第三章 研究方法
第四節 變數操作性定義與衡量
依據圖3 之觀念性研究架構，本研究之主要研究變數計有「組織經營績效」、「服 務品質」、「顧客滿意度」等三個部份。第四節針對觀念性研究架構中之三個變數的操 作性定義以及衡量方式，加以說明如下：
一、服務品質之操作性定義與衡量
溫泉業屬於服務業中的健康休閒產業，除了提供溫泉與相關產品外，服務品質對 該行業的成敗佔有相當重要份量；到溫泉浴場消費的顧客主要目的是追求身心的放 鬆，他們寄望泡湯之旅，為自己帶來輕鬆愉快，除了享受浸泡溫泉本身樂趣之外，對
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業者提供的服務非常重視，因此會以自己觀點對特定構面作主觀上的評價。
本研究採用PZB(1988)提出之「SERVQUAL」模式來衡量服務品質，服務品質問 項係參考PZB(1988; 1991)提出，經本研究修正後衡量服務品質之四構面及 18 個問項 作為問卷發展之基礎，並且依據前者研究之問項進行符合溫泉業者特性之修改後，整 理出本研究之服務品質的問項，詳如表10。
表10 服務品質量表
構面 衡量問項
便利性
1. 我覺得這家溫泉的資訊充分且容易找到。
2. 我覺得這家溫泉的沿途指標很清楚。
3. 我覺得這家溫泉的停車場很方便。
設施與環 境品質
4. 我覺得這家溫泉的環境景觀很優美。
5. 我覺得這家溫泉的設施動線流暢、指引清楚、很方便使用。
6. 我覺得這家溫泉的附屬設施很齊全（湯屋、餐飲、游泳池、按摩）
7. 我覺得這家溫泉的水池、浴場地面、浴室廁所、浴巾用品都很乾淨
服務產品 品質
8. 我覺得這家溫泉有不同的溫度與使用方式。
9. 我覺得這家溫泉的成分、鮮度、純度等品質還算不錯。
10. 我覺得這家溫泉的水質很乾淨，過濾、殺菌、清洗都做得很好、
很安全。
11. 我覺得這家溫泉的色澤、濁度、濃度有特色，使用後感覺很舒服。
服務人員 品質
12. 我覺得這家的服務人員很樂意協助顧客。
13. 我覺得這家的服務人員能立即解決顧客問題的能力。
14. 我覺得這家的服務人員對顧客所做的承諾都能去做。
15. 我覺得這家的服務人員能對不同的顧客做個別的關懷與服務。
16. 我覺得這家的服務人員具有執行相關服務的專業知識能力。
17. 我覺得這家的服務人員對顧客的服務態度親切友善。
18. 我覺得這家的服務人員對於維護溫泉個人隱私空間是否安全的能力 很強。
資料來源：PZB(1988; 1991)
二、顧客滿意度之操作性定義與衡量
本研究引用 Fornell (1992)提出顧客滿意度之觀點，顧客滿意是一種整體性的感 覺，是顧客針對一項產品或服務的購買或消費的全部經驗。並且加入Singh (1991)多 重構面衡量滿意度的概念，亦即包含多重構面的個別項目衡量以及總體的衡量。故本 研究所稱之「顧客滿意度」即是消費者在接受溫泉業者所提供之服務後，產生的個別 構面以及整體而言的滿意或不滿意感覺。
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顧客滿意度之衡量方式係採用李克特五點混合尺度項目衡量，而顧客滿意度之問 項係歸納陳品憲(2009)整體評估項目以及呂嘉和(2005)整理之服務項目作為本研究衡 量溫泉服務業顧客滿意度之依據，詳如表11。
表11
顧客滿意度量表
構面 衡量問項
滿意度
1. 我對這家溫泉業者的溫泉品質感到滿意。
2. 我對這家溫泉業者的服務人員品質感到滿意。
3. 我對這家溫泉業者的設施品質感到滿意。
4. 我對這家溫泉業者的環境品質感到滿意。
5. 我對這家溫泉業者的便利性感到滿意。
6. 整體而言我對這家溫泉業者的服務品質感到滿意。
資料來源：Czepiel (1974)，Singh (1991)
三、組織經營績效之操作性定義與衡量
績效是檢視企業營運活動的重要指標(Venkatraman & Ramanujam, 1986) ，為了檢 視預期目標達成的程度，唯有透過績效的衡量才能夠了解執行企業策略的成效 (Kassem, 1987)。
本研究將採用Cooper & Artz (1995) 對創業績效的定義，以創業家主觀衡量方式 對其創業後組織經營績效進行評量，而以技術績效、行銷績效和營運績效作為衡量組 織經營績效之構面，詳如表12。
表12
組織經營績效量表
構面 衡量問項
技術績效
1. 我對於溫泉業自行開發新產品的能力感覺滿意。
2. 我對於溫泉業生產技術的精進的能力感覺滿意。
3. 我對於溫泉業整體的客戶服務感覺滿意。
行銷績效 4. 我對於溫泉業開發新市場的表現感覺滿意。
5. 我對於溫泉業行銷策略的表現感覺滿意。
營運績效
6. 我對於溫泉業目前之市場佔有率感覺滿意。
7. 我對於溫泉業目前之銷售額感覺滿意。
8. 創業成員對於溫泉業提供之個人實際薪資感到滿意。
9. 我對於溫泉業目前獲得之利潤感覺滿意。
資料來源：Cooper & Artz (1995)