第三章 研究設計與實施
第一節 填答者及其服務單位基本資料分析
第一節針對填答者與服務單位之基本資料進行分析，分析方法包 含次數分配與百分比分析等。
一、填答者基本資料分析
填答者基本資料分析包含性別、教育程度與服務年資三項問題。
其資料分析結果，因至 2008 年三月止北區通過 TTQS 共 56 家，有效 回收 52 家，故個數太少之情形其分析無法推論。詳表 4-1。
本次問卷共計發放 56 份，有效回收問卷 52 份，占總樣本比率為
表 4-1 填答者基本資料分析
基本資料 項目 人數 百分比
1.性別 男 24 46.2
女 28 53.8
2.教育程度 專科 12 23.1
學士 15 28.8
碩士 20 38.5
博士 5 9.6
3.服務年資 1-5 年 27 51.9
6-10 年 13 25
11-15 年 3 5.8
16 以上年 9 17.3
92.85%。
首先，本次問卷填答者女性較為多數，共計有 28 人，占回收問卷 之 53.8%，男性填答者有 24 人，占 46.2%（參照表 4-1）。
其次，教育程度方面，填答者以碩士最多，共計 20 人，占 38.5%
。第二為學士 15 人，占 28.8%。第三為專科 12 人，占 23.1%。最後，
則為博士 5 人，占 9.6%（參照表 4-1）。
第三，服務年資方面，以1至5年的填答者為最多，計有27人，占 問卷之51.9%。其次，為6至10年有13人，占 25%。再者，16年以上有 9人，占17.3%。最後，則為11至15年，計有3人，占5.8%（參照表 4-1）。
二、填答者服務單位基本資料分析
填答者所服務單位基本資料分析方面，包含機構行業別、員工數
、成立年數三項問題，因本研究以人才培訓機構為主，故企業體為研 究對象較少。資料分析結果，詳表 4-2。
表 4-2 填答者服務單位基本資料分析
基本資料 項目 人數 百分比
1.機構行業別 教育服務業 34 65.4
社會服務業 10 19.2
住戶服務業 0 0
商用服務業 8 15.4
2.員工數 1~50 人 34 65.4
51~100 人 2 3.8
101 人以上 16 30.8
3.成立年數 1~10 年 21 40.4
11~20 年 5 9.6
21~30 年 17 32.7
31 年以上 9 17.3
第一，機構行業別方面，以教育服務業者為最多，共計有34人，
占65.4％。其次，為社會服務業，計有10人，占19.2%。第三，為商用 服務業8人，占15.4%（參照表 4-2）。
第二，員工數方面。填答者所屬單位員工數較多集中在1至50人，
共計有34人，占問卷之65.4%。其次，51至100人則有2人，占3.8 %。
101人以上，共計16人，占問卷之30.8％。（參照表 4-2）。
第三 ， 成立 年 數 方 面 。 以 1 至 10 年 為 最 多 ， 共 計 有 21 人 ， 占 40.4%。其次，為21至30年，計有17人，占32.7%。第三，31年以上有 9人，占17.3%。最後，則為11至20年者，共計有5人，占9.6%（參照 表 4-2）。
第二節 人才培訓機構導入訓練品質計分卡之動機分析
第二節主要回答本研究所列之研究目一，以描述性統計－平均數、偏態與峰度等瞭解研究目的一之結果。根據填答者所填答之導入動 機，分析人才培訓機構導入 TTQS 之動機類型以及剖析各內涵。
一、人才培訓機構導入 TTQS 動機之平均數分析（n=52）
研究顯示，人才培訓機構導入 TTQS 動機量表中，「內在動機」
平均值達 4.41，「外在動機」平均值為 4.17，就排序上顯示人才培訓 機構對「內在動機」認同度較高（參照表 4-3）。其「內在動機」為 負偏態且高陝峰，表示極端分數偏向左側傾向低分端且分數多為集中
