中 華 大 學 碩 士 論 文
題目：駕駛員服務行為對服務品質與顧 客忠誠度的影響：以首都客運為 例
系 所 別：運輸科技與物流管理學系碩士班 學號姓名：M09314014 張 庭 榮 指導教授：林 祥 生 博 士
中華民國 九十八 年 八 月
謝 辭
時光飛逝，歲月如梭，五年的研究所學習生涯就此告一段落，回想這段辛 苦又充實的求學過程，雖然有些痛苦，但也非常值得，它將是我人生程最美好 的回憶。我要感謝在這段日子於課程學習、研究構思、文獻蒐集、整理、問卷 調查、資料分析及論文撰寫等方面，給予我幫助的人非常多，這本論文才得以 順利拼湊成冊。
首先要感謝董事長 李博文先生讓我有在職進修的機會，在我離開大學校 園九年後，又有機會再回到學校去學習，也讓我一圓過去未能取得碩士的心願，
其次是我的指導教授 林祥生博士，在論文寫作期間給予細心教導、耐心解惑 以及指正，讓我得以順利完成學業，此外老師傳授個人生活與工作的態度，著 實讓我獲益匪淺。另口試期間承蒙顏進儒博士及周榮昌博士等委員，在百忙之 中對本論文費心審閱，並惠予許多寶貴的意見，使得本論文得以更加完善，特 此感謝。
在研究期間，感謝首都客運總經理李建文先生提供寶貴的經驗，及所有協 助參與本研究問卷調查的業務部經理許信和先生、各站主管、駕駛同仁及工讀 生，另外秋宏等學弟妹與愷笙、又瑞、劭暐等好朋友的情義相挺，如果沒有你 們熱心的回應與支持，將無法成就本論文。亦感謝研究所同窗也是我大學最敬 愛的冠龍學長，及佑霖、濬麟、弼元、明峰等學弟，因為你們的鼓勵、打氣與 扶持，陪我渡過這段煎熬的日子，這份難得的情誼亦是這段求學歷程中最大的 收穫。
最後要感謝的，就是我的父母，因為有你們的體貼和關懷，讓我可以兼顧 事業及學業，且無後顧之憂地追求我的夢想，感謝你們為我的付出。謹以此論 文代表我誠摯的感謝。
同時也獻給所有關心、照顧我的師長、朋友以及家人。
張庭榮 謹識於中華大學運輸科技與物流管理學系碩士班
摘 要
在經濟發展，所得提高，私人運具成長，及市場自由化的趨勢下，公車經 營由獨占逐漸走向競爭開放，加上台北捷運路網成形，公車業者的經營空間快 速被壓縮，民眾對服務品質要求也日益嚴格，而多數研究顯示，服務品質是顧 客滿意的先決條件，顧客滿意也會影響乘客再次搭乘的意願，進而影響顧客忠 誠度，是提升公司獲利的重要關鍵因素。
駕駛員是乘客唯一接觸得到的公車業員工，因此駕駛員的工作表現，將直 接影響乘客所獲得之服務品質，而駕駛員的服務行為又深受公司內、外部環境 的影響，本研究從工作環境、駕駛員角色內外服務行為、服務品質及顧客忠誠 度等構面，以更完整的角度分別探討內部與外部工作環境對駕駛員服務行為的 影響，及駕駛員服務行為對顧客滿意度與忠誠度二者之間的關係，並以台北市 聯營公車服務指標評鑑屢獲第一名的首都客運股份有限公司作為研究對象。
本研究根據此一議題，使用結構方程模式探討首都客運於公司內、外部工 作環境、駕駛員角色內、外服務行為、服務品質與顧客忠誠度間的關係。經由 本研究實證分析結果顯示，內部工作環境對角色內、外服務行為具有正向影 響，但外部工作環境則無；而駕駛員角色內、外服務行為則對服務品質和顧客 忠誠度有正向影響效果，並探討影響服務品質改善方向的關鍵因素
首都客運公司在內部工作環境以人性化的管理，強調合理的福利及待遇，
並將第一線駕駛員視為公司內部顧客的理念，所建立公司管理制度、企業文化 及主管領導統御，具有激勵駕駛員工作滿意度，願意真心誠意投入服務，以表 現出色的角色內、外的服務行為。
乘客認為駕駛員應就份內工作，稱職扮演角色內服務行為，又乘客對駕駛 員的額外服務有期待也容易感到驚喜，應培養駕駛員具有主動、積極的服務行 為和真誠的服務態度，提高顧客忠誠度。
本研究也依據研究結果提供管理實務意涵，供研究對象調整經營策略及主 管機關擬定監督管理政策的參考。
關鍵詞：工作環境、服務行為、服務品質、顧客忠誠度、結構方程模式
目 次
摘 要 ... ii
目 次 ... iii
表 次 ... iv
圖 次 ... v
第一章 緒論 ... 1
第一節 研究背景及動機 ... 1
第二節 研究目的 ... 2
第三節 研究方法 ... 2
第四節 研究範圍 ... 2
第五節 研究內容及架構 ... 3
第二章 文獻回顧 ... 5
第一節 公司內、外部工作環境 ... 5
第二節 駕駛員角色內、外服務行為 ... 11
第三節 服務品質與顧客忠誠度 ... 15
第四節 工作環境、服務行為、服務品質與顧客忠誠度的關係 ... 19
第五節 小結 ... 24
第三章 課題分析 ... 26
第一節 產業特性面課題 ... 26
第二節 業者管理面課題 ... 26
第三節 乘客權益面課題 ... 28
第四節 駕駛員特性面課題 ... 30
第五節 小結 ... 31
第四章 研究方法 ... 33
第一節 研究架構與假設 ... 33
第二節 研究變項定義與衡量 ... 34
第三節 研究設計 ... 38
第四節 資料分析方法 ... 41
第五章 實證分析 ... 46
第一節 基本敘述統計分析 ... 46
第二節 信效度分析 ... 60
第三節 結構方程式模型驗證與適配分析 ... 61
第四節 小結 ... 72
第六章 結論與建議 ... 74
第一節 結論 ... 74
第二節 管理實務意涵 ... 74
第三節 後續研究建議 ... 77
參考文獻 ... 78
附錄Ａ ... 83
附錄Ｂ ... 90
附錄Ｃ ... 92
表 次
表 1 公司內、外部工作環境文獻彙整 ... 11
表 2 員工忠誠度的定義 ... 12
表 3 員工忠誠度的衡量 ... 13
表 4 顧客滿意度的定義彙整 ... 16
表 5 顧客滿意度的衡量彙整 ... 16
表 6 工作環境、服務行為、服務品質與顧客忠誠度文獻彙整 ... 24
表 7 公車服務品質與員工滿意度課題表 ... 32
表 8 內、外部工作環境衡量問項 ... 35
表 9 駕駛員角色內、外服務行為衡量問項 ... 36
表 10 服務品質衡量之構面 ... 37
表 11 顧客忠誠度衡量之構面 ... 38
表 12 駕駛員問卷架構 ... 39
表 13 乘客問卷架構 ... 40
表 14 問卷回收情況 ... 41
表 15 駕駛員個人基本資料統計表 ... 50
表 16 乘客個人基本統計資料統計表 ... 55
表 17 工作環境構面基本敘述統計表 ... 56
表 18 服務行為構面基本敘統計表 ... 58
表 19 服務品質構面基本敘述統計表 ... 59
表 20 顧客忠誠度構面基本敘統計表 ... 60
表 21 各構面信度分析表 ... 61
表 22 各構面之驗證性因素分析模型適配度指標 ... 62
表 23 修正後各構面之驗證性因素分析模型適配度指標 ... 63
表 24 驗證性因素分析表 ... 67
表 25 整體衡量模式適配度檢定 ... 69
表 26 路徑分析結果 ... 71
表 27 各構面對服務品質效果分析 ... 72
表 28 各構面對顧客忠誠度效果分析 ... 72
表 29 研究假設驗證結果 ... 73
圖 次
圖 1 研究流程圖 ... 3
圖 2 研究架構圖 ... 33
圖 3 結構方程式的分析過程 ... 44
圖 4 年齡分布圖 ... 46
圖 5 教育程度分布圖 ... 47
圖 6 服務年資分布圖 ... 47
