特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺之研究

全文

(1)國立臺灣師範大學特殊教育學系特殊教育行政碩士論文. 特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺之研究 Study on Administrative Service Quality of Teachers’ Expectation and Consciousness in Special Education Schools. 指導教授：潘裕豐博士研究生：鄭玟茹撰. 中華民國一○一年一月.

(2) 誌謝論文完成的那刻，我的心中充滿無限的悸動與歡欣，在職進修生涯的路途上，有歡笑、有淚水、有疲憊、有滿足。這三年，很興奮自己能夠重回學校學習新知，精進個人專業知能；很高興，我在求學過程中，結識了班上這群熱情吵鬧的好同學；很感謝，自己論文撰寫的過程中，眾多師長與親友給予我的提攜與照顧。首先，要感謝我的恩師潘裕豐教授，感謝您費心指導我這位笨拙的學生。每當我論文撰寫至茫然、低潮、心酸困苦時，您總能不吝惜撥冗看看我的研究，溫暖地給予我鼓勵與支持，細心地提供我許許多多的指導與教誨；因為有您，我的論文才得以如期撰寫完成，在此致上無限誠摯的感謝。另外，還要感謝王振德教授與杞昭安教授，擔任我的論文口試委員，感謝你們熱切地提供我論文修正的方向，致使本論文得以順利發展。再者，感謝和我師出同門的同窗好友們，感謝靖芸總是熱心地安排本組的論文討論時間，不厭其煩地聯繫各項相關事宜，並無私的提供我眾多的參考資料；感謝家辰的大力介紹，使我方得邀請到王振德教授擔任我的論文口試委員，也因為妳貼心地督促與提攜，我的論文跟隨著你的腳步一同提交完成；還有我的好友明賢，我也要謝謝你，感謝你總是在我的身旁陪伴著我，幫忙我處理許多生活、學校中的繁瑣雜務，陪我一同度過生活中點滴的歡笑與淚水。最終，感謝我的家人，在我背後默默地守護、支持我，作我的心靈後盾與依靠，心中無限滿滿的感動與喜悅，願和眾多我所愛的人一同分享。. 玟茹. 謹誌 2011.1.

(3) 摘要本研究旨在瞭解特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺，及兩者的相關情形，並探討不同背景變項教師，在學校行政服務品質期望與實際知覺情形的差異。本研究採用問卷調查法，以自編「特殊教育學校行政服務品質問卷」為研究工具，以隨機取樣方式發出 304 份問卷，有效問卷 292 份。將所得資料以平均數、次數分配、t 考驗、單因子變異數分析及皮爾遜積差相關等統計方法進行分析。本研究重要發現說明如下：一、特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望情形，整體屬「中高」等級。二、特殊教育學校教師對學校行政服務品質實際知覺情形，整體屬「中」等級。三、不同性別的特殊教育學校教師，對學校行政服務品質期望情形有差異，其中女性教師期望情形高於男性教師；不同年齡、特教年資、特教背景、最高行政職務經驗、學校規模、學校所屬行政機關的教師，對學校行政服務品質期望情形無差異。四、不同學校所屬行政機關的特殊教育學校教師，對學校行政服務品質實際知覺情形有差異，其中國立學校教師滿意度高於市立學校教師；不同性別、年齡、特教年資、特教背景、最高行政職務經驗、學校規模的教師，對學校行政服務品質實際知覺情形無差異。五、特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺有顯著差異。六、特殊教育學校教師在學校行政服務品質期望與實際知覺情形之間，呈現低程度正相關。關鍵詞：特殊教育學校、學校行政、服務品質. i.

(4) ii.

(5) Study on Administrative Service Quality of Teachers’ Expectation and Consciousness in Special Education Schools Cheng, Wen-Ju. Abstract The purpose of this study was to understand the administrative service quality of teachers’ expectation and consciousness in special education schools, and the correlation between the two factors was explored as well. The differences among teachers’ background variables were also discussed as well. A questionnaire survey was conducted in this research. By using the self-redacted ‘‘Questionnaire of administrative service quality in special education schools’’ as the research tool, 304 copies of questionnaires were distributed at random sampling and 292 of them were effective. The data were statistically analyzed with mean, frequency distribution, t-test, one-way ANOVA, and Pearson's product-moment correlation. The major findings of this study were as follows: 1. Overall, the study on administrative service quality of teachers’ expectation in special education schools was at medium-high level. 2. Overall, the study on administrative service quality of teachers’ consciousness in special education schools was at medium level. 3. Administrative service quality of teachers’ expectation in special education schools was significantly affected by variable in gender. It showed that female teachers’ expectation outperformed male ones. However, administrative service quality of teachers’ expectation in special education schools was not significantly affected by variables, including age, seniority and professional background in special education, their iii.

(6) highest administrative positions, the scale of school and administrative authority of school where teachers teach. 4. Administrative service quality of teachers’ consciousness in special education schools was significantly affected by a variable in administrative authority of school where teacher teach. It showed that teachers’ satisfactions in national schools outperformed ones in municipal schools. However, administrative service quality of teachers’ consciousness in special education schools was not significantly affected by variables, including gender, age, seniority and professional background in special education, their highest administrative positions, and the scale of school. 5. There was a significant difference on administrative service quality between teachers’ expectation and consciousness in special education schools. 6. A low positive relationship was observed on administrative service quality between teachers’ expectation and consciousness in special education schools.. Keyword: Special education schools, Administrative service, Service quality. iv.

