第四章 資料分析與實證
第三節 因素分析
因素分析主要目的是在考驗問卷的建構效度。題項間是否適合進行因 素分析，依據 Kaiser 的觀點，利用 Kaiser-Meyer-Olkin(KMO)取樣 適切性量數、Barlett 球型簡定及共同性指數，判斷是否適合執行因 素分析，KMO 判斷的標準如表 4-3-1
4-3-1 因素分析之 KMO 值判斷規準表
KMO 值統計量 因素分析適合性 0.90 以上 極適合進行因素分析 0.80 以上 適合進行因素分析 0.70 以上 尚可進行因素分析 0.60 以上 勉強可進行因素分析 0.50 以上 不適合進行因素分析 0.50 以下 非常不適合因素分析 資料來源:吳明隆(2006)
本研究使用因素分析來建構問卷的效度，全量表以各分層面分別 進行分析，首先採樣本是切性量數(Kasiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy;KMO)值的大小是否達到.80 以上，來判別量表題 項間是否進行因素分析，如 KMO 值在.80 以上則以主要成分分析法來
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估計因素分析負荷量，抽取特徵值>1 的因素，以相關矩陣來抽取共 同因素分析並取捨問卷的題目，再以正交轉軸的最大變異數進行轉軸 分析。
問卷是一個客觀衡量的工具，因此，問卷內容必須具備較高信度 與效度，才能保留原始資料的穩定性、有效性，進而精確反應出真實 現象，分析的結果也才具有、策略性的價值。所謂信度(Reliability)，
係指衡量工具的可靠性，衡量結果的一致性與穩定性。所謂穩定性 (Stability)是指再測信度，也就是用同一種工具衡量而得出的兩次 結果。而一致性(Consistency)則是指衡量工具內部項目的一致程度。
而效度(Validity)則指真正能測得變數性質的程度，也就是問卷的是 否具有一定程度的代表性。參考以往學者之類似研究問卷的內容加以 修訂，則將會較具有內容效度，若問卷內容效度愈高，代表結果愈能 顯示出測試者的特徵。
服務品質問卷
研究者對「服務品質問卷」進行第一次因素分析時，根據特徵值大於 1 者共得二個因素，但因研究者所設定的「服務品質問卷」共有一個 層面，故決定再做第二次因素分析，並決定抽取一個因素。
吳明隆(2006)指出，因為受試者填答的影響、量表編製過程的嚴 謹性等變因影響，常導致部分量表之因素分析結果，未完全符合研究
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者當初編製的層面因素，所以研究者可能會進行第二次、第三次的因 素分析，直到符合理論基礎或研究架構。故研究者決定再進行第二次 因素分析。第二次因素分析時，研究者將全部變項納入分析後，採取 斜交且限定因子數的方法抽取一個因素。
「服務品質問卷」進行第二次因素分析時，採主成分分析法，萃 取出一個主成分，問卷之 KMO 值 0.895，Bartlett 球形檢定近似卡方 分配 1197.543，自由度 55，顯著性 p<.001，可解釋全部變異量之 53.609；因素分析結果，共計保留 11 題，如表 4-3-2 所示。
4-3-2 服務品質問卷 KMO 與 Bartlett 檢定表 KMO 與 Barlett 檢定
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數 0.895
Bartlett 球形檢定
近似卡方分配 1197.543
自由度 55
顯著性 .000 資料來源:本研究整理
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4-3-3 服務品質問卷因素分析摘要表
層面 題項 因素負荷量
服務品質 1 0.548
5 0.693
6 0.698
7 0.641
8 0.670
9 0.617
10 0.605 11 0.761 12 0.681 13 0.615 14 0.746 特徵值 1.04 解釋變異量(%) 53.609 KMO 值 0.895 Bartlett 球型檢定顯
著性
0
資料來源:本研究整理
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顧客滿意度問卷
研究者對「顧客滿意度問卷」進行第一次因素分析時，根據特徵值大 於 1 者共得二個因素，但因研究者所設定的「顧客滿意度問卷」共有 一個層面，故決定再做第二次因素分析，並決定抽取一個因素。
吳明隆(2006)指出，因為受試者填答的影響、量表編製過程的嚴 謹性等變因影響，常導致部分量表之因素分析結果，未完全符合研究 者當初編製的層面因素，所以研究者可能會進行第二次、第三次的因 素分析，直到符合理論基礎或研究架構。故研究者決定再進行第二次 因素分析。第二次因素分析時，研究者將全部變項納入分析後，採取 斜交且限定因子數的方法抽取一個因素。
「顧客滿意度問卷」進行第二次因素分析時，採主成分分析法，
萃取出一個主成分，問卷之 KMO 值 0.896，Bartlett 球形檢定近似卡 方分配 1197.844，自由度 21，顯著性 p<.001，可解釋全部變異量之 62.863；因素分析結果，共計保留 7 題，如表 4-3-4 所示。
4-3-4 顧客滿意度問卷 KMO 與 Bartlett 檢定表 KMO 與 Barlett 檢定
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數 0.896
Bartlett 球形檢定
近似卡方分配 1197.844
自由度 21
55
顯著性 .000 資料來源:本研究整理
4-3-5 顧客滿意度問卷因素分析摘要表
層面 題項 因素負荷量
顧客滿意度 1 0.761
2 0.833
3 0.833
4 0.836
5 0.833
6 0.733
8 0.710
特徵值 4.40 解釋變異量(%) 62.863 KMO 值 0.896 Bartlett 球型檢定顯
著性
0
資料來源:本研究整理
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顧客忠誠度問卷
研究者對「顧客忠誠度問卷」進行第一次因素分析時，根據特徵值大 於 1 者共得二個因素，但因研究者所設定的「顧客忠誠度問卷」共有 一個層面，故決定再做第二次因素分析，並決定抽取一個因素。
吳明隆(2006)指出，因為受試者填答的影響、量表編製過程的嚴 謹性等變因影響，常導致部分量表之因素分析結果，未完全符合研究 者當初編製的層面因素，所以研究者可能會進行第二次、第三次的因 素分析，直到符合理論基礎或研究架構。故研究者決定再進行第二次 因素分析。第二次因素分析時，研究者將全部變項納入分析後，採取 斜交且限定因子數的方法抽取一個因素。
「顧客忠誠度問卷」進行第二次因素分析時，採主成分分析法，
萃取出一個主成分，問卷之 KMO 值 0.846，Bartlett 球形檢定近似卡 方分配 1476.997，自由度 66，顯著性 p<.001，可解釋全部變異量之 61.632；因素分析結果，共計保留 12 題，如表 4-3-6 所示。
4-3-6 顧客忠誠度問卷 KMO 與 Bartlett 檢定表 KMO 與 Barlett 檢定
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數 0.846
Bartlett 球形檢定
近似卡方分配 1476.997
自由度 66
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顯著性 .000
資料來源:本研究整理
4-3-7 顧客忠誠度問卷因素分析摘要表
層面 題項 因素負荷量
顧客忠誠度 1 0.663
2 0.659
4 0.590
5 0.702
6 0.685
8 0.543
9 0.513
10 0.686 11 0.675 12 0.624 13 0.680 15 0.660 特徵值 1.18 解釋變異量(%) 61.632 KMO 值 0.846
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Bartlett 球型檢定顯 著性
0
資料來源:本研究整理
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