本研究先將四家溫泉旅館問卷與 AHP 法不考慮準則間相關性的權重如 表 3.10 相結合，因此可以求得四家溫泉旅舘，分別在五構面得分情形如表 4.1。從總和項目即可產生明確的排序，本研究運用 AHP 法而求得之權重，
所形成的溫泉旅館服務品質排序依序為 B
f
Df
Cf
A。4.2 運用分析網路程序法進行評估
第二部份則是將溫泉旅館服務品質指標間相互關係納入考量，也同時結 合了詮釋結構模式(ISM)與分析網路程序法(ANP)，求得指標間的相互權重。
由於本研究想要探討若將準則間相依關係納入考量，是否會造成決策上的錯 誤導致決策逆轉，因此也將應用詮釋結構模式(ISM)與分析網路程序法(ANP) 所算出來的準則權重如表 3.11 與消費者問卷做一結合，故也可求得四家溫泉 旅舘，分別在五構面得分情況如表 4.2。
表 4.2 使用 ANP 法四家溫泉旅館共二十項得分 溫泉
旅館
有形性 (21.9%)
可靠性 (34.4%)
回應性 (18.7%)
保證性 (13%)
同理心 (12%)
加總 A 3.6623 4.02595 4.27209
4.28837
4.08328 4.033333 B 3.6771 4.06167 4.30633 4.356964.10643
4.066959 C 3.6545 4.06068 4.30625 4.365634.12113
4.064546 D 3.6573 4.057134.32676 4.3662 4.11796 4.067467
註：()為該構面之權重
由表 4.2 可以發現，運用 ANP 法所計算出來的溫泉旅館服務品質排序為 D
f
Bf
Cf
A。研究結果顯示，運用 AHP 法與 ANP 法所算出來排序結 果產生逆轉，因此本研究隨後將針對兩種方法所產生的結果進行比較。4.3 結果比較
最後當研究分別求出運用 AHP 法與 ANP 法所計算出來的溫泉旅館服務 品質排序後，即可發現，不考量指標間相關程度的 AHP 法所計出算出來的排 序，與考量指標間相互關係的 ANP 法產生的排序，發生排序逆轉現象。因此
本研究發現，當許多學者為了讓整體研究較為簡單易懂，常常忽略了指標間 的相依及回饋關係，採用較為簡易的 AHP 法做指標間權重的運算，但事實上 這樣的一個小疏忽，極有可能造成決策者在決策上所產生的錯誤。因此本研 究認為當無法確認指標間是否完全呈現獨立時，應該還是採用 ANP 法做運 算，另外可搭配本研究所建議的詮釋結構模式 ISM 法，幫助決策者求得指標 間的相互關係。
溫泉旅館 A 不論於 AHP 法或 ANP 法所算出來的結果，均都可以很清楚 的發現，旅館 A 在有形性上的服務均得到不錯的評價，因此旅館 A 針對這部 份的服務可以繼續保持，但在表 4.2 中發現可靠性與保證性構面得分卻明顯 落後許多。因此必須針對這兩部分加以改進以提升自我競爭力。溫泉旅館 B 在有形性、可靠性都有很不錯的表現，但在同理心構面需再加強，可靠性構 面由於利用 ANP 法將準則間相互關係考量的更詳細，因此造成指標權重些許 的變動，與問卷得分加總後便乘機將差距拉大進而造成排序的逆轉。溫泉旅 館 C 在同理心部分得到很高的評價，由於旅館 C 提供了消費者接送服務，因 此得到消費者很高的評價。而溫泉旅館 D 由於原本不考量準則間相依及回饋 關係時，旅館 D 排序為第一名，但當決策者考量了指標間相依關係後，反而 將旅館 D 逆轉成為第二名，這即為所謂的決策錯誤。若以每個構面的表現作 一評估，可很明顯的發現有形性、可靠性構面下，溫泉旅館 B 得到最高的服 務品質評價，溫泉旅館 D 則是在回應性以及保證性構面中擁有消費者的青 睞，最後雖然溫泉旅館 C 整體表現不甚理想，在同理心構面下卻得到最佳成 績，因此本研究可藉此研究結果確認，各家溫泉旅館都有其特點，而績效評 估的目的除了藉此作一公正客觀的評之外，更希望能將評估後之結果回饋給 業者，可依照所熟識的消費者所提供的建議藉此反應給溫泉旅館業者，以作 為溫泉旅館日後改善的目標。
本研究由於運用兩種不同手法進行評估並加以排序，便可很容易的發現 當決策者選擇忽略指標間的相關性時，同時也必須承擔決策錯誤的風險。而 當問題本身所牽涉的資金龐大、必須更周詳的考量細項準則時，更容易造成 在準則間的相依關係，因此建議仍是必須採用網路層級分析法(ANP)作為研 究工具會較為恰當。