管理實務意涵

1.探索改善工作環境的管理方法

(1)加強駕駛員對公司管理制度的認同

首都客運駕駛員對同站駕駛員之間的相處情況融洽，主要為公司薪資 核算，不以每位駕駛員的載客人數來作為績效獎金為計算基準，強調每位 駕駛員團體合作，加強同儕間的互動，避免塑造高營收的明星駕駛員，減 少同仁間因搶乘客造成的不和諧。

首都客運於民國 87 年 6 月，以全系統通過英國 SGS ISO 9001：1994 年版國際品質管理系統的驗證，並於民國 90 年 3 月再度通過 ISO 9001：2000 年最新版驗證，將全公司作業系統導入說、寫、作一致的目標管理審核體 制，不斷致力提升服務品質，連續蟬連評鑑優等的佳績，並由台北市、縣 市區公車及公路客運跨足國道客運，同時在 96 年取得台北客運經營權，更

有助於駕駛員增強對公司未來發展願景的信心。

首都客運建立內外部顧客的觀念，提供以人為本的工作環境，即打造 以駕駛員為尊的工作環境，提高駕駛員的自信心與認同感，認為在公司擔 任駕駛員工作是值得驕傲。

由於公車服務為顧客需求導向，使得駕駛員對公司為此為員工著想程 度認同度稍低，公司管理階層平時對駕駛員在職教育訓練應加強駕駛員對 服務的信念，並應適時予以心理輔導。

駕駛員對於內部工作環境均感到滿意，又內部工作環境對駕駛員角色 內、外服務行為，具有正面的影響，顯示公司以人性化的管理，強調合理 的福利及待遇，並將第一線駕駛員視為公司內部顧客的理念，所建立公司 管理制度、企業文化及主管領導統御，具有激勵駕駛員工作滿意度，願意 真心誠意投入服務，以表現出色的角色內、外的服務行為。。

(2)改善駕駛員外部工作環境

工作環境構面分數最低的部份均集中在外部工作環境。主要以台北 縣、市多數道路狹小且壅塞情況嚴重，再加上台灣缺乏對於私有車輛的管 制和嚴格的交通執法取締，多數駕駛人開車習慣不佳，過於隨心所欲並缺 乏禮讓，加上市區機車數量龐大且行駛於外側，使得切入外側車道欲進站 停車上下客，或欲切入內側車道離站的公車，極容易與外側車道之車輛產 生動線衝突，下車乘客亦相當容易與從公車旁鑽縫隙的機車發生事故，或 是因路旁違規停車及佔用公車停靠區，使得公車無法完全靠站上下客，不 但影響乘客上下車及候車的安全，也造成道路交通阻塞，使得駕駛員行車 時面對複雜的道路環境之中，倍感壓力。

另駕駛員於工作環境中必須面對各式各樣的乘客，以滿足各種不同的 需求，但經常容易遇到較為不講理之乘客，例如車上塗鴉、亂丟垃圾、大 聲喧嘩、逃漏票、插隊等，規勸後仍不聽勸阻，以及不耐公車紅燈停等久 候，尚未到站即要求於快車道下車，或因道路壅塞導致脫班而破口大罵向 駕駛員出氣的乘客，而駕駛員基於服務業「以客為尊」，害怕乘客投訴業者 進而影響考績的前提之下，多半控制情緒隱忍在心，婉轉進行溝通，不願 意與乘客產生正面衝突，長久缺乏抒發管道之下，使得面對乘客的溝通上，

成為駕駛員在工作環境的壓力來源之一。

駕駛員行車路途中，必須面對車內與車外瞬息萬變的工作環境，並在 最短時間內作最適當的處置，包含車上有扒手或性騷擾之行為、乘客身體 不適需急救送醫、車輛被歹徒挾持、車輛擦撞或人身事故等，雖然突發狀 況發生頻率並不若前兩項外部環境頻繁，但產生之影響和後果卻可能相當 嚴重，成為駕駛員工作中的潛在壓力。

每位駕駛員行駛路線的環境不同，而有所競爭差異，加上首都客運不 以每位駕駛員的載客人數來作為績效獎金之發放依據，減少駕駛員搶大 站、放小站或拒載年長者或身心障礙者等弱勢乘客，因此對駕駛員產生的 壓力較小。

外部工作環境的負面衝擊並不影響駕駛員角色內外服務行為，但駕駛 員在「外部環境」上有更高的期待，公司管理階層仍應就在行車環境改善，

請政府加強取締公車停靠區的違規停車，並持續進行公車專用道之推廣，

專用道除了提升公車的營運效率外，更保障乘客與其他用路人的安全，減 少車流交織產生的潛在衝突，對駕駛員產生的壓力來源進行改善。

在突發狀況應變改善部分，應落實標準作業程序，並提供駕駛員定期 學習與模擬演練的機會，讓駕駛員能預先熟悉處理流程，例如學習心肺復 甦術等各種急救課程，或使用滅火器滅火及疏散乘客逃生之練習，於第一 時間內快速且有效率地進行緊急應變動作，將傷害降至最低。

2.探究提高顧客忠誠度的作法 (1)稱職扮演角色內服務行為

乘客認為駕駛員應就份內工作做好角色內服務行為，又公車服務空間 有限，公車駕駛員除了行車以外，還身兼於第一線服務乘客的任務，但通 常卻不像航空或鐵路業者由不同職務的人員負責，以減少與乘客之間不必 要的誤會或衝突。

(2)激勵角色外服務行為

一般研究顯示角色外服務行為績效對顧客忠誠度具有重要的影響，公 車乘客對駕駛員的額外服務有期待也容易感到驚喜，稱職扮演好角色內服 務行為，應培養駕駛員具有主動、積極的服務行為和真誠的服務態度，以

更好的角色外服務行為提高顧客忠誠度。

3.探討精進服務品質的策略

乘客未來仍願意繼續搭乘首都客運的公車，但對向親友推薦搭乘首都客運 公司營運的路線兩者間的落差，主要為服務品質包含內容廣泛，駕駛員的服務 行為僅為其中的一部分，要讓乘客推薦他人搭乘，因涉及被推薦人的旅次起訖 不同，無法搭乘推薦的路線，另外在市區幹道路線多所重疊，乘客仍會以候車 時間等因素考慮搭乘路線。

公車服務空間有限，公車駕駛員與乘客的互動，不若鐵路或航空分工較為 精細，車輛運轉或班機航行與顧客服務是由不同職務的人員負責，公車駕駛員 除了行車以外，還身兼於第一線服務乘客的任務，但通常卻不像航空或鐵路業 者包含站務員、列車長、空服員等第一線的從業人員一樣，受過良好且完整的 服務訓練，以減少與乘客之間不必要的誤會或衝突。航空公司角色外服務行為 對服務品質影響大於公車，因此，為提升乘客對服務品質滿意度，應可思考角 色外行為創新，以求得更佳績效。

應給予駕駛員適當的服務教育訓練，藉由良好的溝通技巧訓練，以及情緒 的控制學習，可以減少與乘客產生衝突的機會，進而減少投訴狀況，以提升整 體的服務品質和乘客滿意度，同時也降低駕駛員面對乘客的溝通壓力。