圖 7 駕照持有時間分布圖 ... 48
圖 8 婚姻狀況分布圖 ... 48
圖 9 工作型態分布圖 ... 49
圖 10 編制路線分布圖 ... 49
圖 11 性別分布圖 ... 52
圖 12 年齡分布圖 ... 52
圖 13 教育程度分布圖 ... 53
圖 14 職業分布圖 ... 53
圖 15 搭乘頻率分布圖 ... 54
圖 16 搭乘目的分布圖 ... 54
圖 17 內部工作環境統計圖 ... 57
圖 18 外部工作環境統計圖 ... 57
圖 19 角色內服務行為統計圖 ... 58
圖 20 角色外服務行為統計圖 ... 58
圖 21 服務品質統計圖 ... 59
圖 22 顧客忠誠度統計圖 ... 60
圖 23 SEM 分析結果圖 ... 70
圖 24 路徑分析圖 ... 71
第一章 緒論
第一節 研究背景及動機
傳統公車業者經營依恃分區經營的型態，獨占客運市場，缺乏競爭業者，
獲利能力高，對於服務品質不重視，隨經濟快速發展，個人所得提高，私人運 具大幅成長，以及市場自由化的開放浪潮，公車經營由獨占走向競爭開放的寡 占市場，加上台北都會區捷運路網成形，公車業者的經營空間快速被壓縮，從 以往扮演主要運輸的主角，逐漸轉變為捷運站的接駁配角，時代環境變遷，交 通運輸工具多元化且替代性強，對服務品質要求日益嚴格，而服務品質是顧客 滿意的先決條件，顧客滿意也會影響乘客再次搭乘的意願，進而影響顧客忠誠 度，良好的服務品質也會吸引更多的乘客，減緩乘客的流失，較不受價格競爭 的影響，面對激烈生存競爭，如何提供良好的服務品質，以創造顧客滿意度與 忠誠度，才是提升公司獲利的關鍵。
乘客滿意度來自公車服務品質所創造的價值，價值來自具有滿意度與忠誠 度駕駛員在角色內與角色外的服務行為所創造，駕駛員服務行為則受公司內部 的企業文化與經營理念，及外部行車環境所影響。
而過去有關公車服務品質的研究，多偏重於外部乘客滿意度對服務品質的 關係或內部駕駛員工作壓力對服務品質關係的課題(將詳述於第二章)，對於 工作 環境影響駕駛員服務行為、及駕駛員的服務行為對乘客感受與服務品質間的關 係探討，進而提出第一線員工用心創造的價值，所提供優良服務品質，創造顧 客滿意度與忠誠度，提升公司獲利的策略較少著墨，本研究以馮正民和鄭光遠 (2006)所提出探討航空公司員工滿意度與顧客忠誠度關係之研究的架構加以修 正 ，從工作環境、駕駛員角色內外服務行為、服務品質及顧客忠誠度等構面，
分別探討客運公司內部與外部工作環境對公車駕駛員服務行為的影響，及公車 駕駛員服務行為對顧客滿意度與忠誠度二者之間的關係，進而探討影響服務品 質改善方向的關鍵因素。
首都客運自民國 89 年以來，榮獲台北市政府交通局聯營公車服務指標評鑑 連續二十期優等第一名的成績，首都客運能長期持續提供良好的公車服務品 質，並獲得主管機關與乘客的高度評價，這項殊榮的成功要素是外界所感到好
奇，且對如何提升公車客運服務品質課題，是值得探討的個案對象，本研究以 首都客運第一線服務的駕駛員及搭乘該公司所屬台北市聯營公車路線乘客為實 例調查研究對象。
第二節 研究目的
在前述問題背景及研究動機下，本論文擬應用駕駛員與乘客問卷調查資 料，探討公司內部與外部的工作環境、駕駛員服務行為、服務品質與顧客忠誠 度的關係，進而找出提高服務品質的關鍵因素，供研究對象調整經營策略及主 管機關擬定監督管理政策的參考，故界定本研究之目的如下：
1.探討內部工作環境對駕駛員角色內、外服務行為的關係。
2.探討外部工作環境對駕駛員角色內、外服務行為的關係。
3.探討駕駛員角色內服務行為、公車服務品質與顧客忠誠度的關係。
4.探討駕駛員角色外服務行為、公車服務品質與顧客忠誠度的關係。
5.探討公車服務品質與顧客忠誠度的關係。
6.根據上述分析結果提出實務上的管理建議。
第三節 研究方法
本研究以工作環境、服務行為、服務品質與顧客忠誠度等組成構面設計問 卷，問卷區分為二部分，第一部分為公司內部與外部工作環境與服務行為的問 卷，供首都客運駕駛員填寫，第二部分為公車服務品質與顧客滿意度與忠誠度 問卷，供首都客運乘客填寫。
利用 SPSS 統計軟體進行調查資料分析，分析步驟及內容，先對回收問卷樣 本結構分析，次為各構面因素分析，信度與效度檢驗，用結構方程式（SEM）
進行路徑分析，驗證本研究所提出的假設。
第四節 研究範圍
本研究需涵蓋的資料來源與範圍，以首都客運公司第一線服務的駕駛員及 搭乘該公司所屬台北市聯營公車乘客為對象進行問卷調查，取得工作環境、服 務行為、服務品質與顧客忠誠度等構面所需的變數進行分析。
第五節 研究內容及架構
本研究主要先發展研究動機，進而確認研究問題與發展研究目的。其次進 行相關文獻的探討，包括初級資料以及次級資料，並透過個案深度訪談，歸納 出工作環境、服務行為、服務品質及顧客忠誠度之衡量構面，經修正後發展為 本研究之觀念性架構。本研究以問卷調查作為資料收集的方式，以統計方法分 析問卷所得之資料，並對研究假設進行驗證，最後針對分析結果提出管理實務 意涵，以供首都客運做為經營上之參考。本研究之研究流程如圖 1 所示，其詳 細的具體說明如下：
圖 1 研究流程圖
本研究的論文組織架構分為六章，安排如下：
1.確認問題、界定研究範圍及目的
首先了解研究背景與動機，服務業時代來臨對工作環境、駕駛員服務行為、
服務品質與忠誠度之關係影響，並提出相關可探討之議題，進而決定研究課題。
本研究主要探討首都客運公司工作環境、駕駛員服務行為、服務品質與忠 誠度之關係影響，以期了解該公司服務品質領先其他公車業者的關鍵，優良的
研究動機與目的
相關議題之文獻探討 個案深度訪談
問卷設計與前測
問卷資料分析 問卷調查
結論與建議
研究方法設計 建立研究架構與研究假設
價值。
2.文獻回顧
針對國內外有關工作環境、服務行為、服務品質與忠誠度之文獻進行回顧。
而國內現有文獻中，對於市區公車經營內、外部工作環境、駕駛員服務行為、
服務品質或服務品質與乘客滿意度的關係研究較為缺乏，僅針對公車服務品質 與乘客滿意度、內部工作環境與乘員工忠誠度進行研究，大都未同時對駕駛員 服務行為對服務品質，以及受工作環境影響進行探討，因此必須從不同服務產 業中找到相同的原則進行分析。
3.課題分析
本章節針對探討之對象「市區公車」進行課題分析，包括從產業特性面課 題、與業者管理面課題兩面向來探討駕駛員工作環境；以及從乘客權益面課題、
與駕駛員特性面課題兩面向來探討駕駛員服務認知。
4.研究方法
本章著重在研究的方法與設計，包括研究架構與假設、研究變數定義與衡 量、研究設計與資料分析方法。
5.實證分析
針對回收後之問卷進行資料整理，透過 SPSS 統計軟體進行資料分析，並運 用 AMOS 軟體驗證本研究對工作環境、服務行為、服務品質與忠誠度的假設之 結構方程模式是否真實存在，找出影響的重要構面變項，瞭解首都客運公司持 續保持優勢的關鍵因素。
6.結論與建議
根據檢驗假設所得到的結果，提出結論與建議，以供該公司瞭解關鍵成功 因素，以及未來經營改善的空間，並可將提高服務品質的構面因素，供主管機 關納入監督管理決策分析，及作為後續相關研究之參考。
第二章 文獻回顧
在文獻回顧中本研究共分成五小節，第一節先針對目前公車從業人員工作 環境的課題進行回顧，第二節回顧有關有關駕駛員角色內、外服務行為之議題 的相關文獻，第三節則回顧於服務品質與乘客忠誠度之議題的相關文獻，第四 節則回顧工作環境、服務行為、服務品質與顧客忠誠度等關係的相關文獻，第 五節綜整相關文獻對研究議題釐清及結論。