(7) 目錄第一章緒論…………………………………………………….. 1. 第一節研究背景與動機………………………………….. 1. 第二節研究目的與待答問題……………...……………... 4. 第三節名詞解釋………………………………………….. 5. 第四節研究範圍與限制………...………………………... 6. 第二章文獻探討………………………………………...……... 9. 第一節學校行政的探討………………………………...... 9. 第二節服務品質的探討….………………………………. 18. 第三節學校行政服務品質相關研究…………………….. 33. 第三章研究設計與實施……………………………….………. 43. 第一節研究架構………………………………………….. 43. 第二節研究對象………………………………………….. 45. 第三節研究工具………………………………………….. 48. 第四節實施程序………………………………………….. 59. 第五節資料處理………………………………………….. 61. 第四章結果與討論………………………………….................. 63. 第一節特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺現況…………………………………….. 63. 第二節不同背景變項特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望情形的差異分析…………………….. 71. 第三節不同背景變項特殊教育學校教師對學校行政服務品質實際知覺情形的差異分析……………….. v. 84.

(8) 第四節. 特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺的差異情形…………………………….. 99. 第五節特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺的相關情形………….…………………. 103. 第五章結論與建議…………………………………………….. 107. 第一節研究結論………………………………………….. 107. 第二節研究建議………………………………………….. 110. 參考文獻……………………………………………………….…. 113. 附錄……………………………………………………….………. 119. 附錄一. 特殊教育學校行政服務品質期望與實際知覺之調查問卷（內容效度用）……….…………………. 119. 附錄二. 專家學者名單…………….………………………. 125. 附錄三. 專家學者意見彙整表………….…………………. 126. 附錄四. 特殊教育學校行政服務品質調查預試問卷…….. 133. 附錄五. 特殊教育學校行政服務品質調查正式問卷….…. 138. vi.

(9) 圖目錄圖 2-1. 學校行政結構圖…………………………………….…. 14. 圖 2-2. 服務品質概念模式…………………………………..…. 22. 圖 2-3. 服務品質決定構面………………………………….…. 25. 圖 2-4. SERVQUAL 量表開發過程……………………………. 27. 圖 3-1. 研究架構圖……………………………….……………. 42. vii.

(10) 表目錄表 2-1. 學者對學校行政定義…………………………………... 10. 表 2-2. 學校行政組織分工摘要………………………………... 16. 表 2-3. 服務品質概念模式之缺口分析….…………………….. 24. 表 2-4. SERVQUAL 服務品質構面與衡量項目……….……... 28. 表 2-5. 學校行政服務品質定義與研究構面…………………... 31. 表 2-6. 學校行政服務品質相關研究…………………………... 36. 表 3-1. 99 學年度國內 23 所公立特殊教育學校教師數統計表. 46. 表 3-2. 調查對象基本資料統計表…………………………….. 48. 表 3-3. 特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望量表極端組檢核結果………………………………………….. 表 3-4. 52. 特殊教育學校教師對學校行政服務品質實際知覺量表極端組檢核結果…………………………….………. 54. 表 3-5. KMO 值統計量.……………………………………….... 56. 表 3-6. 成份矩陣………………………………………………... 57. 表 3-7. 信度係數………………………………………………... 59. 表 4-1. 教師對學校行政服務品質的期望情形………………... 64. 表 4-2. 期望分數之描述分析……….…………………………. 65. 表 4-3. 教師對學校行政服務品質的實際知覺情形………….. 67. 表 4-4. 實際知覺情形分數之描述分析…….…………………. 68. 表 4-5. 不同性別教師對學校行政服務品質期望情形之差異分析……………………………………………………. 表 4-6. 不同年齡教師對學校行政服務品質期望情形之差異分析……………………………………………………... 表 4-7. 72. 73. 不同特教年資教師對學校行政服務品質期望情形之差異分析………………………………………………... viii. 75.

(11) 表 4-8. 不同特教背景教師對學校行政服務品質期望情形之差異分析………………………………………………... 表 4-9. 76. 不同最高行政職務經驗教師對學校行政服務品質期望情形之差異分析……………………………………... 78. 表 4-10 不同學校規模教師對學校行政服務品質期望情形之差異分析………………………………………………... 79. 表 4-11 不同學校所屬行政機關教師對學校行政服務品質期望情形之差異分析……………………………………... 81. 表 4-12 不同性別教師對學校行政服務品質實際知覺情形之差異分析……………………………………………….. 85. 表 4-13 不同年齡教師對學校行政服務品質實際知覺情形之差異分析………………………………………………... 87. 表 4-14 不同特教年資教師對學校行政服務品質實際知覺情形之差異分析…………………………………………... 88. 表 4-15 不同特教背景教師對學校行政服務品質實際知覺情形之差異分析…………………………………………... 90. 表 4-16 不同最高行政職務經驗教師對學校行政服務品質實際知覺之差異分析……………………………………... 91. 表 4-17 不同學校規模教師對學校行政服務品質實際知覺情形之差異分析…………………………………………... 93. 表 4-18 不同學校所屬行政機關教師對學校行政服務品質實際知覺的差異分析……………………………………... 94. 表 4-19 教師期望與實際知覺在各向度的差異情形………..…. 99. 表 4-20 教師期望與實際知覺在各題項的差異情形……..……. 101. 表 4-21 期望與實際知覺情形的相關分析表…………………... 103. ix.

