網路分析程序法

由圖 3.5 中可發現準則間具有相互關係。有形性構面與可靠性構面底下 的準則，彼此具有外部相依的特性，而反應性構面下兩細項準則具有內部相 依，因此在反應性構面上方出現迴圈符號，而反應性構面與保證性構面又具 有外部相依關係，均可以從圖 3.5 中得知。而傳統的 AHP 法由於必須滿足準 則獨立的條件，所以不適用。因此本研究導入網路分析程序法(ANP)，由於 ANP 法可以明確解決準則間具相依與回饋的關係，因此適合本研究的使用。

表 3.11 準則具外部相依時第二構面的兩兩比較矩陣

(1.3)泡湯空間及其他設施提供 (2.1) (2.2) (2.3) (2.4) (2.5) (2.6) 權重 (2.1)泡湯環靖清潔度 1/3 2 2 2 1/2 0.158

(2.2)泡湯安全 3 3 3 2 0.345

(2.3)旅館口碑 1 1 1/2 0.096

(2.4)整體環境整潔 1 1/2 0.096

(2.5)水質具有特色 1/2 0.096

(2.6)住宿泡湯隱私性 0.209

由於超矩陣必須滿足行隨機(column-stochastic)的原則，因此務必使每行 相加為一。但在其中仍有不符合行隨機的子矩陣(Submatrix)，因此決策者必 需進行加權，但本研究分別給予 0.5 的權重分配，故可得求得已加權超矩陣 如圖 3.7。

圖 3.7 ANP 已加權超矩陣(M)

最後仍必須經過矩陣極限化的過程，即可發現決策矩陣於 128 次方時達 到收殮狀態，其收斂後矩陣如圖 3.8，

圖 3.8 極限化後超矩陣(M*)

由於此極限化後超矩陣所求得的指標權重無法直接使用，因此必須進行 正規劃的程序運算，才能將權重加以使用，而正規劃的過程運算方式如下

以有形性構面下的指標為例，客房舒適性(1.1)權重為：

0.025

(1.1) 14.28%

0.025 0.013 0.031 0.037 0.052 0.017

= =

+ + + + +

以此類推，即可求得 ANP 法收斂後權重分配如表 3.12。本研究發現當運 用 ANP 法計算出準則間相對權重後，便可找出每個細項準則與傳統 AHP 所 算出來的權重，都或多或少有些許的變化。因此本研究希望運用兩種不同觀 念切入，藉以建立一套適合的溫泉旅館服務品質評估模式，並加以探討。

將兩種方法所求得之權重，以圖 3.9 呈現。運用兩種運算過程可分別求 得兩組權重分布，各構面權重會有些微的差異，其中以有形性構面下消費親 額的高低差異最為顯著，其次為服務人員服務態度是否禮貌親切以及服務人 員及時解決消費者問題的能力。

表 3.12 準則權重分配表--ANP 法

PZB 構面 服務品質準則 ANP 權重

1.1 客房舒適性及整體設計 0.1428 1.2 旅館地理環境位置 0.0743 1.3 泡湯空間及其他設施提供 0.1771

1.4 停車場空間大小 0.2114

1.5 消費金額高低 0.2971

1.有形性 Tangibles

(21.9%)

1.6 服務人員穿著整潔、儀容整齊 0.0971

2.1 泡湯環境清潔度 0.2036

2.2 泡湯安全 0.2884

2.3 溫泉旅館口碑 0.0376

2.4 整體環境整潔 0.1903

2.5 溫泉水質具有特色 0.0982 2.可靠性

Reliability (34.4%)

2.6 住宿及泡湯之隱私性 0.1818 3.1 服務人員服務態度是否禮貌親切 0.200 3.2 服務人員積極詢問顧客需求並儘力提供

適當的服務

0.400 3.回應性

Responsiveness

(18.7%) 3.3 服務人員及時解決消費者問題的能力 0.400 4.1 服務人員是否能提供消費者正確的資訊 0.200 4.2 服務人員為顧客解說泡湯的禮儀與知識 0.400 4.保證性

Assurance (13.0%)

4.3 服務人員是否具備專業的急救能力 0.400

5.1 訂房程序方便性 0.184

5.2 有無提供交通服務 0.214

5.3 提供旅遊相關諮詢 0.176

5.4 無障礙空間之設置及親子廁所之設置 0.075 5.5 配合消費者的溫泉開放時間 0.113

5.6 提供餐飲之服務 0.118

溫 泉 旅 館 服 務 品 質

5. 同理心 Empathy

(12.0%)

5.7 員工是否具備其他外語能力 0.120

* 括弧內之數字為該構面之權重。

圖 3.9 AHP 法與 ANP 法權重比較圖