；「外在動機」為負偏態且低闊峰，表示極端分數略偏向左側低分端 且分數極端分散（參照表 4-4），其數值分佈皆達顯著性符合常態分 配（參照表 4-5）。
表 4-3 人才培訓機構導入 TTQS 動機之平均數分析（n=52）
衡量構面 平均數 標準差 重要性排序
一、內在動機 4.41 0.59 1
二、外在動機 4.17 0.73 2
表 4-4 人才培訓機構導入 TTQS 動機之偏態與峰度分析（n-52）
衡量構面 偏態 峰度
一、內在動機 -1.05 0.77
二、外在動機 -0.46 -1.21
表 4-5 人才培訓機構導入 TTQS 動機之常態性檢定（n=52）
衡量構面 顯著性
一、內在動機 0.00
二、外在動機 0.00
其次，「內在動機」內涵中各細項之平均值，排序上以「建立標 準化流程」與「提升教育訓練品質」皆為排序第一，顯示「建立標準 化流程」與「提升教育訓練品質」此兩項是重要導入動機（參照表 4-6）。值得注意的是在「提升工作效率」上排序居於最後。再者，「外 在動機」內涵中各細項之平均值，就排序而言，以「提升企業形象」
平均值最高，可瞭解人才培訓機構於「外在動機」中以「提升企業形 象」較具認同度。其次為「符合市場需求」與「增進國際競爭力」兩 項皆排列其後（參照表 4-6）。「內在動機」高於「外在動機」之原 因在於人才培訓機構主要工作核心為訓練與培養各產業之人才，所以
， 擁 有 一 套標 準化之 程 序 可 減 低 實施過 程 中 的 成 本 ，也能 夠 透 過 TTQS 內 PDDRO 五環體制之機制提升訓練品質，更可呼應 TTQS 所講 求的「程序標準」與「內容規範」兩項要求。
表 4-6 人才培訓機構導入 TTQS 動機之各細項平均數分析（N＝52）
衡量構面 題目 平均數 標準差 重要性排序
一、內在動機
1.建立標準化流程 4.55 0.53 1
2.提升教育訓練品質 4.55 0.60 1
3.經營階層者支持 4.34 0.68 2
4.提升工作效率 4.19 0.86 3
二、外在動機
1.符合市場需求 4.13 0.86 2
2.提升企業形象 4.28 0.77 1
3.增進國際競爭力 4.11 0.83 3
在排序第一的「建立標準化流程」上，黃景泰（1999）研究認為 員工規模數愈大組織複雜度也愈高則愈需要標準化作業方式為準軸，
依本研究樣本各機構之員工數在 51 人以下計 34 家；在 51 至 100 人計 2 家；在 100 人以上計 16 家（參照表 4-2），由此可發現並無一致之 現象，無論員工數多寡對人才培訓機構而言仍皆需建立標準化流程。
人才培訓機構高度認同導入 TTQS 可以改善組織訓練的流程與訓練內 容的品質，此一結果顯示與黃世忠（2004）之觀點相符外，職訓局歸 納 TTQS 效益之一為全面提升訓練環節品質即採全面性分析方式，於 訓練標準規格、程序與顧客需求適切性等皆列為考量，對訓練各環節 自設計至績效均為檢視項目，因此，具有一套規劃流程及方法之標準
，可具體提升教育訓練品質。此外，值得注意的是在「提升工作效率
」上排序居於最後之結果，實務研究呈現與謝先順（2004）之觀點不 相符合，謝先順認為 ISO10015 可使工作過程清晰順暢以致提高工作效 率，。但是，研究結果可發現由 ISO10015 發展而來的 TTQS 在高度講 究文件化機制與記錄清單的方式下，組織目標、工作方針、職責、執 行方式、協調方法等都強調予以文件資料形式呈現所有事物，雖然能 促使工作過程彼此緊密結合、流程內涵更易於一目了然，但是執行導 入上卻易於使工作繁複且有繁重之現象，使致在「提升工作效率」滿 意度低。
人才培訓機構對於導入 TTQS 能「提升企業形象」具高滿意度，