(12) x.

(13) 第一章緒論本章旨在敘述研究動機與研究問題的形成，共分為四節，第一節為研究背景與動機，第二節為研究目的與待答問題，第三節為名詞解釋，第四節為研究範圍與限制。. 第一節研究背景與動機壹、特殊教育辦理情形為對教育重視程度的指標特殊教育辦理情形為對教育重視程度的指標教育是國家發展與社會進步的原動力，而追求更好的教育制度，創造更有效的教育行政改革，已成為社會各界所關切的課題（秦夢群， 2007）。隨著教育環境與資源的大幅改變，特殊教育的辦理情形已成為許多國家對教育重視程度的指標（教育部，2009a）。我國特殊教育的發展始自盲、聾教育。民國前 22 年 William Gambel 牧師在臺南設訓育院（臺南啟聰學校前身），教導盲人點字、手藝、聖書等內容（王文科， 2007）。早期社會民眾未能充分瞭解身心障礙者的特質與需要，政府決策者也未能特別重視身心障礙者的法令規章，直到民國 57 年公布「九年國民教育實施條例」後，才出現對體能缺陷、智力不足須施以特殊教育，或予以適當就學機會的條文；而在民國 59 年公布的「特殊教育推行辦法」中，並詳盡地列出特殊教育施教目標、對象、方式、學校設施與管理、學生、師資訓練等項目（教育部，1995）。我國專為特殊教育立法之法令為民國 73 年公佈的「特殊教育法」;之後，教育部因應時代變遷，於民國 86、90 及 93 年陸續修正特殊教育法，並於民國 98 年 11 月 18 日完成第四次的修正公布；此外，相關子法亦陸續隨之修訂。依據我國現行修正特殊教育法，特殊教育服務對象分為身心障礙與資賦優異兩大類，兩者皆有「特殊教育需求」（special educational needs; SEN）。由於特殊教育需求學生之個別差異極大，提供多元的安置機構與適性的教育措施，才能滿足特殊學生的個別需求，以充分發展其潛能， 1.

(14) 此乃特殊教育的理想和首要工作（教育部，2009b）。. 貳、特殊教育工作中特殊教育工作中，學校行政單位與教師彼此為重要夥伴關係學校行政單位與教師彼此為重要夥伴關係，行政單位與教師彼此為重要夥伴關係，惟透過團隊合作，過團隊合作，方能提供學生最完善的教育服務。方能提供學生最完善的教育服務。《特殊教育法》第 1 條即說明立法目的：為使身心障礙及資賦優異之國民，均有接受適性教育之權利，充分發展身心潛能，培養健全人格，增進服務社會能力；同法第 24 條明示各級學校對於身心障礙學生之評量、教學及輔導工作，應以專業團隊合作進行為原則，並得視需要結合衛生醫療、教育、社會工作、獨立生活、職業重建相關等專業人員，共同提供學習、生活、心理、復健訓練、職業輔導評量及轉銜輔導與服務等協助（教育部，2009c）。對於特殊學生的教育需求和權益，更是學界及家長團體所重視的；為使特殊教育發展更具前瞻性與全面性，藉由相關單位的協調及資源統合、修訂相關法令及鼓勵民間團體、企業協助辦理特殊教育，以有效運用資源，提升教育品質（教育部，2009b）。對於學校資源而言，其類別計有：學校設備、人力、物力及經費等，這些資源是否能夠充分運用，直接影響到校務運作與教學效果（吳清山， 2005a）。特殊教育體系中，特殊教育的服務，並非行政工作或教師個人教學單方面的責任，惟透過團隊合作，方能提供學生最完善的特殊教育服務。學校行政工作，舉凡人、事、物、財等事務都包括在內，可謂相當繁瑣，學校行政人員每天都要面對形形色色的各類行政管理、課程與教學、社區公共關係等各方面的問題；有效能的學校行政不能流於為行政而行政，應該是為教學而行政，其目的應該是有效支援教學，使教與學工作能夠順利進行（吳清山，2007）。教師為教育工作中第一線工作者，學校行政為教師教學工作的支援與後盾，是故促使學校行政與教師發展良好合作夥伴關係，彼此相互合作以提供學生最完善的教育服務，此乃本研究動機之一。. 2.

(15) 參、品質管理為教育行政之重要研究議題，品質管理為教育行政之重要研究議題，探討學校行政服務品質現探討學校行政服務品質現況，瞭解教師期望與實際知覺的差異情形，瞭解教師期望與實際知覺的差異情形，實屬重要。屬重要。教育部民國 98 年度起至民國 102 年度止，為期五年的特殊教育發展計畫，依目前特殊教育發展現況及問題分析，擬訂特殊教育未來發展五年計畫之七大方案，其中兩項執行重點為「善用人力資源管理」、「強化特教行政教育績效」工作，內容包括特教行政支援體系與專業團隊運作模式之建立、特殊教育行政效能之提升、特殊教育行政及支持體系之統合等（教育部，2009a）。行政是機關有效推動政令，管理公眾事務的過程；教育行政是處理人、事、物的職責與過程，目的在提升教育組織的效能與效率；而學校行政是教育行政的一環，肩負宣導與貫徹教育政策的任務及使命（王如哲、林明地、張志明、黃乃熒、楊振昇，1999）。學校行政扮演著支援者、協助者、領導者和服務者的角色，致使教與學的工作能夠順利進行，學校教育要能有效發展，行政人員的素質和合作，是很重要的因素之一（吳清山，2005a）；行政支持與教師留職意願之間是密切相關的，惟有瞭解行政支持工作，才能透過行政支持提升學校環境及各項工作條件（Billingsley，2003）；透過一定的行政支援功能，學校教育方有完善的設施與資源，進而提昇教學品質，達成學校教育的目標（秦夢群，2007）。「品質」是一種卓越的特質，當今是一競爭的社會，不管是服務業或製造業都相當重視；同樣的，學校為了要讓社會大眾和家長對於學校有良好的口碑，基本要件就是必須深具品質（吳清山，2005a）。在學校中，學校行政是促進教與學工作之重要角色，故探討學校行政服務品質現況，瞭解教師期望與實際知覺差異情形，作為未來學校行政、教育行政改革、創新之參考，實屬重要，此乃本研究動機之二。. 3.

