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Chung-Hua University Repository:Item 987654321/6463

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中 華 大 學

碩 士 論 文

激勵理論與志工管理運用效能之研究

-以新竹市政府所屬機關志工為例

Research on Motivational Theory and

Volunteer Management Efficacy

– Using volunteers in public sectors of

Hsinchu City Government as Example

系 所 別:行政管理學系碩士班

   學號姓名:E10017010 劉紹群

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摘 要

志工與自願服務是 1980 年代以來的時代趨勢與社會現象。廣義的公共行政 包括政府部門與非營利部門。長期以來,志工服務或研究多以非營利組織為主 要領域。本論文則以新竹市政府各單位及所屬機關的志工運用與管理為研究對 象,探討志工在政府部門的志願服務與激勵管理的關係。 本論文的文獻分析以國內志工的一般研究為主要參考範圍。志工管理除了 參考管理科學的一般原則,也特別重視激勵理論在政府不同單位/機關志工是 否可以有不同的激勵模式。研究方法上也採用深度訪談及問卷調查方法分析新 竹市政府招募志工的 15 個單位與所屬機關,在組織業務與各種活動推展,是 否符合主管機關的需求以及志工們參與公共服務的期望。本文也將市政府運用 志工的單位/機關,依其組織屬性區分為服務性、管制性、輔導性三大類型,並 且依其類型研擬可行的激勵模式以供參考運用。 最後,提出研究結論與參考建議。 中文關鍵詞: 公部門志願服務、志願服務人力資源、志願服務人力資源運用、志願 服務人力資源管理、激勵理論

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Abstract

Volunteers and voluntary services have become the trend of the era and a social phenomenon since the 1980s. Public administration in a broad term includes both the public sector and non-profit organizations. For a long period of time, voluntary services or researches have been emphasizing on non-profit organizations. This research, instead, is intended to discuss the utilization and management of research subjects, namely volunteers of the units and subordinate agencies of the Hsinchu City Government, to examine the relationship between voluntary services and management by motivation of volunteers in the public sector.

The literature analysis of this research focuses on the general researches of Taiwan’s volunteers. In respect of volunteer management, not only is reference made to the general principles of management science, but special attention is also drawn to whether different motivation modes under the motivation theory can be applied to volunteers in different government units/agencies. In-depth interviews and questionnaire surveys are utilized as research methods to analyze the 15 units and subordinate agencies of the Hsinchu City Government that recruit volunteers so as to examine whether these units/agencies, in their conducting of organizational work and promotional activities, meet the competent authorities’ needs and satisfy volunteer expectations from participating in public services. This research also separates the units/agencies of the city government which utilize volunteers into three categories, i.e. service, control and counseling, according to the characteristics of their

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謝 誌

多日的著墨之下,終於完成了這篇論文,自己都覺得很感動,首先我要感謝 我的指導教授李台京博士,他無怨無悔細心的指導,尤其在遇到相當的瓶頸時指 引我,一條可以從新出發的路,讓我能順利的走下去,雖然寫作的過程是非常的 辛苦,但是在李主任的指導之下,經過刻苦的研究過程之後,確實讓我能領悟了 許多新的知識領域,真得是受益良多。 從學分班的兩年到正式錄取入學後的一年,合計三年的碩士班求學生涯,歷 經了許多酸甜苦辣,曾經在第二學期時因為作業報告的問題,感到很氣餒想放棄 時,所幸有丘龍飛同學的鼓勵與打氣,讓我鼓起勇氣拿出革命軍人的精神與毅力, 再繼續走下去。在求學的過程中不僅是學識的吸收,藉此還結識了許多公務界的 賢達,三年來奠定了同窗的情誼可說是一舉兩得。在碩士班求學的過程中,要感 謝李台京主任、葉嘉楠老師、廖益興老師、邱冠斌老師、黃國敏老師、柯志昌老師、曾 建元老師、胡至沛老師的講授與指導讓紹群成長許多,並願學以致用,在工作的 職場上能充分的發揮。謹致上最高的謝忱。 其次就是要感謝我服務單位,新竹市北區戶政事務所的蔣銘勳主任,在他的 鼓勵之下引領我去讀碩士學分班,也才能有今天,另外就是我國中同學孟憲敏在 課業上的指導與協助,幫我解決許多的困境,兩位都是我生命中的恩人。 在深度訪談的過程中,各運用單位管理志工主管們大力的協助配合,尤其是 我們北區戶政的鄭梅蘭小姐提供了許多的資訊,讓我在資料的收集上有很大的幫

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目錄

第一章 緒論………1 第一節 研究動機與目的………1 壹、研究動機………1 貳、研究目的………2 第二節 研究分析流程………3 第三節 研究方法與限制………4 壹、研究方法與資料收集方式………4 貳、研究限制………6 第四節 名詞與界定………7 壹、何謂志工………7 貳、志工與義工………7 參、公部門志工………7 肆、激勵理論 ……… 8 第五節 新竹市政府所屬志工組織現況 ………11 壹、新竹市志願服務業務簡介 ………11 貳、新竹市政府社會處民國 100 年志工評鑑之問題與對策 ………13 第二章 文獻探討 ………16 第一節 研究項目的文獻探討 ………16 壹、志工層面………16 貳、激勵理論層面………23 第三章 志工人力之資源運用-志工主管 ………28 第一節 新竹市政府所屬機關志工統計………28 第二節 問卷調查研究設計………30 第三節 回收訪談議題分析………31 壹、確定計畫評估方式 ………32 貳、志工招募部分……… 34 參、志工訓練部分………41 肆、志工運用部分………42 伍、志工輔導部分………43

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陸、志工考核部分………49 第四章 志工參與服務意願調查 ………54 第一節 問卷調查研究設計 ………54 第二節 回收問卷分析 ………55 壹、特質途徑部分 ………55 貳、行為途徑部分 ………57 參、參與志工原因 ………59 肆、希望透過何種激勵方式,可以提昇志工樂於參與志願服務及組織活動的 意願 ………61 第五章 結論與建議 ………61 第一節 研究結論 ………61 壹、志工管理者依據志工管理的角度反應……… 61 貳、志工參與服務意願反應……… 64 參、志工評鑑改善方向與激勵相關理論……… 66 第二節 研究建議 ………67 壹、宣導「志工等同於職工」的概念與趨勢 ………67 貳、運用單位可應用的志工激勵策略………67 參考書目 ………69 壹、中文部分 ………69 貳、西文部分………71 附件一 志工-問卷調查表………73 附件二 論文研究深度訪談 ………77 附件三 志工主管深入訪談彙整 ………80 附件四 民國 101 年新竹市志工服務績效內政部評鑑結果………125

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表目錄

表 1-1 民國 100 年新竹市志願服務業務基本資料表……… 12 表 2-1 收集志工層面論文一覽……… 16 表 2-2 志工區隔矩陣……… 22 表 2-3 收集激勵理論層面論文一覽……… 23 表 3-1 新竹市所屬公部門志工團隊服務人數、內容、性質一覽表………… 28 表 3-2 計畫內容與訪談項目關聯表……… 30 表 3-3 深度訪談時程表……… 31 表 3-4 計畫評估方式統計結果……… 32 表 3-5 計畫評估方式內容……… 33 表 3-6 各單位現有志工數量與需求狀況……… 35 表 3-7 各單位對於志工需求條件……… 37 表 3-8 各單位對於志工接受過專業訓練需求……… 38 表 3-9 貴單位在辦理志工訓練的過程中遭遇問題……… 41 表 3-10 對於志工團隊運作的原則 ……… 42 表 3-11 志工運用單位主管會優先考慮志工督導的重點工作 ……… 43 表 3-12 督導過程遭遇的問題解決方案-志工到班不穩定的問題……… 44 表 3-13 督導過程遭遇的問題解決方案-志工流失率偏高的問題……… 45 表 3-14 督導過程遭遇的問題解決方案-志工愛批評及告狀的問題………… 47 表 3-15 督導過程遭遇的問題解決方案-志工不適任的問題……… 48 表 3-16 對志工實施工作評量目的 ……… 49 表 3-17 探究激勵的因素以激發志工願意 ……… 50 表 3-18 落實志工激勵應考慮的基本原則 ……… 51 表 3-19 新竹市各運用單位獎勵方式 ……… 52 表 4-1 志工特質途徑-服務態度反應結果 ……… 55 表 4-2 志工特質途徑-主動性反應結果 ……… 56 表 4-3 志工行為途徑-學習態度 ……… 57 表 4-4 志工行為途徑-夥伴關係 ……… 57 表 4-5 志工行為途徑-志工倫理 ……… 58

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表 4-6 擔任志工的原因……… 59 表 4-7 激勵方式反應結果……… 60 表 5-1 各種機關的不同需求項目對於激勵理論的需求 ……… 68

