時無法承擔，形成營運壓 力 。
（ 三 ） 未 來 經 營 改 善 空 間
1. 檢討專案經費，逐次改善內部設施。
2. 加強員工訓練，提昇服務水準。
3. 廣結善緣，爭取一般民間社團、公家機關公務人員及學 校 學 生 老 師 客 源 ， 以 免 空 房 率 偏 高 。
4. 與地區其他旅館業、休閒事業策略聯盟，彼此消化部分 多 餘 客 源 或 協 請 提 供 部 分 優 待 措 施 ， 彼 此 互 惠 共 存 。 5. 以外包方式將餐飲、超商、百貨、停車場等交予民間經
營 ， 收 取 租 金 ， 減 低 經 營 風 險 ， 減 少 定 額 人 事 開 銷 。
（ 四 ） 如 何 爭 取 官 兵 再 宿
1. 改善設施，增加設備，維持一般商務旅館應有水準。
2. 透過行政宣導，鼓勵官兵差假多多利用。
3. 律定各種減價或優待方案，增加投宿意願。
三 、 訪 談 C 站長之內容敘述
C 站長曾擔任三個縣市軍友站長，管理實務經驗豐富。
（ 一 ） 官 兵 住 宿 意 願 及 其 原 因
1. 消費價格便宜，休假期間選擇英雄館休息、洗澡、住宿。
2. 交通便利，無論在市中心活動或赴郊外旅遊，均甚便捷。
3. 部分官兵認為內部設施不若民間旅店多元，而選擇住宿 民 間 商 務 旅 館 。
（ 二 ） 影 響 營 運 現 存 問 題
1. 服 務 人 員 年 事 已 高，儀 表 老 態，缺 乏 朝 氣，不夠 親 切 ， 且 為 資 深 員 工 ， 異 動 率 低 ， 進 取 心 不 足 。
2. 缺乏餐旅服務業之專業素養，服務品質不若民間商務旅 館 。
3. 宣導不夠，基層官兵住宿率偏低。
（ 三 ） 未 來 經 營 改 善 空 間
1. 強化員工在職訓練，提昇專業素養，袪除職業病；重視 績 效 考 核 ， 落 實 退 休 與 淘 汱 制 度 。
2. 擴大服務供應層面，爭取公教、社團客源。
3. 訂定彈性價格，吸收非假日期間客源，增加住房率。
（ 四 ） 如 何 爭 取 官 兵 再 宿
1. 更新設施，提昇服務水準。
2. 律定優待做法，對再宿官兵給予優惠折扣。
3. 運用軍中文宣廣為宣導，鼓勵官兵住宿。
四 、 訪 談 D 站長之內容敘述
D 站長雖甫任甲種站長，之前亦曾服務地方縣市擔任軍友站 站 長，對 現 職 工 作 充 滿 熱 忱，期 盼 在 既 有 基 礎 上 能 有 所 突 破，提 昇 服 務 品 質 ， 造 福 國 軍 官 兵 。
（ 一 ） 官 兵 住 宿 意 願 及 其 原 因
1. 各地英雄館座落位置交通便捷。
2. 內 部 設 施 簡 單 整 潔 ， 且 以 床 位 計 價 ， 就 純 住 宿 言 已 足 夠 ， 另 較 無 閒 雜 人 等 進 出 ， 較 一 般 旅 店 純 淨 。
3. 消費價格低廉，其他同業無法提供同等服務、設備與價 格 招 攬 客 人 。
4. 隱私、安全較受顧客信任。
5. 就開會、出差言，尤其長時間出差，住宿英雄館較為合 算 。
（ 二 ） 影 響 營 運 現 存 問 題
1. 屬非營利單位，以服務為宗旨，且以官兵為主要服務對 象 ， 價 格 低 廉 不 宜 任 意 調 高 。
2. 內部設施多已老舊，若不能定期整修更新，將影響顧客 對 其 觀 感 與 住 宿 意 願 。
3. 因非以營利為目的，無法對外宣傳與同業競爭，且易受 同 行 抵 制 。
4. 員工專業素養、服務熱忱與工作態度仍嫌不足。
（ 三 ） 未 來 經 營 改 善 空 間
1. 定期整修，更新設備，維持起碼商務旅館設施水準 2. 邀請專業經理人，定期指導經營做法，強化服務人員專
業 素 養 ， 以 提 昇 服 務 品 質 。
3. 以連鎖經營方式，提供連鎖服務，相互支援，擴大服務 範 圍 。
4. 以 優 良 形 象 與 實 惠 口 碑 ， 透 過 口 耳 相 傳 ， 擴 大 服 務 層 面 ， 提 昇 營 運 成 效 。
（ 四 ） 如 何 爭 取 官 兵 再 宿
1. 改善現有設施，提供親切完善服務，維持良好整潔、純 淨 、 安 全 形 象 ， 贏 得 優 良 口 碑 。
2. 全省連鎖服務，鼓勵官兵差假期間多予利用，以爭取穩 固 基 本 客 源 。