第一節 公司內、外部工作環境
周駿呈(1997)，從公車運輸系統所處之外部運輸環境與公司內部的營運管理 環境兩方面進行整體的服務品質分析，以「PZB 服務品質概念性模式」與相關 之滿意度理論，建構適合公車運輸系統的服務品質與滿意度模式及其衡量方 法，並以「深度訪談」與「問卷調查」兩方法進行實證分析，前者係以業者立 場與看法來了解服務提供者在公車服務傳輸過程中之影響範圍、程度與角色定 位，後者係以乘客觀點，分析目前公車服務在乘客心中之品質評價與滿意程度，
研究結果如下︰
1.影響公車服務品質的因素很多，從公司內部的人員訓練與管理至非業者 可控 制的法令規範、外部環境影響（競爭、景氣問題與交通環境）與乘客參與，
不論程度大小皆會間接或直接的影響公車服務產出的品質。
2.公車服務品質的優劣，從業者開始了解乘客期望、完成服務品質標準的制定至 服務人員實際提供服務給乘客為止，整個服務傳遞的過程皆有缺口存在，亦 即目前的公車服務品質並不符合乘客期望，仍待進一步改善。
3.公車服務品質優劣的關鍵影響因素是駕駛員。
4.績效獎金制度對於公車公司服務品質的管理有正負兩面的影響。
5.不同背景乘客（如年齡、搭乘頻率、旅次目的）對於公車的服務品質與滿意度 的態度有顯著之差異。
6.知覺服務價值（品質與代價之比值）越高，則乘客滿意度就會越高，進而影響 其行為意圖變數－「給他人之口碑」與「忠誠度」。
郭文成(2004)，服務品質的探討應將服務補救一起納入做考量，以台北地區 公車業為實證對象，以問卷調查方式及 SPSS 統計分析工具，研究結論如下：
1.服務品質對乘客滿意有正向的影響；公車服務品質越佳，乘客滿意度越高。
2.服務失誤對服務補救有負向的影響；經驗證發現服務失誤越少，服務補救效果 也越好。
3.服務品質與服務失誤有負向的影響；第一次就把服務品質做好，服務失誤將越 少。
4.服務品質與服務補救有正向的影響；服務品質越高，服務補救效果越佳，因此 好的服務品質也會有較好的補救措施。
5.服務補救與乘客滿意有正向的影響；服務補救越佳，顧客忠誠度、再購意願與 正面口碑越好，經驗證藉由二次滿意調查，確可幫助公司建立與顧客間長期 關係。
6.服務失誤與乘客滿意有負向的影響；經驗證服務失誤越大，乘客滿意越低。
陳正恆(1993)，以臺灣兩家客運公司為對象，針對在臺北市搭乘的旅客做調 查。利用單因子多變量分析、t 檢定、卡方檢定、因素分析、多元態度衡量法 等，研究結果顯示，旅客最在意的三項品質要素皆與安全有關，而最不重視的 三項則和人員之態度、禮貌以及反應能力有關。在搭乘偏好部份，以臺汽公司 領先，而旅客認知與實際感受之差距，仍以臺汽客運較小，即旅客較滿意臺汽 之服務，此和搭乘偏好之分析結果相符。
呂堂榮(2001)，將服務品質、顧客滿意度與移轉障礙之影響納入考量，採用 線性結構關係模式作為分析工具，進行確認性因素分析與路徑分析。研究對象 包含長程路線的台北台南線四家公司，與中程路線的台中高雄線四家公司，而 調查方式則於各公司候車站隨機發放問卷，由乘客帶回填寫後以郵寄方式回 收。分析結果顯示，乘客知覺之服務價值為影響顧客滿意度與消費者行為意向 最主要的因素。在影響服務價值的變數中，乘客知覺之服務代價（票價、等待 時間與旅行時間）的負向影響大於服務品質（與乘客互動、有形服務設備、服 務提供便利性、管理營運支援）的正向影響。乘客知覺之移轉障礙中除人際關 係對消費者行為意向之影響未達到統計的顯著性外，其餘的移轉成本與替代品 吸引力之影響經檢定後均成立。
在管理意涵方面，為讓乘客有正面的行為意向，本研究提出幾項具體建議，
首先在服務代價方面，除要收取合理的收費外，還要致力於縮減乘客為搭乘客
運所浪費時間，如提供專車接駁。而在候車站提供休閒娛樂設施，以及提供車 輛即時資訊，亦可降低乘客感受到的等待時間。其次，業者需提升整體服務價 值，以增加乘客滿意度與再消費的意願。此外，業者可以定期將公司服務現況 或促銷活動傳達給顧客，建立公司與乘客間的關係，以彌補公司員工個人與乘 客之間人際關係不易建立的困難。
余駿祺(2003)，參考 PZB 提出之服務品質缺口與 SERVQUAL 理論，評估 旅客對服務項目之滿意度，並建構滿意度對顧客忠誠度影響模式，將運輸業服 務項目分為「與乘客互動」、「有形服務設備」、「服務提供便利性」及「營運管 理支援」四項構面設計問卷並進行調查，獲得旅客對業者服務感知資料。根據 資料分析，旅客對服務項目之重要性認知與業者提供服務滿意度有顯著落差存 在。旅客注重之服務方向分別為「班次準確率」、「便利性」及「行車安全」三 大項，皆歸屬於「有形服務設備」以外之構面，而對業者服務滿意度較高之項 目多集中於「服務設備」一項，顯示業者並非完全針對消費者主要需求方向提 供服務，必須修改目前營運方針以避免造成投資方向錯誤之資源浪費。在顧客 忠誠度評估方面，本研究採用結構關係模式(SEM)建構顧客滿意度與忠誠度關聯 性模式，模式分為「期望服務」、「知覺服務」、「整體滿意度」以及「顧客忠誠 度」四項構面，研究結果顯示此四項構面呈現單線性關係，整體滿意度及知覺 服務品質為影響忠誠度最主要之因素。
最後，本研究整合研究結果，對業者提出營運建議，認為業者應以提高服務品 質為增加顧客忠誠度之主要方式，並透過旅客重要性與滿意度認知差距結果，
將班次準確度列為最優先改進項目。
葉明淵(2002)，公路客運市場環境變遷，交通運輸工具多元化且替代性強、
又服務行銷策略易模仿，難與競爭者區隔市場形成差異化，面對激烈生存競爭，
必須深入瞭解旅客消費行為，致力於顧客忠誠度為經營之準據。採問卷調查實 證方法，針對國光客運公司之台北北站、台中站、朝馬站及高雄東站以簡單隨 機抽樣發放 600 份問卷，共獲得有效問卷 394 份，以 SPSS10.07 及 LISREL 8.20 版統計軟體，進行研究結果描述及假說驗證，發現旅客「知覺與績效差距」為 負值，業者應以溝通強化期望認知，並持續提高服務水準滿足消費者，否則競 爭者提供高顧客價值服務，客源勢必大量流失。價格雖是影響旅客搭乘之因素，
惟在消費者主權時代除考量價格外，仍應兼顧服務與品質，唯有三者並行不悖 創造顧客價值，方能獲得顧客青睞。經驗證性分析發現顧客滿意度與忠誠度間 具有高度之相關性，又與繼續搭乘、優先選擇、推介親友及良好口碑構面相關 係數亦高，業者能獲得顧客滿意將對公司財務有關鍵性的影響。
陳柏茹(2003)，藉由深度訪談法，對樣本公司之管理者進行開放式的行銷經 營訪談，藉由訪談內容及市場現況交織比對，歸納出國道客運公司的行銷策略，
並對樣本公司之行銷組合，提出相關的建議。
1.產品：線性及網狀國道客運業者均將自己定位為服務業，而非運輸業，但線性 客運比網狀客運相對花費較多資源於服務品質及創意行銷。
2.價格：線性客運的乘客比網狀客運的乘客約付出多一倍價格來得到付費車程中 的加值服務。其中，統聯成功以低價策略與其他業者區隔。
3.通路：線性及網狀國道客運業者均積極增加售票通路服務，如網路購票及 24H 便利商店。
4.促銷：除阿羅哈已成功展現公關與行銷的實力及運作，其他的國道客運仍在集 思規劃或架設相關軟硬體的階段。
5.人員：線性客運公司在駕駛員職訓練方面，除基礎機械知識及操作技術外，在 服務方面亦極為重視。其中，尤以和欣的規劃及執行，對企業內部及外部客 戶並重。
