第四章 研究過程與討論
第二節 回饋機制行動研究歷程
本節將針對整個研究歷程中所實施的每一回饋機制方式，就其設計構想、行 動中的觀察與反思、對行動的反思與修正作一介紹說明。
一、行動設計方案一：行動後檢討—After Action Review (以下簡稱AAR)
（一）設計構想
AAR是一種團體在行動中能夠反思及學習的方式，美國陸軍把AAR定義 為：「對一事件的專業性討論，著重於表現標準，使參加者自行發現發生了 什麼、為何發生、及如何維持優點，並改進缺點。」此種方式的目標是在行 動中學習，瞭解到底發生了什麼、為何發生、在過程中學到了什麼、及可立 即採取改善的行動有哪些等（Senge, 1999/2001; Baird et al., 2000）。
STOLL團隊在活動中成員進行完一段落的深度匯談後，利用AAR的方式，要求 成員針對方才的練習過程的行為表現進行檢視、反思。
（二）實際執行情形
在實際運作上，STOLL團隊輔以各種工具，如以深度匯談奉行原則(參照附錄 二)作談話行為的檢視、寫下匯談過程中的左手欄並公開檢視，或成員直接提出 談話過程中的觀察進行討論等方式進行AAR。在AAR的過程中，成員針對方才匯談 中發生了什麼事；對個人、他人與團體的觀察；對談話過程中關鍵事件的成因、
假設以及可能採取的解決方法等進行探討。
本研究於表 6中列出學習過程中AAR實際執行狀況與研究日誌部分，並對此 部分提出本研究之觀察與詮釋：
表 6 AAR之觀察記錄表
本研究之觀察與詮釋 原始資料
1. 成員 E 為場中職位最高者，場內成
（Interview-040623-P4-A09）
當大家都在講你沒講時好像不行，那如果我要講又不知道要講什麼，所 以他一定要很注意這個場有什麼事情，流動是怎樣…雖然他可能沒有發 表意見，沒有去主張或反對或跟隨，但是他一定要專注一下，不然等一
下人家說你剛剛都沒講，你當旁觀者，你講一下的時候，他說我沒有，
這樣面子上也會掛不住，人家會以為他是來這邊混的。
（Interview-040623-P2-A37）
除了專注外，他還會注意的提出他的主張，會被人家提出糾正。
（Interview-040623-P3-A11）
2. AAR 的方式在深度匯談練習過後，立即使成員回顧之前的談話行為表
如果沒有這個AAR大概完了就完了。（Interview-040708-P7-A14）
AAR會讓我有時間去對我剛剛講的事情再去想我為什麼會想這樣子，或是 我剛剛本來想講什麼事情，為什麼沒有講。可以有一個反思的動作，算 是可以沈澱一下，會有幫助。（Interview-040708-P6-A03）
3. AAR 的過程可以讓成員一同討論團隊的互動方式，讓成員真正地能夠集 體思考。
在AAR的過程中成員體會討論探詢的時機點，要如何切入才不會打斷議題 的流動順暢，有助日後深度匯談的進行。大部分的成員察覺能力提升，
瞭解剛剛場中大部分時間都在拋過去的記憶，而非真正的在做思考。
（研究日誌-040424）
由於之前有衝突的情形發生，對於成員間深度匯談的練習是一件很珍貴 的經驗。因為藉由成員AAR的過程，可以重新檢視方才對話中不好的行為 表現，或是對於談話內容的誤解，更可以找出需要改進的地方與團隊互 動的方式。所以請大家在休息過後開始進行剛剛對場的AAR，以收即時回 饋的效果衝突的情況對深度匯談學習來說是一個機會。
（研究日誌-040423）
4. AAR 的過程可使成員學習試著說出過程中不敢或不想說的話，或者聽到 其他人心中的左手欄，經由這種過程逐漸地讓成員能夠開放的討論，加速 深度匯談行為的建立。
雖然尚無法完全做到深度匯談的平等，但是可發現成員比較勇於攤出對 話中的左手欄。（研究日誌-040424）
（四）AAR進行方式建議
本研究過程中發現，AAR在進行時可能會發生一些狀況，如成員不知道要檢 視的部分為何、如何進行AAR，或者不確定自己所提出的觀察是否正確等，針對 上述這些現象，本研究提出三點建議：
1.無法進入狀況的成員，或者談話場面混亂的情況，在進行AAR時，可先讓 成員寫下左手欄公開檢視、利用深度匯談奉行原則，或者預先訂下期望目 標協助成員進行AAR檢視的動作。
上午演練時，成員多半為各自表述的情況，談話內容無法連貫，在利用 左手欄與深度匯談奉行原則進行AAR檢視成員的談話行為後，可以發現在 下午討論時，成員各自表述的情況減少，議題比較不發散。成員多能跟 隨著前一位談話者的談話內容發言，這個談話有比較聚焦的情況。
（研究日誌-040220）
2.由於AAR時成員可能不確定自己所提出的觀察正確與否、有些部分是成員 沒有注意到的，或其中產生疑問需要解答的部分，如果能由場外的觀察者 或較有經驗者來進行回饋的動作、具體的建議，對於成員在行為上的修正 會更有幫助。
AAR這裡面我們很需要被人家來檢視，或是說有一個新的指導，對我們會 比較有幫助，但我們是決定肯定說這種停下來做檢視，對整個深度匯談 是很有幫助的，只是說方法或是有誰能夠指導。