圖目錄

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第一章 緒論

第一節 研究動機與目的

壹、研究動機

現今,新竹市政府共有 15 個單位與所屬機關招募志工參與公共事 務的活動。雖然各機關的執掌與志工服務的活動不同,公部門的機關需 求與志工參與服務的發展與時俱進,值得肯定及重視。本論文將新竹市 政府運用志工的單位與機關區分為服務性、管制性、輔導性三大類。例如 服務性機關為區公所、戶政事務所、衛生所等機關以專業服務市民不同的 需求項目。管制性機關包括消防隊義消大隊、警察局義勇警察、警察局義 勇交通警察等,從事配合警察勤務、交通指揮、災害搶救等工作。輔導性 機關則以市府教育處督導之高中、國中國小等各級學校,或者市警察局 少年隊等,提供學生學業、生活輔導或者是問題青少年之輔導業務。 上述單位/機關不同,志工參與公共事務的活動方式也不完全相同。 本研究希望對新竹市政府各單位及所屬機關的志工運用概況獲得一般行 政的瞭解,也希望經由激勵理論的運用提升公部門志工的服務績效與工 作品質。 2008 年以來,公部門受到歐美公共債務及經濟衰退的嚴重衝擊,政 府人力資源亦因為預算短缺,而受到相當大的影響。我國政府改造的組織 精簡,以及社會變遷民眾對政府期望日增,使得政府部門的壓力增加。以 地方政府而言,許多單位出現人少事多的工作負荷。最近幾年已有中壯年 齡公務人員急流勇退,閒淡在家。公部門退休人員因為對原單位存有感情,

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願意在沒有責任壓力的情形下,擔任公部門志工以減輕現職人員的工作負 擔。他(她) 們可以協助引導民眾加快公務處理的效率,也可以良好的服 務態度,增加政府的良好的形象與正面影響。 新竹市民國 100 年志工評鑑統計,全市人口總數 420,052 人,其中志 工人數計 8,276 人,佔比例為 2.0%。相較民國 99 年全市人口數 415,344 人, 其中志工人數計 7,827 人,所佔比例為 1.9%,略為成長 0.1%。其中志工人 數的男女比例,民國 100 年的男性 3770 所佔比例 45.55%,較民國 99 年 3255 所佔比例 41.59%,成長 515 人 3.97%。女性則漸趨減少。

貳、研究目的

為了提升組織效能,公部門針對所屬志工特性,運用各種激勵策略來 提升志工參與度、向心力與工作動力。對於服務性、管制性、輔導性三大類型 公部門的志工,需求亦有所差異,透過本次研究了解,將服務性、管制性、 輔導性三大類型公部門將採用何種激勵方式才會有成效,對於實際執行時 的問題與困難尋找出可行性的改善與建議。 基於以上研究動機,本研究目的如下:

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第二節 研究分析流程

研究流程為先行界定研究範圍、時間及擬定研究方式,針對各類初級資 料、次級資料進行調查、蒐集,將所得資料予以整理彙總、分析探討,並進行 研究報告的撰寫,其具體執行程序如圖 1-1 所示。 定義與研究 範圍釐清 擬定研究方式 結論與 建議 初級資 料收集 ‧志工 主管深度訪談 ‧志工本 身問卷 次級資 料收集 ‧志工 層面 ‧激勵理論 層面 圖 1-1 研究流程圖

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第三節 研究方法與限制

壹、研究方法與資料收集方式

一、研究對象

新竹市政府所屬單位/機關的志工,因為各機關的特性不同,所以志工需 求的學歷條件與年齡亦有差別。本文依據各機關執掌與服務性質,大致區分為 服務性、管制性、輔導性三大類。 服務性機關-區公所、戶政事務所、衛生所等機關,各有專業服務市民不同 需求項目。 管制性機關-消防隊義消大隊、警察局義勇警察、警察局義勇交通警察等, 從事配合警察勤務、交通指揮、災害搶救等工作。 輔導性機關-各級學校或警察局少年隊等,提供學生學業、生活輔導或者 是問題青少年之輔導業務,資料詳見表 3-1。 本文假設三種類型的志工可能有差異,所以採取差異化的管理模式下,搭 配不同的激勵方式,對於志工會有不同的工作價值、投入與滿足,方能充份發 揮激勵效果來留住志工,使志工能發揮所長服務民眾。

二、研究方法與資料設計

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在初級資料部份,本研究採用問卷調查、深度訪談、電話訪問等三種方式 而次級資料部份則廣泛蒐集相關資料而得,下面便就其具體內容分別予以說 明: (一)問卷調查 本研究所設計的問卷計有志工一份,如附錄二所示。主要目的在於瞭解志工 參與服務單位之原因與管理方面的現況,請其自我評量。問卷設計包含內容如下: 志工基本資料、特質途徑、行為途徑、參與志願服務的原因與建議、結果途徑等五個 部分,其中參與志願服務的原因與建議與激勵理論相關。 (二)深度訪談 因為問卷調查有其限制,為使調查更趨完整,本研究特別配合深度訪談的方 式進行調查,以志工主管為主,主要以其運用管理角度之思考方式,與問題處理 之原則等議題,其中 12-14 題問項與激勵理論相關。共計訪談新竹市政府所屬 15 個志工運用單位,如附錄一所示。 (三)電話訪問 對於問卷與親訪不便作答時,本研究透過電話直接與志工主管溝通,諮詢想 要查訪的議題與特定問題,以彌補問卷回收的資訊不明,提昇調查內容的可信度。

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貳、研究限制

一、本研究調查對象主要為志工,主要由於他們是不支薪,完全是主動付出 愛心不計代價的服務,所以不太願意表達個人意見,對於其服務動機等 資訊收集不易。 二、調查對象二為志工管理者,對於轄下志工之管理模式,亦不同於一般員 工,加上各單位專業有所區隔,管理方式亦有所不同。 三、對於性質不同的單位,可以相互比較之項目內容,收集彙整不易。有些資 料平常只有收集並未彙整,資訊顯得十分零散,不易收集完整掌握全貌, 資料總是有所欠缺。

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第四節 名詞與界定

壹、志工

  志工的全稱是志願服務工作者。我國志願服務法第三條定義,志願服務 係指民眾出於自由意志,非基於個人義務或法律責任,秉誠心以知識、體能、 勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會,不以獲取報酬為目的,以提高公共事務 效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務工作。我們依據定義歸納志願服 務工作有四項特性: 1.出於自由意志。; 2.不以獲取報酬為目的; 3.服務範圍限於公共事務及 社會公益事項; 4.屬於輔助性服務。

貳、志工與義工  

志工與義工的區別是,義工是義務工作,利用休假或工作外的空餘時 間,去做不支薪的服務工作。志工則是以付出、服務人群為志向,出錢又出 力,有責任心、使命感,不計較時間、代價、體力的付出,能克服艱難,完成 任務,並且做得滿心歡喜。  

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服務之能量,及減少政府與人民之間對公共服務之輸出與需求間的落差, 而參與公部門工作,提供個人餘力於公共事務之人員。

肆、激勵理論

在經濟發展的過程中,勞動分工與交易的出現帶來了激勵問題。激勵理 論是行為科學中用於處理需要、動機、目標和行為四者之間關係的核心理 論。行為科學認為,人的動機來自需要,由需要確定人們的行為目標,激 勵則作用於人內心活動,激發、驅動和強化人的行為。激勵理論是業績評 價理論的重要依據,它說明了為什麼業績評價能夠促進組織業績的提高, 以及什麼樣的業績評價機制才能夠促進業績的提高。 早期的激勵理論研究是對於「需要」的研究,回答了以什麼為基礎、或 根據什麼才能激發調動起工作積極性的問題,包括馬斯洛的需求層次理 論、赫茨伯格的雙因素理論,和麥克利蘭的成就需要理論等。最具代表性 的馬斯洛需要層次論就提出人類的需要是有等級層次的,從最低級的需 要逐級向最高級的需要發展。需要按其重要性依次排列為:生理需要、安 全需要、社會需要、尊重需要和自我實現需要。並且提出當某一級的需要獲 得滿足以後,這種需要便中止了它的激勵作用。 激勵理論中的過程學派認為,通過滿足人的需要實現組織的目標有一 個過程,即需要通過制訂一定的目標影響人們的需要,從而激發人的行 動,包括弗洛姆的期望理論、洛克和休斯的目標設置理論、波特和勞勒的 綜合激勵模式、亞當斯的公平理論、斯金納的強化理論等等。 最具代表性的弗洛姆(V. H. Vroom)的「期望理論」認為,一個目標 對人的激勵程度受兩個因素影響:

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1.目標效價,指人對實現該目標有多大價值的主觀判斷。如果實現該 目標對人來說是很有價值,人的積極性就高;反之,積極性則低。 2.期望值,指人對實現該目標可能性大小的主觀估計。只有人認為實 現該目標的可能性很大,才會去努力爭取實現,從而在較高程度上發揮 目標的激勵作用;如果人認為實現該目標的可能性很小,甚至完全沒有 可能,目標激勵作用則小,以至完全沒有。 在弗洛姆之後,美國管理學家E.洛克(E. A. Locke)和休斯(C. L. Huse)等人又提出了「目標設置理論」。概括起來,主要有三個因素: 1.目標難度。目標應該具有較高難度,那些輕而易舉就能實現的目標 缺乏挑戰性,不能挑動起人的奮發精神,因而激勵作用不大。當然,高不 可攀的目標也會使人望而生畏,從而失去激勵作用。因此,應把目標控制 在範圍之內就有較大難度,又不超出人的承受能力這一水準上。 2.目標的明確性。目標應明確、具體,諸如「儘量就好」、「努力工作」等 籠統空泛、抽象性的目標,對人的激勵作用不大。而能夠觀察和測量的具 體目標,可以使人明確奮鬥方向,並明確了自己的差距,這樣才能有較 好的激勵作用。 3.目標的可接受性。只有當志工接受了組織目標,並與個人目標協調