6.實體設備：不論是線性或網狀客運公司，皆體認提供安全及舒適的乘車環境與 設備，是吸引消費者的基本條件。即使是擁有最多舊車的國光，也不惜斥資 維修及改裝軟硬體設備。
7.流程：以投入爭取國際認證的積極度而言，線性客運公司顯著優於網狀客運公 司，因線性客運公司將之視為增強競爭力的方式之一。
盧培亮(2000)，自由開放競爭的市場情況下旅客個人屬性，價值觀與消費行 為之間的關係，獲得以下之結論:
1.不同個人屬性對旅客所重視的服務品質有不同的差異 2.不同的價值觀對旅客所重視的服務品質有不同的差異 3.個人屬性與價值觀兩者之間存在著交互作用
以期能幫助汽車客運公司業者進行有效的行銷策略擬訂，做好確定的市場
區隔，以便業者能找到明確的目標市場，同時能藉由研究調查的結果訂定出開 發潛在客戶的策略。
劉建良(1999)，影響公車服務品質關鍵因素在於駕駛員之管理，然而台北市 各公車業者普遍面臨駕駛員流動率高，導致公車公司營運成本提高，並影響整 體生產秩序、其他員工的工作壓力、工作績效與工作滿足等，進而影響其服務 品質，以「深度訪談」與「問卷調查」兩方法進行實證分析結果如下︰
1.影響駕駛員服務品質之關鍵因素-駕駛員人格特質。
2.駕駛員服務品質均未達到乘客之要求。
3.薪資滿足構面部分，駕駛員重視「內部公平性」
4.駕駛員主要工作壓力來源為「薪資獎金」
5.工作滿足構面部分，駕駛員重視「公司制度」
6.公車駕駛員之薪資滿足感與工作壓力呈負相關，與工作滿足呈負相關；工作壓 力與工作滿足呈負相關。
曾瑋悅(2001)，薪資制度就業者而言希望有一合理報酬以激勵員工達到組織 目標，對駕駛員而言薪資的獲得更是其勞動所應得的價值，研究結果如下：
1.以台北市六家業者之薪資制度分類為「高激勵獎酬性薪資制度」、「中激勵性獎 酬薪資制度」、「低激勵性獎酬制度」三類。
2.薪資知覺壓力以高激勵性獎酬薪資制度之駕駛員最高、薪資滿足感以中激勵性 獎酬薪資制度之駕駛員最高、營運績效以中激勵性獎酬薪資制度之駕駛員最 高。
3.因薪資制度別不同，駕駛員在薪資知覺壓力、薪資滿足感、營運績效上皆呈顯 著差異。
4.駕駛員之薪資知覺壓力會負向影響薪資滿足感，薪資滿足感會正向影響實施績 效。
5.具 A 型人格特質駕駛員之薪資知覺壓力會直接正向影響營運績效。
6.對高激勵性獎酬薪資制度而言，可透過減少獎金發放差距，達到降低駕駛員之 薪資知覺壓力，進一步提高駕駛員之營運績效。
王詩涵(2005)，以客運公司北高路線行車紀錄器資料、公司內部駕駛員獎勵 懲罰資料、客訴資料及對駕駛員發放記名人格特質問卷來探究駕駛員駕駛行為
及表現，並結合駕駛員個人資訊，利用多變量方法中多元羅吉斯迴歸進行主要 模式建構及分析，研究結果指出，在急加急速次數模式中，人格特質中傾向神 經質的駕駛員會顯著影響其急加急減速次數的機率;平均懲罰模式中，人格特質 傾向外向性的駕駛員會影響其平均懲罰得分機率;平均獎勵模式中，駕駛員駕駛 經驗會影響其平均獎勵得分機率;綜合指標模式中，人格特質中傾向神經質的駕 駛員會影響其綜合指標得分機率;負面客訴模式中，駕駛員的駕駛經驗會影響負 面客訴次數機率。
表 1
公司內、外部工作環境文獻彙整
研究者 論文名稱 研究對象 研究方法 研究主題 周駿呈
(1997)
台北市聯營公車服務品質 與乘客滿意度之研究
台北市聯 營公車業
問卷調查 統計分析
服務品質
乘客滿意度 郭文成
(2004)
公車業服務品質、服務失 誤、補救與顧客滿意關聯 性之分析—以台北地區為 例
台北地區 公車業
問卷調查 統計分析
服務品質
乘客滿意度 陳正恆
(1993)
長途汽車客運業服務品質 之實證研究
臺灣客運 公司
問卷調查 統計分析
服務品質
乘客滿意度 呂堂榮
(2001)
國道客運業服務品質、顧 客滿意度與移轉障礙對消 費者行為意向之影響
台北-台南 台中-高雄 國道業者
問卷調查 統計分析
服務品質
乘客滿意度 余駿祺
(2003)
顧客滿意度對顧客忠誠度 影響之研究—以台 17 線 公路客運業為例
台 17 公路 客運業者
問卷調查 統計分析
服務品質
乘客滿意度 葉明淵
(2002)
旅客滿意度與忠誠度關係 之研究─以國光客運公司 為例
國光客運 問卷調查 統計分析
服務品質
乘客滿意度 陳柏茹
(2003)
國道客運公司行銷策略之 探討
國道客運
業者 深度訪談 服務品質
行銷策略 盧培亮
(2000)
長途汽車客運旅客個人屬 性、價值觀與其服務品質 偏好之關聯性研究
國道客運 業者
問卷調查 統計分析
服務品質
乘客滿意度 劉建良
(1999)
公車駕駛員之薪資滿足感 與工作壓力、工作滿足、
服務品質之關係探討
台北市聯 營公車業
問卷調查 統計分析
服務品質
工作環境
曾瑋悅 (2001)
薪資制度對公車駕駛員壓 力、滿足感與績效之影響
─ 以台北市聯營公車為 例
台北市聯 營公車業
問卷調查 統計分析
服務品質
工作環境
王詩涵 (2005)
國 道 客 運 駕 駛 員 駕 駛 行 為、駕駛表現與人格特質 之探討
台北-高雄 客運業者
問卷調查 建構模式
服務品質
工作表現
第二節 駕駛員角色內、外服務行為
一、員工忠誠度的定義
Price(1997)指出，組織承諾的概念最早由 Whyte 於 1956 年提出，認為組織 人不只是個為組織工作的人，同時也屬於組織的人；而且承諾就是對於社會單
位的忠誠，因此組織承諾就是對於組織的忠誠。Heskett et al.(1994)提及員工的 留職意願與工作態度對外部服務品質的影響，而員工忠誠度會受到內部服務品 質與員工滿意度的影響，與部分學者所述組織承諾的觀念相同，故本研究定義 組織承諾與員工忠誠為同義詞。
本研究參考楊宗翰(2001)對於各專家學者對員工忠誠度的定義，歸納整理如 下表 2 所示。
表 2
員工忠誠度的定義
學者 定義
Sheldon(1971) 以投資和投入來說明組織承諾形成過程。個人對於組織 投資有相當程度後，會對組織產生認同感，不得不對組 織有所認同。
Hrebiniak&
Alutto(1973)
組織承諾是成員為薪資、地位、職業、自由及同事友誼 而不願離開組織的行為。
Poter, Steers and Mowday(1974)
將承諾定義為願意對組織貢獻心力、認同組織的價值並 設法留在組織中。
Buchanan(1974) 組織承諾的概念包括以下各點:1.員工希望盡其所能以 代表組織。2.強烈的想留在組織中。3.對組織歸屬感及 忠誠的程度。4.對組織主要目標及價值的接受性。5.對 組織的正面評價。
Poter&Smith(1976) 組織承諾即是個人對特定組織的認同和投入之相對程 度。
Yiener&
Gechman(1977)
組織承諾指該行為超過組織對個人正式或規範性的期 望，且被社會所認可的行為。
Angle&
Perry(1981)
組織承諾是個人對組織的關心與忠誠度，具有組織承諾 的人會比較願意為組織奉獻心力。
Morris&
Sherman(1981)
組織承諾即是組織與個人在相互誘因下的交易結果，並 是一種對組織的正向感覺。
Staw(1981) 組織承諾可分為行為性承諾與態度性承諾，其中行為性 承諾是指個人對不可轉換的決策所做的一種補償程 度，及個人受到組織的束縛，不得不留在組織中而產生 的心理調整，態度性承諾是指個人與組織連結的一種態 度或導向，是一種主動，類似於投入、認同或激勵。
Wiener(1982) 組織承諾是一種內化的規範力，使行為配合組織目標及 利益。由高度組織承諾所導致的行為，具有下列特性:1.
