學校行政服務品質相關研究

第三節 第三節

第三節 學校行政服務品質相關研究 學校行政服務品質相關研究 學校行政服務品質相關研究 學校行政服務品質相關研究

目前已有不少學者針對服務品質議題進行探討，包含製造業、服務 業、醫療、教育服務等；研究者蒐集國內與教育品質相關之研究，發現 研究對象涵蓋學生、家長和教師等，階段自幼稚園起至大學皆有。

綜合近年國內有關學校行政服務品質之研究，歸納出下列重點（王 淑芬，2005；王碧霞，2003；江崇麟，2009；吳有恆，2007；林宣嫚，

2008；林素鈺，2002；林義豐，2005；邱逸仁，2010；洪慶恩，2004；

張彩珠，2004；黃淑美，2004；謝孟珊，2010；顏文斌，2009）：

（一）尚未有研究以特殊教育學校教師為對象，探討學校行政服務品質 現況。

有關學校行政服務品質之研究，研究對象包括學生、教職員工及家 長，其中並多以教師為主；研究範圍包含大專院校、高中及國中小，但 尚未有研究針對特殊教育學校進行研究。

（二）就學校行政服務品質衡量方式而言，少數研究比對教師對行政服 務品質期望與實際知覺情形。

針對學校行政服務品質研究，多數研究以人員對服務品質知覺的 感受衡量服務品質，即知覺感受越高，表示對學校行政服務品質表示肯 定（王碧霞，2003；江崇麟，2009；吳有恆，2007；林宣嫚，2008；林 素鈺，2002；林義豐，2005；邱逸仁，2010；洪慶恩，2004；謝孟珊，

2010）。而部分研究進一步探求人員對服務品質期望所在，比較兩者差

異情形（王淑芬，2005；張彩珠，2004；黃淑美，2004；顏文斌，2009）；

其中研究主題分別以學校總務行政服務品質作為調查內容（張彩珠，

2004）、學校教務行政服務品質進行研究（黃淑美，2004）、人事行政服 務品質進行調查（王淑芬，2005）以及學校訓導行政服務品質進行研究

（顏文斌，2009）。

（三）學校行政服務品質現況屬中等程度以上，但其中仍可發現缺口的 存在。

近年學校行政服務品質研究結果，發現相關人員知覺程度多為正 向，對學校行政服務品質評價皆屬中等程度以上（王淑芬，2005；王碧 霞，2003；江崇麟，2009；吳有恆，2007；林宣嫚，2008；林素鈺，2002；

林義豐，2005；邱逸仁，2010；洪慶恩，2004；張彩珠，2004；黃淑美，

2004；謝孟珊，2010；顏文斌，2009）。

當中有研究並進一步指出，人員對於學校行政服務品質期望與實際 知覺有落差，即服務品質概念模式中缺口五存在（王淑芬，2005；張彩 珠，2004；黃淑美，2004；顏文斌，2009）。

在學校行政服務品質期望部份，較多的研究指出人員對反應性構面 的期望最高（張彩珠，2004；顏文斌，2009）。

在學校行政服務品質實際知覺部份，大多數研究指出人員對可靠性 構面的實際知覺感受最滿意（江崇麟，2009；林義豐，2005；洪慶恩，

2004；張彩珠，2004；顏文斌，2009），亦有部分研究表示人員對有形 性構面的實際知覺感受最滿意（林宣嫚，2008；林素鈺，2002；邱逸仁，

2010），而有些研究認為在保證性構面的實際知覺感受最滿意（張彩珠，

2004；謝孟珊，2010），另外有研究顯示以關懷性構面的實際知覺感受

最滿意（吳有恆，2007）。

而針對期望與實際知覺差異情形，有研究指出可靠性構面的差異情 形最大（張彩珠，2004），亦有研究表示反應性構面的差異情形最大（顏 文斌，2009）。

（四）學校行政服務品質和教師工作滿意度，以及教師教學效能呈現顯 著正相關。

在眾多研究（王淑芬，2005；張彩珠，2004；黃淑美，2004；顏文 斌，2009），未比較學校行政服務品質期望與實際知覺情形的相關情形，

但部分研究指出學校行政服務品質和教師工作滿意度呈現顯著正相關

（林義豐，2005；邱逸仁，2010；謝孟珊，2010），亦有研究發現學校 行政服務品質和教師教學效能兩者為顯著正相關（林宣嫚，2008），即 表示學校行政服務品質的優劣，和教師工作滿意度以及教師教學效能相 關。

