第五章 結論與建議
5.2 未來展望
由於本研究時間不足，因此消費者問卷直到四月底開始發放，五月中問 卷回收，發放時間為期一個月。但就一般來說，溫泉旅舘營業額最好的時間 點大都為入冬後到過完年的 11 月至 2 月，往後的學者若能及早將問卷設計 好，便可利用這個時間點將問卷發出，或許可以產生更多的問卷數量，藉以 讓整個研究更加完整。
由於本研究有進行消費者問卷的發放，未來研究學者也可針對問卷所得 之結果進行統計軟體的分析，目的是將各細項指標進行分群之動作，亦可求 得一完整的研究架構，而此架構亦會具有相對的代表性。
本研究實證部份中考量了問卷回收情形，由於有許多溫泉旅館業者會因 應氣候關係，發生消費者數量不多或是暫停營業的情形。因此本研究挑選北 部一家、東部三家(分別為宜蘭兩家、花蓮一家)常年營業的溫泉旅館業者做
為實證研究的對象，未來的學者也可以從挑選北區、中區、南區、東區各一 家溫泉旅館或是對於台灣地區的某地區進行集中評估，但由於地形不一，或 許仍有些微差異是研究者必須注意的地方。
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附錄一 溫泉旅舘專家問卷
問卷編號： 訪查日期：95 年 月 日
您好：
首先，感謝您參與本問卷的填答。這是一份學術性的問卷調查，目的在於以業者的 角度確立其所提供之服務品質重要程度，並結合消費者問卷，建立一套溫泉旅館服 務品質評估模式。藉以提供溫泉旅館經營者作為經營之參考。您的問卷對本研究能 否完成十分重要，各題答案並沒有所謂對與錯之分，請直接依照您個人的體驗與意 見填答即可，您所填答的資料將僅供整體分析之用，絕不會作個別展示或發表，敬 請放心作答。由衷感謝您的幫忙與支持！
敬祝
健康愉快
私立中華大學科技管理研究所 指導教授 ：謝 玲 芬 博士 研 究 生： 林 羿 吟 敬上 本研究架構如下圖：
溫泉旅館服務品質評估
1.有形性 2.可靠性 3.反應性 4.保證性 5.同理心
1.1
客 房 舒 適 性 及 整 體 設 計
1.2
旅 館 地 理 位 置
1.3
泡 湯 空 間 及 其 他 設 施 提 供
1.4
停 車 場 空 間 大 小
1.5
消 費 金 額 高 低
1.6
服 務 人 員 穿 著 整 潔
、 儀 容 整 齊
2.1
泡 湯 環 境 清 潔 程 度
2.2
泡 湯 安 全
2.6
住 宿 及 泡 湯 的 隱 私 性
2.3
溫 泉 旅 館 口 碑
2.4
整 體 環 境 整 潔
2.5
溫 泉 水 質 具 有 特 色
3.1
服 務 人 員 態 度 是 否 禮 貌 親 切
3.2
服 務 人 員 積 極 詢 問 顧 客 需 求 並 盡 力
3.3
服 務 人 員 及 時 解 決 消 費 者 問 題 的 能
4.1
服 務 人 員 是 否 提 供 消 費 者 正 確 資 訊
4.2
服 務 人 員 為 顧 客 解 說 泡 湯 的 禮 儀 與
4.3
服 務 人 員 是 否 具 備 專 業 的 急 救 能 力
5.1
訂 房 程 序 方 便 性
5.2
有 無 提 供 交 通 服 務
5.3
提 供 旅 遊 相 關 諮 詢
5.6
提 供 餐 飲 的 服 務
5.5
配 合 消 費 者 的 溫 泉 開 放 時 間
5.7
員 工 是 否 具 備 其 他 外 語 能 力
5.4
無 障 礙 空 間 與 親 子 廁 所 之 設 置
第一部分：服務品質要項
請專家依照個人想法填寫各構面兩兩比較下的重要性程度。
服務品質五大構面：
構面 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 構面
1.有形性 2.可靠性
1.有形性 3.反應性
1.有形性 4.保證性
1.有形性 5.同理心
2.可靠性 3.反應性