可反映出個人對組織的犧牲。2.可顯示出行為具有持續 性，較不受環境所影響。3.明確的希望繼續成為組織中 的一份子。
表 2（續）
學者 定義
Allen&Meyer(1990) 組織承諾有三類:1.情感性承諾，指的是員工對組 織的情感依附、認同感與涉入程度，此時員工覺 得想要留在組織中。2.可顯示出行為具有持續性，
較不受環境所影響。3.明確的希望繼續成為組織中 的一份子。
Heskett et al.(1994) 在服務利潤鏈中指出員工的留職意願與工作態度 對外部服務品質的影響，而員工忠誠度會受內部 服務品質與員工滿意的影響。
George&Jones(1996) 組織承諾即是人們對於其所楚組織的整體感覺與 意見的集合。
Kelleberg et al.(1996) 組織承諾即是人們對於其所處組織的整體感覺與 意見的集合。
Price(1997) 承諾指對一社會單位的忠誠，而多數的研究皆將 承諾的焦點放在組織上。
二、員工忠誠度的衡量
Poter, Steers and Mowday (1974)依組織承諾規範性的觀點發展出組織承諾 問卷 (Organizational Commitment Questionnaire,OCQ)。OCQ 的發展歷時九年，
包含 2563 名員工來自九種性質差異大的產業，他們將承諾衡量的定義為是個體 對於組織的認同和參與的相對強度。承諾的要素有三個，對組織目標與價值有 很強的信念和接受度，願意為組織付出相當的努力以及有很強的慾望作為組織 中的一員。而 Kelleberg et al (1996)提出 NOS 量表(The National Organizational Study,NOS)此量表對衡量組織忠誠的定義為組織成員對組織貢獻心力的意願、
對組織價值的認同以及尋求維持和組織的從屬關係。
本研究彙整專家學者對員工忠誠度的衡量歸納如下表 3 所示。
表 3
員工忠誠度的衡量
學者 定義
Poter, Steers and Mowday (1974)
依組織承諾規範性的觀點發展出組織承諾問卷，
承諾的定義為個體對組織認同和參與的相對強 度。
Kelleberg et al (1996) 對組織忠誠所下的定義為組織成員對組織貢獻心 力的意願、對組織價值的認同以尋求維持和組織 的從屬關係。
三、員工忠誠度與服務品質
度，首先由文獻分析蒐集資料分析歸納，編製「維修人員工作壓力與工作滿意 度調查問卷」，回收有效問卷 184 份，調查資料經由統計分析討論，主要發現如 下：
1.維修人員個人背景有集中化傾向；
2.維修人員工作壓力主要來源為工作負荷過度；
3.維修人員工作滿意度狀況部分工作滿意度最高為內在滿意；
4.維修人員的工作壓力不因性別與婚姻狀況而有所不同；
5.維修人員的工作滿意度不因性別、婚姻狀況與年齡而有所不同；
6.維修人員的工作壓力因年齡、教育程度與服務部門而有不同；
7.維修人員的工作滿意度因教育程度與服務部門而有不同；
8.維修人員之工作壓力與工作滿意度有非常密切的關係。
劉安國(2004)，以航空業個案公司全體 474 名員工為研究對象，以「員工滿 意度調查」探討人力資源管理措施對員工在工作滿足以及組織承諾上的影響。
人力資源管理措施分為：工作設計（工作特性、工作流程、工作負荷）、訓練、
員工關係（工作團隊、溝通）、領導、績效評核、福利薪資等六個領域共八個自 變項，相對於員工態度的工作滿足、組織承諾的兩個依變項進行影響分析。以 問卷調查法進行，共發出問卷共 474 份，有效回收問卷 243 份，有效回收率為 51%。在資料分析方面，採用 SPSS 11.5 版軟體進行變異數分析、相關分析及迴 歸分析，對研究假設加以驗證，結果發現：在工作滿足方面，員工感受其工作 特性、工作負荷、領導、薪資福利越佳者其工作滿足越高；在組織承諾方面，
員工感受其工作特性、工作流程、領導、薪資福利越佳者其組織承諾越高。
黃微媗(2004)，探討航空公司內部服務品質與空服員服務行為表現之關係。
經由業者深度訪談及相關文獻探討與實證研究為基礎，針對台灣境內之長榮、
華航、遠東等三家航空公司空服員對象，進行問卷調查總計發放 1000 份問卷，
回收有效問卷數為 366 份。以 t 檢定、單因子變異數分析、典型相關分析。研 究結果顯示，內部服務品質認知程度越高，則服務行為表現越好。歸納研究結 論如下：
1.人口統計變項中除了性別外，在婚姻、學歷、年齡、年資、薪資收入及航空公 司之不同與空服員服務行為皆有顯著性差異。
2.內部服務品質與服務行為間具有高度正向相關，由典型相關分析結果得知，角 色內服務行為與「管理支持與溝通」構面呈高度正向相關，其次為「獎賞與 肯定」、「團隊合作」、「工具設備」。而欲提升角色外服務行為則需從「團隊合 作」、「目標認同」、「有效的訓練」等方面著手規劃。
3.內部服務品質之優劣對服務行為表現具有高度正向之預測能力。
Lum et al.(1998)發現員工工作滿足會間接影響到離職傾向，一個組織若人 員流動率高，不但徒增員工招募、訓練成本並造成人力運用的困難，且也會影 響到所提供或傳遞產品和服務品質。Mowday et al.(1982)提出組織承諾的前因與 後果影響因素中指出組織承諾會對工作績效、留職、缺勤、怠工與離職有強烈 相關性。Loveman(1998)在對 Regional 銀行的實證研究中發現，員工忠誠度會經 由服務品質的提供影響顧客滿意度。Hallowell et al.(1996)在實證內部服務品質 對員工滿意度及顧客滿意度間關係的研究中指出，滿意的員工會經由提供良好 的服務品質來增加顧客滿意度。Heskett et al.(1994)指出，組織在人力管力上做 規劃以提升內部服務品質，此將提升員工之滿意度，而其對員工產生的影響將 會轉移到顧客身上，也就是產生所謂的外溢效果(spillover effect)，而較高的員工 滿意度會提升員工忠的誠度，因此員工忠誠度與服務品質間具有強烈的相關性。
第三節 服務品質與顧客忠誠度
一、顧客滿意度的定義
Kotler(1997)認為滿意度是一個人所感覺的愉悅或失望程度，係源自其對產 品功能或結果知覺與個人對產品的期望兩者比較所形成的。
本研究將各專家學者對顧客滿意度的定義歸納整理如下表 4 所示。
表 4
顧客滿意度的定義彙整
學者 定義
Cardozo(1965) 顧客滿意度會增加顧客重複購買意願，並且會 接受其他產品
Oliver(1981) 認為顧客滿意度是對特定交易所產生的一種 情緒反應，這種反應主要來自於顧客在產品取 得或購買經驗中所獲得的驚喜
Churchill and Surprenant(1982)
認為顧客滿意度是一種購買與使用產品的結 果，而由購買者比較預期結果的報酬與成本所 產生
Bolton and Drew(1991) 則認為顧客滿意是顧客購後經驗所產生的情 感性因素，這個因素可能會影響顧客對服務品 質、購後意願和行為的評估，從文獻發現對績 效水準的期望和知覺到的差異會直接影響顧 客滿意度
Anderson, Fornell and Lehman(1994)
從過去學者的看法中歸納出兩種不同觀點來 解釋顧客滿意度，特定交易觀點認為顧客滿意 度是顧客對某一特定購買場合的購後評估，累 積交易觀點則認為顧客滿意度是顧客對商品 或服務之所有購買經驗的整體評估
Heskett et al.(1994) 認為顧客具有很強的價值導向，而價值就是指 他們比較所得到的和花費的成本(包括價格和 其他獲取服務時所發生的成本)的結果
二、顧客滿意度的衡量
Czepiel(1974)認為滿意度可被視為一個整體性的評估反應，而此一整體性的 反應也代表顧客對產品不同屬性的主觀反應之總和。
本研究將各專家學者對顧客滿意度的衡量歸納整理如下表 5 所示。
表 5
顧客滿意度的衡量彙整