學校行政服務品質相關研究，摘要說明如表 2-6 所示。

表 2-6

研究者 研究題目 研究結論

研究者 研究題目 研究結論 情形無顯著差異存在（王淑芬 2005；黃淑美，2004；顏文斌，2009）。

2.實際知覺

多數研究發現不同性別之教師，對學校行政服務品質實際知覺情形 有差異，並且一致指出男性教師對學校行政服務品質知覺感受較佳（王 淑芬，2005；林宣嫚，2008；林素鈺，2002；林義豐，2005；邱逸仁，

2010；張彩珠，2004；黃淑美，2004；謝孟珊，2010）；而有些研究則 認為不同性別之教師，對學校行政服務品質實際知覺情形無顯著差異

（王碧霞，2003；吳有恆，2007；顏文斌，2009）。

（二）年齡 1.期望

有研究認為不同年齡之教師，對學校行政服務品質期望情形無顯著 差異（黃淑美，2004）。

2. 實際知覺

部分研究認為不同年齡之教師，對學校行政服務品質實際知覺情形 無顯著差異（王碧霞，2003；林宣嫚，2008；林素鈺，2002；黃淑美，

2004；謝孟珊，2010）。

（三）年資 1.期望

有研究表示年資淺之教師，對學校行政服務品質的期望較高（黃淑 美，2004）；相反的，亦有研究提出年資較高的教師，對學校行政服務 品質的期望較高（王淑芬，2005；顏文斌，2009）。另外，也有研究提 出不同服務年資教師，對學校行政服務品質的期望無顯著差異（張彩 珠，2004）。

2. 實際知覺

部份研究指出年資較長的教師，對學校行政服務品質知覺感受較佳

（王碧霞，2003；林宣嫚，2008；林素鈺，2002；張彩珠，2004）；而 有些研究認為服務年資較淺的教師，對學校行政服務品質知覺感受較佳

（吳有恆，2007；邱逸仁，2010；謝孟珊，2010；顏文斌，2009）。另 外，亦有研究表示不同服務年資教師，對學校行政服務品質實際知覺情 形無顯著差異（王淑芬，2005；林義豐，2005；黃淑美，2004）。

（四）學歷 1.期望

有研究認為研究所學歷之教師，對學校行政服務品質期望最高（張 彩珠，2004），部分研究則提出大學學歷之教師，對學校行政服務品質 期望最高（黃淑美，2004；顏文斌，2009）；但亦有研究則表示不同學 歷之教師，對學校行政服務品質期望情形無顯著差異（王淑芬，2005）。

2. 實際知覺

有研究指出研究所學歷之教師，對學校行政服務品質知覺感受最佳

（王碧霞，2003；張彩珠，2004；顏文斌，2009）。但大多數研究認為 不同學歷之教師，對學校行政服務品質實際知覺情形無顯著差異（王淑 芬，2005；吳有恆，2007；林宣嫚，2008；林素鈺，2002；林義豐，2005；

黃淑美，2004；謝孟珊，2010）。

（五）職務 1.期望

部分研究提出兼職行政之教師，對學校行政服務品質期望較高（張 彩珠，2004；顏文斌，2009）。有些研究則認為不同職務之教師，對學 校行政服務品質期望情形沒有顯著差異（王淑芬，2005；黃淑美，2004）。 2. 實際知覺

多數研究發現教師兼職行政職務者，對學校行政服務品質知覺感受 較佳（王碧霞，2003；林宣嫚，2008；林素鈺，2002；林義豐，2005；

邱逸仁，2010；黃淑美，2004；謝孟珊，2010；顏文斌，2009）；但亦 有研究表示科任教師對學校行政服務品質知覺感受最佳（吳有恆，

2007）。另外，有些研究則認為不同職務之教師，對學校行政服務品質

實際知覺情形無顯著差異（王淑芬，2005；張彩珠，2004）。

（六）學校規模 1.期望

有研究發現任教於大型學校之教師，對學校行政服務品質之期望較 高（王淑芬，2005）；部分研究則提出任教於不同學校規模之教師，對 學校行政服務品質期望情形沒有顯著差異（黃淑美，2004；顏文斌，