（Interview-040708-P6-A03）
3.對於初學者或部分成員而言，在深度匯談過程中既要進行議題討論，又要 在AAR時提出在深度匯談過程中對自己行為表現的觀察，其實是不容易 的。因此本研究建議在深度匯談過程中，由場外觀察者進行成員談話行為 的觀察，並在AAR時輔助成員檢視的動作。
我們很專心的去聽人家講，可是有時候突然要叫你去講，剛剛那個場大 概你覺得有什麼可以改進、什麼，有時候不知道怎麼講起，因為很專心 聽，不見得知道怎麼講。（Interview-040708-P8-A07）
最後，本研究將整個 AAR 方式之行動研究歷程表示如圖 11 所示：
回饋，提出其觀察、進行探詢的動作，與成員共同檢視其談話行為。以下整理出
（助教觀察紀錄表-040220-3-5）
助教B：成員B以及成員C不說話的意義為何？
成員B：自己的意見沒有比他人好，所以聽別人說。
成員C：想講的意見其他人已經先講一步了，所以就不用講了。
（助教觀察紀錄表-040220-1-1）
2.針對成員在深度匯談演練時的行為，提出觀察並作建議，協助成員行為的 設別人還沒聽懂，而一直在重複申述。（助教觀察紀錄表-040312-1-1）
3.針對成員的疑惑或誤解的地方提出解答或經驗上的分享，提供成員參考。
成員E：左手欄好像不該說出來，但是又提到左手欄的四個問句還是要 問，不然會頭破血流，我不清楚這是不是有矛盾？
助教D：察覺左手欄並將它說出來，能夠幫助自己以及他人更清楚場中存 在的左手欄，可以避免誤會的產生，或是改變談話的深度。
（助教觀察紀錄表-040312-1-1）
成員F：因為是來學習的，所以放空，因為認為這也對、那也對，所以沒 有講話。
助教E：我以前也會覺得這也對、那也對就沒有提出新想法。但是後來我 就比較了解深度匯談，我就去聽，聽了就會思考，思考就會有一點東西，
就算不成型，那我也丟出去看看，說不定會促進他人新想法，就會達到 大家都想不到境界。（助教觀察紀錄表-040220-4-1）
4.針對成員場中的發言探詢背後的意圖、或讓成員攤出更多的資訊。
助教F：為什麼要提出民營化這個概念？對場有什麼看法？
成員G：民營化是我們小組討論出來的結果，所以我特地把它提出來討 論。另外就是，我覺得這個場合氣氛很好。不像平常開會針鋒相對。
（助教觀察紀錄表-040220-1-1）
助教F：在談話中成員H提到對自己意見提出時的不安全感，怕引起衝突、
有失落感、常會天人交戰等，為何你會有這樣的感覺？
成員H：常常自己意見會被比下去，所以不敢提出來。
助教F：試著將自己看待成團體中的一份子，提出想法作出貢獻。
（助教觀察紀錄表-040220-4-7）
（三）評估與討論 我們一些建議。（Interview-040708-P8-A10）
我們剛開始是蠻期望如果有隨時觀察的助教在我們圈內或圈外，那可以 看，在AAR時我們自己先討論，討論裡面如果還有一些盲點，也許他可以 適度的，也許一句話再把我們點醒，這樣很可能在大家等一下做反思的 時候會比較有一些具體的改善，對現況會有所調整。
（Interview-040708-P6-A03）
我們資歷都很老，討論事情都一直開會，討論事情要把它討論出結果來。
助教可以從旁觀者來切入，拉我們，跟我們自己去切入有差。
（Interview-040623-P3-A08）
2.由於助教會鼓勵成員發言、勇敢講出不敢或不想說出來的問題，在這個過 程中能夠逐漸培養成員在深度匯談時主動、開放的態度，並作出適當的貢 獻。
第一次匯談，我整個場都沒有提半句話，那時候其實心裡很多話想講，
但是有一些顧慮，都沒有在最適當的時間講出來，然後事後助教在回饋
時，他也認為說就算你要當一個觀察者，但你還是要做正面的一個貢獻，
所以當你知道要講的時候，就是要講出來，那一次的感覺就讓我知道說 我就算剛才做旁聽的人，但是我還是要，有些可以講的部分要在即時那 一個點就必須要講出來，而不要說等一下或是怎樣，錯過那一個時間…
（Interview-040708-P6-A10）
助教回饋的方式，因為有時候他在觀察我們時，也是問說為什麼你今天 都沒有講話？他可以讓我把內心想講的話，有一個對象可以分享…我當 時為什麼沒有講出來。（Interview-040623-P5-A23）
3.給予成員想法上的回饋、解答疑惑、作經驗分享，協助成員對深度匯談的
經驗等等都比較深刻。（Interview-040708-P8-A13）
成員裡面是不是有人真的能夠瞭解我們剛剛做了哪些對的，哪些是不太 正確的，我們自己因為程度的關係，沒有辦法在第一時間指出來，有時 候我們沒有被指出來說我這樣是對的，下次又回來了。
成員裡面是不是有人真的能夠瞭解我們剛剛做了哪些對的，哪些是不太 正確的，我們自己因為程度的關係，沒有辦法在第一時間指出來，有時 候我們沒有被指出來說我這樣是對的，下次又回來了。