基本敘述統計分析

2.教育程度

由於受訪駕駛員為基層人員，所以教育程度不會太高，以「高中/職」居多，

佔 68.5 %，其次依序為「專科」佔 17%、「國中以下」佔 11.5%、「大學」佔 2.8%、「碩士以上」佔 0.2%，如圖 5 所示。

圖 5 教育程度分布圖 3.服務年資

在受訪駕駛員服務年資部分，以「一年以下」居多，佔 28.2 %，其次依序 為「一年至三年」佔 25.5%、「三年至五年」佔 20.4%、「五年至七年」佔 12.7%、

「九年以上」佔 9.8%、「七年至九年」佔 3.3%，如圖 6 所示。

服務年資

七年至九年 3%

九年以上 10%

三年至五年

20% 一年至三年

25%

五年至七年 13%

一年以下 29%

圖 6 服務年資分布圖

4.駕照持有時間

受訪駕駛員取得駕照的持有時間，以「三年至五年」占 23.3%和「一年至 三年」占 23.1%居多，其次為「九年以上」占 16.7%、「五年至七年」占 15.7%、

「一年以下」占 13.7%、「七年至五年」占 7.5%，如圖 7 所示。

駕照持有時間

一年以下 29%

五年至七年 16%

一年至三年 23%

三年至五年 23%

九年以上 10%

七年至九年 7%

圖 7 駕照持有時間分布圖 5.婚姻狀況

受訪駕駛員以「已婚」居多，佔 67.1 %，其次為「單身或其他」，佔 32.9 %，

如圖 8 所示。

婚姻狀況

單身或其他 33%

已婚 67%

6.工作型態

受訪駕駛員以「單班」最多，佔 64.9 %，其次為「雙班」，佔 35.1 %，如 圖 9 所示。

工作型態

單班 65%

雙班 35%

圖 9 工作型態分布圖 7.編制路線

駕駛員編制路線以「39」佔 11.7%和「226」占 10.5%居多，「紅 33」和「市 民小巴 1」最少，皆佔 0.2%，整體而言，頗能反映目前首都客運公司各路線駕駛 員編制的情況，如圖 10 所示。

圖 10 編制路線分布圖

編制路線

13% 1%

14%

14%

2% 16%

18%

20%

0%

2%

²

204 21 213 226 255 26 284 303 39

表 15

駕駛員個人基本資料統計表

基本資料屬性 次數 百分比 %

年齡

20 歲以下 0 0%

21~30 歲 80 15.7%

31~40 歲 228 44.6%

41~50 歲 175 34.2%

51~60 歲 28 5.5%

61 歲以上 0 0%

教育程度

國中以下 58 11.5%

高中/職 346 68.5%

專科 86 17%

大學 14 2.8%

碩士以上 1 0.2%

服務年資

一年以下 144 28.2%

一年至三年 130 25.5%

三年至五年 104 20.4%

五年至七年 65 12.7%

七年至九年 17 3.3%

九年以上 50 9.8%

駕照持有時間

一年以下 70 13.7%

一年至三年 118 23.1%

三年至五年 119 23.3%

五年至七年 80 15.7%

七年至九年 38 7.5%

九年以上 85 16.7%

婚姻狀況 已婚 336 67.1%

單身或其他 165 32.9%

工作型態 單班 312 64.9%

雙班 169 35.1%

編制路線

2 3 0.6%

204 30 5.9%

21 34 6.6%

213 4 0.8%

226 54 10.5%

255 17 3.3%

26 2 0.4%

284 38 7.4%

303 5 1%

39 60 11.7%

表 15(續)