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各種激勵理論要點整理如下: 理論關係 傳統激勵理論 X 理論、Y 理論、Z 理論 認知途徑 內容理論 -需求層次理論、雙因素理論 程序理論 -期望理論、公平理論 行為途徑 增強理論 各理論簡介 X 理論 -認為人性是厭惡工作且想逃避工作的,強調懲罰及組織的嚴密控制。 Y 理論 -人並非天生厭惡工作、鼓勵比懲罰更重要、報酬並不僅限於物質、人會自動 的去工作且是有想像力的。 Z 理論 -在組織與成員相互間存在的一種高度責任、忠誠及關切的信念,它可以導 致高度的產出並改善組織的福祉。 需求層次理論 -論及組織成員內心需求的五種狀態:生理需求、安全需求、社會需 求、尊榮感的需求,以及自我實現的需求 ERG 理論 - 將馬斯洛的需求層次理論加以修訂,並將之簡化成三種類別:生存 (Existence)、關係性(Relatedness)以及成長(Growth),簡稱 為 ERG 理論。 雙因素理論 -將工作中的相關因素區分為「激勵因素」與「保健因素」兩類。

期望理論 -由認知理論(congnitive theory)與決策理論(decision theory) 所整合而成。

公平理論 -又稱社會比較理論,側重研究報酬對人們工作積極性的影響,也就是 人的動機和知覺的關係。

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第五節 新竹市政府所屬志工組織現況

壹、新竹市政府單位/機關運用志願服務簡史

新竹市政府志願服務運用的單位最早可追溯自民國 78 年起,由社會服務性機 關所組織成立之志工團隊,提供新竹市弱勢族群之社會福利協助。透過志工自主 性的參與和服務,不僅補強了市政府人力不足和替代性資源的缺口,也在無形中 建立起市府單位和民間互動性協助的型態和風氣。 民國 84 年內政部積極推動志願服務祥和計畫,並訂頒了「志工拓展社會福利 工作─祥和計畫」。新竹市政府許多公務運用單位也群起響應,配合政策加入本計 畫,共同推動志願服務理念。隨著民國 90 年志願服務法的訂定,新竹市志願服務 的領域也逐漸從社會服務性機關,擴及到警政單位、衛生醫療、環境保護、教育類、 消防類、勞工類、文化類、稅捐類、民政類等,此不斷擴大服務範圍的服務趨勢,同 時也突顯出志願服務確實具有均衡社會不同層面供需的效益性。 新竹市政府近年來志願服務蓬勃發展,截至民國 101 年已有 15 個志願服務目 的事業主管機關,包含服務類-市府社會處(同時為主管機關)、行政處、勞工處、 都市發展處、產業發展處、民政處、政風處、人事處、衛生局、文化局、稅務局、環境保 護局共同,輔導類-教育處(各校輔導室志工),管制類-消防局(義勇消防警察)、

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表 1-1 民國 100 年新竹市志願服務業務基本資料表 項目 民國 100 年 預算數 9,479,704 決算數 8,557,503 志工(團)隊數 185 志 工 人 數 合計 8,276 男 3,770 女 4,506 總服務人次 2,311,518 總服務時數 534,873 表揚獎勵人次 513 志願服務領冊人數 4,246 志願服務榮譽卡核發數 377 教   育   訓 練 基礎訓練 人次 1,008 時數 12,096 特殊訓練 人次 531 時數 6,372 其他訓練 人次 3,597 時數 1,267,942.5 資料來源:新竹市政府 101 年志願服務評鑑指標書面報告

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貳、新竹市政府社會處民國 100 年志工評鑑之問題與對策

新竹市政府社會處彙編,民國 100 年新竹市志工評鑑結果(民國 101 年 7 月完 成),詳見附錄四,其中仍發現一些問題有待解決,整理單位彙整後提出改善方 向如下: 一、整合溝通會議參加問題未來辦理方向 1.市府各志願服務目的事業主管單位對志願服務推廣理念不一,重視程度亦 不相同,遇有需整合事項,常有溝通的困境,未來將透過志願推廣中心介 入協助各目的事業主管機關了解各運用之困境,以提昇凝聚為一體的認同 感。 2.仍有部分運用單位參與出席率低,將多鼓勵和了解其不願參與之原因。 二、相關會議紀錄保存未來改善目標 1.因辦理人員之輪替,部分目的事業主管機關雖有辦理管理會議,惟並無保 留相關會議紀錄,有須加強資料之建檔。 2.多數管理會議主席層級為單位主管,顯見對志工的重視程度,惟部份單位 未見主管參與,有待改善。 3.部分單位志工管理會議結合年度聯歡會一同辦理,成效良好,且志工參與 率高,可作為各單位未來辦理的參考方向。 4.巡迴輔導後可整理出各單位優點表,以作為志工隊成長改善的依據。 三、分析領冊率不高的原因 1.年紀偏高、受訓意願低落:

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1.加強志願服務法規宣導和志願服務紀錄冊申請方式。 2.加強傳遞本市辦理基礎和特殊訓練之訊息。 3.鼓勵志願服務運用單位申請補助辦理基礎和特殊訓練。 五、100 年度評鑑 1.建議改善事項 (1)提早作業:以往皆於志工聯繫會報時同時宣導和作業,惟有部分單位 常發生檢送或填寫之困難,且有催繳之時間壓迫性,故改提早作業函文 宣導。 (2)部分單位會以無收到公文,或忘記等諸多理由,不願配合本報表之填 寫,本處先以函文強制之要求方式,要求各單位填寫,後改以電話溫和 勸導方式辦理,志願服務運用單位配合的意願相對提昇不少。 (3)增加目的事業主管機關的填寫:雖目的事業主管機關並非本報表需填 寫之對象,惟可藉由本報表另統計了解本市志願服務的推展狀況。 2.遭遇之困境: (1)尚有部分單位不願配合填寫,因無強制之法令規定,在溝通上有其困 難。 (2)志願服務運用單位甚多,所填資料是否正確,並不易查證。 (3)多數單位填寫時,常會來電抱怨,認為無填寫之必要性,或是要求建 議內政部簡化本報表之內容。 (4)部分單位報表填寫資料不全、或有錯誤,雖經電話查詢後由本府補填或 修正,惟資料經修改多次,致總統計時,常有部分誤差出現。 3.未來展望: (1)降低報表填寫之錯誤率: A.效仿他縣市電腦化處理,建立 EXCEL 統計軟體,並自動偵查數值的 正確性,以降低錯誤率。 B.加強宣導內政部志願服務資源整合系統之建置,透過本系統報表之 統計,以增進正確率。 (2)增加宣導,提昇志願服務運用單位填報意願: A.辦理內政部志願服務資訊整合系統研習時,要求本系統電腦建檔之 必要性(各年度均已辦理研習)。

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B.於平時業務輔導時,即隨時提醒灌輸報表填寫之重要性。 (3)持續於各年度志願服務聯繫會報加強宣導。 六、志工成果未來發展目標 1.結合各目的事業主管機關辦理成果展。 2.強化志工報刊功能,取得更多目的事業主管機關之認同,落實成為不同服 務類別志工之訊息溝通媒介。 3.志願服務供需體系及各類服務整合功能仍有待強化,如何相輔相成結合資 源推動志願服務工作,提昇服務績效,尚有待努力之空間。

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第二章 文獻探討

第一節 研究項目的文獻探討

壹、志工層面

表 2-1 收集志工層面論文一覽 出版年 論文名稱 校院名稱 研究生 關鍵詞 2011 桃園縣衛生保健志 工工作滿意度之研 究 開南大學 公共事務 管理學系研究所 碩 士論文 卓雅芬 志願服務 衛生保健志工 工作滿意度 2011 臺中市國民小學學 校志工參與動機與 組織承諾關係之研 究 中臺科技大學 文教 事業經營研究所 碩 士論文 黃碧月 學校志工 參與動機 組織承諾 2011 銀髮族志工志願服 務經驗─以松柏廬 志工團為例 國防大學政治作戰 學院 社會工作研究 所 碩士論文 林婉婷 安養中心 志願服務 高齡志工 2010 成人教育志工工作 價值、工作投入、工 作滿足與組織承諾 關係之研究 國立中正大學 成人 及繼續教育研究所 博士論文 翁招玉 工作滿足 組織承諾 工作投入 成人教育志工 工作價值 2008 社區志工持續參與 健康服務志工之經 驗探討 亞洲大學 長期照護 研究所 碩士論文 王文玉 社區發展 志工 志願服務 社會參與 2008 社會福利機構對高 齡志工運用模式~ 以苗栗縣為例 亞洲大學 社會工作 學系碩士班 碩士論 文 蕭麗華 高齡志工 人力資源管理