(16) 肆、教育現場中，教育現場中，當學校行政人員能提供學校行政人員能提供教師能提供教師心中期望之支援服務教師心中期望之支援服務，心中期望之支援服務，行政績效隨之提升績效隨之提升。提升。研究者本身因任教於特殊教育學校，常聞及行政人員與教師各自表述其壓力之來源，其中不乏談論到行政人員自認勞心勞力，卻難以得到教師認可，而教師則認為行政單位之服務未臻完善等。在教育現場中，學校行政單位負責規劃管理校務運作，統籌領導學校各項事務，諸如校園安全、經費編列、學生輔導管教、課程規劃、人事安排等，其角色功能可謂綜理、引導及推動校園工作；而對於學校教師而言，在工作環境中因直接接觸學生與家長，負責學生學習問題、行為輔導、親職教育溝通等各項工作，角色功能屬於前線事務工作者。學校行政單位與教師雙方因角色功能的不同，各自肩負著不同的任務與責任，但相同的是，共同為了教育工作辛勤付出與默默耕耘。有研究者針對國內特殊教育學校教師工作壓力進行調查，發現特殊教育學校教師工作壓力達中等程度以上，可見其壓力之負荷頗重（陳智華 2009；劉秀鳳，2009）；而在亦有研究者指出特殊教育學校國小部教師教學需求與其知覺學校行政支援現況中，教師教學需求高於知覺行政支援的差距情形，發現教師在工作環境中，尚未獲得充足的行政支援（羅以芸，2008）。究竟教師心中對於學校行政服務品質深切的期望為何，目前學校行政單位表現又是為何，是否提供教師心中認為需要的學校行政服務，此乃研究動機之三。基於上述研究背景與研究動機，本研究目的為瞭解特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺之情形，並探討兩者的相關情形。. 第二節研究目的與待答問題本研究旨在瞭解特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺之情形，研究目的如下所述。. 4.

(17) 壹、研究目的 1.瞭解特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺現況。 2.探討不同背景變項之特殊教育學校教師，對學校行政服務品質期望、實際知覺之差異情形。 3.瞭解特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺之差異情形。 4.瞭解特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺之相關情形。. 貳、待答問題根據研究目的，本研究提出下列待答問題： 1-1 特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望情形為何? 1-2 特殊教育學校教師對學校行政服務品質實際知覺情形為何? 2-1 不同背景變項之特殊教育學校教師，對學校行政服務品質期望的差異情形為何? 2-2 不同背景變項之特殊教育學校教師，對學校行政服務品質實際知覺的差異情形為何? 3. 特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺的差異情形為何? 4. 特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺的相關情形為何?. 第三節名詞解釋壹、特殊教育學校特殊教育法施行細則第三條指出特殊教育學校，指為身心障礙或資賦優異者專設之學校（教育部，2003）。本研究所稱之「特殊教育學校」係指 99 學年度臺灣地區公立特殊教育學校，共 23 所。 5.

(18) 貳、學校行政服務品質學校行政服務品質學校行政功能在於領導與支援教師教學活動，透過學校行政領導，學校教育方能朝向正確方向發展，經由學校行政支援學校教育才能有完善的設施與設備，能有效率的提高教學品質，達成學校教育目標（陳寶山，2005）。本研究所指學校行政服務品質，係指教師對於學校行政所提供之教學領導與支援作為，進行主觀認知評價，評價結果主要來自教師對於學校行政服務品質期望與實際知覺的落差；當實際知覺大於期望服務，代表服務品質為優良的，反之則否。以自編「特殊教育學校行政服務品質」問卷中，有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性五構面之量表計分，探討特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺情形。. 第四節研究範圍與限制壹、研究範圍研究範圍一、研究地區本研究是以臺灣地區 23 所公立特殊教育學校為研究範圍。. 二、研究對象本研究對象是以 99 學年度臺灣地區公立特殊教育學校的正式教師為範圍。. 三、研究內容本研究所指「學校行政服務品質期望與實際知覺情形」，係指特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺情形。學校行政服務品質包括「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」五個向度，透過問卷調查研究過程，瞭解目前特殊教育學校行政服務品質情形。 6.

