本章旨在闡述研究背景與動機、目的、待答問題、範圍與限制，
以及重要名詞定義。為此，首先陳述本研究的背景與動機；其次，說 明本研究的目的與待答問題；第三，規範本研究的範圍與限制；最後
，界定本研究的重要名詞定義。
第一節 研究背景與動機
十八世紀時，Smith(1776)首先提出人力資本的概念。十九世紀時
， Marx(1867)對於勞工角色也抱持相同觀點，並對勞工的看法從資本 立場轉為以完成目標而採取手段的資源觀點。隨著科學管理觀念的演 進，對於員工的看法仍以人力資源觀點為主流（蘇億珊，2006）。
二十世紀末，知識經濟觀念興起，人力儼然成為成功企業獲利的 關鍵因素（黃世忠、汪雅康，2005）。智慧資本成為組織具備競爭優 勢的關鍵，而人力資本(human capital)係為智慧資本的核心要素。當人 力資本概念隨著世界潮流成為被關注的焦點時，透過職業訓練增進職 務所需之能力，以求知識、技能、態度等方式提升，是提高整體組織 績效與強化企業競爭力的方式之一。
反觀台灣，低成本製造作為競爭優勢的時代已過去，產業發展已 從大規模標準化生產模式過渡為高附加價值之產品與服務，即以「製 造台灣」轉為「知識台灣」之境界。再者，行政院主計處 2007 統計服 務業產值占 GDP 比重高達 67.8%；就業人數所占比重也高達 57.9%，
因此服務業的蓬勃發展以及知識經濟的來臨，在兩者結合之下，其服 務產業的人力資源將成為帶領國家競爭力的主要動力。
哈佛管理期刊於 2005 年提出「服務科學」(Service Science)的構思
，以服務產業為研究重心，由製造業為思維的企業管理轉為認可服務
產業也該有科學分析與標準化機制的管理方法。2007 年 IBM 大中華 區首席技術總裁葉天正同樣認為對「服務」的領域，如人力資源、職 業訓練皆為無形產量，其價值難以衡量。倘若能將「服務」深入剖析 並以規律性、系統化方式結合將是對人力資本的一大福音。
因此，欲提升人力資源必須仰賴企業團體重視投資人才的重要性
，並理解透過職業訓練可以提升營運績效之真理。盧信傳曾於 2007 年 指出，組織內若存在人力素質較低之趨勢，較無法有效採取「內部成 長 (Internal Growth) 」 模 式 改 善 人 力 素 質 ， 唯 有 利 用 「 外 部 成 長 (External Growth)」模式提升人力素質才能致勝。因此，為有效解決訓 練上所面臨的人力資源素質問題，進而達到提升企業團體的競爭力，
建立人才培訓產業之專業的訓練品質與能力顯得日趨重要。相對地，
人才培訓產業也必須全面提升培訓的品質，並擁有訓練訂定、執行與 績效考核之能力，才能提高企業團體辦訓之意願，藉以提昇人才培訓 產業之需求與產值；可見兩者關係是環環相扣、密不可分。有鑑於，
人才培訓機構不論內部規模大小或組織及員工層級高低，若能充分發 揮功能對組織提昇競爭力必具影響力（李嵩賢，2001）。故引發本研 究欲以人才培訓產業為研究動機之構想。
行政院經濟建設委員會則於「服務業發展綱領及行動方案計畫」
中，預估 2004 年至 2008 年於十二項重點服務業及人才培訓產業中存 在著求才若渴之窘境，所需求之人力素質皆需為專業或跨領域之能力
，欲達精進絕非一年半載能達成。因此，將需藉由人才培訓機構依據 產業需求，規劃高品質、高效能之訓練課程與遴選專業師資，予以長 期職前或在職訓練才能補足人才缺口。因此，當政府與企業團體深刻 瞭解投資人才之重要性，並理解人力資源透過職業訓練可提升營運績 效之真理時，訓練的實施將伴隨而來並成為企業執行訓練的重點之一
。企業常採自行辦理、聯合辦理、委託辦理或指派參訓等方式實施職 業訓練，多為內部員工在職訓練，實施方式可為企業內訓練與企業外 訓練（陳聰勝，1998）。不論實施訓練方式為何，人才培訓產業一直 是企業倚重職業訓練的重點之一，更是員工精進知識、技能、態度的 管道之一。但是，面對人力資源透過訓練所展現的品質與成效，一直 為不明顯可見的形體，以致無法精準衡量其價值與意義，使企業對投 資人才資本行動常形成兩難之局面。
為求人力資本與職業訓練兩者的訓練品質能獲得提升，多數先進 國家對於人力資本與職業訓練具體明確規範對訓練內容、訓練作業、
訓練過程以及訓練方式之標準化訂出一致化的檢驗方法。全球化品質 管 理 系 統 的 主 要 發 展 者 與 規 範 者 － 國 際 標 準 組 織 (International Organization for Standardization, ISO)，即針對訓練品質發展一套品質管 理標準－ISO10015。