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1998 公部門之志工管理 人事月刊, 26 (3):11-25。 孫本初 簡秀昭 理論基礎 公部門志工管 理 2005 中老年人參與志願 服務的影響因素分 析 臺大社工學刊, (12):1-50。 呂朝賢 鄭清霞 志願服務之決 定因素 老年志工 資料來源:本研究收集整理

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一、桃園縣衛生保健志工工作滿意度之研究

該研究的衛生所專職志工,也就是本次研究對象服務性機關的志工。 另外就是以年齡區分的年長者志工,這是世界性趨勢,因健康保健的服務 提升年齡亦提高,所以年長者也就愈來愈多,當時體力尚有餘力,可以協 助他人時要多多利用。已婚志工這不等於排斥單身志工,只是說已婚者有 其生活與心靈上一些優勢。符合前三項的志工對其工作滿足(工作結果、努 力、效果、個人目標)之滿意度,明顯較未婚、年輕與兼職性志工為高。

二、臺中市國民小學學校志工參與動機與組織承諾關係之研究

該研究的學校志工,也就是本次研究對象輔導性機關的志工。學校志 工其實應該在區分成一般志工媽媽與專業輔導志工,這兩種志工其實有顯 著的差異性。他們的參與動機與對於學校的承諾也有所不同。所以對於這兩 群志工從任用到留用,應有不同策略以滿足不同的需求。這是志工對於工 作投入與價值,有不同的期望與被認同角度,觀察對於學校的承諾。

三、銀髮族志工志願服務經驗

該研究的銀髮志工,也就是本次研究對象服務性機關的志工。也是年 長志工部份,對其工作投入,動機就是要主動才會活得精彩,決定是否要 參與社會活動的最關鍵因素。實現其利他導向與滿足自我,也是認同志願 服務的精神和目標。.安養中心是高齡者專屬的社會資本,其中機構服務人 員和住友的關係,許多高齡志工會有參與志工機會,從這兩者間關係來看, 不失為主要來源途徑,這也是志工對於工作投入與滿足的自我實現。

四、成人教育志工工作價值、工作投入、工作滿足與組織承諾關係之研

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該研究在樂齡學習資源中心及社區大學服務的志工為調查主體,也是 本次研究服務性機關的志工,這是一般性服務性質,不同於專業服務性志 工。對其需求條件與服務內容項目也比較低。所以志工對於工作價值、投入、 滿足與組織承諾之現況為佳。這與不同個人背景在工作價值、投入、滿足與 組織承諾有明顯差異。工作價值、投入、滿足對組織承諾影響的路徑是確實 存在,工作價值透過不同變項,將對工作投入、滿足對於組織承諾有間接 影響。

五、社區志工持續參與健康服務志工之經驗探討

該研究是社區志工管理者與志工為對象,也是本次研究服務性機關的 志工。結果發現影響志工持續服務之因素,志工對其工作投入- 包含參與 動機與持續動力。參與動機分成基本生活滿足與追求自我實現;持續動力 分成個人層面與組織層面。 基本生活滿足著重於家庭責任的完成,為初期加入志工之考量條件之 一,志工對其工作滿足,追求自我實現則為增強動機。持續動力著重個人 期望滿足、人際關係連結、領導方式與團隊氣氛,能夠重視志工參與動機、 期望與需求。建立適切管理模式、拓展外在資源的連結,並擁有創新思維。

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工參與動機主要是尋求工作價值與滿足,因而管理面向強調高專業服務工 作知能並重視志工訓練及工作規劃;宗教使命型志工參與動機因宗教使命 激發對機構服務宗旨認同,志工管理面向強調以利他服務精神號召志工參 與工作投入,因此管理面向強調機構同儕間互動支持、情感交流,以外在 獎勵措施吸引志工參與。 志願服務單位志工督導風格,皆強調高人和取向,因此機構在志工人 力運用管理,不能過於強調管理的角度,因而忽略志工督導管理工作,也 要實際考量機構經費及高齡志工所在意的獎勵措施,才能對其產生激勵效 果。

七、公部門之志工管理

該研究對象為公部門志工,各公部門隨著工作權責內容,性質有所差 異,但志工的工作內容項目差異有限。

使用 Salamon 的「第三造管理部門」(the third party government) 理論,說明現代人民期望政府在不擴大政府權力、不增加政府財力負荷的 方式之下,提高政府公共服務的角色與功能。爲調和「擴大權力」、「減少支 出」、與「提升公共服務」三者並存的矛盾,政府公共政策的輸出,惟有透過 公部門志願服務工作參與,即在使這個理念的實現。 推展公部門志願服務工作,為動員社會人力資源的方式之一,其與傳 統行政最明顯的不同,在於這個政策的實施,不但讓政府服務品質與效率 的提升變得可以預期,並使社會大眾不只是公共服務品質的承受人,亦為 服務品質的決定者;同時亦可使民眾藉由參與的過程,減少對政治與公共 事務的疏離感,也是對於公部門志工的工作投入、價值與滿足與達成。

八、中老年人參與志願服務的影響因素分析

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該研究對象為中老年人志工為主,探究其志工對其工作投入之影響因 素。本文以 Verba et. Al(1995)所提之市民志願主義理論為基礎架構,運 用老人生活狀況調查資料,分析老人志願服務行為,及老年人未來志願服 務參與意願的影響因素。 研究主要結果如下: 1、老人志願服務的參與深受個人的意願、所擁有的能力,及可接觸志願服 務機會的多寡所影響。個人意願愈高,所擁有的能力愈強、可接觸的志 願服務機會愈多者,志願服務參與機率越高。 2、50-64 歲人口的未來志願服務參與意願,則受到世代、工作收入、教育程 度、志工經驗、團體活動參與、宗教活動參與,及性別等因素的影響。 3、本文並針對老人志工管理的議題做若干的檢討,以供非營利組織未來運 用老人志工的參考。

九、小結

以志工層面來看博碩士論文探討的對象,以年齡別區分(一般、老年) 與內容類型(一般性、專業性) ,交叉區隔得到四個區間,詳見表 2-2 所示, 發現研究方向多傾向年齡老年化與技術專業化發展,或者直指老年專業化 交集部分為探究重點,對於激勵與具體做法整理如下: 關於老年志工激勵 可以透過仔細閱讀服務紀錄,並加眉批,以示重視。在團體集會或聚

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並讓志工知道處理狀況,主管也表示能滿足此部分需求。 對於老年志工具體做法 主管以貼切感覺認知引出正確有效策略,重視面試徵選中高齡志工意 見的參與,訓練應掌握無壓力與聚焦之原則,用心設計且智慧安排分派工 作為關鍵,以高齡志工認同的督導執行模式,發揮實際管理功能,尊重、 關切與被激勵之間影響之運用,有效的獎勵表揚方式應包含開發整合表揚 資源與激發榮譽感,評估功能的發揮取決於志工與主管單位的支持。 表 2-2 志工區隔矩陣 數量:表示論文篇數 內容類型 \ 年齡 一般 老年 一般性 3 2 專業性 1 2 資料來源:本研究收集整理

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貳、激勵理論層面

表 2-3 收集激勵理論層面論文一覽 出版年 論文名稱 校院名稱 研究生 關鍵詞 2010 激勵理論應用的探 討 實踐大學管 理學院 企業管理系碩士班 碩士論文 羅湘晴 激勵、激勵理論 需求、組織行為 2009 激勵理論與銷售人 員激勵制度設計之 探討-星展銀行為 例 逢甲大學 經營管理 系 碩士在職專班 碩士論文 張清貴 激勵理論、工作 績效 2009 ERG 激勵理論在大 學教師參與產學合 作之應用研究 淡江大學 教育政策 與領導研究所碩士 班 碩士論文 林志翰 ERG 理論、大學 教師、產學合作 2007 從激勵理論探討員 工知識分享意圖之 研究 銘傳大學 資訊管理 學系碩士班 碩士論 文 謝秉錡 知識分享意圖、 慎思行動理論、 激勵、期望理論、 三需求理論 2006 國中慈輝班之研究: 激勵理論之觀點 玄奘大學 公共事務 管理學系碩士在職 專班 碩士論文 葉哲維 慈輝班、中輟復 學生、留任意願、 教師效能、輔導 成效 2011 激勵理論於非營利 組織志工管理之運 用 成人及終身教育 雙 月刊 ISSN1811-2366 3 月 20 日出刊 柯妧青 非營利組織、激 勵理論 資料來源:本研究收集整理

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一、激勵理論應用的探討

根據激勵理論的定義以及案例的研究結果進行研究方法的界定、研究 架構的繪製以及理論的歸類,並交叉分析之中的潛在意涵,進而提出研究 命題假設。但研究結果顯示需求因人而異,不同的人會受到不同的原因而 有不同需求及行為表現。事實發現,激勵理論不應該侷限線性觀點,而應 該以因果的關係觀察,很多因素彼此間相互影響。加上每個人的自我不斷 的改變,刺激的因子也不停的在變,雖說激勵理論有一定的用處,但當激 勵的對象以及成效一直在變時,激勵理論發生侷限性。