(19) 貳、研究限制一、本研究對象僅限於特殊教育學校教師，研究結果無法推論至一般國中小及高中職學校。. 二、本研究所指學校行政服務品質，泛指學校行政單位整體的表現概況，因研究未針對不同行政處室進行深究討論，故無法得知各行政處室服務品質差異情形；. 三、本研究僅得知目前服務品質缺口情形，未探究如何消弭服務品質缺口，故無法進一步提出有效之具體改善策略。. 四、本研究抽樣方式採隨機抽樣法進行，因此有可能產生抽樣誤差的情況；由於本研究採自陳式問卷調查法進行資料蒐集，無法瞭解填答者是否具實以告，另外，研究對象有可能基於認知、心理防衛和社會期許等作用，對問卷填答有所保留，因而發生研究結果誤差。. 7.

(20) 8.

(21) 第二章文獻探討本研究旨在探討特殊教育學校中，教師對學校行政服務期望與實際知覺情形。本章根據研究主題進行相關文獻探討，內容共分為三節，第一節為學校行政的探討，第二節為服務品質的探討，第三節為學校行政服務品質相關研究。. 第一節學校行政的探討壹、學校行政的意義與內涵一、學校行政的意義吳清山（2005b）定義「行政」為一個機關為了達成目標，而運用適當的方式去有效管理組織內人、事、財、物等行為的過程。學校行政的意義，簡言之，即學校所處理的一切事務，舉凡人、事、財、物等各方面都包括在內；更謹慎的說法，學校行政乃是學校機關依據教育原則，運用有效和科學的方法，對於學校內人、事、財、物等業務，作系統化的管理，以求有效而經濟地達成教育目標（吳清山，2005b；陳寶山，2005；鄭彩鳳，2003；謝文全，2002）。學校行政的本質，具有教育性和服務性，其功能在於領導和支援教與學，為師生服務，而其所使用的方法，乃是採有系統、有組織的方法，處理各項業務，以提高工作績效；學校教育的主體，一是施教者（如教師），另一是受教者（如學生），施教者為使教學活動順利進行，除了依賴自己的專業知識與技能外，學校行政的支援是不可或缺的要件。因此在教學過程中，有關教學設備或學習環境的提供，則有賴學校行政支援，才能使教學活動順利進行（吳清山，2005b；陳寶山，2005）。英國教學巨擘 Boulfour 曾說：「學校行政的功能，在於使學生在國家財力許可與最佳受惠的條件下，接受適當的教育。」；因此，學校各種行政措施，如課程編排、教學實施、生活管理、體育活動、安全教育 9.

(22) 等，其最主要的功能乃使學生能夠接受最適當的教育（吳清山，2005b）。因此，透過學校行政的領導功能，學校教育方能朝向正確方向發展；透過學校的行政支援功能，學校教育才有完善設施與設備，能有效率的提高教學品質，達成學校教育的目標（陳寶山，2005）。研究者茲將國內學者對學校行政定義整理如表 2-1。表 2-1 學者對學校行政定義學者對學校行政定義學者. 學校行政的定義. 林新發. 學校行政是對學校事務進行管理，以求經濟而有效達成學校. （1999）教育目的，滿足成員需求的一種歷程。張銀富. 學校行政乃基於教育目的，在學校組織情境中，有效的應用. （2002）行政倫理和科學方法，妥善處理學校教務、學生事務、總務、學生輔導、人事、會計、公共關係和研究發展等業務，並有效引導與支援教師與學生教與學活動，以達成教育目標的歷程。謝文全. 學校行政包含四項內涵：（1）學校行政所處理的是學校教學. （2002）以外的事務；（2）學校行政係對上述事務做系統化的管理；（3）學校行政的目的是達成教育目標；（4）學校行政應兼顧有效及經濟。鄭彩鳳. 學校行政乃學校依據教育之原理原則及有關法令規定，運用. （2003）有效及經濟的方法，對於學校組織相關的人、事、物、財等要素，作系統化的經營管理，藉以促進教育進步，進而達成學校教育目標的一種歷程。吳清山. 學校行政乃學校機關依據教育原則，運用有效和科學的方. （2005b）法，對學校內人、事、財、物等業務，作最妥善而適當的處理，以促進教育進步，達成教育目標的一種歷程。（續下頁）. 10.

(23) 學者. 學校行政的定義. 陳寶山. 學校行政是處理有關人、事、物等一切學校教育資源的手. （2005）段，是要整合校內各種寶貴的教學人力、物力資源，以及學校可開發的社會資源，並有計畫、有組織的投注到學習者一連串的學習活動中，以達成教育目標。秦夢群. 學校行政係依據教育目標與法令，對學校相關事務，進行經. （2007）營管理，以達到既定目標與績效的動態過程。. 二、學校行政的內涵學校行政提供課程、教學支援，目的為達到學校共同訂定的教育目標；而實際上為了處理學校內外龐雜的事務，在管理上採取所謂的科層體制（涂嘉梅，2008）。馮觀富（2002）將有學者將學校行政內涵分為教務行政、訓導行政、輔導行政、總務行政、人事行政、公關行政；謝文全（2002）將學校行政的具體內容分為教務行政、訓導行政、總務行政、人事行政、公共關係行政；吳清山（2005b）提出學校行政實務方面，可劃分為教務工作、訓導工作、總務工作、輔導工作、人事工作、會計工作；秦夢群（2007）則認為學校行政以部門來分，可分為教務、學生事務、輔導、總務、會計、人事、公共關係行政。綜合多位學者看法，根據實務角度劃分學校行政工作，可將學校行政事務內容分為七大項，即教務、訓導、輔導、總務、人事、會計、及公共關係，各項說明分述如下（吳清山，2005b；秦夢群，2007；馮觀富，2002；謝文全，2002）：（一）教務行政：指與教學有關的行政事務，主要包括學校目標擬定、學生學籍管理、課程發展與設計、課程評鑑、教學成績考查、學生編班、圖書設備充實與供應等。（二）訓導行政：指與學生生活有關的行政事務，主要包括學生生活之訓練管理與輔導、學生身心保健、學生安全維護、學生行為之考查與獎懲、慶典節日活動等。 11.