學者 定義
Day(1977) 顧客滿意度是一個整體性、概括性的表現，可透過對整 體產品滿意程度衡量
Fornell(1992) 認為滿意度是可以直接評估的整體感覺，消費者會將產 品及服務和自己心中理想的標準作比較
Pfaff(1977) 認為單一整體滿意度不是衡量顧客滿意度的最佳方式，
因為這種衡量方式會使得顧客在面臨複雜的情況下會做 出立即、粗糙的反應
Singh(1991) 認為滿意是一種多重構面，即以多重項目來衡量，而顧
三、顧客滿意度與服務品質
梁志隆(1999)，以『期望-失驗』模式與『美國消費者滿意度指數（ACSI）
之前因模式』之顧客滿意度衡量模式，結合 PZB 之服務品質 SERVQUAL 量表，
探討台北捷運系統之服務品質與顧客滿意度因素，並運用線性結構關係模式
（LISREL）為分析工具，建立服務品質與顧客滿意度整合性模式，以驗證與修 正服務品質與顧客滿意度模式，應用於衡量大眾運輸系統服務品質之適用性。
研究成果如下：
1.影響顧客滿意度的關鍵因素：在『期望-失驗』模式中，知覺績效是唯一且直 接影響顧客滿意的因素，且台北捷運系統本身亦具有『耐久財』之產品屬性，
故此結果能應證以 Churchill & Surprenant（1982）提出之顧客滿意『績效直接 評量模式』結論，知覺績效與知覺價值為影響顧客滿意的關鍵因素。
2.由上述分析結果，針對『車站設置位置』、『發生故障頻率』、『周邊停車系統』、
『捷運公司危機管理能力』、『公車轉乘系統』提出改善建議。
3.在顧客人口特徵影響顧客滿意的顯著因素有二：『居住地點』：台北縣市居民之 顧客滿意高於台北縣市以外之居民；『搭乘目的』以上下班為搭乘目的之顧客 滿意度高於以『休閒旅遊』為目的之顧客。另外各捷運路線之顧客滿意無明 顯差異，顯示各路線之服務品質一致。
蘇恆毅(2000)，對台北都會區高運量大眾捷運系統服務品質、顧客滿意度與 購後行為三者間之關係，以捷運旅客抽樣進行實證研究。
王秀惠(2003)，以顧客成本作為調節變項，探討顧客成本之干擾效果以服務 行銷概念，探討計程車業服務品質的相關議題；顧客滿意為乘客主觀的認定，
掌握顧客滿意的相關訊息，探討乘客再消費之意願。以高雄都會區年齡 20 歲以 上之民眾為對象，分別有軍警人員、公教人員、學生及工商人士等。問卷採便 利抽樣方式，有效回收問卷為 565 份，透過量化實證分析，研究結果顯示如下：
1.不同性別產生之差異：在服務品質中之「有形性」、「再消費意願」與顧客成本 中之「時間成本」方面有顯著差異；而女性所感受之知覺程度，顯著大於男 性乘客。
2.不同職業產生之差異：在服務品質中之「反應性」、「顧客滿意」方面有顯著差 異。而乘客職業為工者，對提供即時性的服務比較在意；學生則比較重視顧
客滿意度。
3.不同學歷產生之差異：在「再消費意願」與顧客成本中之「價格成本」、「時間 成本」方面有顯著差異。而研究所以上者，對再次搭乘計程車的意願較高，
且對價格成本與時間成本的知覺程度也比較高。
4.不同年齡產生之差異：在顧客成本中之「價格成本」有顯著差異。而年齡在 41~50 歲階層者，對價格成本的知覺程度比較高。
5.不同搭乘方式產生之差異：在「顧客滿意」與「再消費意願」方面有顯著差異。
亦即選用無線電台攬車者，對計程車的服務比較滿意，再消費意願傾向也較 高。
6.服務品質各研究變項與顧客滿意具顯著正相關；整體之服務品質及服務品質中 之「可靠性」、「保證性」、「關懷性」與「有形性」對顧客滿意具顯著的影響 效果。
7.顧客滿意與再消費意願具顯著正相關；顧客滿意對再消費意願也具有顯著的影 響效果。
8.服務品質與再消費意願具顯著正相關；整體之服務品質及服務品質中之「關懷 性」與「有形性」對顧客滿意具顯著的影響效果。
9.顧客滿意在服務品質與再消費意願間之關係具部分的中介效果。
10.顧客成本在服務品質與顧客滿意間之關係具部分的干擾效果。
11.顧客成本在顧客滿意與再消費意願間之關係也具有部分的干擾效果。
郭仲偉(2001)，利用非對稱反應模式來捕捉旅客對於航空公司提供服務品質 獲得與損失之感受。最後透過賽局理論進一步分析航空公司間服務品質及票價 競爭之行為。研究結果發現，影響旅客選擇航空公司之因素除了出國頻率及票 價此兩變數之外，服務品質項目則有安全性、便利性與多元性三項。若從非對 稱之感受程度來分析，旅客對於航空公司降低票價與便利性服務品質的獲得感 受較強烈，對於安全性或是多元性服務品質的損失則感受較深。靜態賽局方面，
整個美加航線市場在票價競爭中的利潤下降幅度較明顯，且降幅程度較服務品 質競爭時來的大。動態賽局方面，所有航空公司均會將服務品質中之安全性與 多元性提昇至參考點，而航空公司也會以提昇便利性服務品質至最高的方式達 到自身利潤最大。至於票價競爭方面，由於各航空公司大幅的調降票價，使得
各家航空公司之利潤在競爭的後期，皆呈現虧損的狀態。整體來說，若是單純 以服務品質作為競爭的方式，航空公司皆能夠從中獲取較高之利潤，但若以降 低票價作為競爭的手段，則航空公司會因為相互殺價，使得航空市場利潤大幅 縮水。因此各航空公司想增加競爭力，可從服務品質的改善方面著手。
Oliver(1980)認為，顧客滿意度可被視為顧客對某一特定交易的評價，此反 映了顧客的期望和服務提供者所提供的實際服務績效是否一致的程度，而此期 望在顧客滿意度模式中，被視為一項對即將可能發生的交易所做的短期預測。
Parasuraman et al.(1985)則認為顧客滿意度與服務品質皆為知覺結果與期望的差 距，當顧客知覺的服務水準高於期望的服務水準時，則顧客滿意度就會提高，
反之顧客滿意度就會下降。
第四節 工作環境、服務行為、服務品質與顧客忠誠 度的關係
鄭光遠(2005)，以搭乘航空公司國內航線之旅客及第一線服務員工作為實例 研究對象。就外部行銷、內部行銷及互動行銷三個構面，分別探討航空公司服 務品質改善方向、影響顧客忠誠度的關鍵因素、以及由服務行為探討員工滿意 度與顧客忠誠度之關係。
在探尋服務品質改善方向，係以重視度-滿意度分析法探尋不同客群對服務 品質亟需改善之項目；在探尋影響顧客忠誠度的關鍵因素方面，係藉由資料探 勘技術找出影響忠誠顧客(黃金客群)關鍵服務品質項目，並建立忠誠顧客之判別 法則；在由服務行為探討員工滿意度與顧客忠誠度之關係方面，係將服務行為 (角色內行為與角色外行為)作為員工滿意度與顧客忠誠度之中介變數，並採用線 性結構關係模式分析法，探討影響顧客忠誠度之關鍵服務行為與激發員工滿意 度之具體管理作為。
研究結果發現，在探尋不同客群服務品質改善之優先次序方面，航空公司 應該將服務品質改善焦點擺在「班機準點率」，並維持「飛航安全」之高績效服 務競爭優勢；而由不同客群對服務品質改善策略矩陣得知，不同客群對於服務 品質改善之優先次序並無太大之差異。在探尋影響忠誠顧客(黃金客群)的關鍵服 務品質項目方面，當以再購意願作為顧客忠誠度衡量目標變數時，其關鍵影響
服務品質項目為「櫃檯服務人員能正確的為我完成服務」及「飛航安全」，因此，
為爭取更多忠誠顧客的支持，航空公司應竭盡所能地分配更多資源在上述兩項 關鍵因素上；而當以推薦他人作為顧客忠誠度衡量目標變數時，其關鍵影響因 素除「櫃檯服務人員能正確的為我完成服務」及「飛航安全」外，尚有「訂位 管道多元化」、「空服人員廣播咬字清晰易懂」、及「服務人員對於旅客的詢問能 充分解答」等項目，此結果顯示推薦他人搭乘客群所考慮之關鍵因素遠較願意 再購客群為多。同時，在探尋影響忠誠顧客(黃金客群)的關鍵服務品質項目時所 建立之忠誠顧客判別法則，可作為航空公司目標行銷之依據。