二、激勵理論與銷售人員激勵制度設計之探討

以星展銀行為例,該研究是以運用激勵理論,並從實證結果來歸納出 員工所重視之主要因子為何。進而建議領導者運用激勵理論擬定激勵策略, 藉以激發員工士氣,提升工作滿意度與達成組織目標。最後提醒領導者應 針對不同的個人特性,分別施以激勵制度。並追求做到薪資福利改善、升遷 管道公平暢通、重視個人差異、強化教育訓練、加強傾聽員工心聲與良好溝 通、提升工作滿意度等,以期達成提升工作績效與良好的勞資關係。

三、ERG 激勵理論在大學教師參與產學合作之應用研究

該研究顯示 ERG 激勵理論對於應用,在大學教師參與產學合作激勵因 素有顯著影響,對於未來政府與大專校院推動產學合作時,能做為參考依 據。教師對於「成長」構面的激勵因素最為認同,並且認為教學必須和研究結 合,顯示大學教師的激勵因素注重於內在層面,以尊嚴需求和自我實現為 主要的激勵因素。從不同背景變項來看,不同任教年資、不同任教學門以及 有無參與經驗的教師,對於激勵因素的需求皆有所不同。

四、從激勵理論探討員工知識分享意圖之研究

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過去研究及實務經驗指出,知識分享是知識管理推動上最大的障礙, 然而,知識分享的關鍵在於員工是否願意分享其知識。回顧過去知識分享之 相關文獻,學者們以不同的面向來探討知識分享之影響因素,其中多著重於 科技面的探討,而忽略了社會面的考量。本研究以慎思行動理論(Theory of Reasoned Action, TRA)為基礎,採用激勵理論中的三需求理論與期望理論, 來探討影響組織成員知識分享意圖的因素。並試圖解釋不同的個人需求動機 對其知識分享的意圖之影響,以及組織提供不同的獎勵制度對於員工知識分 享意圖之影響效果。

五、國中慈輝班之研究:激勵理論之觀點

該研究旨在探討激勵理論對慈輝班教師流動率的影響,與中輟復學生 輔導成效。研究設計採取半結構式的訪談及問卷調查法。首先探討與研究有關 之理論與相關研究以作為研究架構之基礎;其次訪談則用以深入探討問題背 後的原因,並且作為實證資料的佐證;最後使用自編的「國中慈輝班之研究: 激勵理論之觀點」量表為問卷調查工具,用以收集實證資料。

六、激勵理論於非營利組織志工管理之運用

為提高組織效能,非營利組織需針對組織及志工之特性,運用各類激 勵策略提高與激發志工的參與度,向心力以及工作動力等,本文主要以非營

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全心全力投入志願服務工作,單位需發展一套可行的激勵策略,並擘畫單位 的願景,以提昇工作績效與士氣,同時不要忘記志工的督導與教育訓練等重 要工作。 因為人非機器,過度的致試管機制,恐因忽略志工心理需求,造成志 工適應不良與排斥感,有礙志工服務成效,所以了解志工心理,實為志工管 理的重要先決條件。 整合何永福、楊國安、曾騰光等人之研究結果,將志工人力資源管理策 略推演出四種模式:1.吸引策略-此種服務多為複雜簡單的工作,可以透過 福利措施,例如車馬費、旅遊活動等來吸引志工。2.投資策略-此種服務多為 從事專業且自主性工作,單位要適時提供訓練課程,讓有經驗且有心的志工, 能維持相當的專業技能並予以支援。3.家庭策略-單位應以感情因素,來吸 引志工持續投入,給予於高度關懷與情緒支持,使每個人均有家庭一份子的 感覺。4.科技策略-簡單的工作內容,不需太多專業知識與技能,人機關係 或福利因素,志工來單位服務就像完成例行工作一般自然。 (二)參與模式與策略 學者 Menchik 和 Weisbrod(1987)曾提出志工參與的兩大模式:投資模 式與消費模式。這也是人們從事志工的兩大原因,第一為投資的想法,期待 增加經驗與技能,提昇生涯發展的機會;第二則是將志工工作視為一般性 消費商品,因為個人對於組織的宗旨有興趣,同時希望幫助單位達成目標 時獲得效用,故願意提供服務。

丁元亨(2006)參訪波特蘭非營利組織 Albertina Kerr Center,聽取其 成功單位 500 位志工的經驗後,提出有效留住志工的 6 項策略如下:1.給 與適時及中肯的回饋---針對志工表現優良時,給與志工適時的回饋及肯 定。2.創造快樂及有趣的工作環境---透過快樂及有趣的工作環境,讓志工 在參與過程找到樂趣,能快樂參與。3.持續不斷的成長---提供一個持續不

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斷的成長的環境,包含教育訓練與工作歷練等。4.與志工發展良好的人際 關係---志工不但是工作好夥伴,更是生活上的好朋友。5.賦予明確工作項 目---有了明確的工作目標,比較容易完成工作獲得成就感。6.發展團隊支 持---透過團隊合作方式,讓志工學習互助合作的經驗,相互支持發展志 工生涯。 (三)實際做法 一般在台灣,常見的志工激勵的正式做法包括:1.辦理績優志工選拔 與 獎勵;2.辦理績優志工聯誼活動;3.提供志工福利措施;4.核發志工志願 服務榮譽卡;5.核發志願服務績效證明。相對於國外多以餐會等聯誼性方 式激勵志工為主,國內則以公開表揚與獎勵方式為主,聯誼活動為輔。

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第三章 志工人力之資源運用-志工主管

第一節 新竹市政府所屬機關志工統計

本次調查志工團隊,依據服務內容不同區分為服務性機關、管制性機關、輔 導性機關等三類。目前服務性機關有 23 個運用單位,管制性機關有 5 個運用單 位,輔導性機關有 9 個運用單位,合計 37 個運用單位有 6390 位志工。服務內容 詳見表 3-1 所示。 表 3-1 新竹市所屬公部門志工團隊服務人數、內容、性質一覽表 運用單位 人數 服務內容 服務性機關 文化局志工隊 360 導覽各館室值班服務、大型活動人力支援服務 北區戶政事務所 14 協助民眾諮詢業務、引導民眾洽辦業務、協助接待民眾、 協助接聽電話、發放宣傳單、輔助殘障老弱婦孺 北區區公所 10 同上 北區衛生所志工 隊 6 協助填寫資料、導引解說、協助打電話、協助量血壓 市政府服務中心 22 在大廳接待指引洽公民眾前往各處室、解譯解說 東區戶政事務所 19 協助民眾諮詢業務、引導民眾洽辦業務、協助接待民眾、 協助接聽電話、發放宣傳單、輔助殘障老弱婦孺 東區區公所 23 同上 東區衛生所志工 隊 10 協助填寫資料、導引解說、協助打電話、協助量血壓 社會處長青志工 隊 25 服務台值班、KTV 室協助管理 社會處青少年館 47 櫃檯服務、物品借用登記、電話接聽 社會處婦幼館志 工隊志工隊 24 櫃檯服務、電話接聽、導引民眾、製作海報 政風處志工隊 24 協助辦理活動政風法令宣導 香山戶政事務所 13 協助民眾諮詢業務、引導民眾洽辦業務、協助接待民眾、 協助接聽電話、發放宣傳單、輔助殘障老弱婦孺 香山區公所 10 同上 香山衛生所志工隊 4 協助填寫資料、導引解說、打電話、協助量血壓 產發處生態保育 28 撿拾海邊垃圾、清除紅樹林樹苗、環境監測、協助生態保 育業務 都發局願景館 10 接待民眾、導覽解說、協助辦理展覽活動 勞工處志工隊 60 協助訪視慰問、人力支援、行政支援、諮商服務、社會服

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運用單位 人數 服務內容 務 稅務局志工隊 28 協助填寫資料、導引解說 鳳凰志工隊 51 協助災害搶救、緊急救護 衛生局志工隊 73 導引解說協助宣導菸害防治 環保局志工隊 8 導覽解說環保設施引導前往各科室 殯葬管理所 20 協助民眾諮詢業務、引導民眾洽辦業務、協助接待民眾、 協助接聽電話、發放宣傳單、輔助殘障老弱婦孺 輔導性機關 大庄國小 5 補救教學、圖書館管理、學生輔導、交通導護、營養午餐 整理、花園整理、資料處理、說故事 水源國小 1 同上 民富國小 23 同上 竹光國中 1 同上 東園國小 15 同上 虎林國小 5 同上 三民國中 3 同上 警察局少年隊 47 協助青少年輔導、協助寒暑假辦理宣導活動 警察局婦幼隊 20 婦幼安宣導、問題解答、安全服務 管制性機關 消防隊義消大隊 450 災害搶救、防火宣導 警察局民防隊 505 空襲時情報傳遞、警報發放、防空避難、空襲災害防護、 支援軍事勤務 警察局巡守隊 3700 協助警方社區巡邏 警察局義勇交通 警察 143 協助交通指揮 警察局義勇警察 483 配合警察執行各項勤務(值班、備勤、警戒、巡邏、守望、 防竊)天然災害、空襲防護、春安工作 合計 6390   備註:單位部份為斜體字型者,是本次深度訪談之單位 資料來源:深入訪談議題(2012) 有效議題:15 份

