組織導入訓練品質計分卡之內外環境概況、動機與

第三節首先就人才培訓機構內外環境做概況陳述；其次，經文獻 歸納動機因素作為本研究探討組織導入 TTQS 之動機項目。第三探討 承辦人員對政府協助導入 TTQS 之滿意度與對 TTQS 滿意度，並陳述 滿意度之量表由來、內涵及採用的理由。

一、組織導入訓練品質計分卡之內外環境概況

根據職訓局 2007 年年度目標計中協助人才培訓機構導入 TTQS 是實施重點之一，除求健全內部培訓體系外並於此一背景 下將人才培訓產業區分為教育服務業、社會服務業、住戶服務業

、商用服務業。黃茂夫（2005）研究為反應外部環境變化，組織 內部理當同步因應變化而做調整，尤其以設計訓練方案更需即時 掌握人力資源市場的供給與需求轉變予以適時調整、修改，基於 此理由組織外在環境共有六項構面：

（一）因應知識社會

知識經濟時代是現今表徵，未來「服務經濟」也將取 代「製造經濟」蔚為趨勢，美國《商業週刊》(Business Week)與《紐約時報》也相繼報導，在知識與服務的結合 下衍生的「服務科學」將是下一波經濟浪潮的推動關鍵。

「知識工作者」也將取代「傳統勞力」逐漸由高資訊科技 形成「知識社會」之情境。可謂是全球運用人力資源與知 識經濟追求競爭優勢之時刻，也是提升人才培訓產業需求 最佳契機。

（二）政策變遷

公營事業民營化的趨勢下成為推動人力資源必須精進

的動力、政府對於職業訓練與人才培訓相關法案的鬆綁，

減少不必要之管制以及鼓勵制度的設定，促進人才培訓產 業之發展與競爭。

（三）經濟變遷

經濟因素導致多數企業進行內部改造，如減少管理階 層、縮編工廠施設等，致使管理監督階層需更多教育訓練 以擁有更高的專業能力與承擔更大的責任，對於人才的品 質與專業需求更勝以往。

（四）科技變遷

網際網路的發達、數位化學習的蓬勃發展，便利的機 制促進企業體與勞工本身訓練需求攀高，以致帶動人力資 源與人才培訓產業之挑戰與需求。

（五）法律變遷

行政院勞工委員會於人才培訓服務產業發展措施執行 情形專案中修訂職業訓練法附屬法規「職業訓練機構設立 及管理辦法」，特以鬆綁職訓機構設立規定，鼓勵民間參 與辦理職訓，促進培訓產業之發展（勞委會，2006）。

（六）環保變遷

全球對環保意識日益覺醒，經由較完善的操作訓練可 提升環保知識與降低對環境的污染，因而相關人才培訓職 類與課程也更加廣闊。

人才培訓產業於我國仍屬極大發展空間，其範疇尚未明確定 位，依政府補助訓練經費的委辦對象為財（社）團法人、專業團 體、學術研究機構的非營利事業單位等。由於中小企業居我國產 業結構數量之最，辦理訓練的人力與資源均屬有限，而民間訓練

機構的規模與人數也因其受限。是故，Dastmalchian (1998)研究將 組織背景歸納為，組織規模、工會、成立年數、所有權性質、行 業別、企業經營策略等，本研究人才培訓機構無探討工會、所有 權性質與企業經營策略，因無具焦於人才培訓機構內所與探討之 研究目的相關，則以組織規模、行業別、成立年數略述之：

（一）組織規模

依 Dastmalchian (1998)歸納為組織所雇的資本額、營 業額、產能、市場佔有率、組織架構層級、員工人數等。

黃景泰（1999）認為員工規模數是影響組織結構最重要的 因素，規模愈大愈會提高組織複雜程度，也使得內部專業 化與正式化程度提高，因而極度需要標準化的作業方式為 準軸。

（二）行業別

在產業背景下不同的行業皆有所區別，其工作特性也 趨於不同需求，自然對於組織與員工職能上要求程度有其 差異。由於本研究中每一人才培訓機構依職訓局歸屬為服 務產業內，但是因行業別不同而發展出其組織專業領域也 不盡相同。

（三）成立年數

黃景泰（1999）認為在實證研究中，若組織成立年數 較短，其部門運作功能與模式尚未完全制式化，因此導入 新方案或政策時，溝通管道較為明確有效，所受到的困難 相對較小；但若組織成立年數較長下導入新方案，部門之 間受影響的範圍較廣，易發生部門缺乏充分有效溝通之機 會，也易事倍功半。

二、組織導入訓練品質計分卡之動機

由於訓練品質計分卡之建立是綜合 WTO 體制下 ISO9000 系 列家族標準規範以及採取以 ISO10015 品質管理標準為主軸，參考 其程序與內容規範要求，藉此發展國家訓練品質計分卡。

有鑑於 TTQS 實屬為上述各品質管理系統發展而來，因此，

將從其上述各品質管理系統之組織導入動機相關文獻回顧，發展 出本研究組織導入之動機，彙整動機項目遂而發展為本研究所探 討之動機內涵。

動機(Motivation)的拉丁字根係 Movere 一字，即「動(To move)

