深度匯談應用上相關工具介紹

在深度匯談的學習上，希望組織成員能透過在演練場中的練習，逐漸地開 放、坦承，表達自己的想法與關注整個團隊運作，並提升團隊思考與互動的品質，

藉此過程逐漸的建立起團隊解決問題與創造的能力。在學習的過程中，團隊成員 必須不斷地練習、努力，並建立起自我省思、攤出彼此心智模式和共同審視所有 觀念、假設與想法等技巧的基礎。此處將介紹三項協助深度匯談進行的學習工 具，包含反思的技巧與探詢的技巧。反思的技巧用在放慢思考過程，使我們因而 更能發覺到自己的心智模式如何形成，以及如何影響我們的行動；探詢的技巧則 是關於我們如何跟別人進行面對面的互動，特別是在處理複雜與衝突的問題上。

反思的技巧由辨認跳躍式推論開始（Senge, 1990/1994），因此由辨認跳躍式推 論介紹起：

一、推論階梯（Ladder of inference）

在我們的世界裡，有許多我們自創、未經檢驗的信念。我們接受這些信念，

因為它們是根據我們對事物的觀察和過去經驗所得來的結論。我們有能力去達成 自己真心期望的結果，但這種能力往往會被我們以下的感覺所削弱（Senge, 1994/1995）：

1. 我們的信念就是事實。

2. 事實是顯而易見的。

3. 我們的信念是以真實的原始資料為基礎。

4. 我們所挑選的原始資料是真實的資料。

我們能用推論階梯（如圖 7所示）來說明人類心智運作的過程，在此將推論 階梯分為四階加以說明（Senge, 1994/1995；Argyris, 1990）：

第一階：相對直接可觀察到的資料，如實際的對話、肢體語言等。

第二階：個人根據周遭文化，選擇性地觀察一些資料，並加以詮釋。

第三階：個人依據其詮釋所做的假設與結論。

第四階：主導個人的價值觀、信念，個人據此採取行動。

圖 7　推論階梯釋例

資料來源：Senge, 1994/1995，pp.400-402

這種從直接觀察轉移到概括性論斷，未經檢驗，以概念來推論的過程，會障

原始資料分開，甚至直接檢驗概括性的看法。但是，要檢驗假設和結論是特別困 難的，我們特別留意顯而易見的事實，利用「推論階梯」與「反思」，來使我們 的思考過程透明化，將其重新檢驗，來改善與他人溝通與學習的能力。

二、左手欄（Left-hand column）

練習左手欄的目的在於明白有哪些隱藏的假設主導了我們的談話，阻礙了我 們現實生活中的目標，並且發展出更有效的方式，來討論這些假設。我們可藉以 開始看見我們的心智模式在某種狀況下怎樣運作的，同時它也暴露出我們是如何 操縱狀況，來避免處理真正的想法，因而使狀況無從獲得改善。

左手欄是由Argyris和他的同僚所發展出來的，其演練的步驟如下：

1. 自己選擇一個特定的情況，在這個情況中，自己感覺當時與人交談的 方式好像沒有達成什麽效果，或是很不滿意。

2. 以對話的形式寫出當時交談的過程。在一張紙的右側記錄實際發生的 景象；在左側寫出交中心中想而未說出的話，如圖 8所示。

想而不說的 所發生的景象

直接判斷、想法、或感 受…等。

對話、動作、表情…等。

圖 8　左手欄圖示

我們能利用左手欄來作為我們反思的工具，問自己下列問題：

1. 為什麼不說出這些左手欄？

2. 說出來有什麼收穫？

3. 不說出來要付出什麼代價？

4. 為什麼會有這樣的左手欄？

當團體中作了此練習後，不僅可察覺自己的心智模式所扮演之角色，也可以 開始明白爲什麽更坦誠地處理自己的假設是很重要的。對於相同的景象，每個人 可能會有不同的左手欄，因此需要試著分享彼此的看法，和它們所依據的原始資 料，避免落入先入為主、驟下結論之情況。先看清自己在未來可能使情況惡化的 推論與行動，是有很大益處的，這便是左手欄的效用。藉由察覺自身的左手欄，