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第二節 問卷調查研究設計

本研究目標是公部門,志工主管也是市府機關內的公務員,而且屬於兼職性 質,擔任管理、指導、鼓勵志工之責,並擬訂起志工計畫。所以特別針對各志工運 用單位之志工主管進行深度訪談,收集他們對於志願服務計畫中,對於考量計畫 推動的運作策略(招募、訓練、運用、輔導、考核)各項目之看法,各項目與訪談項目 關係如表 3-2 所示。 1、 議題編制 量表內容-針對新竹市政府所屬服務、管制、輔導性機關三類的志工主管。 議題主要參考「志願服務與志工管理」,之管理篇,其中志工管理是運用 管理的原理原則,以協助志工主管妥善進行服務的運作過程。對於管理 機制,一般區分為:規劃、組織、任用、領導、控制等五項。 2、 填答與計分 本研究深訪議題,已複選方式加上優先次序(1、2、3) ,作為決策思考的 依據,實際計分則以(3、2、1)給分,列入計算中。 3、 統計分析方式 採描述性統計分析,本研究以次數分配、百分比、平均數等排列優先次序 資料,來解釋志工主管對於該題目之反應狀況。分析結果之呈現,區分 整體性、服務性、管制性、輔導性四類,整體性為後三項之平均值。 表 3-2 計畫內容與訪談項目關聯表 志願服務計畫 管理機制 訪談項目 計畫 1 招募 組織 2、3、4 訓練 組織 5 運用 任用 8 輔導 領導 9、10-1 2 3 4 考核 控制 6、7、7’、11、12 資料來源:研究設計(2012)

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第三節 回收訪談議題分析

民國 101 年 5 月 31 日至 6 月 4 日前往表 3-3 所列機關,在區分三類的 15 個運用單位斜體字型,就各類擁有志工人數較多單位,針對各運用單位主管 進行深度訪談,志工主管 15 份深度議題;經過催收收回志工主管 15 份,回 收比例 100%。深度議題參見附件二,訪談結果彙整詳見附件三。 表 3-3 深度訪談時程表 受訪單位 受訪 受訪日期 受訪時間 受訪地點 服務性機關 新竹市社會處婦幼志工隊 E 隊長 101 年 5 月 31 日 14:30 會議室 新竹市稅務局 D 科員 101 年 5 月 31 日 13:00 會議室 新竹市文化局 L 僱員 101 年 6 月 4 日 08:30 會議室 新竹市北區戶政事務所 O 科員 101 年 6 月 4 日 16:00 會議室 新竹市北區區公所 M 科員 101 年 6 月 4 日 10:00 行政室 新竹市北區衛生所 N 護士 101 年 6 月 4 日 13:30 行政室 管制性機關機關 新竹市交通隊義交大隊 F 警佐 101 年 5 月 31 日 16:00 辦公室 新竹市消防局義消大隊 G 科員 101 年 6 月 1 日 08:30 辦公室 新竹市警察局(義警民防) H 科員 101 年 6 月 1 日 10:00 辦公室 輔導性機關機關 新竹市殯葬管理所 A 主任 101 年 5 月 31 日 08:30 會議室 新竹市警察局少年隊 B 科員 101 年 5 月 31 日 10:00 會議室 新竹市警察局婦幼隊 C 科員 101 年 5 月 31 日 11:30 會議室 新竹市三民國中 J 老師 101 年 6 月 1 日 14:30 輔導處 新竹市民富國小 K 老師 101 年 6 月 1 日 16:00 輔導處 新竹市東園國小 I 老師 101 年 6 月 1 日 13:00 輔導處 資料來源:訪談日程時間彙整(2012)

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壹、確定計畫評估方式

當計畫付諸實施,仍須針對計畫的執行狀況繼續進行評估,以便檢視工作進 度及實施成果,因此在規劃時必須確定計畫評估方式。計畫評估方式,依據評估 時間的先後,區分為過程評估與結果評估兩種。 過程評估 – 類似形成性評估,是對於計畫實施後,到目標達成的整個過程, 進行監督與評量,其目的在於檢視計畫的進行是否符合原先設定的目標與進度, 如果發現其間有所落差,必須適時加以調整改善。 結果評估 –類似總結性評估,是對於計畫執行結果及影響進行評估,以檢 視預期目標達成狀況,顯示其績效並作為後續計畫之改進依據。 15 個運用志工單位志願服務計畫的評量方式,以結果評估的比例為高。其中 以服務性機關與輔導性機關機關這兩類機關偏向結果評估的比例,分別為,管制 性機關則屬於過程評估,實際進行內容詳見表 3-4、3-5。 表 3-4 計畫評估方式統計結果 整體性 統計結果 回應單位 百分比 過程評估 5 33% 結果評估 10 67% 資料來源:深入訪談議題(2012) 有效議題:15 份

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表 3-5 計畫評估方式內容 類 別 單位 進行方式內容 服 務 性 機 關 文化局 年終於聚餐時再遴選績優志工予以表揚,因此應屬於結果評估。 北區戶政 同上 北區區公所 同上 北區衛生所 同上 社會處婦幼 同上 稅務局 同上 管 制 性 機 關 義交大隊 配合新竹市警察局、內政部、交通部於年中辦理表揚活動時,檢 討及遴選優秀之義交隊員參加表揚,因此應屬於過程評估。 義消大隊 對於義消人員平時即予以考核,在參與救難救災過程中有特殊 卓越貢獻的義消同仁及時予以獎勵,因此應屬於過程評估。 義警民防 在萬安演習及服勤訓練過程中有表現優良者即予以嘉許表揚獎 勵,因此應屬於過程評估。 輔 導 性 機 關 三民國中 年終於聚餐時再遴選績優志工予以表揚,本校是屬於結果評估。 民富國小 同上 東園國小 年終時檢討績效予以表揚,因此應屬於結果評估。 殯葬管理所 同上 警察局少年隊 警察節活動時即遴選績優志工推薦予市警局予以表揚,因此應 屬於過程評估。 警察局婦幼隊 遴選績優志工於警察節慶祝活動時予以表揚,因此應屬於過程 評估。 資料來源:深入訪談議題(2012) 有效議題:15 份

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貳、志工招募部分

志工招募的對象、類別、資格、人數、時間、地點、報名方式、遴選過程等。 (一) 招募人數問題 目前對於各單位現有志工數量有多少?是否能滿足實際需求?若不足,希望 能再招募多少志工? 就教於志工管理者,從統計結果發現服務性機關的需求數量較低。管制性機 關的需求較大,因為需求條件比較高所致。另外輔導性機關志工專業性條件高, 有較大的需求。其中尚有志工媽媽的需求隨者學生的異動而異動,似乎永遠都填 補充不齊,資料詳見表 3-6。

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表 3-6 各單位現有志工數量與需求狀況 類 別 單位 志工人數 需求狀況 服 務 性 機 關 文化局 375 可以滿足實際需求數量 北區戶政 14 同上 北區區公所 10 同上 北區衛生所 6 希望能再招募兩位志工 社會處婦幼 24 五月份辦理保險 75 歲以上有四人無法辦理保險,爲 了不增加困擾所以辭退了四人,目前正在招募中 稅務局 28 可以滿足實際需求數量 管 制 義交大隊 143 編製為 259 人缺額 116 人,不足原因為招募不易 義消大隊 440 可以滿足實際需求數量 義警民防 480 希望有志者符合資格者均可加入 輔 導 性 機 關 三民國中 15 本校缺乏上下學時的交通維護志工 民富國小 27 尚有 100 人參與志願服務但尚未參加訓練,尚可滿足 需求。 東園國小 15 本校有參加過訓練合格的志工目前有 15 人,因為大 學校學生班級眾多需要協助的事務比較多,因此以合 格的志工而言感覺到無法滿足實際的需求。在不足的 情況下只好請其他未受過訓練的義工媽媽來幫忙,但 他們不像志工可以排班協助校務,義工媽媽在服務之 餘需要照顧家庭,較沒空參加志工培訓,本校目前比 較期望的是義工媽媽能有空多參加在職的訓練課程, 以增強服務的能力。 殯葬管理所 20 可以滿足實際需求數量 警察局少年 隊 47 目前現有志工人數為 47 人,分為活動志工與輔導志 工,輔導志工目前人數為 10 人,但因大多為在學學 生,受限於時間因素與個案輔導時間會有配合上的困 難,所以在個案認輔部分仍有志工不足情形。輔導志 工較具專業性,除培訓課程及在職訓練外,尚須有個 案輔導經驗為佳,仍期待更多具有輔導經驗之社會人 士或退休老師加入志工行列,目前理想人數以輔導志 工 25 名為較適人數。

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(二)招募特殊條件 對於志工的招募是否有特殊條件的需求?是否事先須接受過專業訓練或擁有 相關證照?始可擔任貴單位之志工。 經統計各單位需求條件後,以服務性機關,除了衛生所是專業單位外,其他 單位需求條件較為寬鬆。管制性機關,不但有年齡限制尚有品德上的要求,還需 要接受過專業訓練或擁有相關證照之規定。輔導性機關又區分兩類,一為學校的 一般志工需求條件較低,如果是專業輔導部分志工,就需要專業培訓與擁有相關 證照之規定,資料詳見表 3-7。

