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多層次線性模式分析

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第四章 資料分析與實證結果

第四節 多層次線性模式分析

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表22

組織經營績效因素分析結果

因素 問卷題項 因素負荷量 轉 軸 平 方 和 負 荷 量 累積總變異量 我對於溫泉業自行開發新產品

的能力感覺滿意。 0.635 我對於溫泉業生產技術的精進

的能力感覺滿意。 0.753 技術績效

我對於溫泉業整體的客戶服務

感覺滿意 0.770

74.207%

我對於溫泉業開發新市場的表

現感覺滿意 0.696

行銷績效

我對於溫泉業行銷策略的表現

感覺滿意 0.803

78.207%

我對於溫泉業目前之市場佔有

率感覺滿意 0.847

我對於溫泉業目前之銷售額感

覺滿意 0.743

創業成員對於溫泉業提供之個

人實際薪資感到滿意 0.664 營運績效

我對於溫泉業目前獲得之利潤

感覺滿意 0.836

90.428%

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β0j :第 j 個總體的顧客滿意度平均數 γ00:顧客滿意度的總平均數

γij的變異=σ2=顧客滿意度的組內變異 Uoj的變異=τ00=顧客滿意度的組間變異

顧客滿意度的總變異=σ2+τ00,因此可計算出顧客滿意度組間變異的百分比

(ICC1)。

ICC1=τ00/(σ2+τ00)

零模式分析結果 τ00=1.493,卡方值為 95.606,P<0.001,顯示組間變異是顯著 的。

σ2=14.282,故 ICC1=0.095,表示顧客滿意度的變異,有 9.5%來自組間變異,

90.5%來自組內變異。由於顧客滿意度具有顯著的組間變異,接下來便可進行假設檢 定。

二、隨機係數迴歸模式(Random Coefficient Regression

Model)

隨機係數迴歸模式是檢驗不同群體之間是否存在不同的截距與斜率,若截距項顯 著時,影響依變數的層級變數及可能存在;而若存在顯著的斜率時,則可檢視層級變 數具有調節作用。本研究而言,服務品質為自變數對顧客滿意度為依變數做總體效果 檢驗,接著再作個別效果檢驗,如便利性、設施與環境品質、服務產品品質、服務人 員品質對顧客滿意度的影響效果。

(一)服務品質與顧客滿意度之隨機係數迴歸模式

Level-1:

顧客滿意度ij=β0j+β1j(服務品質ij) Level-2:

β0j=γ00+Uoj

β1j=γ10+U1j

γ00=跨群體截距項的平均數 γ10=跨群體斜率的平均數

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γij 的變異數=σ2=Leve-1 殘差的變異 Uoj 的變異數=τ00=截距的變異

U1j 的變異數=τ11=斜率的變異

研究結果顯示τ11=0.321,卡方值為 34.794,P<0.001,顯見假設一(H1)服務品質 對顧客滿意度具有顯著正向影響是成立的。

(二)便利性、設施與環境品質、服務產品品質、服務人員品質對顧客 滿意度之隨機係數迴歸模式

Level-1:

顧客滿意度ij=β0j+β1j(便利性ij)+β2j(設施與環境品質ij)+β3j(服務產 品品質ij)+β4j(服務人員品質ij)+γij

Level-2:

β0j=γ00+Uoj

β1j=γ10+U1j

β2j=γ20+U2j

β3j=γ30+U3j

β4j=γ40+U4j

γ00=跨群體截距項的平均數

γ10、γ20、γ30、γ40=跨群體斜率的平均數(用於檢定H1) γij 的變異數=σ2=Leve-1 殘差的變異

Uoj 的變異數=τ00=截距的變異

U1j 、U2j、U3j 、U4jj的變異數=τ11、τ12、τ13、τ14=斜率的變異

上述模型γ00與γ10、γ20、γ30、γ40分別代表Level-1 的係數,(β0j與β1j)跨群體的 平均數,γ10、γ20、γ30、γ40表示服務品質與顧客滿意度跨群體的關係,因此可以用來 檢定假設一。隨機係數迴歸模式的結果為表 23。由表 23 可知,假設 1a、1c、1d 可 得到支持。在Level-1 可透過加入服務品質後組內變異減少的程度來計算 R2,換言之,

