回收訪談議題分析

民國 101 年 5 月 31 日至 6 月 4 日前往表 3-3 所列機關，在區分三類的 15 個運用單位斜體字型，就各類擁有志工人數較多單位，針對各運用單位主管 進行深度訪談，志工主管 15 份深度議題；經過催收收回志工主管 15 份，回 收比例 100%。深度議題參見附件二，訪談結果彙整詳見附件三。

表 3-3 深度訪談時程表

受訪單位 受訪 受訪日期 受訪時間 受訪地點 服務性機關

新竹市社會處婦幼志工隊 E 隊長 101 年 5 月 31 日 14:30 會議室 新竹市稅務局 D 科員 101 年 5 月 31 日 13:00 會議室 新竹市文化局 L 僱員 101 年 6 月 4 日 08:30 會議室 新竹市北區戶政事務所 O 科員 101 年 6 月 4 日 16:00 會議室 新竹市北區區公所 ^{M 科員} 101 年 6 月 4 日 10:00 行政室 新竹市北區衛生所 N 護士 101 年 6 月 4 日 13:30 行政室

管制性機關機關

新竹市交通隊義交大隊 F 警佐 101 年 5 月 31 日 16:00 辦公室 新竹市消防局義消大隊 G 科員 101 年 6 月 1 日 08:30 辦公室 新竹市警察局(義警民防） H 科員 101 年 6 月 1 日 10:00 辦公室

輔導性機關機關

新竹市殯葬管理所 A 主任 101 年 5 月 31 日 08:30 會議室 新竹市警察局少年隊 B 科員 101 年 5 月 31 日 10:00 會議室 新竹市警察局婦幼隊 C 科員 101 年 5 月 31 日 11:30 會議室 新竹市三民國中 J 老師 101 年 6 月 1 日 14:30 輔導處 新竹市民富國小 K 老師 101 年 6 月 1 日 16:00 輔導處 新竹市東園國小 I 老師 101 年 6 月 1 日 13:00 輔導處

資料來源：訪談日程時間彙整(2012)

壹、確定計畫評估方式

當計畫付諸實施，仍須針對計畫的執行狀況繼續進行評估，以便檢視工作進 度及實施成果，因此在規劃時必須確定計畫評估方式。計畫評估方式，依據評估 時間的先後，區分為過程評估與結果評估兩種。

過程評估 – 類似形成性評估，是對於計畫實施後，到目標達成的整個過程，

進行監督與評量，其目的在於檢視計畫的進行是否符合原先設定的目標與進度，

如果發現其間有所落差，必須適時加以調整改善。

結果評估 –類似總結性評估，是對於計畫執行結果及影響進行評估，以檢 視預期目標達成狀況，顯示其績效並作為後續計畫之改進依據。

15 個運用志工單位志願服務計畫的評量方式，以結果評估的比例為高。其中 以服務性機關與輔導性機關機關這兩類機關偏向結果評估的比例，分別為，管制 性機關則屬於過程評估，實際進行內容詳見表 3-4、3-5。

表 3-4 計畫評估方式統計結果

整體性 統計結果 回應單位 百分比

過程評估 5 33%

結果評估 10 67%

資料來源：深入訪談議題(2012) 有效議題：15 份

表 3-5 計畫評估方式內容

貳、志工招募部分

志工招募的對象、類別、資格、人數、時間、地點、報名方式、遴選過程等。

(一) 招募人數問題

目前對於各單位現有志工數量有多少？是否能滿足實際需求？若不足，希望 能再招募多少志工？

就教於志工管理者，從統計結果發現服務性機關的需求數量較低。管制性機 關的需求較大，因為需求條件比較高所致。另外輔導性機關志工專業性條件高，

有較大的需求。其中尚有志工媽媽的需求隨者學生的異動而異動，似乎永遠都填 補充不齊，資料詳見表 3-6。

表 3-6 各單位現有志工數量與需求狀況

(二)招募特殊條件

對於志工的招募是否有特殊條件的需求？是否事先須接受過專業訓練或擁有 相關證照？始可擔任貴單位之志工。

經統計各單位需求條件後，以服務性機關，除了衛生所是專業單位外，其他 單位需求條件較為寬鬆。管制性機關，不但有年齡限制尚有品德上的要求，還需 要接受過專業訓練或擁有相關證照之規定。輔導性機關又區分兩類，一為學校的 一般志工需求條件較低，如果是專業輔導部分志工，就需要專業培訓與擁有相關 證照之規定，資料詳見表 3-7。

表 3-7 各單位對於志工需求條件

(三)招募時接受過專業訓練之需求

則無。訓練是非常重要的，沒有經過專業的訓練是無法協勤的 輔導性機關

三民國中 受過專業訓練的志工不但有熱忱，且可專業的協助單位，可 以達到最好的效果。

民富國小 都是本校鼓勵去志願服務協會參加訓練，個人覺得訓練是非 常重要的，訓練過的志工比尚未參加過訓練之志工在各方面 總是比較嫻熟。

東園國小 有受過訓練的志工和其他未受過訓練的義工媽媽比較之下會 有差異，比較容易進入服務的狀況，而且更有責任感。

殯葬管理所 有受過訓練比較容易進入服務狀況，學習力與動機均會較強，

服務品質亦較為適當，對於督導工作之進行較為順利 警察局少年

隊

本單位招募對象大多以就讀社福、心理、教育等相關系所大學 生為主，９８年度另外招募３０名社會人士參與。有受過專業 訓練的志工與其他志工最大差異在於對個案的看法與輔導過 程面對個案的問題較能具有同理心去看待，之前未受過專業 訓練之志工，大多會選擇以擔任活動志工為優先對於個案服 務較無信心，亦恐專業不足。本單位因服務對象以問題學生及 偏差行為少年為主，輔導志工仍著重專業訓練之養成，因著 服務對象之特殊性，面對這群有觸法之虞或家長難以管教的 青少年，除專業性外，尚需更大的耐心及挫折忍受力。

