駕駛員特性面課題

駕駛員特性面課題為陳述現行市區公車駕駛員，面對服務認知與工作環境 時，所產生的課題。

1.工時長、壓力大

公車駕駛員的工時普遍都很長且休假時間較少，如此造成駕駛員的工作情 緒受到影響，且易產生疲勞駕駛發生危險，因此長久以來駕駛員皆希望能有正 常的工時和休假，如此能有充分的體力和良好的情緒為乘客服務，此外，公車 駕駛也普遍認為工作壓力相當大，因為公車所搭載的乘客眾多，且路況環境複 雜，尖峰時間車流紊亂，使得駕駛員一方面需注意行車路況，另一方面也需注 意維持乘客服務品質，加上工作時間長以及擔心因為服務上的缺失而被申訴 等，因此也面臨了相當大的壓力，倘若業者未能適時的給予關心與改善工時，

會使得駕駛員情緒不穩定，對於工作滿意度下降。

2.部分公車駕駛員之工作榮譽感低，影響服務表現

多數公車駕駛員認為其工作的社會地位低，不若航空或鐵路駕駛員受尊敬 與重視，因此連帶影響駕駛員的敬業程度，使業者對於品質提升與創新服務之 推動成效有限，進而也使得公車整體服務品質與形象不易有效提升。因此增進 駕駛員的榮譽感，對於提升服務品質將有所助益。

3.駕駛員儀態和服務技巧專業性欠佳

公車駕駛員的儀態為服務過程中重要的一環，更代表著公司的形象及影響 乘客對該公司直覺印象之評價，然而從諸多報導或評論可知，許多民眾認為國 內的公車駕駛員，只有少數幾家業者的駕駛員儀態較佳，其餘的則有待加強改 善，例如上衣凌亂、穿拖鞋開車、缺乏微笑等，使之對於駕駛員並連帶對於該 公司的形象觀感不佳，而該業者也因此情形使整體服務品質降低。

在服務技巧方面，包括答詢乘客的詢問、面對乘客的抱怨與反映、勸導乘

務態度不佳，甚至因此雙方產生言語或肢體衝突。

此外，部分業者的公車駕駛員制服也欠缺整體專業感，不似一些國際城市 的駕駛員，身著具有專業感的制服，並配戴白色手套，加上專業且親切的服務，

自然讓乘客覺得有可靠且良好的服務品質，因此若業者能改善駕駛員整體的儀 態、增強制服美觀及服務技巧，將有助於品質與滿意度的提升。

4.駕駛員情緒穩定度低，易受影響

駕駛員的情緒極易受到路況、突發狀況、乘客抱怨等影響，常常因此情緒 不佳並容易發怒，而影響服務品質，甚至因而與乘客發生衝突，造成形象受損，

同時也讓人覺得駕駛員服務態度不佳，無法妥善控管情緒。因此駕駛員的情緒 穩定度改善，為業者在提升服務品質時之重要課題。

5.對所屬公司的未來營運發展有所憂慮

由於運輸市場環境的改變，公車市場不斷的被壓縮，加上現行營運成本居 高不下，不少業者呈現虧損，甚至有客運公司停業，此外亦有業者時有無法正 常發放員工薪資情況，使得駕駛員對於公司未來發展，及自身工作權益有所憂 慮，因此若公司經營不佳、欠缺發展性，或偶有營運危機之傳聞，皆會讓駕駛 員感到不安，對公司亦無向心力和凝聚力，增加人員流動程度。

第五節 小結

根據上述各小節探討的課題可分為四個面向，包括從產業特性面課題與業 者管理面課題兩面向來探討駕駛員工作環境；以及從乘客權益面課題與駕駛員 特性面課題兩面向來探討駕駛員服務認知，彙整課題分析如表 7 所示。

表 7

公車服務品質與員工滿意度課題表

產業特性面 業者管理面

現行低利潤之市場環境，難以有效創 新與提升服務品質

駕駛員佔全體員工比例高，但不易掌 握管理共識及需求服務

業者不易掌握駕駛員服務過程 營運成本與駕駛員權益時有相衝突 服務場景部分缺失有待改善

有限的服務資源，難以滿足各種乘客 之需求，且時有衝突產生

排班合理性與公平性尚需加強 場站環境及營運車輛設備欠佳

部分基層幹部未能適切做勞資雙方的 傳聲筒，造成勞資誤解與對立

管理者缺乏與駕駛員彼此間的信任 駕駛員遇到某些不合理事件，公司未 能適時的關心或協助

乘客權益面 駕駛員特性面

搭乘公車需耗費較高的時間、心理和 體力成本

工時長、壓力大

部分公車駕駛員之工作榮譽感低，影 響服務表現

乘客對於交通安全認知有所差異，因

而雙方產生誤解 駕駛員儀態和服務技巧專業性欠佳

乘客服務與駕駛員權益互相衝突 駕駛員情緒穩定度低，易受影響 對公司的未來營運發展有所憂慮