2.可靠性 4.保證性
2.可靠性 5.同理心
3.反應性 4.保證性
3.反應性 5.同理心
4.保證性 5.同理心
在有形性構面下的六項服務性指標依序進行兩兩的比較重要性程度分析。
準則 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 準則 1.1 客房舒適
性及設計
1.2 旅館位 置
1.1 客房舒適 性及設計
1.3 泡湯空 間其它設施 1.1 客房舒適
性及設計
1.4 停車場 空間 1.1 客房舒適
性及設計
1.5 消費金 額高低 1.1 客房舒適
性及設計
1.6 服務人 員儀容整潔
1.2 旅館位置 1.3 泡湯空
間其它設施
1.2 旅館位置 1.4 停車場
空間
1.2 旅館位置 1.5 消費金
額高低
1.2 旅館位置 1.6 服務人
員儀容整潔 1.3 泡湯空間
其它設施
1.4 停車場 空間
準則 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 準則 1.3 泡湯空間
其它設施
1.5 消費金 額高低 1.3 泡湯空間
其它設施
1.6 服務人 員儀容整潔 1.4 停車場空
間
1.5 消費金 額高低 1.4 停車場空
間
1.6 服務人 員儀容整潔 1.5 消費金額
高低
1.6 服務人 員儀容整潔 在可靠性構面下的六項服務性指標依序進行兩兩的比較重要性程度分析。
準則 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 準則
2.1 泡湯環境清潔 2.2 泡湯安全
2.1 泡湯環境清潔 2.3 旅館口碑
2.1 泡湯環境清潔 2.4 整體環境
清潔
2.1 泡湯環境清潔 2.5 溫泉水質
的特色
2.1 泡湯環境清潔 2.6 隱私性
2.2 泡湯安全 2.3 旅館口碑
2.2 泡湯安全 2.4 整體環境
清潔
2.2 泡湯安全 2.5 溫泉水質
的特色
2.2 泡湯安全 2.6 隱私性
2.3 旅館口碑 2.4 整體環境
清潔
2.3 旅館口碑 2.5 溫泉水質
的特色
2.3 旅館口碑 2.6 隱私性
2.4 整體環境清潔 2.5 溫泉水質
的特色
2.4 整體環境清潔 2.6 隱私性
2.5 溫泉水質的特
色 2.6 隱私性
在反應性構面下的三項服務性指標依序進行兩兩的比較重要性程度分析。
準則 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 準則 3.1 服務人員
態度禮貌
3.2 服務人 員提供顧客 協助 3.1 服務人員
態度禮貌
3.3 服務人 員及時解決 消費者問題 3.2 服務人員
提供顧客協 助
3.3 服務人 員及時解決 消費者問題
在保證性構面下的三項服務性指標依序進行兩兩的比較重要性程度分析。
準則 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 準則 4.1 服務人員
提供正確資 訊
4.2 服務人 員解說泡湯 知識 4.1 服務人員
提供正確資 訊
4.3 服務人 員具備急救 能力 4.2 服務人員
解說泡湯知 識
4.3 服務人 員具備急救 能力
在同理心構面下的七項服務性指標依序進行兩兩的比較重要性程度分析。
準則 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 準則 5.1 訂房方
便性
5.2 有無提供 交通服務 5.1 訂房方
便性
5.3 提供旅遊 諮詢
5.1 訂房方 便性
5.4 無障礙空 間與親子廁所 設置
5.1 訂房方 便性
5.5 溫泉開放 時間
5.1 訂房方 便性
5.6 提供餐飲 服務
5.1 訂房方 便性
5.7 員工具備 外語能力