第二章 文獻探討
第五節 組織經營績效、服務品質與顧客滿意度關係
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表8
服務品質與滿意度相異相同處
關聯項目 服務品質 滿意度
評量方式 皆以期望與績效為基礎來評量
評量主體 以期望與「廠商」所提供產品
的績效來比較
以期望與「消費者知覺」
的績效來做比較
因果關係 消費之前因 消費之後果
價值感 價格屬較低階層屬性 顧客受價格影響
測量 任何時間 消費後立即測量
範圍 小於滿意度 包含服務品質
本質 為消費者對服務長期性、整體
性的評估結果。
消費者對企業提供某一 服務一時情緒的評估
不確定性 推論得到 感受得到
時間 隨時間而形成 隨時間而衰退
對認知影響 不需經驗（間接影響） 需有經驗（直接影響）
資料來源：陳秀江(2004)；張文欽(2009)
從上述文獻可知服務品質和顧客滿意度彼此間有互相影響的關連性，顧客滿意度 是對於公司企業所提供之服務品質的需求得到滿足後的經驗累積而得，而服務品質則 為顧客滿意度的好壞決定性前因。對經營者而言，必須了解溫泉住宿者的需求，提高 服務品質並盡量獲得其使用的滿意。
1970 年代初期，就已經有許多學者對於服務品質及顧客滿意度進行相關的研 究，大部分學者都認為服務品質和顧客滿意度之間的確有因果關係，也就是說顧客滿 意度會影響服務品質，或是服務品質會影響顧客滿意度（林慶村，2005）。在基本概 念上兩者有著密切的關係，但學者們常因研究角度的差異而有不同的看法。目前學術 界定義「顧客滿意度」大多以「服務品質」為基礎或認為「顧客滿意度」等於「服務 品質」，兩者是屬相同的概念或因果關係。茲將相關各研究者對服務品質與滿意度的 關係之文獻加以彙整如表9。
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表9
服務品質、顧客滿意度之關係
年 代 研究者 服務品質與顧客滿意度之關係
1988 Parasuraman, Zeithaml & Berry
認 為 服 務 品 質 和 顧 客 滿 意 間 具 有 高 度 相 關 性，高水準的知覺性服務品質會導致顧客滿 意度的增加，但並不完全相等。其間的差異 是因為服務品質是一種態度，屬於長期且必 須是全面性的評估，而顧客滿意度則是對一 特定交易事件所做的衡量，評估時間範圍較 短。
1993 Anderson
& Sullivan, 認為服務品質為顧客滿意度的前因變項。
1996 華英傑 針對保險公司的個案研究結果發現，服務品 質與顧客滿意度呈現正向關係。
1997 Kotler
認為顧客滿意度=實際感受到的服務/期望的 服務，直接證明了服務品質對顧客滿意度的 影響。
2001 劉崇義
對國內 30 家壽險公司服務人員和顧客進行 問卷調查的實證研究中發現，服務品質與顧 客滿意兩者已達顯著正相關係。
2002 游宗仁 研究發現，服務品質與滿意度呈現顯著正向 關係。
2003 孫明源 研究結果顯示服務品質對滿意度有重大的影 響。
2004 王秀惠 認為滿意度是顧客在接受服務後對消費經驗 的評價，以及情緒經驗的感受。
上述學者對服務品質與顧客滿意間之關係的觀點並不一致，但多數學者認為服務 品質與顧客滿意兩者間是不同的概念，兩者間有前後因果關係。在 PZB 模式所提之 服務品質觀念模式中，便將服務品質與顧客滿意皆視為「對預期服務與服務績效的比 較」。本研究較認同服務品質會影響顧客滿意度，因為服務品質是消費者對公司企業 長期且整體的評估所產生的主觀看法，而顧客滿意度則是消費者對特定交易或單一產 品衡量，其評估的時間、範圍較小。PZB 在 1988 年所提出之研究結果，認為服務品 質與顧客滿意間具有高度的相關性，高水準的知覺性服務品質會導致顧客滿意度的增 加，但並不完全相等。其間的差別是因為服務品質是一種態度，為全面性且長期性的 評估。而顧客滿意度是對一特定交易來衡量，其評估時間較短。因此根據上述之服務 品質與顧客滿意之間的關係，本研究認為服務品質是影響顧客滿意的前因變數，且較 高的服務品質將有較高的顧客滿意。因此，了解顧客實際需求，進而提昇服務品質以
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創造顧客滿意度之行銷策略，進而提高企業競爭力，是企業永續發展重要的指標之一
（葉亮賢，2010）。