可瞭解人才培訓機構認為此舉能確立組織在訓練品質管理之地位重要 性，即可提升顧客忠實度與品牌形象此與趙耀華、王建永（2005）所 提出 ISO10015 的效益觀點相符。但是在「符合市場需求」和「增進國 際 競 爭 力 」 上 都 相 對 滿 意 度 低 ， 此 與 黃 世 忠 （ 2004 ） 認 為 導 入 ISO10015 最終目的在於因應全球化市場環境與國際觀，進而促使組織
成功轉型邁向創新階段之觀點不甚相同。此研究結果與黃世忠（2004
）之觀點有其差距原因有兩點：
一、TTQS 是我國近年倡導的國家訓練品質計分卡，在實施 與執行上仍處於推廣促進之狀態，因此，在市場未全面廣為被瞭 解與需求下，採取市場需求而成為導入 TTQS 之動機的機率容易 較低。
二、人才培訓機構仍屬結構性較小之產業，在行業別的差異 下不論組織規模如員工數、成歷年數等皆不盡相同，容易在追求 增進國際競爭力上有所差異，此點可由標準差之值 0.83（參照表 4-6）觀察出有此現象，即填答者在「增進國際競爭力」上之填答 分佈相對較分散。
第三節 人才培訓機構對政府協助導入 TTQS 之滿意度分析
第三節主要回答本研究所列之研究目二，以描述性統計－平均數 偏態與峰度等瞭解研究目的一之結果。闡述填答者所填答問卷題目之 分析結果，主軸為對政府協助導入之滿意度分析，含實際品質、行政 處理、抱怨與意願三項構面之平均數進行分析，最後剖析各項滿意度 類型。一、人才培訓機構對政府協助導入 TTQS 滿意度之平均數分析
研究顯示，人才培訓機構對政府協助導入 TTQS 之滿意度平均數 上，以「實際品質」平均數 4.13 排序為首，第二為「抱怨與意願」平 均數 3.82，最後為「行政處理」平均數 3.51（參照表 4-7）。顯示人 才培訓機構對政府協助導入 TTQS 滿意度中以「實際品質」為最具滿 意度。其「實際品質」為正偏態且低闊峰，表示極端分數略偏向右側 傾向高分端且分數較為分散；「行政處理」為正偏態且高陝峰，表示 極端分數略偏向右側高分端且分數略微集中；「抱怨與意願」為負偏 態且高陝峰，表示極端分數偏向左側低分端且分數多為集中（參照表 4-8），其數值分佈皆達顯著性符合常態分配（參照表 4-9）。
「實際品質」滿意度高於「行政處理」、「抱怨與意願」之滿意度 原因在於職訓局認為協助導入過程中，訓練品質取決於受評單位與協 助單位合力促進之結果，因此，政府立於協助之角色積極要求 TTQS 服務團於「到場諮詢」、「線上諮詢」、「轉介政府相關資源」上展 現專業諮詢之能力與專業輔導之態度，致使在「實際品質」上滿意度 最高。經由上述結果，顯示人才培訓機構在「專業諮詢輔導」上，對 政府委派 TTQS 服務團相關輔導委員於後續輔導上，所展現的專業、
給予的諮詢以及提供的輔導皆具高度滿意。職訓局歸納執行過程中訓
練品質的第一決定因素即為可靠度，即良好的可靠度為令人可信任且 能正確執行的能力，以及反應力、禮貌、同理心、有形化等條件用其 展現於「專業諮詢輔導」上使致協助過程中給予人信任感，促使有高 度滿意度。其中，「導入計畫帶來同業互動」排序最後，顯示人才培 訓機構在導入過程中因而與同業互動之機會並非頻繁，使致研究顯示 滿意度偏低。
表 4-7 人才培訓機構對政府協助滿意度之平均數分析（n=52）
衡量構面 平均數 標準差 重要性排序
一、實際品質 4.13 0.52 1
二、行政處理 3.51 0.90 3
三、抱怨與意願 3.82 0.84 2
表 4-9 人才培訓機構對政府協助滿意度之常態性檢定（n=52）
衡量構面 顯著性
一、實際品質 0.00
二、行政處理 0.01
三、抱怨與意願 0.00
「實際品質」內涵中各細項之平均值，排序順序上以「專業諮詢輔
「實際品質」內涵中各細項之平均值，排序順序上以「專業諮詢輔