問題描述及評估指標之構建

表 3.1 相關旅館服務品質指標文獻整理

姓名 研究構面 研究方法 研究探討

方怡堯

【2】

分為生活中心、休閒活動中 心、社交活動、活動重要、參 與需求、個人意義、參與享 受、快樂、滿意報償、符號傳 達、符號識別、社會評估等共 12 項。

運用 SPSS 描述性統 計、因素分析、卡方檢 定、t 檢定、單因子變 異數分析、典型相關等 分析方法。

本篇在探討遊客的 涉入程度與遊憩體 驗關係之研究。

陳桓敦

【18】

溫泉旅館滿意度指標包含住 宿設備、自然活動、規模大 小、人員態度、清潔設施、餐 飲態度、遊憩設施、餐飲設 備、路線指引、安全設施、易 及性、人文活動、收費價格、

活動價格、民俗活動。

輔以 SPSS 統計軟體的 集群分析、因素分析、

變異數分析、卡方檢 定。

運用 EBM 模式從 消費者的決策過程 探討消費者行為。

周蓉滋

【11】

分為七大類：包含旅館建築、

房間形式與訂房方式、餐點形 式、溫泉旅館相關設施、交 通、周遭景點以及促銷活動 等。

本篇作者使用 ID3 歸 納學習演算法，將遊客 意見建立決策數。幫助 遊客更容易搜尋需要 的資訊。

運用 EBM 模式為 主來探討消費者的 行為模式，並建構 一套溫泉旅館專家 系統。

丁國璽

【1】

依照 PZB 服務品質中所提出 的 SERVQUAL 量表，加以修 改成二十二個服務品質題項。

問卷設計分為三類，包 含主管問卷、員工問 卷、以及顧客問卷。運 用 SPSS 統計手法輔以 IPA 模式找出區隔。

以 PZB 五構面模式 建構指標，將其指 標運用 IPA 模式加 以分區，以提供業 者應改進的方向。

何家任

【7】

運用 EKB 四步驟為研究主軸：

1. 需求確認：十六題項，

2. 資訊搜尋：十二題項，

3. 選擇評估：十二題項，

4. 消費後行為：五題項，

共四十五題消費者決策問項。

運用了四種手法包含：

1. 因素分析 2. 集群分析

3. 單因子變異數分析 4. 線性結構模式

可依照消費者需求 結果以及蒐集資訊 的管道等方面加以 改善，以提高顧客 再消費意願。

表 3.1 相關旅館服務品質指標文獻整理(續)

