顧客滿意度

顧客滿意度是一種對產品或服務的「事先預期」與「感受到的實 際表現」之評估與比較。當顧客購買及使用產品或接受服務之後，如 果感受到的實際表現能夠符合或超過事前預期，則顧客會感到滿意；

反之，若未能達事前預期，則會產生不滿意的反應。顧客滿意度高表 示對所購買的商品或所接受的服務感到十分滿意，結果當然會吸引顧 客再度上門，增加其再度購買之意願、忠誠度。老顧客可為公司宣傳，

為公司帶來好口碑，並可為公司吸引新顧客。

葉金玉(2013)依照顧客所在的位置與消費時間，將顧客的類型做 分類

(一)顧客所在的位置

依以組織界線為依據，將顧客區分為內部顧客(Internal Customer) 與外部顧客(External Customer)兩種類型，所謂內/外部顧客的分別，

在組織內部的就是內部顧客，而在組織外的就是外部顧客。

1.內部顧客:企業內部之關係人，包含企業的基層員工、主管、部門 間。

2.外部顧客:企業外部的關係人，包含進行購買產品或服務的顧客、

供應商、代理商、社會大眾、銀行、政府等。

(二)顧客消費時間

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依消費點的差異，將顧客區分為過去、現在及未來等三種顧客。

1.過去型顧客:只曾經購買企業商品者。不論購買次數多寡，只要曾 經有交易紀錄者，均屬此類型者。

2.現在型顧客:正與企業進行交易者。只要是與企業接洽中，不論是 否成交，都屬於現在型顧客。

3.未來型顧客:指未來可能購買該企業商品者。

Cardozo(1965)提出顧客滿意的觀念後，各家學者莫不開始投入 這個領域開始研究。表 3-1-1 為各家學者對於顧客滿意度的研究整 理。

表 3-1-1 顧客滿意度定義

研究學者 理論內容

Cardozo(1965 ) 顧客滿意會增加顧客再次購買 的行為，且會在購買其他的產 品。

Hemple(1977) 顧客滿意度是取決於顧客所預 期之產品或服務利益的實現程 度，它反應出預期和實際結果之 一致性程度。

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Hunt(1977) 顧客滿意度是一種經由評估和 經驗所產生的過程，滿意度被認 為是一種情感上的衡量(an evaluation of an emotion)，

反映出消費者在購買種產品或 使用一種服務後，所獲得的正面 感覺，也就是將滿意度定義為

『評估所經驗的產品至少應該 和其原先所預期的一樣好』。 Oliver(1980) 滿意是態度的先行變數，當消費

者第一次形成的態度和以期望 為基礎，爾後則以消費之滿意與 否來調整其態度。顧客滿意度是 對事物的一種情緒上的反應，這 整反應主要來自顧客在購買經 驗中所獲得的驚喜。

Westbrook(1980) 滿意是顧客從購買商品中所獲 得的績效與先前期望的一種認 知過程評估，若實際績效超過或

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等於先前期望，顧客會產生滿 意。

Churchill and Surprenant(1982) 顧客滿意度是一種購買與使用 的結果，是由購買者比較結果的 報酬和投入成本所產生的，也就 是經由消費者比較購買時所付 出的成本與預期使用的效益所 產生的。

Woodruff,Cadotte&Jenkins(1983) 顧客滿意是顧客在特定使用情 況下，對於使用產品所獲得的價 值，所產生的一種立即性的反 應。

Day(1984) 顧客滿意度是顧客在購買產品 之後，經由知覺的評估他所購買 的前預期後購買後，產品實際表 現所產生的一種反應。認為「顧 客滿意度」之定義是對一特定的 交易行為，在交易後所作的評價 Oliver and Desaarbo(1988) 滿意度會影響消費者的態度與

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購買意願。

Tes(1988) 顧客滿意度視為一種顧客對於 事前預期和認知績效間知覺缺 口的評估反應。

Woodsife and Daly(1989) 顧客滿意度是一種消費後所產 生的態度，而且是在購買該商品 或使用特定服務後，加以評估的 結果。

Peter and Olson(1990) 顧客滿意度是購買前所預期被 實現或超越的程度。

Bolton(1991) 一個人所感覺程度的高低，乃是 來自於其產品功能特性或結果 的知覺，和個人對產品之期望，

二者間比較後所形成的，因此滿 意水準是指知覺之能和期望間 二者差異的函數。

Fornell(1992) 顧客滿意度是指顧客在購買產 品或與用服務後的整體衡量，經 由經驗而產生的一種態度。滿意

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度是指可以直接評估的整體感 覺，而消費者會將產品或服務及 其理想標準做比較，所以消費者 可能原本對產品或服務滿意，但 和原先預期比較之後，又認為產 品是普通的。

Engel,Blackwell and Miniard(1993)

滿意度是在顧客使用產品之 後，會對於產品的績效及購買前 信念之間的一致性加以評估，當 兩者之間具有相當一致性時，顧 客會感到滿足;反之，當兩者之 間不一致時，顧客會有不滿意的 反應。

Selens(1993) 滿意度是對特定交易之後所事 後評估及判斷。

Kotler(1994) 顧客滿意是顧客所知覺的產品 績效和個人期望的差異程度。是 知覺期望和績效的函數。

Zeithaml and Bitner(1996) 服務品質與顧客滿意度可視為

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單獨的服務接觸傳輸水準，亦可 視為一整體性的水準，且滿意度 通常被視為比服務品質衡量更 廣的概念，故知覺服務品質應是 顧客滿意度的組成成分之一。

Kolter(1997) 歸納個學者的意見，提出滿意度 是所知覺的功能和期望兩者間 之間的差異函數，所以顧客滿意 度是來自對於產品的功能特性 或結果的知覺，以及與個人對於 產品的期望，經由兩者比較後形 成期感覺愉悅或失望的程度。意 即若功能特性符合期望，則顧客 將感到滿意。

資料來源:本研究自行整理

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