基本資料屬性 次數 百分比 %

編制路線

518 16 3.1%

536 9 1.8%

539 6 1.2%

542 1 0.2%

62 50 9.8%

662 2 0.4%

669 8 1.6%

68 1 0.2%

802 全 23 4.8%

802 區 4 0.8%

842 2 0.4%

916 7 1.4%

99 6 1.2%

藍 10 2 0.4%

藍 36 25 4.9%

棕 1 7 1.4%

棕 9 24 4.7%

市民小巴 1 1 0.2%

紅 25 2 0.4%

紅 32 19 3.7%

紅 33 1 0.2%

紅 7 6 1.2%

小 15 7 1.4%

小 16 5 1%

小 17 2 0.4%

小 18 5 1%

小 19 4 0.8%

信義新幹線 17 3.3%

預備班 3 0.6%

受訪乘客的個人基本資料包括性別、年齡、教育程度、職業、搭乘頻率及 搭乘目的，如表 16 所示，分別說明如下：

1.性別

在受訪乘客性別部份，使用大眾運輸的乘客通常為女性較多，「女」佔 66.2%，「男」則佔 33.8 %，如圖 11 所示。

性別

女 66%

男 34%

圖 11 性別分布圖 2.年齡

受訪乘客年齡以「20 歲以下」為最多，佔 29.7%，其次為「21~30 歲」佔 27.9%、「31~40 歲」佔 14.8%、「41~50 歲」佔 15.4%、「51~60 歲」佔 8.2%、

「61 歲以上」佔 3.9%，如圖 12 所示。

年齡

20歲以下 41~ 50歲 30%

15%

21~ 30歲 28%

31~ 40歲 15%

61歲以上 51~ 60歲 4%

8%

圖 12 年齡分布圖 3.教育程度

受訪乘客的教育程度以「大學」佔 36.1%和「高中/職」佔 32%居多，其次 為「專科」佔 16.4%、「國中以下」佔 8%、「碩士以上」佔 7.4%，如圖 13 所 示。