3. 以低廉價格、高服務品質作為號召，吸引官兵住宿，享 有「 物 超 所 值 」的 感 受，官 兵 必 然 樂 於 選 擇，且 一 宿 再 宿 ， 並 廣 為 宣 傳 ， 介 紹 同 事 、 同 學 、 親 友 消 費 。 4.4.4 訪 談 結 果 之 綜 合 分 析 與 討 論
問 題 一 ： 官 兵 住 宿 意 願 及 其 原 因 一 、 訪 談 結 果 之 綜 合 分 析
國軍英雄館共有十處，本次訪談對象為兼營住宿與餐飲之四 處 甲 館 （ 台 北 、 台 中 、 高 雄、 花 蓮 ）， 亦 為 目 前 英 雄 館 中 較 具 規 模 者 ，其 餘 六 處 乙 館 分 布 其 他 各 縣 ，設 施 更 不 若 前 述 四 館 ，其 經 營 成 效 更 遠 不 及 此 四 大 館 。
四 位 受 訪 站 長 咸 認 官 兵 會 選 擇 住 宿 英 雄 館 主 要 考 量 因 素 為：價 格 低 廉，比 住 宿 一 般 商 務 旅 館 便 宜 甚 多。其 次 是 交 通 便 利，
所 有 英 雄 館 均 位 在 市 中 心，市 內、市 郊 活 動 均 甚 方 便。另 D 站長 認 為 英 雄 館 內 部 設 施 雖 然 簡 單、樸 素，唯 其 整 潔、安 全 且 無 閒 雜 人 等 進 出，較 一 般 旅 店 純 淨，能 為 顧 客 所 信 任。同 時 四 位 站 長 亦 反 映 各 英 雄 館 普 遍 存 在 設 施 老 舊 情 形，且 設 備 也 不 若 民 間 旅 店 多 元，及 基 層 官 兵 會 將 英 雄 館 視 為 軍 事 管 理 之 旅 館 的 錯 誤 觀 念，此 為 影 響 官 兵 選 擇 住 宿 民 間 旅 店 主 要 原 因，此 亦 造 成 英 雄 館 予 人 簡 陋 之 不 良 形 象 。
二 、 訪 談 結 果 之 討 論
國軍英雄館從民國四十二年創立迄今，已歷經五十年餘，此 期 間 設 施 與 服 務 雖 有 更 新 改 善 ， 唯 終 不 敵 到 處 林 立 的 觀 光 飯 店 、 商 務 旅 館，其 所 以 能 持 續 經 營，在 於 其 低 廉 之 價 格 與 優 良 的 地 理 位 置，以 及 其 以 服 務 為 宗 旨 之 經 營 政 策，不 計 盈 虧 的 服 務 三 軍 袍 澤。然 而 亦 有 官 兵 不 會 選 擇 住 宿 國 軍 英 雄 館，究 其 原 因 除 認 為 設 施 不 及 民 間 旅 店 外，個 人 薪 資 所 得 亦 足 堪 支 付 一 般 開 銷，且 能 享 有 在 英 雄 館 無 法 滿 足 的 多 元 設 備 與 自 由 自 在，此 為 經 營 者 應 當 重 視 並 謀 改 善 之 處 。
問 題 二 ： 影 響 營 運 現 存 問 題 ？ 一 、 訪 談 結 果 之 綜 合 分 析
經訪談，四館均表示，目前各館設施均已老舊，若不能定期 整 新，將 影 響 整 體 形 象 與 官 兵 住 宿 意 願；另 各 館 服 務 人 員 年 事 偏 高 ， 專 業 不 足 ， 由 於 異 動 率 低 ， 多 數 抱 著 得 過 且 過 態 度 ， 服 務 水 準 難 以 提 昇。另 D 館長認為，英雄館屬非營利事業，自不能大張 旗 鼓 對 外 廣 為 宣 傳 與 同 業 競 爭 ，再 者 ，因 屬 非 營 利 單 位 ，又 以 服 務 為 宗 旨 ， 更 不 得 任 意 調 升 價 格 （ 以 改 善 軟 硬 體 設 備 ） 。B 館長 則 對 於 按 月 繳 交 總 社 定 額 盈 餘，旺 季 時 勉 可 應 付，淡 季 時 則 難 以 達 成，形 成 營 運 負 擔 與 壓 力，且 無 法 將 有 限 盈 餘 有 效 改 善 軟 硬 體 設 施 。
二 、 訪 談 結 果 之 討 論
英雄館設施老舊，影響官兵住宿意願與營運成效，其結果與 問 題 相 似 ， 為 現 存 根 本 問 題 。 就 整 體 形 象 言 ， 一 館 之 成 效 ， 將 影 響 顧 客 對 其 他 各 館 之 觀 感，而 產 生 連 鎖 效 應，此 在 整 體 形 象 上 影 響 甚 鉅 。
英雄館從業人員多為軍中退役轉業人士，對軍中行政庶務非 常 熟 悉 ，然 以 其 部 隊 管 理 實 務 經 驗 ，轉 用 於 餐 旅 經 營 ，在 服 務 品 質 、經 營 管 理 與 績 效 提 昇 上 能 否 建 立 奇 功 ，實 有 待 商 榷 ，從 現 存