行政院於 2004 年「服務產業發展綱領及行動方案（2004－2008 年）」針對「人才培訓產業發展措施」明列，欲建立人才培訓產業品 質認證制度，自 2005 年起以 ISO10015 為架構與標準，研發一套適用 於國 內 的 解 決 方 案 － 國 家 訓 練 品 質 計 分 卡 (Taiwan Train Quality Scorecard，簡稱 TTQS)，除為求提高企業辦訓之意願，更針對國內人 才培訓機構協助導入 TTQS，進行長期督導與協助以求健全國內人才 培訓機構訓練之能力與品質。
透過 TTQS 解決人力資本於訓練投入、產出、成果之整體品質展 現，並能用以檢測、調整訓練投資的標準與制度，以確保人力資源具 有投資之成效，將透過品質的保障而提高企業辦訓之意願，並創造人 才培訓產業的商機與產值，進而健全人才培訓產業經營環境。因此，
藉由導入訓練品質管理標準，將是人才培訓產業提昇自身競爭力與創
造優勢之手段，因而引發本研究欲探究人才培訓機構導入訓練品質計 分卡之動機。
2003 年全球人才培訓產業於產值被估計約高達 625 億美元，其中 委外訓練(Outsourced Training)占 150 億美元。依據 OECD 教育研究創 新中心報告指出，加拿大人才培訓產業產值為約 453 億加幣，占其國 內生產毛額(GDP)3.8%遠高於美國及其他先進國家（行政院經建會，
2004）。在亞洲國家中以新加坡特為重視人才培訓產業政策，2001 年 其產值達台幣 360 億占其國家生產毛額(GDP)的 3%，而台灣以 2003 年為例產值約 418 億元卻不到 GDP 的 1%，顯見政府的重視與支持是 使其產業蓬勃發展之重要因素。黃茂夫（2005）認為國內人才培訓產 業成功要項之一，是積極尋求參訓勞工之企業團體及政府單位實施之 政策與各級長官的支持。因此，人才培訓產業導入訓練品質計分卡過 程中，政府單位所給予的督導與協助，影響組織導入的成敗與滿意度
，引發本研究欲探求人才培訓機構對政府協助導入訓練品質計分卡之 滿意度，為本研究動機二。
人力資源的訓練品質，長期被視為一項不具明顯可見的形體且形 成管道並無一定，以致無法具體周延且精確之衡量其指標。Bassi and Van Buren(1999)認為該窘境普遍存在兩項困難點，一為缺乏有效評鑑 訓練投資的標準系統與財務架構，二為目前組織內部未能明確暸解訓 練品質對其組織本身之適用性所在與滿意度為何。戴又農（1994）認 為訓練評鑑係衡量訓練對導入機構之價值所在與組織績效展現之過程
，但是有意義的評鑑是必須依據某些標準進行，方得以確實衡量成果
，在組織或機構缺乏自身評估訓練品質對內部導入之舉其價值與貢獻 下，故引發本研究欲探究人才培訓機構導入訓練品質計分卡之滿意度 為何，以 Stufflebeam 的 CIPP 評鑑模式－背景、輸入、過程、成果為
概念構面，四項評鑑為背景(context)、輸入(input)、過程(process)、成 果(product)。本研究採職訓局用以評核培訓機構之「TTQS 檢核作業指 標」衡量表中成果(Outcome)階段，予以發展 CIPP 各階段之題目，作 為本研究動機三以及量表。
作為全球品質管理系統的主要發展者與規範者－國際標準組織 (ISO)，於 1999 年發展 ISO10015 標準作為教育訓練指導方針，內涵為 針對教育訓練系統、功能及訓練課程提供一套訓練品質之標準，並可 成為單獨驗證對象。我國為強化人才培訓機構訓練能力與品質，進而 達成提升人才培訓產業之競爭力。2005 年政府以國際標準組織(ISO)所 發展的 ISO10015 訓練品質管理標準為參考架構，制訂我國「訓練品質 計分卡(Taiwan Train Quality Scorecard，簡稱 TTQS)」。
TTQS 歷時至今三年，訓練成果功其所需專業種子人員約三百人
，如輔導訪視委員、TTQS 服務團、作業人員等。並先試行輔導十家 績優訓練機構，透過行政院勞工委員會職業訓練局與全國工業總會，
於全省各地推行舉辦說明會、研討會、成果展以及媒體統合推廣宣導 下，全省共 197 家人才培訓機構導入 TTQS，至 2008 年三月止計 126 家機構結案獲得認證。此外，政府為鼓勵人才培訓產業、人資領域相 關人士共同促進人力資源發展為目標，設立首座國家級人力創新獎項
，迄至今年約有 250 家企業、團體參與其中，藉優良標竿示範帶動之 效益，樹立良好典範並擴散影響力。
有鑑於人才培訓產業為國內針對品質認證之先驅且尚屬新興之議 題，過往研究方向均少有針對人才培訓機構對採用 TTQS 認證評估議 題為研究重心，且相關學術研究仍為少數且多以觀念與理論論述居多
，實務上人才培訓機構導入 TTQS 之探討甚為缺乏，但是相關議題實 有其研究之必要，是故引發本研究採取量性研究方法以補過去研究之
不足，冀以理論與實務兼具之方式加以整理萃取，俾以提供政府制訂 人才培訓產業訓練品質政策及業界執行導入之參考。
第二節 研究目的
依據上述研究背景與動機，發展出本節研究目的。本研究主旨為
依據上述研究背景與動機，發展出本節研究目的。本研究主旨為