第四章 研究方法
第二節 研究變項定義與衡量
經由相關文獻的整理及訪談後，再參考市區汽車客運業的服務特性作適當 的修改，在本節中將說明內、外部工作環境、駕駛員角色內、外服務行為、服 務品質和顧客忠誠度等三個衡量構面的定義。
一、內、外部工作環境
本研究將針對駕駛員的內部工作環境、內部工作環境探討。最後，本研究 歸納出將衡量工作環境為項目如表 8，分別說明其操作性定義如下：
1.內部工作環境：
指公司組織內的管理制度、企業文化、同事間的互動、與對公司的未來遠 景等情境。
2.外部工作環境：
指非公司組織可掌控的道路狀況、行車狀況、同業競爭，以及與乘客間的 溝通等。
表 8
內、外部工作環境衡量問項
構面 問項
內部工作環境
公司的管理制度
公司為駕駛員著想程度 同事之間的相處情況 對於公司的認同感 對於公司的未來遠景
外部工作環境
行車面臨的道路狀況 與同業的競爭情況 與乘客之間的溝通 行車中的突發狀況
二、駕駛員服務行為
透過訪談，瞭解駕駛員服務行為之實務流程及檢視整體環節後，本研究將 針對駕駛員在角色內、外服務行為探討。最後，本研究歸納出將衡量駕駛員服 務行為項目如表 9，分別說明其操作性定義如下：
1.角色內服務行為：
在服務顧客時被預期應表現出來的員工行為，主要來自於工作環境中明文 規定，或清楚明列在組織文件中的工作職責。
2.角色外服務行為：
在服務顧客時超越正式角色要求的自發行為。強調接觸顧客期間，藉由提 供額外的努力、額外的關懷與主動服務來取悅顧客，以獲得顧客的滿意及正面 情緒回應。
表 9
駕駛員角色內、外服務行為衡量問項
構面 問項
角色內服務行為
遵守公司行車安全和服務的各項規定 熟悉車輛、車內設備、行車路線和停靠站 具有足夠知識回答乘客相關問題
具備熟練的駕駛技術與良好的駕駛習慣 具備足夠的應變能力來面對突發狀況 具備面對乘客的良好服務技巧與溝通能力
角色外服務行為
具備主動學習各項新事物的精神
以愉悅的心情來面對每天的工作及每位旅客 主動美化車輛，營造舒適的乘車空間
注意旅客安全，主動提醒下車旅客後方來車 主動關心旅客，並盡可能地協助旅客解決問題
三、服務品質
SERVQUAL 量表是由 Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)所提出的，目前 廣泛的被應用在服務品質的衡量上，具有良好信度、效度和重覆性低的 5 個構 面與 22 個項目作為服務品質的衡量項目。
而任維廉與胡凱傑(2001)在探討大眾運輸服務品質量表之構面，除參考 SERVQUAL 量表之構面外，並考量公車產業之特性，經由量表精簡與構面分 析，獲得四個構面，並分別命名為：服務提供便利性、管理營運支援、有形服 務設備和與乘客互動。
本研究參考上述學者所提出之文獻，並諮詢從業人員意見後，進一步彙整 發展出問項如表 10，12 個問項依同意程度，從「非常不同意」至「非常同意」，
以 Likert 5 點尺度測之。
表 10
服務品質衡量之構面
構面 問項
服務品質
我認為候車時間是可以接受的 我認為公車的車廂內外整潔舒適
我對駕駛員提供的播報站名服務感到滿意 駕駛員不會用不耐煩的態度催促旅客上下車 駕駛員不會於行車時抽煙或吃檳榔
整體而言，您對首都客運的服務感到滿意 駕駛員會將車輛停穩於路邊後才開門上下客 駕駛員遵守交通規則行車，不會超速或闖紅燈 駕駛員不會邊開車邊講手機
駕駛員行車平穩，不會急加速或急煞車 駕駛員對於乘客的詢問樂於回答
四、顧客忠誠度
Gronholdt, Martensen and Kristensen(2000)指出，由以下四個指標可以構成顧 客忠誠度：1.顧客再購意願；2.向他人推薦的意願；3.價格容忍度；4.顧客交叉 購買的意願(購買同一公司其他產品)。
Shoemaker and Lewis(1999)提出了「忠誠度三角」模式(loyalth triangle)：1.
服務過程；2.資料庫管理／溝通；3.創造價值。
Ellinger, Daugherty and Plair(1999)提出傾聽顧客聲音的三個方法：時常與顧 客接觸、定期徵求顧客的迴響與執行調查活動、管理者與顧客的個別訪談三種 傾聽顧客聲音的方法，可影響顧客滿意度與顧客忠誠度。本研究參考以上學者 與專家訪談，表 11 為顧客忠誠度問題構面與問項，分別說明其操作性定義如下：
1.再購意圖：
顧客在態度上的忠誠，未來與該業者繼續合作之意願。
2.顧客延伸購買的意願：
顧客購買該業者所提供之其它服務。
3.向他人推薦的意願：
顧客願意介紹、稱讚該業者的行為。
表 11
顧客忠誠度衡量之構面
構面 問項
再購意圖 如有需要時，您下一次是否願意繼續搭乘本路線 顧客延伸購買的意願 如有需要時，您是否願意搭乘本公司的其他路線
向他人推薦的意願 您是否願意向親友推薦搭乘本公司營運之路線