由於本研究希望運用系統化的方式進行建立準則，藉以達到全面性的考 量。因此本研究較適用於先大量蒐集準則後，再將其分類至各服務品質要素，

故本研究選擇使用 PZB 服務品質五構面，可藉由各構面的大方向進而訂出更 完整的準則。

本研究依照 PZB 服務品質五大構面來做分類，第一構面稱之為『有形

姓名 研究構面 研究方法 研究探討

林煥銘

【12】

指標分為五大類包含：

1. 建築裝潢等十七項，

2. 服務及品質等四十項，

3. 附屬設施設備及場所等二 十七項，

4. 安全、衛生、整潔等十一 項，

5. 行銷等十三項

共一百零八個服務品質題項。

研究方法主要運用 SPSS 的信度分析、描 述性統計、因素分析 法、主成分分析法、單 因子變異數分析以及 t 檢定、IPA 模式

將觀光渡假旅館與 一般渡假旅館比較 旗顧客滿意度，找出 最影響顧客的滿意 度服務項目。

於忠苓

【8】

包含遊客對於溫泉區的相關 屬性及其重視度與滿意度間 的關係共二十九個題項。

運用因素分析法、單因 子獨立樣本變異數分 析、獨立樣本 t 檢定、

卡方獨立檢定以及積 差相關分析等方法。

旅館水準、溫泉品 質、接近自然、交通 便利、媒體接觸及環 境印象等因素與重 遊意願有顯著差異。

鲍敦瑗

【26】

就溫泉旅館之地理位置、硬體 設備與軟體設施共十三項服 務品質問項。

以調整後 EBM 消費者 行為模式為架構，以描 述性統計、因素分析法 以及多元尺度法 (MDS)加以分析。

找出消費者選擇溫 泉旅館的重要因 素，以提供業者改善 的方向。

曾干育

【20】

將準則分為 11 構面、33 個題 項分為 11 構面、33 個題項：

運用 EBM 模式輔以因 素分析、集群分析、卡 方檢定、獨立樣本 t 檢 定、巴萊特球形檢定等 方法加以分析。

依分析指出，業者應 於溫泉水質的管理 與旅館設備的安全 性與清潔方面多加 強，以提高顧客忠誠 度。

性』。所謂的有形性即為溫泉旅館的相關實體設施、硬體設備以及員工的儀 表。文獻蒐集的服務品質要項包含了房間內的客床、空調舒適性，以及整體 裝潢設計及其他設施等等，希望藉此能提供消費者在硬體設施上的最好服務。

表 3.2 服務品質指標分類--有形性

有形性： 實體設施、設備，員工儀表

1.客房舒適性 10.整體裝潢設計 2.客房空調舒適 11.停車場空間大小 3.服務人員穿著整齊，儀容整潔 12.消費金額

4.浴室盥洗用品的品質 13.是否有休憩場地與設備 5.餐廳提供當地特色餐飲 14.泡湯空間寬敞程度 6.旅館地理位置 15.溫泉設施

7.旅館外觀及整體景觀設計 16.是否提供書報至可供閱讀 8.提供 SPA 與按摩療程 17.客房視聽娛樂是否良好 9.是否提供消費者所需用品(毛巾、沐浴乳、浴袍、吹風機)

第二構面稱之為『可靠性』。所謂的可靠性即為溫泉旅館的服務品質是否 可以維持一致且精確的水準。以溫泉旅館為例，大部分民眾注重的不外乎是 泡湯空間的衛生、安全等。除此之外，由於現今能源不斷的消逝，因此溫泉 旅館是否能維持一貫的水質特色，亦或者溫泉業者能因應現代人對於瘦身、

養身的需求，發展出各種療效的溫泉湯，也成了消費者考量的重點之ㄧ。

表 3.3 服務品質指標分類—可靠性

可靠性： 服務品質是否維持一致且精確的水準

1.餐具整潔 7.知名度與規模大小 2.浴室清潔度 8.泡湯環境衛生良好 3.整體環境整潔 9.溫泉水質具有特色 4.飯店口碑 10.整體印象

5.旅館品牌 11.安全性 6.溫泉通過各項安全檢查並擁有合法登記執照

第三構面稱之為『反應性』。所謂的反應性即代表溫泉旅館服務人員對顧 客的要求與問題能否迅速且主動的回應。根據文獻表示，旅舘接待人員的服 務態度是消費者認為最重要的服務品質之ㄧ，因此服務人員的專業訓練是必

須的。但在現今許多飯店業，不難發現由於服務人員無法提供消費者所需的 服務，因而造成消費者不願意再次消費的主要原因。企業若想要成為一個永 續經營的公司，服務人員的反應性將要被仔細探討。

表 3.4 服務品質指標分類—反應性

反應性： 服務人員對顧客的要求與問題能否迅速且主動的回應 1.接待人員的服務態度

2.服務人員解決消費者問題的能力

3.服務人員態度是否積極主動並盡力提供服務 4.員工詢問顧客需求，並提供適當服務

第四構面稱之為『保證性』。所謂的保證性即代表溫泉旅館服務人員所需 具備的知識、禮貌，以及所具備的能力，能否傳達信任與信賴感。由於溫泉 旅館的消費者大多數為外地遊客，因此會希望向旅館服務人員詢問相關事 項，若溫泉旅館做好完整的教育訓練，除了可以讓消費者感覺安心之外，更 能提升消費者對於溫泉旅館服務品質的評價。