警察局婦幼 隊

已受過志工訓練，且已領有志工證，參與訓練過的志工可以 了解服務所需的知能

資料來源：深入訪談議題(2012) 有效議題：15 份

參、志工訓練部分

志工的訓練包括基礎訓練、特殊訓練、成長訓練、領導訓練及其他相關訓練的 規劃。以下是針對在辦理志工訓練的過程中曾遭遇到困擾問題，徵詢各志工運用 單位主管的看法。

本次 15 個志工運用單位主管，對於該單位在辦理志工訓練的過程中，曾遭 遇到困擾問題，回應結果詳見表 3-9，以整體而言，15 個單位普遍反應，以志工 的程度參差不齊為最嚴重，其次為不知採用何種訓練方法比較有效，第三則是不 知提供何種訓練內容。

就服務性機關反應，對於志工的程度參差不齊與不知提供何種訓練內容兩項 無分軒輊。

就管制性機關反應，則是集中於志工的程度參差不齊部分。因為管制性機關 的義警、義消、義交均有固定訓練內容與訓練方法，所以不用考慮這些問題。

就輔導性機關反應，則是偏重於不知採用何種訓練方法比較有效與不知提供 何種訓練內容兩項，其次才是志工的程度參差不齊。因為參與的學歷層度較高，

所以較沒有程度參差不齊的問題。

表 3-9 貴單位在辦理志工訓練的過程中遭遇問題

整體性 遭遇問題 回應單位 排名

志工的程度參差不齊 9 1

不知提供何種訓練內容 4 3

不知採用何種訓練方法比較有效 7 2

資料來源：深入訪談議題(2012) 有效議題：15 份

肆、志工運用部分

志工的工作安排、志工團隊的組織方式、志工幹部選舉方式、志願服務促進措 施，以及相關福利措施等。以下是針對志工團隊運作的原則，徵詢各志工運用單 位主管的看法。

本次 15 個志工運用單位主管，對於對於志工團隊運作的原則，以整體而言，

15 個單位普遍反應，以培養互信的團隊文化，有 12 個單位反應平均計分為

2.417，與以團隊的使命凝聚人心，有 11 個單位反應平均計分為 2.545 兩項並重，

其次則是強調成員的共同承受與分享，資料詳見表 3-10。

就服務性機關反應，與整體反應結果一致，只是集思廣益發揮創造力部分較 為強調，主要是服務性機關志工的工作內容大同小異。

就管制性機關反應，與整體反應結果一致，主要是管制性機關志工的工作內 容仍是大同小異。

就輔導性機關反應，則是偏重於以團隊的使命凝聚人心與建立志工專長互補 的關係兩項，其次才是培養互信的團隊文化。因為參與的專業服務程度較高，所 以強調專長互補的關係之建立。

表 3-10 對於志工團隊運作的原則

整體性 團隊運作的原則 回應單位 平均計分 排名

以團隊的使命凝聚人心 11 2.545 2

優先考慮的重點工作項目、以及督導過程會遭遇的問題，徵詢各志工運用單位主 管的看法。

(一)志工督導優先考慮的重點工作項目

本次 15 個志工運用單位主管，對於對於作為一位督導者，您選擇您會優先 考慮志工督導的重點工作項目，回應結果詳見表 3-11，以整體而言，15 個單位普 遍反應，以安排志工的服務工作與增強志工的服務動機為最優先，安排志工的服 務工作為 10 個單位反應平均計分為 2.4， 增強志工的服務動機同為 10 個單位反 應平均計分為 2.2 只有些許差異，其次則是提供志工的服務諮詢。

就服務性機關反應，以安排志工的服務工作為最優先，其次為提供志工的服 務諮詢，第三則為增強志工的服務動機與處理志工的服務問題，這是與服務性機 關單位的志工服務內容一致。

就管制性機關反應，以落實志工的服務評量為最優先，其次為增強志工的服 務動機，第三則為改善志工的服務品質，這是與管制性機關單位的志工服務特殊 內容相關，因為其工作項目明確且為大眾所看得到，所以有此考量。

就輔導性機關反應，以增強志工的服務動機為最優先，其次為安排志工的服 務工作，第三則為提供志工的服務諮詢，這是與輔導性機關單位的志工服務內容 相似所致。

表 3-11 志工運用單位主管會優先考慮志工督導的重點工作

整體性 工作項目 回應單位 平均計分 排名

安排志工的服務工作 10 2.400 1

增強志工的服務動機 10 2.200 2

提供志工的服務諮詢 9 2.111 3

處理志工的服務問題 5 1.800 落實志工的服務評量 2 2.500 改善志工的服務品質 9 1.222

處理志工的服務問題 5 1.800 落實志工的服務評量 2 2.500 改善志工的服務品質 9 1.222