2009）。 2. 實際知覺

有研究指出大型學校之教師，對學校行政服務品質知覺感受較佳

（王淑芬，2005），部分研究則認為小型學校教師，對學校行政服務品

文斌，2009）；亦有研究表示任教於不同學校規模之教師，對學校行政 服務品質實際知覺情形無顯著差異（吳有恆，2007；林宣嫚，2008；林 素鈺，2002；邱逸仁，2010）。

根據上述研究歸納，影響教師對學校行政服務品質期望與實際知覺 因素有「性別」、「年齡」、「年資」、「最高學歷」、「職務」、「學校規模」，

本研究係依據上述六項因素，其中以「特教背景」取代「最高學歷」因 素，並另外加入「學校所屬行政機關」因素，探討不同背景之教師對學 校行政服務品質期望與、實際知覺情形是否有差異。

第三章 第三章 第三章

第三章 研究設計 研究設計 研究設計 研究設計與實施 與實施 與實施 與實施

本研究旨在探討「特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實 際知覺」，茲將本研究之研究架構、研究對象、研究工具、實施程序及 資料處理分節敘述。

第一節 第一節 第一節

第一節 研究架構 研究架構 研究架構 研究架構

壹 壹壹

壹、、、研究架構、研究架構研究架構 研究架構

根據前述文獻探討，綜合相關理論與研究資料，繪製本研究之研究 架構，如圖 3-1 所示。研究架構分為背景變項、學校行政服務品質期望、

學校行政服務品質實際知覺三個變項。主要探討如下：

1-1 特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望情形。

1-2 特殊教育學校教師對學校行政服務品質實際知覺情形。

2-1 不同背景變項之特殊教育學校教師，對學校行政服務品質期望的差 異情形。

2-2 不同背景變項之特殊教育學校教師，對學校行政服務品質實際知覺 的差異情形。

3. 特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺的差異情 形。

4. 特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺的相關情 形。

貳貳貳

貳、、、研究變項、研究變項研究變項 研究變項 一、背景變項

（一）服務學校：填答者自填

（二）性別：男性、女性

（三）年齡：21 至 30 歲、31 至 40 歲、41 至 50 歲、51 歲以上

（四）特教年資：5 年以下、6 至 10 年、11 至 15 年、16 年以上

（五）特教背景：特殊教育研究所（含四十學分班）、特殊教育學系（含 特殊教育輔系）、特殊教育學程（含學士後學分班）

（六）最高行政職務經驗：主任（含秘書）、組長、未曾兼任行政職務 圖圖圖

圖 3-1

研究架構圖

1.服務學校 2.性別 3.年齡 4.特教年資 5.特教背景

6.最高行政職務經驗

1.有形性 2.可靠性 3.反應性 4.保證性 5.關懷性 特殊教育學校教師

背景變項

學校行政服務品質期望

學校行政服務品質實際知覺 1.有形性

2.可靠性 3.反應性 4.保證性 5.關懷性

二、學校行政服務品質五構面

自編「特殊教育學校行政服務品質」問卷，以有形性、可靠性、反 應性、保證性、關懷性五項作為研究構面。

第二節 第二節 第二節

第二節 研究對象 研究對象 研究對象 研究對象

本研究之研究對象為 99 學年度任教於臺灣地區公立特殊教育學 校，共 23 所之正式教師，以問卷調查方式，探討教師對學校行政服務 品質期望與實際知覺之情形，茲就研究母群、預試樣本及正式樣本分述

本研究之研究對象為 99 學年度任教於臺灣地區公立特殊教育學 校，共 23 所之正式教師，以問卷調查方式，探討教師對學校行政服務 品質期望與實際知覺之情形，茲就研究母群、預試樣本及正式樣本分述