(24) （三）輔導行政：指與學生輔導有關的行政事務，主要包括輔導計畫的擬定、輔導活動的推行、特殊個案的處理、輔導工作的諮詢與協商、親職教育的實施等。（四）總務行政：指與經費設備有關之行政事務，主要包括工程營建修繕、財務購置、財務管理、文書管理、檔案管理、經費出納、印信之典守等。（五）人事行政：指與學校教育人員有關的行政事務，主要包括教育人員甄選、任免、遷調、考核、待遇、獎懲、差假勤惰、資遣、退休、撫恤、在職進修等。（六）會計行政：掌理學校歲計、會計、統計、經費預算決算和公款支付等事項；由於它必須具有會計專業知識，因此學校會計人員係專任，不像其他行政工作可由教師兼任。（七）公共關係行政：指與社會環境有關的行政事務，又稱為學校與社區關係，主要包括社區瞭解、社區關係建立、社區資源運用等。概括來說，學校藉由行政事務的工作劃分，將繁雜的事務內容加以分工，使學校行政工作得以順利推展與運作。. 貳、學校行政的歷程行政可被視為達成目的之歷程，就學校行政歷程而言，可概分為計畫或決定、組織、溝通或協調、領導或激勵及評鑑與革新，玆分述如下（吳清山，2005b；秦夢群，2007；謝文全，2004）：（一）計畫或決定：計畫（planning）是以審慎的態度和方法，對欲完成的行政事項預先籌謀，並決定做何事及如何做，以求有效而經濟地達成目標。決定（decision making）包括擬定解決問題之方案，並從中選擇最佳者，以有效率地解決問題，完成預定的目標。計畫是一連串決定的組合，有計畫就須作決定，決定為執行的依據，而任何執行前的作為均屬計畫的一部分，故計畫與決定是一體兩面。. 12.

(25) （二）組織：組織（organizing）是指依照目標和需求，依成員之權責，進行工作配置與設定運作規範的過程。學校行政的執行，有賴一群人的分工合作，對這群人須予以適當的組合與權責分配，使事事有單位或人員負責，而各單位及人員也有完成事務的權力，並相互合作而構成某種權責關係，這些即是學校行政的組織面。人力物力經過良好的組織與安排，才能充分發揮其功能，幫助學校工作之推展。（三）溝通或協調：溝通（communicating）是組織成員相互交換訊息的歷程，藉以建立共識協調行動，集思廣益或滿足需求，進而達成預定目標；學校由許多人及單位組合而成，而人或單位之間的看法常有歧異，因此學校行政工作的推動須不斷溝通與協調（coordinating），才能使彼此能產生共識，行動趨於一致，為學校目標戮力以赴。溝通是手段，協調是目的，即溝通的目的在協調，而協調要靠溝通。（四）領導或激勵：領導（leading）乃指引組織及成員的工作方向，並激勵成員的士氣，以凝集群體的智慧與意志，共同實現組織目標及滿足成員需求的一種行為。學校領導者須發揮影響力，才能使學校全體成員知道目標所在，並激勵成員的工作動機與士氣，使成員能盡心力去為學校願景與目標奮鬥，故激勵（stimulating）為領導的內涵之一。（五）評鑑與革新：評鑑（evaluating）是透過有系統的方法來蒐集、分析和解釋資料，並進行價值判斷，量定其得失及原因，據以決定如何改進或重新計畫的過程。重新計畫及改進即是革新（renovating），即評鑑之目的在革新，故兩者為一體之兩面。學校行政工作經計畫及執行之後，須進行評鑑以瞭解其得失，並進一步的改進與革新，以謀求教育之健全發展。有關行政事務的運作，不管是教務、訓導、輔導、總務、人事、會會計及公關，都需要經歷上述五項歷程，才能夠有效達成其目標。謝文全（2002）指出學校行政若是一塊園地，園地的一邊是事務內容，另一邊是管理歷程，兩邊交織形成學校行政結構圖，如圖 2-1 所示。. 13.

(26) 圖 2-1 學校行政結構圖公關. 會計. 人事. 總務. 輔導. 訓導. 教務. （行政內容）. 計畫溝通領導. （行政歷程）. 組織. 評鑑資料來源：修改自謝文全（2002）：學校行政學校行政（頁 5）。臺北市：五南。資料來源學校行政. 叁、學校行政的原則學校是以育人為目的，其成效評估不易，但任何組織必須兼顧效率與效能，才能發揮其功效（吳清山，2005b）；隨著教育思潮的改變，學校當中各層面團體之間互動加劇，亦顯得學校行政原則的重要性，以面對學校中種種不同的考驗（秦夢群，2007）。學校行政原則各學者定義分述如下：鄭彩鳳（2003）指出學校行政基本原則不脫離法、理、情三大要素，把握「以法為主」、「以理為先」、「以情為重」的主軸理念，分別落實在「制度」、「合理」、「人性」等層面。在制度方面，有合法性、目標性、程序性、統整性、前瞻性、發展性等原則；在合理性方面，則有科學性、系統性、權變性、專業性、經濟性、精緻性等原則；在人性方面，有人本性、民主性、教育性、合作性、可行性、服務性等原則。張添洲（2003）、吳清山（2005b）一致認為學校行政原則有下列幾點：專業化、科學化、學術化、民主化、整體化、彈性化、績效化共七項原則。 14.

