運用層級分析法求得準則權重

服務品質指標確認後，便可以劃出一個簡單的層級架構圖，如圖 3.1。

圖 3.1 溫泉旅館服務品質層級架構圖 溫泉旅館服務品質評估

1.有形性 2.可靠性 3.反應性 4.保證性 5.同理心

1.1

客 房 舒 適 性 及 整 體 設 計

1.2

旅 館 地 理 位 置

1.3

泡 湯 空 間 及 其 他 設 施 提 供

1.4

停 車 場 空 間 大 小

1.5

消 費 金 額 高 低

1.6

服 務 人 員 穿 著 整 潔

、 儀 容 整 齊

2.1

泡 湯 環 境 清 潔 程 度

2.2

泡 湯 安 全

2.6

住 宿 及 泡 湯 的 隱 私 性

2.3

溫 泉 旅 館 口 碑

2.4

整 體 環 境 整 潔

2.5

溫 泉 水 質 具 有 特 色

3.1

服 務 人 員 態 度 是 否 禮 貌 親 切

3.2

服 務 人 員 積 極 詢 問 顧 客 需 求 並 盡 力 提 供 協 助

3.3

服 務 人 員 及 時 解 決 消 費 者 問 題 的 能 力

4.1

服 務 人 員 是 否 提 供 消 費 者 正 確 資 訊

4.2

服 務 人 員 為 顧 客 解 說 泡 湯 的 禮 儀 與 知 識

4.3

服 務 人 員 是 否 具 備 專 業 的 急 救 能 力

5.1

訂 房 程 序 方 便 性

5.2

有 無 提 供 交 通 服 務

5.3

提 供 旅 遊 相 關 諮 詢

5.6

提 供 餐 飲 的 服 務

5.5

配 合 消 費 者 的 溫 泉 開 放 時 間

5.7

員 工 是 否 具 備 其 他 外 語 能 力

5.4

無 障 礙 空 間 與 親 子 廁 所 之 設 置

接下來本研究聘請四位溫泉旅館業者與三位國內大專院校餐旅相關科系 專家替此模式進行準則權重的兩兩比較計算，以幾何平均數集合七位專家學 者的群體意見，進行群體決策。專家問卷是依照五大構面、細項準則分別進 行兩兩比較，如表 3.9。所回收的問卷數據也依照 Satty 所建議以幾何平均數 加以整合。除此之外，也可藉此考量專家學者在進行兩兩比較時是否有符合 一致性程度。

表 3.9 服務品質五大構面兩兩比較

構面 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 構面

1.有形性 2.可靠性

1.有形性 3.反應性

1.有形性 4.保證性

1.有形性 5.同理心

2.可靠性 3.反應性

2.可靠性 4.保證性

2.可靠性 5.同理心

3.反應性 4.保證性

3.反應性 5.同理心

4.保證性 5.同理心

隨後將問卷回收後，以專家學者所判斷的兩兩比較矩陣運用幾何平均數 的運算過程加以整合，而整合成群體決策的權重值，即為運用 AHP 法所算出 的準則間相互權重值。而準則權重分配如表 3.10。

可經由權重分配表發現，在服務品質五大構面下以“可靠性＂構面的權 重為最大，高達 34.4%。而“同理心＂構面則是權重最小，只佔百分之 12。

很明顯的表現出，業者與專家也認為在適當的休閒娛樂下，整個休閒中的安 全性與隱秘性、環境整潔、泡湯空間乾淨整潔是消費者在溫泉旅館消費時最 重要的課題。

表 3.10 準則權重分配表--AHP 法

PZB 構面 服務品質準則 AHP 權重

1.1 客房舒適性及整體設計 0.151

1.2 旅館地理環境位置 0.069

1.3 泡湯空間及其他設施提供 0.174

1.4 停車場空間大小 0.211

1.5 消費金額高低 0.299

1.有形性 Tangibles

(21.9%)

1.6 服務人員穿著整潔、儀容整齊 0.096

2.1 泡湯環境清潔度 0.205

2.2 泡湯安全 0.216

2.3 溫泉旅館口碑 0.063

2.4 整體環境整潔 0.192

2.5 溫泉水質具有特色 0.098

2.可靠性 Reliability

(34.4%)

2.6 住宿及泡湯之隱私性 0.181 3.1 服務人員服務態度是否禮貌親切 0.260 3.2 服務人員積極詢問顧客需求並儘力提

供適當的服務

0.413 3.回應性

Responsiveness (18.7%)

3.3 服務人員及時解決消費者問題的能力 0.327 4.1 服務人員是否能提供消費者正確的資

訊

0.200

4.2 服務人員為顧客解說泡湯的禮儀與知 識

0.400 4.保證性

Assurance (13.0%)

4.3 服務人員是否具備專業的急救能力 0.400

5.1 訂房程序方便性 0.184

5.2 有無提供交通服務 0.214

5.3 提供旅遊相關諮詢 0.176

5.4 無障礙空間之設置及親子廁所之設置 0.075 5.5 配合消費者的溫泉開放時間 0.113

5.6 提供餐飲之服務 0.118

溫 泉 旅 館 服 務 品 質

5.同理心 Empathy

(12.0%)

5.7 員工是否具備其他外語能力 0.120 本研究第一部份是以不考慮準則間相依及回饋關係的 AHP 法來求得指

標間的相互權重。但其實在現實生活中，準則間容易產生相依(Dependence) 以及回饋(Feedback)的關係，並且隨著問題探討的深入程度，關係也更為錯綜 複雜，此時若以傳統的 AHP 法來解決問題，即有可能忽略問題的複雜度，進 而使評估結果產生誤差。因此本研究在第二部份便將準則間相互關係納入考 量，首先先運用詮釋結構模式法(ISM)，以結構化方法找尋本研究指標間的相 互關係，再運用 ANP 法可以同時考量指標間相依以及回饋關係的特性，計算 準則間相互權重，最後便可將兩種方法所計算出來的結果相比較。

第二部份：(ISM+ANP)

由於本研究指標已藉由文獻探討方式輔以專家問卷，將指標進行萃取，

最後形成一個層級架構圖。但在現實生活中，許多研究具有時間、成本的限 制，通常會忽略準則間的相互關係，但本研究希望將此一關係進行探討，故 必須運用詮釋結構模式將準則間相依關係找出，以便之後的權重計算。