在探尋提昇顧客忠誠度之關鍵服務行為方面，發現角色內行為與角色外行 為對顧客忠誠度的影響力，都呈現顯著正向關係，唯角色外行為對顧客忠誠度 的影響力量遠較角色內行為為大，顯示角色外服務行為表現為員工滿意度與顧 客忠誠度之最重要中介變數，因此，對服務員工之招募與訓練，航空公司應更 加著重且激勵其角色外服務行為之表現，以利提升顧客忠誠度；另外，在探尋 激發員工滿意度之具體管理作為方面，航空公司應做好內部行銷，即以內部顧 客(員工)需求為導向，盡力滿足內部顧客(員工)在「組織承諾」與「管理信任」
方面的需求，以提升員工工作滿意度。
陳怡安(2003)，提供好的服務品質、創造顧客滿意度進而提高顧客忠誠度以 創造利潤是銀行業當前重要的課題，探討內部服務品質對外部服務品質之影 響，分析內部服務品質、員工滿意度、員工忠誠度與外部服務品質、顧客滿意 度與顧客忠誠度之關係。
分析結果得知，內部服務品質與員工滿意度之間具有正向關係，員工滿意度與 員工忠誠度之間具有正向關係，員工忠誠度與外部服務品質之間無顯著關係；
外部服務品質與員工滿意度之間具有正向關係，員工滿意度與員工忠誠度之間 具有正向關係。
並根據分析結果對銀行業提出建議，建議可以訂定一套適當的員工獎酬制度以 提升員工的滿意度與忠誠度，並加強員工專業訓練，以提升顧客滿意度，同時 加強顧客服務，針對顧客需求提供產品與服務以提高顧客滿意度並進而提升顧 客忠誠度使得銀行獲利成長。
郭思萍(1998)，以本國一般商業銀行及外商銀行為研究對象，並以「分行」
為衡量單位，試探討其員工滿意度、顧客忠誠度及獲利性間的關係，以供業界 參考。研究結果如下：
1.銀行員工滿意度對銀行員工忠誠度有影響；
2.銀行員工忠誠度對銀行服務品質中的實體設備、服務人員及企業形象三構面有 影響；
3.銀行服務品質對銀行顧客滿意度有影響；
4.銀行顧客滿意度會影響銀行顧客忠誠度；
5.銀行顧客忠誠度對銀行獲利性的存款及放款構面有影響。
劉得丞(2005)，兩岸美容服務業的內部服務品質對員工滿意度及外部服務品 質對顧客滿意度之影響，員工滿意度對外部服務品質的影響力。研究結論依序 如下：
1.兩岸美容服務業雖然在顧客的男女比例上均十分接近，但在結構上有很大差 距：臺灣地區顧客年齡層分佈平均、以會員居多；大陸地區顧客年齡層偏低，
非會員比會員多。
2.美容服務業的內部服務品質對員工滿意度的影響，只有「政策與程序」、「溝通」
兩構面完全成立，「工具」、「管理支援」、「團隊合作」、「目標認同」、「有效訓 練」、「獎酬與褒揚」六構面對員工滿意度的影響隨兩岸地域不同而有所分別，
亦即部份成立。
3.美容服務業的外部服務品質對顧客滿意度的影響，只有「保證性」、「關懷性」
兩構面完全成立，「可靠性」、「有形性」二構面對顧客滿意度的影響隨兩岸地 域不同而有所分別，亦即部份成立。
李盈璋(2004)，以高雄以南至台東地區（含澎湖）遠傳電信加盟門市為研究 對象，以內部員工與外部顧客兩份問卷，員工部分排除任職未滿三個月試用期 員工，每一門市皆以普查方式進行；顧客部份每家店抽樣五十份，並使用簡單 相關分析、迴歸分析、區別分析、變異數分析與卡方檢定等方法對蒐集之樣本 資料進行分析，分析結果如下：
1.本研究以高雄以南至台東地區（含澎湖）遠傳電信加盟門市為研究對象，實證 服務利潤鏈的概念模式，在組織內部方面，內部服務品質對員工滿意度具有 顯著的正向關係，員工滿意度對於員工忠誠度亦具有顯著正向關係，內部服
務品質對門市經營績效具有顯著的正向關係。
2.在組織外部方面，外部服務品質對顧客滿意度具有顯著的正向關係，顧客滿意 度對於顧客忠誠度也有顯著正向關係，顧客忠誠度對於門市經營績效亦具有 顯著正向關係，據此推論顧客滿意度對於門市經營績效亦具有顯著正向關係。
3.本研究中「員工忠誠度對外部服務品質的影響」並不顯著，此項結果與先前學 者的論述不符，根據文獻探討所述，本研究認為服務利潤鏈的概念模式應該 仍適用於遠傳電信高屏地區加盟門市，但是必須考慮更多其他因素，例如研 究對象的先天情況、內部員工及外部顧客的現況是否相似等，以減少無法控 制的變異情形。
4.不同的門市職位作區別分析，「門市職位」對「平均月薪」與「同部門支援合 作感到滿意」二項達顯著水準，顯示職位與薪資有一定的相關程度，對於同 部門支援合作觀感，各職位階層亦有一定程度的類似想法。
5.本研究的員工集群的人口變數描述為：年齡為 25 歲以下，婚姻狀況為未婚與 其他，教育程度在高中、職(含)以上，組織階級為基層員工，平均月薪在 24,000 元以下。顯示加盟門市首先應提升基層服務人員的滿意度與忠誠度，在加盟 門市中基層服務人員代表公司與顧客接觸，也是顧客是否獲得滿意經驗的最 重要關鍵。
王嵩竑(2004)，以臺灣七家地區級醫院進行實證，使用 JDI 員工滿意度量表 及經修正之 SERVPERF 醫院服務品質與病人滿意度問卷，作為量測工具，計發 出「醫院員工工作滿意度」與「醫院服務品質與病人滿意度」問卷 476 份及 510 份，回收之有效問卷為 377 份及 252 份，有效問卷回收率分別達 79.2% 及 49.4%。本研究結果顯示︰
1.「直屬上司」、「工作本身」、「工作夥伴」、「薪資」、及「升遷」因素構面影響 醫院員工之工作滿意度。
2.PZB 服務品質之「有形性」、「接近性」、「了解顧客」、「禮貌性」、「可靠性」、
「安全性」、「信任」、「反應性」、「勝任性」、「溝通」十個因素構面影響醫院 病 人知覺服務品質。
3.醫院員工工作滿意度與病人知覺醫院服務品質有正向且顯著之影響。4. 病人 知覺醫院服務品質對病人滿意度有正向且顯著之影響。5.醫院員工滿意度對病
人滿意度有正向且顯著之影響。
劉木雄(2004)，針對臺中縣登記機關之登記人員及公會之地政士人員為調查 對象，對研究對象回收之問卷資料進行卡方分析；在深度訪談方面，則採用半 結構性方式進行訪談以輔量化研究之不足，主要發現與結論：
就服務於臺中縣地政機關之土地登記服務品質滿意程度各層問卷統計分析四個 構面中，內外顧客除對同理心構面屬中低度滿意外，其餘在可靠性、反應性及 保證性構面是屬中高度滿意。整體而言，地政事務所之登記審查人員之服務應 符合時代之脈動，對服務品質之滿意度是屬滿意程度。此說明臺中縣地政事務 所之登記審查人員及臺中縣地政士對登記制度所提供之服務是滿意的；就服務 於臺中縣地政機關之登記審查人員之離職傾向層面之問卷統計分析三個構面 中，內部顧客對工作感到疲勞構面屬中高度同意傾向、對焦慮構面屬中度同意，
而對工作異動構面則有中度同意的傾向。本研究發現已婚者將無誘因留在地政 機關內服務，而未婚者亦有相當比例之看法，值得主管機關之注意。而在地政 事務所之審查人員，不管何種學歷考慮轉調到其他非地政機關之比例很高，尤 其是專科以上明顯偏高，顯示出登記制度有改進之空間，如何留著優秀之地政 人材應朝此一制度改革方為槓桿解。地政事務所審查人員認為土地登記之實質 審查與工作內容常令人坐立不安變項間有顯著關係。顯示登記審查人員認為，
我國的土地登記之執行不是實質審查有 75%的人覺得工作內容常會有坐立不安 之感覺。
綜整本節七篇文獻比較如表 6。
表 6
工作環境、服務行為、服務品質與顧客忠誠度文獻彙整
研究者 論文名稱 研究對象 研究方法 研究產業 郭思萍
(1998)
員工滿意度、顧客忠誠度與公 司獲利性關係之實證研究--以 台灣之商業銀行為例
台灣地區 商業銀行
問卷調查
統計分析 銀行業 陳怡安
(2003)
內部服務品質對外部服務品質
影響之探討─以銀行業為例 銀行業 問卷調查
統計分析 銀行業 李盈璋
(2004)
內部服務品質與外部服務品質 對加盟體系經營績效的關聯性 研究—以 F 電信業者加盟為例
F 電信 業者
問卷調查
統計分析 電信業 王嵩竑
(2004)
員工滿意度與顧客滿意度相關 性之研究－七家臺灣地區醫院 之實證分析
七家臺灣 地區醫院
問卷調查
統計分析 醫療業 劉木雄
(2004)
從內、外顧客滿意度觀點論我 國土地登記制度改進方向之研 究─以臺中縣為例
