研究設計

表 11

顧客忠誠度衡量之構面

構面 問項

再購意圖 如有需要時，您下一次是否願意繼續搭乘本路線 顧客延伸購買的意願 如有需要時，您是否願意搭乘本公司的其他路線

向他人推薦的意願 您是否願意向親友推薦搭乘本公司營運之路線

表 12

駕駛員問卷架構

研究變項 衡量構面

第一部份 內部工作環境

(1) 我認為公司的管理制度是合理的 (2) 我認為公司會為第一線駕駛員著想

(3) 我和同事(同站駕駛員)之間的相處情況是融洽的 (4) 我認為在公司工作是值得驕傲的

(5) 我認為公司的未來遠景是良好的

第二部份 外部工作環境

(1) 我認為開車時經常面臨複雜的道路狀況，增加工 作的困難性

(2) 我認為與同業的競爭情況激烈，使得工作壓力大 (3) 我認為遇到不講理的乘客，會讓我感到挫折 (4) 我在行車中遇到突發狀況，會讓我情緒受到影響

第三部份 角色內服務行為

(1) 我能遵守公司行車安全和服務的各項規定

(2) 我熟悉我的車輛、車內設備、行車路線和停靠站 (3) 我具有足夠知識回答乘客相關問題

(4) 我具備熟練的駕駛技術與良好的駕駛習慣 (5) 我具備足夠的應變能力來面對突發狀況 (6) 我具備面對乘客的良好服務技巧與溝通能力

第四部份 角色外服務行為

(1) 我具備主動學習各項新事物的精神

(2) 我會以愉悅的心情來面對每天的工作及每位旅客 (3) 我會主動美化我的車輛，營造舒適的乘車空間 (4) 我會注意旅客安全，主動提醒下車旅客後方來車 (5) 我會主動關心旅客，並盡可能地協助旅客解決問

題 第五部分

駕駛員基本資料

表 13

乘客問卷架構

研究變項 衡量構面

第一部份 服務品質

(1) 我認為候車時間是可以接受的 (2) 我認為公車的車廂內外整潔舒適 (3) 我對駕駛員提供的播報站名服務感到滿

意

(4) 駕駛員不會用不耐煩的態度催促旅客上 下車

(5) 駕駛員不會於行車時抽煙或吃檳榔

(6) 整體而言，您對首都客運的服務感到滿意 (7) 駕駛員會將車輛停穩於路邊後才開門上

下客

(8) 駕駛員遵守交通規則行車，不會超速或闖 紅燈

(9) 駕駛員不會邊開車邊講手機

(10) 駕駛員行車平穩，不會急加速或急煞車 (11) 駕駛員對於乘客的詢問樂於回答

(12) 我認為駕駛員的服裝儀容整潔

第二部份 顧客忠誠度

(1) 如有需要時，您下一次是否願意繼續搭乘 本路線

(2) 如有需要時，您是否願意搭乘本公司的其 他路線

(3) 您是否願意向親友推薦搭乘本公司營運 之路線

第三部分 乘客基本資料

二、研究範圍

本研究問卷對象為首都客運公司之駕駛員及乘客，由公司內部及外部工作 環境，瞭解駕駛員實際感受程度與角色內、外服務行為關係，及對服務品質及 顧客忠誠度的影響。

三、問卷前測

本研究所設計之問卷問項乃根據前述之國內外相關文獻理論基礎與市區公 車實際狀況，草擬出研究問卷初稿，為確保具有較高的信度及效度，於 2008 年 7 月選定首都客運公司所屬聯營公車 39 線的駕駛員及乘客作為預試對象，分別 發出駕駛員及乘客問卷各 50 份，共計 100 份全數回收，且均為有效問卷，對回 收資料採用極端組檢定、相關分析及信度分析作為選題的依據，經與指導教授

討論斟酌修正及刪除不適當的題目及內容，訂定最終正式問卷，以進行調查。

四、正式問卷發放與回收

正式問卷於 2008 年 8 月中旬~9 月中旬發出，調查時間為期五個星期。問 卷樣本來源有二：

1.駕駛員問卷：

依據首都客運所屬調度站配置市區公車駕駛員人數，依各站配置人數進行 抽樣，以人員訪問方式將問卷發放交由駕駛員填寫，回收後有效問卷共計 512 份。

2.乘客問卷：

依據首都客運所屬市區公車各路線發車班次及載客人數，按路線別進行抽 樣，以人員訪問方式將問卷發放交由乘客填寫，回收後有效問卷共計 512 份。

表 14

問卷回收情況

正式發放

發放形式 有效回收數 時間 駕駛員問卷 512

2008 年 8 月~9 月 乘客問卷 512