(27) 秦夢群（2007）從學校行政運作、學校教學活動以及學校外部關係三層面歸納學校行政原則。在學校行政運作層面包括：行政運作法制化、決策過程民主化、預算執行績效化、資訊公開化原則；在學校教學活動層面包括：校園文化精緻化、教師教學專業化、教學事項自主化、校園設施人性化原則；在學校外部關係層面包括：家長參與明文化、公共關係社區化、危機處理效率化原則。綜合眾學者對學校行政原則的闡述，學校行政原則可分為下列七項：（一）法制化原則：有相關的法令規章作為基本規範，學校行政依法行政。（二）專業化原則：培養行政人員專業能力，定期在職訓練，賦予相當工作自主權，並遵守專業倫理信條。（三）科學化原則：化繁為簡，分工與授權，提高績效，如採用資訊化系統來處理學校各項業務、辦公室自動化等。（四）學術化原則：進修研究，教學視導，掌握教育動態與訊息，成為時代先鋒。（五）民主化原則：校園民主，教育鬆綁，溝通協調，群策群力，集思廣益，廣泛聽取同仁意見等。（六）整體化原則：學習型組織特性，兼顧組織與個人；各單位彼此相互協調合作，謀求學校整體發展。（七）彈性化原則：事務處理保持彈性，適應環境所需，以學校為本位。（八）績效化原則：績效責任，追求成本效益、經濟效益、教育效益與社會效益等，以最小資源謀求最大效益。. 肆、特殊教育學校行政組織編制行政組織乃是為執行事務，經由成員的權責分配、需求與層級的結構交互作用所形成的有機體，並不斷適應環境的需要，以達成共同目 15.

(28) 標。學校行政為有效達成教育目標，必設置一定的組織來執行各項工作的推動，故學校行政其組織面，形成一種職務配置及權責分配的體系或結構；換言之，學校行政組織是職位（position）、單位、（unit）、層級（hierarchy）、任務（task）、責任（responsibility）、及權力（authority）的適當配置，以分工合作的方式完成學校行政的工作（吳清山，2005b；謝文全，2002）。吳清山（2005b）依據學校行政組織分工內容加以描述，說明如表 2-2。表 2-2 學校行政組織分工學校行政組織分工摘要分工摘要行政處室. 組別. 教務處. 教學. 註冊. 設備. 資訊. 訓導處. 訓育. 工作內容 1.擬定各種教學章則 3.擬定各科教學觀摩計畫 5.策劃及督導教學環境佈置 7.調閱學生各科作業. 2.教師授課編排查堂考核事項 4.辦理學藝競賽及成績展覽 6.擬定與查核各科教學進度 8.辦理考試與測驗事項. 9.教師調代課及補缺課之查核 11.編訂行事曆 1.辦理新生入學及學籍卡繕寫 3.辦理學生轉、休、退及復學. 10.擬訂教師研究進修訓練計畫 2.學生註冊編班及學號編排 4.辦理學籍統計與學生異動. 5.核發各項證明書 7.辦理畢業生資料之調查統計 9.辦理獎助學金及各項補助事宜 1.擬定教學設備計畫 3.圖書教材之請購、分類與保管 5.規劃自製教材及設備事項. 2.選編各科教學資料事項 4.介紹書報及指導學生閱讀 6.分發教科書及有關書刊事項. 7.課外讀物借閱事項. 8.規劃圖書閱覽室. 9.出版學校性刊物 1.擬定資訊教育活動計劃 3.網際網路管理與維護 5.辦理教師資訊素養研習 1.擬訂訓導工作計畫及行事曆. 10.各刊物、照片之蒐集保管 2.行政電腦化軟硬體管理、維護 4.電腦教室軟硬體管理與維護. 3.策劃團體活動及校外教學 5.策劃及訓練童軍活動 7.推行社區活動. 4.辦理學生郵政儲金 6.指導學生自治活動事項 8.策定重大節日刊物、壁報出版（續下頁）. 16. 6.學籍保管與成績考查 8.未就學適齡兒童之調查統計. 2.推行民族精神、中華文化.