臺中縣 政府
問卷調查 統計分析
政府單 位
劉得丞 (2005)
內部服務品質與員工滿意度對 外部服務品質與顧客滿意度影 響探討─以兩岸美容服務業為 例
兩岸美容 服務業
問卷調查
統計分析 美容業 鄭光遠
(2005)
由服務行銷觀點探討國內航空 公司服務品質改善策略
立榮航空 問卷調查 統計分析
航空客 運業
第五節 小結
根據上述各小節之彙整資料，在第一節中，先針對目前公車從業人員內部、
外部工作環境的相關文獻，了解何種因素會去影響員工之忠誠度，及員工期望 的工作環境為何。第二節回顧有關於角色內、外服務行為之議題的相關文獻，
了解何種因素會去影響顧客之滿意度，及顧客較期望的服務為何。第三節則回 顧服務品質與滿意度、顧客忠誠度的相關文獻。第四節回顧工作環境、服務行 為、服務品質與顧客忠誠度的關係課題進行回顧，確認此議題確實有探討的必 要，並探討該等研究課題在不同產業中的應用，提供給本研究更深入的想法。
最後，在第五節綜整相關文獻對研究議題釐清及結論，了解研究課題的定義、
方法，並經由彙整可發現該課題已針對、航空客運業、銀行業、電信業、政府 單位等產業進行探討，尚未對公車客運業進行研究。
自 1980 年代以來，有關服務行銷管理領域之「服務品質」及「關係行銷」
理論相繼提出之後，服務人員在服務提供之重要性開始受到重視，使原本分屬
企業內部及外部系統，且各自蓬勃發展的「員工滿意度」與「顧客滿意度」兩 大研究領域之聯結性及相關性也開始被注意。學者普遍認為，「員工滿意度」與
「顧客滿意度」存在高度正相關，但相關之實證研究卻相當貧乏。
本研究針對首都客運公司服務過程，因滿意的員工能提供較好的服務，進而提 升顧客認知的服務品質，當顧客接受高品質的服務之後，其滿意度會增加，重 複惠顧及向他人推薦的顧客忠誠度就會增加，公司之營收、獲利也會隨之成長，
隨之獲得更多的能力來提高員工之工作滿足感、滿意度，而形成一良性的循環 系統。
第三章 課題分析
本研究針對有關公車運輸市場、公車業者管理、乘客服務品質水準與公車 駕駛員工作滿意度等議題，透過相關文獻、新聞媒體報導、網路論壇等，蒐集 相關論述資訊，經由彙整，區分為產業特性、業者管理、乘客權益、駕駛員特 性等四個面向課題。
第一節 產業特性面課題
產業特性面課題為陳述現行市區公車業者，在面對整體運輸市場環境時，
所面臨的課題。
1.現行高成本低報酬之市場環境，難以提供細緻服務品質與創新服務
公車經營不再僅是如過去單純提供乘客兩地間之運送移動，而是提供細緻 化的服務品質與多元化的創新服務，然而，無論是軟、硬體服務品質的提升，
皆需投入人力與成本，惟現行的公車經營環境，燃料、人事、維修等成本皆相 當高，每輛公車不若過去有車掌小姐專責進行乘客服務，而是僅有駕駛員一人 同時兼顧行車與服務乘客，工作負擔沉重，對於提升服務品質及創新服務，可 謂巧婦難為無米炊，心有餘而力不足。
2.有限的服務資源與空間，難以滿足各年齡層乘客之需求
公車乘客其年齡層相當廣泛，從孩童到老年人均有，然公車本身因服務資 源與空間有限，能提供的軟硬體服務亦有限，且每位乘客的需求特性亦不同，
因而時有發生不同的乘客對於同一種服務產生需求衝突，例如某些乘客認為駕 駛員播報站名是一個良好的服務，但相對的，部份乘客則認為會干擾寧靜的乘 車空間，此時對於公車業者或駕駛員來說，在提供創新或額外服務時，如何滿 足乘客需求並克服類似的服務衝突，是一個重要課題。
第二節 業者管理面課題
業者管理面課題為陳述現行市區公車業者，在面對駕駛員管理時，所面臨 的課題。
1.駕駛員佔全體員工比例高，但不易掌握管理共識及需求服務
公車業者所雇用的各職級員工當中，以駕駛員的人數比例最高，但也因為
如此，加上駕駛員分散在各調度場站服務，使得不易掌握駕駛員對於公司所推 行的政策或相關管理制度，是否皆確實取得共識，同時對於駕駛員在工作方面 所需管理者提供支援的服務與協助，亦不易即時掌握。
2.業者不易掌握駕駛員服務過程
公車一旦離開場站後，管理者對於車輛服務狀況，即無法全面性之掌控，
多半僅能透過稽查、乘客反映、行車紀錄器等做事後了解服務概況，因此較無 法確切掌握駕駛員是否有按照規定進行服務，亦無法明確掌握車輛設備是否皆 正常運作以提供服務，因此不易控管服務品質及維持服務水準。
3.營運成本與駕駛員權益時有相衝突
由於現行公車業者之營運成本偏高，業者為了降低開銷支出，不得不增加 駕駛員的工作量，以減輕人事成本開銷，雖然業者知曉如此會增加駕駛員等第 一線服務人員的負擔，但為了提供承諾乘客的服務及顧及營運成本，只好犧牲 駕駛員的權益。
4.服務場景部分缺失有待改善
服務場景呈現的情況，會影響乘客搭乘及再次消費的意願，亦會影響對業 者所提供服務的滿意度，雖然目前各公車業者與駕駛員均積極努力提供乘客良 好舒適的服務場景，例如舒適的座椅、整潔的車廂、清楚的標示等，但若欠缺 周全的管理維護，如堆放雜物、座椅髒污破損、車體泥垢灰塵多、廣告破損等，
皆會造成乘客對於服務品質有所負面觀感，然而這些缺失問題，其實皆為業者 可以改善，以提升服務品質。
5.排班合理性與公平性尚需加強
公車調度場站往往同時管理多條路線，其中部份為班次較少之服務型路 線，因而無固定之配車與駕駛員，均採其它路線車輛及駕駛員支援行駛，但也 因此產生排班方面之問題，特別牽涉有關工時、薪資方面等問題時，有所公平 性之爭議，因為以現行多數業者而言，對於駕駛之薪資計算，除基本底薪外，
尚有如載客獎金等績效獎金制度，因此若不能合理公平的分配工時與路線班 次，易使駕駛員產生抱怨，認為受到不公平合理之對待。
6.場站環境及營運車輛設備欠佳
部分場站環境凌亂、空氣污濁、員工休息空間不足、缺乏休閒設備等，為
駕駛員對於工作場環境之ㄧ的調度場站，所常抱怨之處。駕駛員希望能有一個 良好的場站環境，以便在工作之虞，有一處良好的休息及紓解壓力空間使用，
如此也可提升工作效率和品質，但現行不少公車業者所提供駕駛員休息之環境 簡陋，讓駕駛員無法享有較佳的休息空間，以調劑單調繁重的工作。
而部分車輛維修保養情況不佳，及車齡老舊，讓駕駛員感到無形的心理壓 力，例如在操作上容易產生狀況，排檔不順、車門開關運作不正常等，或擔憂 行車途中發生故障並影響安全等，如此亦間接增加工作負擔，同時也常因為車 況不佳造成舒適度降低時，致使乘客誤認為是駕駛員技術不佳或危險駕駛，因 而投訴業者或政府部門，讓駕駛員無辜受罪。
7.部分基層幹部未能適切做勞資雙方的傳聲筒，造成勞資誤解與對立
公車業者所推行的政策以及駕駛員之意見需求表達，皆仰賴基層幹部做傳 達，但時有發生基層幹部未能將勞資雙方的訊息做適切的表達，或是在傳遞訊 息時，加入個人主觀之想法意見，造成勞資雙方的誤解與對立，及產生溝通困 難，因而影響駕駛員工作情緒，進而影響乘客服務品質。
8.管理者缺乏與駕駛員等第一線人員彼此間的信任
在某些公車業者裡，由於管理者與駕駛員等第一線員工互動不佳，造成彼 此或單一方對另一方缺乏信任感，以致於管理者所欲推行的政策或措施往往被 員工視為故意增加工作負擔等，然而相對的，有時第一線員工所表達的需求及 意見在缺乏信任氣氛下，也容易被管理者視為故意不配合規定等，長久下來使 得第一線員工對公司產生不滿情緒，並對公司缺乏認同和歸屬感。
9.駕駛員遇到某些不合理事件，公司未能適時的關心或協助
駕駛員在工作時發生事故，若因而導致受傷或肇事案件進入司法程序審理 時，部分駕駛得不到公司的奧援與協助，且有時駕駛員被對方冤枉或做不實指 控時，公司未能挺身而出協助駕駛員辯護，甚至因而懲處駕駛員，讓當事者及 其他駕駛員深感心寒。此外，類似的狀況包括駕駛員在面對無理乘客的誇大申 訴指控、不合理的違規罰單等，無法獲得公司信任而被冤枉，並協助澄清及申 訴，而只能自行承擔一切，讓駕駛員覺得公司未能與員工站在同一陣線，自然 對於公司較沒有向心力。