進而加以揭露假設與可能的誤會，使彼此有機會對此加以探索，更清楚地看見自 己的假設，以及自己是如何被這些假設所障礙，便可能使交談進行得更有效益。

三、平衡辯護與探詢（Balancing advocacy and inquiry）

在團體中，尤其是專業團隊中大多數的人都被訓練成善於提出與辯護自己的 主張，知道如何有力的表達主張及維護自己的立場。但是當我們遇到比個人經驗 所能涵蓋者更複雜、更多樣化的問題時，往往需要藉助集體思考，才能產生新的 洞見。此時，辯護的技巧有時反而會産生反效果，把我們封閉起來，無法真正相 互學習。學會探詢問題可以停止增強雙方不斷地辯護，但是純粹的探詢産生的效 果也有限。雖然探詢對於打破辯護的情況越演越烈可能具有決定性的影響力，但 是除非團體或個人學會合併運用探詢與辯護的技巧，否則所能學習的都是非常有 限的。純粹的探詢所以有限的原因之一，是我們幾乎總是有自己的看法。因而，

只是探詢問題，把自己的看法隱匿在不停的問題之後，也可能只是一種學習的阻 礙。因此我們所需要的是兼顧辯護與探詢，以增進合作性的學習（Senge, 1990/1994, 1994/1995）。

在深度匯談的練習場中，可以利用以下的準則，來幫助練習「兼顧探詢與辯 護」這項修練（Senge, 1990/1994）：

（一） 在辯護自己的看法、主張時

1. 要使自己的推論明確化，說明這樣的看法是如何産生的，以及所依 據的原始資料為何。

2. 鼓勵他人探究自己的看法，或請別人看看自己的推論有沒有破綻。

3. 鼓勵他人提供不同的看法，詢問他人是否有不同的原始資料或不同 的結論。

4. 主動深入探詢他人不同於自己的看法，詢問他人的看法爲何、如何 産生這樣的看法、是否有不同於自己所依據的原始資料等。

（二） 在探詢他人的看法時

1. 如果對他人看法作假設時，清楚敍述自己的假設，並承認它們是假 設。

2. 敍述自己的假設所依據的原始資料。

3. 如果對他人的反應並不是真的有興趣，那就不要問問題。例如，當 自己只是想表示禮貌或表現給別人看時。

（三）當陷入僵局時（他人不再敞開心胸探詢他們自己的看法）

1. 詢問什麽樣的資料或邏輯可能改變他們的看法。

2. 詢問彼此是否可能共同設計一項能夠提供新資訊的實驗或其他的 探詢方式。

（四）當自己或他人對表達看法，或實驗其他代替方案猶豫不決時

1. 鼓勵他人或自己努力思考：以開放的態度交流的原因爲何？

2. 如果彼此都有意願，設計其他的方式來克服這些障礙。

然而，這裡的重點並不在於只是依循這些準則來練習，而是在於兼顧探詢與 辯護的精神。當我們熟習之後，這些準則應可抛棄。然而，如果個人不是真正願 意改變自己對於某些議題的心智模式，準則將沒多大用處。換句話說，修練兼顧 辯護與探詢技巧的意思，就是願意承認自己思考上的缺陷，有知錯必改的意願。

我們可以在深度匯談演練場中應用上述的技巧，逐漸的習慣這些工具，並漸 漸地將其帶入我們所在的團體與生活中，而深度匯談的效用也能夠逐漸地開展出 來。本研究發現，當我們開始熟習上述技巧時，這些工具會成為團體中的共同語 言，也可以幫助我們更容易的進入深度匯談，共同的攤開我們的思維過程，與改 變我們的互動與思考的方式。