教育程度

碩士以上 7%

專科 16%

高中/職 32%

大學 37%

國中以下 8%

圖 13 教育程度分布圖 4.職業

受訪乘客的職業以「學生」為最多，占 38.5%，其次為「服務業」佔 20.5%、

「商業」佔 12.1%、「家庭主婦」佔 8.8%、「自由業」佔 7.2%、「軍、公、教」

佔 6.3%、「其他」佔 4.9%、「工業」佔 1.8%、「農漁業」佔 0%，如圖 14 所 示。

職業

學生 39%

軍、公、教 6%

服務業 商業 12% 20%

工業 2%

農漁業 0%

自由業 7%

家庭主婦 9%

其他 5%

圖 14 職業分布圖 5.搭乘頻率

其次為「每週 4-7 次」佔 32.6 %、「每週 1-3 次」佔 18.6%、「很少搭乘」佔 10.7%，如圖 15 所示。

搭乘頻率

每週8 次以上 3 7 % 很少搭乘

1 1 %

每週4 - 7 次 3 3 % 每週1 - 3 次

1 9 %

圖 15 搭乘頻率分布圖 6.搭乘目的

受訪乘客該次搭乘公車的目的，以「通勤、通學」為最多，佔了 42 %，其 次為「逛街、購物」佔 16.2%、「洽公、商務」佔 15.8%、「觀光」佔 8.6%、

「其它」佔 8%、「社交聯誼」佔 5.1%、「就醫」佔 4.3%，整體而言，頗能反 映目前首都客運公司乘客分佈的實際情況，如圖 16 所示。

搭乘目的

其他 8%

觀光 9%

就醫 4%

逛街、購物

1 6 % 洽公、商務

1 6 % 社交聯誼

5 %

通勤、通學 4 2 %

表 16

乘客個人基本統計資料統計表

基本資料屬性 次數 百分比 %

性別 男 173 33.8%

女 339 66.2%

年齡

20 歲以下 152 29.7%

21~30 歲 143 27.9%

31~40 歲 76 14.8%

41~50 歲 79 15.4%

51~60 歲 42 8.2%

61 歲以上 20 3.9%

教育程度

國中以下 41 8.0%

高中/職 164 32.0%

專科 84 16.4%

大學 185 36.1%

碩士以上 38 7.4%

職業

學生 197 38.5%

軍、公、教 32 6.3%

服務業 105 20.5%

商業 62 12.1%

工業 9 1.8%

農漁業 0 0%

自由業 37 7.2%

家庭主婦 45 8.8%

其他 25 4.9%

搭乘頻率

每週 8 次以上 195 38.1%

每週 4-7 次 167 32.6%

每週 1-3 次 95 18.6%

很少搭乘 55 10.7%

搭乘目的

通勤、通學 215 42.0%

洽公、商務 81 15.8%

逛街、購物 83 16.2%

社交聯誼 26 5.1%

觀光 44 8.6%

就醫 22 4.3%

其他 41 8.0%

二、研究變項敘述統計分析

本小節利用平均數分別針對駕駛員「工作環境」、「服務行為」以及 乘客「服

員對自身工作與乘客對搭乘公車之實際感受程度。

1.駕駛員工作環境敘述統計分析

本研究以 Likert 五點量表來衡量，當平均分數愈高時，表示駕駛員或乘客 對於該問項的認知程度愈高。

由表 17 可知，在駕駛員對於工作環境的認知方面，各問項分數介於 2.85 至 4.34 之間，平均值最高之前三項分別為「同事(同站駕駛員)之間的相處情況 是融洽的(4.34)」、「公司的未來遠景是良好的(4.32)」、「在公司工作是值得 驕傲的 (4.21)」，可看出目前駕駛員對「內部工作環境」上有某種程度的肯定。

而平均值最低之前三項為「行車中遇到突發狀況，會讓我情緒受到影響(2.92)」、

「遇到不講理的乘客，會讓我感到挫折(2.85)」、「開車時經常面臨複雜的道路 狀況，增加工作的困難性 (2.59)」，表示駕駛員在「外部環境」上有更高的期 待，尚有改善空間。

表 17

工作環境構面基本敘述統計表

因素 變數 平均數 標準差 排名

內部工 作環境

A1：公司的管理制度 4.06 0.753 4 A2：公司為駕駛員著想程度 3.97 0.875 5 A3：同事之間的相處情況 4.34 0.606 1 A4：對於公司的認同感 4.21 0.731 3 A5：對於公司的未來遠景 4.32 0.669 2 外部工

作環境

B1：行車面臨的道路狀況 2.59 1.070 9 B2：與同業的競爭情況 3.06 1.051 6 B3：與乘客之間的溝通 2.85 1.057 8 B4：行車中的突發狀況 2.92 1.059 7

3.5 3.7 3.9 4.1 4.3 4.5 4.7 4.9

A1 A2 A3 A4 A5

內部工作環境 平

均 數

圖 17 內部工作環境統計圖

2 2.2 2.4 2.6 2.8 3 3.2 3.4

B1 B2 B3 B4

外部工作環境 平

均 數

圖 18 外部工作環境統計圖 2.駕駛員服務行為敘述統計分析

由表 18 可知，在駕駛員對自身服務行為認知方面，各衡量問項分數介於 4.24 至 4.53 間，平均值最高之前三項分別為「熟悉我的車輛、車內設備、行車路線 和停靠站(4.53)」、「注意旅客安全，主動提醒下車旅客後方來車(4.45)」、「熟 練的駕駛技術與良好的駕駛習慣 (4.39)」，表示駕駛員在「角色外服務行為」

有較高的自我肯定。而平均值最低之前三項為「具備面對乘客的良好服務技巧 與溝通能力(4.19)」、「足夠知識回答乘客相關問題(4.24)」、「足夠的應變能 力來面對突發狀況(4.24)」，表示駕駛員在「角色內服務行為」仍有較高的自我 期許空間。

表 18

服務行為構面基本敘統計表

因素 變數 平均數 標準差 排名

角色內 服務行 為

C1：遵守公司行車安全和服務的各項規定 4.36 0.587 4 C2：熟悉車輛、車內設備、行車路線和停靠站 4.53 0.541 1 C3：具有足夠知識回答乘客相關問題 4.24 0.662 9 C4：具備熟練的駕駛技術與良好的駕駛習慣 4.39 0.604 3 C5：具備足夠的應變能力來面對突發狀況 4.24 0.631 9 C6：具備面對乘客的良好服務技巧與溝通能力 4.19 0.634 11