可計算出虛無模型中的組內變異,結果顯示,有 72%可被服務品質解釋。在加入服 務品質之後,τ00=0.694,卡方值為 10.484,P>0.05,顯示組間變異是不顯著的,表 示在Level-2 模型中,沒有存在總體層次的因素,因此,不必再檢定 H2。

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表23

隨機係數迴歸分析

項目 跨群體斜率的平均數 t-value

便利性(γ10) 0.265 3.314

設施與環境品質(γ20) 0.137 1.395

服務產品品質(γ30) 0.168 2.658 服務人員品質(γ40) 0.531 10.329**

表示P<0.05**表示P<0.01***表示P<0.001

三、截距預測模式(Intercept as Outcomes Model)

檢定假設時,將組織經營績效加入Level-2,並估計截距作為結果變項的模型。

Level-1:

顧客滿意度ij=β0j+β1j(便利性ij)+β2j(設施與環境品質ij)+β3j(服務產 品品質ij)+β4j(服務人員品質ij)+γij

Level-2:

β0j=γ00+γ01(組織經營績效0j×服務品質0j)+Uoj

β1j=γ10+U1j

β2j=γ20+U2j

β3j=γ30+U3j

β4j=γ40+U4j

γ00=Level-2 的截距項

γ01=加入組織經營績效後,組織經營績效對服務品質的影響效果(檢定H2) γ10、γ20、γ30、γ40=服務品質對顧客滿意度的影響效果(檢定H1)

γij的變異=σ2=Leve-1 殘差的變異 Uoj的變異數=τ00=截距殘差的變異

U1j、U2j、U3j、U4j的變異數=τ11、τ12、τ13、τ14 =斜率的變異

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γ01是表示控制了Level-1 的組織經營績效後,服務品質與顧客滿意度間關係之估 計數,對γ01進行t 檢定用來檢定 H1。結果顯示,組織經營績效與顧客滿意度間不具 顯著性關係(γ01=-0.0029,t-value=-0.293,P=0.771>0.05)。因此,假設二(H2) 不成立。驗證H3的前題為H2必須顯著,因此H3亦不成立。HLM 分析結果如表 24。

表24

HLM分析結果

變項 零模式 隨機係數迴歸模式 截距預測模式

截距項r00顧客滿意度 22.887** 1.280 1.356 Level-1 預測因素

服務品質(r10) 0.321**

便利性(r10) 0.265

設施與環境品質(r20) 0.137

服務產品品質(r30) 0.168 服務人員品質(r40) 0.531**

Level-2 預測因素

組織經營績效(r01) -0.0029

交互作用項

組織經營績效×服務品質 0.013

變異

σ2 14.282 2.930 0.677

τ00 1.493** 0.694 2.362

R2 (level 1) 0.720

R2 (level 2) 0.2755

表示P<0.05**表示P<0.01***表示P<0.001

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檢定結果發現 H1、H1a、H1c、H1d成立,H1b、H2、H3不成立,茲將本研究驗證 結果彙整如表25。

表25 假設檢定結果

假 設 內 容 顯著性

H1 服務品質對顧客滿意度具有顯著正向影響。 顯著

H1a 便利性對顧客滿意度具有顯著正向影響。 顯著

H1b 設施與環境品質對顧客滿意度具有顯著正向影響。 不顯著 H1c 服務產品品質對顧客滿意度具有顯著正向影響。 顯著 H1d 服務人員品質對顧客滿意度具有顯著正向影響。 顯著 H2 組織經營績效對服務品質具有顯著正向影響。 不顯著 H3 組織經營績效對服務品質與顧客滿意度產生干擾作用。 不顯著

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第五章 結論與建議

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