表 3.5 服務品質指標分類—保證性

保證性： 服務人員所需具備的知識，禮貌，及其所具備的能力，能否 傳達信任與信賴感。

1.服務人員提供正確資訊 2.服務人員的專業素質

3.服務人員為顧客解說泡溫泉的禮儀與知識 4.服務人員的服務態度禮貌親切

第五構面稱之為『同理心』。所謂的同理心即代表溫泉旅館關懷顧客，給 顧客個人化的關心。由於溫泉的產生多發生於山林間，故常造成交通的不方 便，因此溫泉旅館業者應該為消費者多設想，例如訂房及交通便利程度，都 是旅館業者應該考量的問題。或是給予消費者個人化的關心，例如有些消費 者習慣全家一起出遊，因此同行者年齡層分布較廣，此時親子廁所的設置也 是必須的。業者設想的越周到，將會帶給消費者更多的方便。

表 3.6 服務品質指標分類—同理心

同理心： 關懷顧客，給顧客個人化的關心。

1.訂房程序方便性 8.道路指示清楚，容易到達 2.辦理住、退房手續便利 9.備有接駁專車

3.旅館用餐方便性 10.設置小型急救中心並派駐醫務人員 4.飯店提供旅遊相關諮詢 11.對於身心障礙人士能給予完善服務 5.交通便利性 12.配合消費者的溫泉開放時間

6.親子廁所的設、 13.提供其他的旅遊路線 7.使用線上訂房

以上的服務品質指標，是運用文獻搜集將指標大略區分。但還有許多服 務品質要項仍未被分類，本研究將其整理成表 3.7。希望運用專家意見進行指 標的整合及刪減動作。

表 3.7 服務品質指標分類—尚未分類 尚未分類：

1.櫃台接受信用卡服務 10.辦理助退房手續便利性 2.訂房(訂金付款)方便性 11.住宿價格合理

3.旅館提供促銷活動 12.旅館網站架設 4.旅館提供特惠專案 13.溫泉水質良好 5.溫泉水溫良好 14.自然景觀優美

6.住宿及泡湯的隱私性 15.到溫泉區所花費的時間 7.溫泉的療效 16.當地民眾的友善態度

8.採用顧客熟悉的語言位顧客服務 17.提供適合兒童泡湯的浴池及設施 9.員工是否具備外語能力 18.櫃檯是否提供簡介資料或簡易地圖

文獻蒐集整理完成之後，已將所有的溫泉旅館服務品質指標運用 PZB 五 大構面做區分。因此隨後運用德爾菲法(Delphi Method)聘請專家以及業者將 文獻所蒐集到的服務品質相關準則，製作成專家問卷並發放，讓專家及業者 進行服務品質準則的合併及刪減。因此本研究所建立的服務品質準則如下表 3.8 所示：

表 3.8 溫泉旅館服務品質指標 構面 指標

1. 客房舒適性及旅館整體設計 2. 旅館地理環境位置

3. 泡湯空間及其他設施提供(SPA 及各項按摩療程、三溫暖、健身房) 4. 停車場空間大小

5. 消費金額 有

形 性

6. 服務人員穿著整潔、儀容整齊 7. 泡湯環境清潔度

8.泡湯安全(溫泉通過各項安全檢查並擁有合法登記執照) 9.溫泉旅館口碑

10.整體環境整潔 11.溫泉水質具有特色 可

靠 性

12.住宿及泡湯之隱私性

13.服務人員服務態度是否禮貌親切

14.服務人員積極詢問顧客需求並儘力提供適當的服務 反

應

性 15.服務人員及時解決消費者問題的能力 16.服務人員是否能提供消費者正確的資訊 17.服務人員為顧客解說泡湯的禮儀與知識 保

證

性 18.服務人員是否具備專業的急救能力 19.訂房程序方便性(線上訂房、電話訂房)

20.有無提供交通服務(道路指示牌清楚與否、是否提供接駁車) 21.提供旅遊相關諮詢(提供簡介資料或地圖)

22.無障礙空間之設置及親子廁所之設置 23.配合消費者的溫泉開放時間

24.提供餐飲之服務 同

理 心

25.員工是否具備其他外語能力(國語、台語、客語、英語等)

許多多目標決策(MCDM)的研究通常都忽略指標間相互關係而進行研 究。但通常這樣的研究方法容易產生一個盲點，也容易造成決策中的錯誤。

因此以下將區分為兩部份，第一部份將以不考慮準則間相互關係程度，運用 最廣為大家所熟知的分析層級程序法(AHP)進行運算，並求得指標間相互權