」之含意。因此，動機一詞隱含「行動發生的原因」之意（劉兆 明，1992）。許士軍（1995）認為引發個體動機的行為產生，係 由於其接受某種刺激而引起需求，造成心理上輕微或程度較高的 需求狀態，為解除此一狀態，於是促使個體採取各種行為並朝向 目標，以獲得滿足。黃李祥（2001）則認為動機在組織裡扮演一 個經營上的重要功能，使得組織內部員工們能被誘導，完成所期 望的成果。回顧組織導入品質管理標準之動機文獻如下文所示：

Rayner and Porter（1991）指出歐洲國家中、小型企業導入主 要動機有面臨客戶壓力、獲取市場優勢、晉升到新的市場、對品 質水準的要求與避免重複稽核四項。

謝宗翰（1993）研究歸納組織導入動機有因應客戶要求、世界 潮流趨勢、改善公司體質、經營階層要求、商檢局推動等五項。

李秀華（1994）指出組織導入動機有提昇公司管理品質、改 善公司體質、追求市場風氣三項主要導入動機。

黃俊雄（1994）經研究指出組織導入動機有改善或建立公司 制度、體察時勢所趨、客戶要求、預期政府政策、同業取得證書

之壓力。

王超宏（1998）歸納組織申請導入品質管理系統動機有強化 品質管理、強化國際競爭力、提高企業形象。

黃永富、王淑樺、徐惠玉、陳岳揮、傅曼姍、蔡慧琴（2000

）則研究發現建立標準化流程、提昇公司形象、提昇公司品質、

強化公司體質、因應客戶要求、經營階層之要求、競爭者之壓力 等七項為導入動機。

李嵩賢（2001）認為導入 ISO 品質管理標準可以提昇公司形 象、強化品質意識、提昇工作效率、增加產品銷售需求、同業比 較。

中國國家經貿委培訓中心主任張楠表示， ISO10015 的現實意 義是中國企業因應 WTO 重要舉措之一，即企業為求融入國際腳 步，須主動實施必要之國際標準，意謂 ISO10015 係走向國際化的 必然趨勢，即是邁入全球市場之舉。職訓局於國家訓練品質計畫 中同樣指示，認為順應國際組織規範準則與前瞻國際脈動此實為 一種當下與未來之趨勢。由此可知，世界潮流趨勢、強化國際競 爭力不只是中國企業導入訓練品質動機的必備之舉更，是我國人 才培訓機構邁入國際化之重要導入動機。

行政院勞委會訓練品質服務團認為 TTQS 是針對規劃訓練內 容之流程，設計一套控管及評量的規範標準，因此，組織導入訓 練品質計分卡之動機，除上述對外可提升國際競爭力外，符合市 場需求也是導入動機之一。其次，立於組織內部實務角度而言，

另一因素為人力訓練的管道及方式相當多元但是基本上不論何種 訓練方式，訓練內容之設計仍具有一套規劃流程及方法攸關訓練 品質優劣之關鍵。部分人才培訓機構期望透過具有行業特色且又

能以教育為導向之訓練品質標準予以提供訓練指導，以對人才培 訓機構的基礎設施、培訓課程、遴聘師資、教學能力、訓練成果 進行指導暨認證。茲將上述相同類型導入動機彙整如表 2-3：

表 2-3 組織導入品質管理標準之動機

導入動機 主要論者

符合客戶要求 Rayner＆Porter、黃永富、黃俊雄、謝宗翰.

符合市場需求 Rayner＆Porter、黃俊雄、謝宗翰、李秀華、李嵩賢、職訓局 提升品質水準 Rayner＆Porter、李秀華、王超宏、黃永富、李嵩賢、職訓局

、陳彥銘

改善公司體質 李秀華、黃俊雄、謝宗翰、黃永富、李嵩賢、陳彥銘

提升企業形象 王超宏、黃永富、李嵩賢、陳彥銘

競爭者壓力 黃俊雄、黃永富、陳彥銘

建立標準化流程 黃永富、陳彥銘

經營階層者支持 黃俊雄、黃永富、陳彥銘 提升國際競爭力 王超宏、張楠、職訓局 提升工作效率 李嵩賢

總體而言，上述多數學者都將動機分兩大類，其一為內在動 機，其包括內驅力、情緒、需求、慾望等，皆涉及內在人事物之 動機即可迫使或推動個人行動或產生行為之意；另一類則為外在 動機涉及環境中的因素或事件如誘因、目的、行為等，期望由個 人外在觀感表現出來動機(Deci and Ryan, 1985)；而(Singels and van de, 2001)同樣將動機區分為內在動機與外在動機，原因為組織 成員認為藉由 ISO 驗證，可以改善組織生產力、工作效率、教育 訓練品質、滿意度等內在因素，稱之為內在動機；而起因於為符 合市場需求、提升國際競爭力等之外部環境壓力因素，則稱為外 在動機；尤明雄（1995）則將組織導入動機分為內在環境因素與 外在環境因素；(Vloeberghs＆Bellens, 1996)則將動機歸納為內部

誘因與外部誘因兩種類型；陳彥銘（1998）與郭建良（2003）則 皆依循 Vloeberghs 和 Bellens 的分類；鄭聰傑（1997）另歸納為積 極型動機與被動型動機；蔡裕源（2003）歸納「內部動機」係指

誘因與外部誘因兩種類型；陳彥銘（1998）與郭建良（2003）則 皆依循 Vloeberghs 和 Bellens 的分類；鄭聰傑（1997）另歸納為積 極型動機與被動型動機；蔡裕源（2003）歸納「內部動機」係指