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表 3-7 各單位對於志工需求條件 類 別 單位 需求條件 服 務 性 機 關 文化局 只要年滿十六歲至七十歲有服務熱誠者有心參與社會服務工作 者皆可參與。 北區戶政 事先須參加志願服務協會基礎與專業訓練完成結業者始可擔任 本所志工 北區區公所 有服務熱誠者皆歡迎加入,也不用事先先接受專業訓練或需要 相關證照,參與後再實施訓練。 北區衛生所 屬於醫檢協助的工作,太年長反應太慢者即不太適合。加上不用 事先接受專業訓練或需要相關證照,參與後再實施訓練。 社會處婦幼 年齡 60 以下,經過訪談之後錄用,當然是有經過基礎訓練及特 殊訓練之志工為佳 稅務局 無特殊條件需求,只要有服務熱誠者皆可參與 管 制 性 機 關 義交大隊 年滿二十至六十五歲、身心健全、無刑事案件不良紀錄之民眾。加 上事先須接受過專業訓練或擁有相關證照之規定 義消大隊 無特殊需求,亦無須事先受過專業訓練或擁有證照,加入後再 參加訓練 義警民防 身心健全無前科素行者即可參加義警的行列。加入後單位會辦理 職前訓練讓其瞭解民力協助警察支援勤務之各項勤務 輔 導 性 機 關 三民國中 具有熱心服務的家長們都歡迎參與志願服務的工作,參與後再 實施訓練。 民富國小 只要是具有熱心服務的家長們都歡迎參與志願服務的工作。 東園國小 具有學習及服務的熱誠即可,參與本所志工隊後再接受到職訓 練(基礎訓練及特殊專業訓練課程)及定期所舉辦的在職訓練。 殯葬管理所 無特殊條件需求,具有學習及服務的熱誠即可,參與本所志工 隊後再接受到職訓練(基礎訓練及特殊專業訓練課程)及定期 所舉辦的在職訓練。 警察局少年 隊 志工招募以鄰近大專院校社福、心理、教育等相關系所學生為主。 加上培訓過程除專業課程安排外,尚需通過筆試及口試實務演 練。 警察局婦幼 隊 事先須參加志願服務協會基礎與專業訓練完成結業者始可擔任 本隊志工。 資料來源:深入訪談議題(2012) 有效議題:15 份

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(三)招募時接受過專業訓練之需求 對於貴單位是否有統計過,參與本單位志願服務之前,即接受過專業訓練的 志工有多少?由志工主管回應發現,服務性機關從事的服務項目,需要專業訓練 需求較低,如果有經過基礎相關訓練者更佳。管制與輔導性機關,因為服務性機 關的服務項目,需要專業訓練需求高,欲參加此種單位的志工,必須參加專業訓 練取得相關證照才能從事志願服務工作,資料詳見表 3-8。 表 3-8 各單位對於志工接受過專業訓練需求 單位 主管認知 服務性機關 文化局 未曾統計過,因為是否受過志工專業訓練對本局志願服務工 作似無差異,不重要。 北區戶政 來本所擔任志工前即皆已受過志工訓練,且已領有志工證參 與訓練過的志工比尚未參加過訓練之志工在各方面總是比較 嫻熟,因此個人覺得訓練是非常重要的。 北區區公所 來本所擔任志工前即已受過志工訓練者有八位,參與訓練過 的志工相較於未參訓的志工對於各項接待等事務工作 總是比 較嫻熟,因此個人覺得訓練是非常重要的。 北區衛生所 來本所擔任志工前即皆已受過志工訓練,且已領有志工證參 與訓練過的志工比尚未參加過訓練之志工在各方面總是比較 嫻熟,因此個人覺得訓練是非常重要的。 社會處婦幼 有受過專業訓練的志工他們會知道志工就是歡喜做甘願做, 這樣在服務的過程中就不會有其他的問題發生。 稅務局 有受過訓練的志工比尚未參加過訓練之志工在各方面工作上 都比較嫻熟有概念,因此個人覺得訓練是非常重要的 管制性機關 義交大隊 有接受過專業訓練的義交隊員,在執勤時較能了解勤務執勤 方式,對於工作項目與工作要領也比較熟悉,因此專業訓練 事非常重要 義消大隊 因為消防的專業訓練比較特殊。若事前已接受一般的訓練,但 於本單位仍要接受消防的訓練,始能服勤。 義警民防 與其他志工最大不同為民力所學為警察應用技能,其他志工

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則無。訓練是非常重要的,沒有經過專業的訓練是無法協勤的 輔導性機關 三民國中 受過專業訓練的志工不但有熱忱,且可專業的協助單位,可 以達到最好的效果。 民富國小 都是本校鼓勵去志願服務協會參加訓練,個人覺得訓練是非 常重要的,訓練過的志工比尚未參加過訓練之志工在各方面 總是比較嫻熟。 東園國小 有受過訓練的志工和其他未受過訓練的義工媽媽比較之下會 有差異,比較容易進入服務的狀況,而且更有責任感。 殯葬管理所 有受過訓練比較容易進入服務狀況,學習力與動機均會較強, 服務品質亦較為適當,對於督導工作之進行較為順利 警察局少年 隊 本單位招募對象大多以就讀社福、心理、教育等相關系所大學 生為主,98年度另外招募30名社會人士參與。有受過專業 訓練的志工與其他志工最大差異在於對個案的看法與輔導過 程面對個案的問題較能具有同理心去看待,之前未受過專業 訓練之志工,大多會選擇以擔任活動志工為優先對於個案服 務較無信心,亦恐專業不足。本單位因服務對象以問題學生及 偏差行為少年為主,輔導志工仍著重專業訓練之養成,因著 服務對象之特殊性,面對這群有觸法之虞或家長難以管教的 青少年,除專業性外,尚需更大的耐心及挫折忍受力。 警察局婦幼 隊 已受過志工訓練,且已領有志工證,參與訓練過的志工可以 了解服務所需的知能 資料來源:深入訪談議題(2012) 有效議題:15 份

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參、志工訓練部分

志工的訓練包括基礎訓練、特殊訓練、成長訓練、領導訓練及其他相關訓練的 規劃。以下是針對在辦理志工訓練的過程中曾遭遇到困擾問題,徵詢各志工運用 單位主管的看法。 本次 15 個志工運用單位主管,對於該單位在辦理志工訓練的過程中,曾遭 遇到困擾問題,回應結果詳見表 3-9,以整體而言,15 個單位普遍反應,以志工 的程度參差不齊為最嚴重,其次為不知採用何種訓練方法比較有效,第三則是不 知提供何種訓練內容。 就服務性機關反應,對於志工的程度參差不齊與不知提供何種訓練內容兩項 無分軒輊。 就管制性機關反應,則是集中於志工的程度參差不齊部分。因為管制性機關 的義警、義消、義交均有固定訓練內容與訓練方法,所以不用考慮這些問題。 就輔導性機關反應,則是偏重於不知採用何種訓練方法比較有效與不知提供 何種訓練內容兩項,其次才是志工的程度參差不齊。因為參與的學歷層度較高, 所以較沒有程度參差不齊的問題。 表 3-9 貴單位在辦理志工訓練的過程中遭遇問題 整體性 遭遇問題 回應單位 排名 志工的程度參差不齊 9 1 不知提供何種訓練內容 4 3 不知採用何種訓練方法比較有效 7 2 資料來源:深入訪談議題(2012) 有效議題:15 份

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肆、志工運用部分

志工的工作安排、志工團隊的組織方式、志工幹部選舉方式、志願服務促進措 施,以及相關福利措施等。以下是針對志工團隊運作的原則,徵詢各志工運用單 位主管的看法。 本次 15 個志工運用單位主管,對於對於志工團隊運作的原則,以整體而言, 15 個單位普遍反應,以培養互信的團隊文化,有 12 個單位反應平均計分為 2.417,與以團隊的使命凝聚人心,有 11 個單位反應平均計分為 2.545 兩項並重, 其次則是強調成員的共同承受與分享,資料詳見表 3-10。 就服務性機關反應,與整體反應結果一致,只是集思廣益發揮創造力部分較 為強調,主要是服務性機關志工的工作內容大同小異。 就管制性機關反應,與整體反應結果一致,主要是管制性機關志工的工作內 容仍是大同小異。 就輔導性機關反應,則是偏重於以團隊的使命凝聚人心與建立志工專長互補 的關係兩項,其次才是培養互信的團隊文化。因為參與的專業服務程度較高,所 以強調專長互補的關係之建立。 表 3-10 對於志工團隊運作的原則 整體性 團隊運作的原則 回應單位 平均計分 排名 以團隊的使命凝聚人心 11 2.545 2

