後續研究建議

更好的角色外服務行為提高顧客忠誠度。

3.探討精進服務品質的策略

乘客未來仍願意繼續搭乘首都客運的公車，但對向親友推薦搭乘首都客運 公司營運的路線兩者間的落差，主要為服務品質包含內容廣泛，駕駛員的服務 行為僅為其中的一部分，要讓乘客推薦他人搭乘，因涉及被推薦人的旅次起訖 不同，無法搭乘推薦的路線，另外在市區幹道路線多所重疊，乘客仍會以候車 時間等因素考慮搭乘路線。

公車服務空間有限，公車駕駛員與乘客的互動，不若鐵路或航空分工較為 精細，車輛運轉或班機航行與顧客服務是由不同職務的人員負責，公車駕駛員 除了行車以外，還身兼於第一線服務乘客的任務，但通常卻不像航空或鐵路業 者包含站務員、列車長、空服員等第一線的從業人員一樣，受過良好且完整的 服務訓練，以減少與乘客之間不必要的誤會或衝突。航空公司角色外服務行為 對服務品質影響大於公車，因此，為提升乘客對服務品質滿意度，應可思考角 色外行為創新，以求得更佳績效。

應給予駕駛員適當的服務教育訓練，藉由良好的溝通技巧訓練，以及情緒 的控制學習，可以減少與乘客產生衝突的機會，進而減少投訴狀況，以提升整 體的服務品質和乘客滿意度，同時也降低駕駛員面對乘客的溝通壓力。

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附 錄 Ａ

業者訪談紀錄

日期：中國民國97年8月1日 時間：上午 9 時

地點：首都客運股份有限公司會議室 訪談對象：總經理 李建文先生 問題一：首都客運的經營理念為何？

回答：

本公司在經營理念上，強調「以人為本」之理念及「顧客至上」之觀念，

雖然與許多服務業的經營理念相同，但本公司很確實的將此經營理念付諸行動 與落實，而非只是裝飾用的口號。

本公司經營理念中，所謂的「人本」與「顧客」，其對象不僅止於搭乘本公 司車輛之乘客，亦即外部顧客，更包括公司內部各職級員工，也就是內部顧客，

因此建立「內部顧客」與「外部顧客」的概念，是本公司在落實經營理念之主 要因素。而內外部顧客此一概念意涵為「駕駛員的顧客是乘客，技工的顧客是 駕駛員，主管幹部、行政人員的顧客是駕駛員及技工，經營者的顧客是乘客與 所有員工，市民大眾是公司的顧客」，透過這樣的觀念建立，讓不同角色的人員 明確知道自己所服務的對象為何，並且要提供什麼樣的服務讓自己的顧客滿 意，同時更要掌握顧客的需求，與顧客有良好的互動，如此才能提供最正確、

有效率的服務，並讓顧客自然而然願意再上門讓你服務。

此外，公司的經營理念，要讓每個員工知道，各個層級角色所提供的顧客 服務，彼此是相互影響環環相扣，經營者及主管把員工部屬服務好，讓員工能 安心、開心的工作，如此員工必能提供優質的服務給自己的內部顧客；當內部 顧客得到良好的服務，自然更會用心及樂意服務外部顧客，由此更進一步解析，

亦即主管及行政人員把位於第一線服務的各調度場站技工、駕駛員服務好，隨 時掌握第一線的需求，並提供充分的資源與支援，讓技工可以妥善提供駕駛員 車輛維修保養的服務，解決駕駛員對於車輛的種種問題，使駕駛員能駕駛可靠 穩定的車輛以提供乘客安全舒適的搭乘品質；當駕駛員受到技工在車輛上及行 政人員和主管在工作各方面權益上的妥善服務與照顧後，很自然的會有心去服 務好每一位搭車的乘客，並將其對於內部服務提供者的滿意程度轉化為對乘客 之服務度，當乘客感受到駕駛員的用心服務，也自然對公司產生良好印象，並 增加再次搭乘的意願，讓公司營運穩定成長。

因此這種由上而下、由內而外的服務提供與由外而內、由下而上的需求掌 握，必須緊密結合，使之成為良性循環，若任何一個服務環節出現問題及鬆脫，

整個服務系統將會失靈，對於公司營運影響甚鉅。

以人為出發點，建立內外顧客服務觀念，係為本公司經營理念之主軸價值 與企業文化特色。

問題二：首都客運為公車業界的模範生，其服務品質倍受肯定讚賞，請問是如 何做到人人稱讚的服務品質？