角色外 服務行 為

D1：具備主動學習各項新事物的精神 4.26 0.627 7 D2：以愉悅的心情來面對每天的工作及每位

旅客 4.27 0.664 6

D3：主動美化車輛，營造舒適的乘車空間 4.26 0.649 7 D4：注意旅客安全，主動提醒下車旅客後方

來車 4.45 0.582 2

D5：主動關心旅客，並盡可能地協助旅客解

決問題 4.36 0.610 4

3.5 3.7 3.9 4.1 4.3 4.5 4.7 4.9

C1 C2 C3 C4 C5 C6

角色內服務行為 平

均 數

圖 19 角色內服務行為統計圖

3.5 3.7 3.9 4.1 4.3 4.5 4.7 4.9

D1 D2 D3 D4 D5

角色外服務行為 平

均 數

圖 20 角色外服務行為統計圖

3.乘客服務品質敘述統計分析

由表 19 可知，在乘客對服務品質認知方面，各衡量問項分數介於 3.80 至 4.44 間，問項平均值最高為「駕駛員不會於行車時抽煙或吃檳榔(4.39)」，表示 駕駛員普遍遵守公司的管理規範。而平均值最低為「候車時間是可以接受的 (3.80)」，表示乘客對於候車時間不容易滿足，希望能夠越短越好。

表 19

服務品質構面基本敘述統計表

因素 變數 平均數 標準差 排名

服務 品質

E1：我認為候車時間是可以接受的 3.80 0.796 12 E2：我認為公車的車廂內外整潔舒適 4.13 0.729 8 E3：我對駕駛員提供的播報站名服務感到滿意 4.08 0.841 9 E4：駕駛員不會用不耐煩的態度催促旅客上下車 4.19 0.710 5 E5：駕駛員不會於行車時抽煙或吃檳榔 4.39 0.740 1 E6：整體而言，您對首都客運的服務感到滿意 4.15 0.787 7 E7：駕駛員會將車輛停穩於路邊後才開門上下客 4.04 0.783 10 E8：駕駛員遵守交通規則行車，不會超速或闖紅

燈 3.87 0.844 11

E9：駕駛員不會邊開車邊講手機 4.34 0.758 2 E10：駕駛員行車平穩，不會急加速或急煞車 4.22 0.745 4 E11：駕駛員對於乘客的詢問樂於回答 4.17 0.776 6 E12：我認為駕駛員的服裝儀容整潔 4.25 0.747 3

3.5 3.7 3.9 4.1 4.3 4.5 4.7 4.9

E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 服務品質

平 均 數

圖 21 服務品質統計圖 4.顧客忠誠度敘述統計分析

由表 20 可知，在乘客的顧客忠誠度方面，各衡量問項分數介於 4.11 至 4.36 間，問項平均值最高為「下一次是否願意繼續搭乘本路線(4.26)」，可看出乘客 未來仍願意繼續搭乘首都客運之公車。而問項平均值最低為「是否願意向親友

推薦搭乘本公司營運之路線(4.04)」，表示要讓乘客推薦他人搭乘，仍有努力的 空間。

表 20

顧客忠誠度構面基本敘統計表

因素 變數 平均數 標準差 排名

顧客 忠誠度

C1：如有需要時，您下一次是否願意繼續搭

乘本路線 4.26 0.701 1

C2：如有需要時，您是否願意搭乘本公司的

其他路線 4.18 0.717 2

C3：您是否願意向親友推薦搭乘本公司營運

之路線 4.04 0.832 3

3.5 3.7 3.9 4.1 4.3 4.5 4.7 4.9

C1 C2 C3

顧客忠誠度 平

均 數

圖 22 顧客忠誠度統計圖

在文檔中 中 華 大 學 (頁 52-66)