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優先考慮的重點工作項目、以及督導過程會遭遇的問題,徵詢各志工運用單位主 管的看法。 (一)志工督導優先考慮的重點工作項目 本次 15 個志工運用單位主管,對於對於作為一位督導者,您選擇您會優先 考慮志工督導的重點工作項目,回應結果詳見表 3-11,以整體而言,15 個單位普 遍反應,以安排志工的服務工作與增強志工的服務動機為最優先,安排志工的服 務工作為 10 個單位反應平均計分為 2.4, 增強志工的服務動機同為 10 個單位反 應平均計分為 2.2 只有些許差異,其次則是提供志工的服務諮詢。 就服務性機關反應,以安排志工的服務工作為最優先,其次為提供志工的服 務諮詢,第三則為增強志工的服務動機與處理志工的服務問題,這是與服務性機 關單位的志工服務內容一致。 就管制性機關反應,以落實志工的服務評量為最優先,其次為增強志工的服 務動機,第三則為改善志工的服務品質,這是與管制性機關單位的志工服務特殊 內容相關,因為其工作項目明確且為大眾所看得到,所以有此考量。 就輔導性機關反應,以增強志工的服務動機為最優先,其次為安排志工的服 務工作,第三則為提供志工的服務諮詢,這是與輔導性機關單位的志工服務內容 相似所致。 表 3-11 志工運用單位主管會優先考慮志工督導的重點工作 整體性 工作項目 回應單位 平均計分 排名 安排志工的服務工作 10 2.400 1 增強志工的服務動機 10 2.200 2 提供志工的服務諮詢 9 2.111 3 處理志工的服務問題 5 1.800 落實志工的服務評量 2 2.500 改善志工的服務品質 9 1.222 資料來源:深入訪談議題(2012) 有效議題:15 份

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(二)志工到班不穩定的問題 由於志工是志願參加,有些志工未能準時到班值勤,或者遲到早退造成工作 安排上的困擾,身為督導者的您會優先考量的哪些因素。 本次 15 個志工運用單位主管,回應結果詳見表 3-12,以整體而言,15 個單 位反應,以調查志工對於排班的意見,盡量依照志工方便的時間排班為最優先, 15 個單位一致回應平均計分為 2.467。其次為招募之前確實調查志工的人力需求, 避免招募過剩或不足,11 個單位回應平均計分為 2.0。第三則是志工相關活動的策 劃,提前展開作業,及早調配志工人力。這是因應目前之現況所作出的選擇優先 次序,其實對於新的志工團隊成立時,應以招募之前確實調查志工的人力需求為 最重要。 就服務性機關反應,以調查志工對於排班的意見,盡量依照志工方便的時間 排班,其次為志工相關活動的策劃,提前展開作業,及早調配志工人力,第三則 為招募之前確實調查志工的人力需求,避免招募過剩或不足為最優先,這是服務 性機關單位的對於現況的回應。 就管制性機關反應,以落實志工的服務評量為最優先,其次為增強志工的服 務動機,第三則為改善志工的服務品質,這是與管制性機關單位的志工服務特殊 內容相關,因為其工作項目明確且為大眾所看得到,所以有此考量。 就輔導性機關反應,以增強志工的服務動機為最優先,其次為安排志工的服 務工作,第三則為提供志工的服務諮詢,這是與輔導性機關單位的志工服務內 容相似所致。

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由於志工不是正式員工,可能因為工作、身體、家務、遷居或倦怠等因素而流 失。以致機構必須一再辦理招募與訓練,造成浪費時間與經費,增加新舊志工相 互適應等問題。 本次 15 個志工運用單位主管,回應結果詳見表 3-13,以整體而言,15 個單 位反應,以定期舉辦志工聯誼活動,增進志工互動及其向心力為最優先,15 個單 位一致回應平均計分為 2.467。其次為誠心關懷志工,分享志工大家庭的溫暖,9 個單位回應平均計分為 2.333。第三則是請機構首長親自頒發志工聘書,增加其歸 屬感。就服務性機關反應,是與整體的回應一致。 就管制性機關反應,仍以定期舉辦志工聯誼活動,增進志工互動及其向心力 為最優先為最優先,其次為協調機構人員隨時肯定志工的貢獻,給予口頭讚美, 第三則為誠心關懷志工,分享志工大家庭的溫暖。 就輔導性機關反應,以定期舉辦志工聯誼活動,增進志工互動及其向心力為 最優先為最優先,其次為協調機構人員隨時肯定志工的貢獻,給予口頭讚美,第 三則為請機構首長親自頒發志工聘書,增加其歸屬感。 表 3-13 督導過程遭遇的問題解決方案-志工流失率偏高的問題 整體性 問題項目 回應單位 平均計分 排名 請機構首長親自頒發志工聘書,增加其歸屬感 9 1.778 3 定期舉辦志工聯誼活動,增進志工互動及其向心力 15 2.267 1 協調機構人員隨時肯定志工的貢獻,給予口頭讚美 12 1.583 誠心關懷志工,分享志工大家庭的溫暖 9 2.333 2 資料來源:深入訪談議題(2012) 有效議題:15 份

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(四) 志工愛批評及告狀的問題 或許是志工有一種「愛管閒事」的人格特性,對於運用單位的人、事、物也喜歡 管東管西,如有不如其意,可能公開批評要求改善,因此造成許多衝突與困擾。 本次 15 個志工運用單位主管,回應結果詳見表 3-14,以整體而言,15 個單 位反應,以加強志工倫理課程的教育訓練,包括列舉案例,進行個案討論為最優 先,15 個單位一致回應平均計分為 2.286。其次為協調機構內部運用志工的單位, 指定專人,以協力方式共同督導志工,11 個單位回應平均計分為 2.091。第三則是 定期實施志工意見調查,讓志工表達其對機構的滿意度及建議事項。 就服務性機關反應,以定期實施志工意見調查,讓志工表達其對機構的滿意 度及建議事項最優先,其次為建立志工申訴制度,讓自己覺得受到委屈的志工, 填寫志工申訴表,檢覆佐證資料,第三則為設置志工意見箱,讓志工透過傳真、 電子郵件、信件等方式,表達意見並即時給予回覆。 就管制性機關反應,以協調機構內部運用志工的單位,指定專人,以協力方 式共同督導志工為最優先,其次為定期實施志工意見調查,讓志工表達其對機構 的滿意度及建議事項,第三則為設置志工意見箱,讓志工透過傳真、電子郵件、信 件等方式,表達意見,並即時給予回覆。 就輔導性機關反應,以定期實施志工意見調查,讓志工表達其對機構的滿意 度及建議事項為最優先,其次為協調機構內部運用志工的單位,指定專人,以協 力方式共同督導志工,第三則為加強志工倫理課程的教育訓練,包括列舉案例, 進行個案討論。

數據

表 1-1  民國 100 年新竹市志願服務業務基本資料表 項目 民國 100 年 預算數 9,479,704 決算數 8,557,503 志工(團)隊數 185 志 工 人 數 合計 8,276男3,770 女 4,506 總服務人次 2,311,518 總服務時數 534,873 表揚獎勵人次 513 志願服務領冊人數 4,246 志願服務榮譽卡核發數 377 教   育   訓練 基礎訓練 人次 1,008時數 12,096特殊訓練人次531時數6,372其他訓練人次3,597 時數 1,267,94
表 3-5 計畫評估方式內容 類 別 單位 進行方式內容 服 務 性 機 關 文化局 年終於聚餐時再遴選績優志工予以表揚,因此應屬於結果評估。北區戶政同上北區區公所同上北區衛生所同上社會處婦幼同上稅務局同上 管 制 性 機 關 義交大隊 配合新竹市警察局、內政部、交通部於年中辦理表揚活動時,檢討及遴選優秀之義交隊員參加表揚,因此應屬於過程評估。義消大隊對於義消人員平時即予以考核,在參與救難救災過程中有特殊卓越貢獻的義消同仁及時予以獎勵,因此應屬於過程評估。義警民防在萬安演習及服勤訓練過程中有表現優良者即予以
表 3-6 各單位現有志工數量與需求狀況 類 別 單位 志工人數 需求狀況 服 務 性 機 關 文化局 375 可以滿足實際需求數量北區戶政14同上北區區公所10同上北區衛生所6希望能再招募兩位志工 社會處婦幼 24 五月份辦理保險 75 歲以上有四人無法辦理保險,爲 了不增加困擾所以辭退了四人,目前正在招募中 稅務局 28 可以滿足實際需求數量 管 制 義交大隊 143 編製為 259 人缺額 116 人,不足原因為招募不易 義消大隊 440 可以滿足實際需求數量 義警民防 480 希望有志者符合資格者均
表 3-7 各單位對於志工需求條件 類 別 單位 需求條件 服 務 性 機 關 文化局 只要年滿十六歲至七十歲有服務熱誠者有心參與社會服務工作者皆可參與。北區戶政事先須參加志願服務協會基礎與專業訓練完成結業者始可擔任本所志工 北區區公所 有服務熱誠者皆歡迎加入,也不用事先先接受專業訓練或需要 相關證照,參與後再實施訓練。 北區衛生所 屬於醫檢協助的工作,太年長反應太慢者即不太適合。加上不用 事先接受專業訓練或需要相關證照,參與後再實施訓練。  社會處婦幼 年齡 60 以下,經過訪談之後錄用,當然是有經過基礎
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參考文獻

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訪談時間: 2010 年 9 月 9 日(四)中午 12 點 30 分~13 點 訪談人員:一零四學習科技股份有限公司 陳佳葉副理 訪談對象:編碼