(29) 行政處室. 組別. 工作內容 1.擬訂生活教育計畫 3.辦理交通安全教育及排路隊. 2.處理學生偶發事件 4.辦理學生品德考查及獎懲 6.家庭聯絡簿與推行社區活動 8.辦理民主法治教育宣導. 體育. 5.編排導護輪值及組訓糾察隊 7.處理拾遺物品事項 9.辦理秩序、禮節、常規訓練 1.擬定各種體育章則事項. 衛生. 3.管理與維護運動場所及設備 5.辦理學生體能測驗 7.學生體育成績考查統計 1.擬訂各種衛生章則. 2.規劃衛生保健工作及其設備. 3.衛生隊之組訓及指導晨間檢查 5.辦理健康檢查及協助預防接種 7.衛生保健資料統計級彙報. 4.辦理環境衛生整潔工作 6.辦理學生平安保險 8.改進膳食營養及飲料衛生. 生活教育. 2.辦理運動會及各項體育競賽 4.主持早操及課間活動 6.各項體育競賽訓練及選拔. 9.辦理學生視力保健、口腔衛生等缺點矯治 10.衛生保健器材及藥品之使用保管整補總務處. 文書. 1.典守學校信印 3.文書稽催 5.會議紀錄. 2.文書處理 4.檔案管理. 事務. 1.財產管理 3.工友管理 1.收入 3.保管. 2.物品管理 4.營繕工程 2.支出 4.薪津支付. 出納. 輔導室. 資料. 輔導. 人事. 5.簿籍與報表 1.學生資料蒐集、整理與保管 3.紀錄與整理輔導會議資料 5.畢業生追蹤調查 1.擬定輔導計畫及章則 3.進行學生個案研究與輔導. 2.實施學生測驗及調查事項 4.出版輔導刊物 2.實施學生輔導與諮商 4.策劃與實施團體輔導. 5.設置輔導信箱 1.教育人員的遴用. 6.設置輔導專欄 2.教師登記. 3.教職員敘薪待遇 5.教職員差假勤惰 7.教職員福利. 4.教職員考核與獎懲 6.教職員退休、撫恤與資遣. 資料來源：引自吳清山（2005b）：學校行政學校行政。臺北市：心理。資料來源學校行政. 17.

(30) 在我國教育法令中，特殊教育學校的行政組織，依特殊教育設施及人員設置標準第八條規定設置（教育部，2009d），說明如下：（一）教務處：設教學、註冊、設備、圖書、出版等組。（二）訓導處：設訓育、生活教育、體育、衛生、住宿等組。（三）總務處：設文書、事務、出納等組。（四）實習輔導處：設實習、就業輔導等組。（五）研究發展處：設資訊、研究、推廣、輔具等組。（六）輔導室：設輔導、復健等組。前項處、室或組之設置，得由各校視實際需要，整合其功能並調整其名稱，其最高設置標準如下：（一）六班以下：設二處及二組。（二）七班至十二班：設三處 (室) 及九組。（三）十三班至二十四班：設四處 (室) 及十二組。（四）二十五班以上：設五處 (室) 及十五組。人事及會計單位依有關法令規定設置之。學校教育行政組織，其目的係在支援教學，惟各級學校因學校大小或層級類型之不同，而在行政組織設置有所不同；學校行政組織配置目的，希望藉由組織工作任務分工，有效提升工作效能，以提供學生、教師及家長良善的學校服務，最終達成教育使命。本研究所指之學校行政係指學校教務、訓導、輔導、總務、會計、人事及公關單位，透過組織、計畫、溝通、領導、評鑑歷程，有效管理學校各項事務，目的在支援與領導教師教學工作，提供學生適當教育，達成教育目標。. 第二節服務品質的探討教育品質的追求與提升，向來為教育評鑑與改革目標，故瞭解學校行政服務品質情形為必要且重要的。本節針對服務品質理論進行探討。 18.

(31) 壹、服務品質的意義 Buell（1984）認為服務是銷售於商品或配合商品銷售而附帶提供的活動、利益或滿足等，Juran（1986）提出服務是為他人完成的工作。隨著時代的變遷，「服務」並衍生出多元的意義，不變的是「服務」為一抽象複雜的概念，是一種無形的事務，而非實質的產品，是一種看不見、摸不到的活動（Gronroos, 1990；Kotler, 2003）。根據服務的意義，進一步將服務歸納出無形性、不可分割性、異質性和易逝性四項特質，說明如下（Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985）：（一）無形性：指服務本身非實體性的產品，顧客在購買前看不見也摸不著服務，無法感受其內容與價值；而在顧客接受服務之後，亦未能獲得服務的所有權，服務僅是顧客消費過程中的經驗。（二）不可分割性：說明服務的生產與消費兩者為同時進行，不能作為物品離開服務者單獨存在，服務往往發生於服務提供者與顧客互動過程中，服務並在提供之後立即消失，無法儲存。（三）異質性：指服務本身沒有一定的標準與形式，服務會因為服務提供者、服務的時間或地點、顧客需求與期望等，造成服務的提供有所差異。（四）易逝性：代表服務是具有時效性，顧客在接受服務的當下，若無法及時感受所期待的服務，往往即造成服務品質下降。服務是一種無形的事物，相對於品質的定義，過去總以有形的產品作為討論，隨著時代的更迭，現今對品質的定義，除實體的產品之外，亦涵蓋到無形的服務；此外，品質由一定的絕對理想標準，逐漸轉為以滿足顧客需求為主要考量（Crosby, 1979；Deming, 1986；Feigenbuam, 1986；Ishikawa, 1985）。品質是價值與尊嚴的起點，對於教育工作而言，教育品質係指學校整體組織運作結果，包括學校行政系統與教學系統的相互配合，並且在教育服務上符合教育消費者的期望程度，唯有提昇教育品質，國家競爭力才會提升（洪秀熒，2007；徐大偉，1997；張明輝，1997）。由於服 19.

(32) 務品質價值優劣的評價皆來自於顧客判定，服務品質的衡量，即是將無形服務有形化，其最終目的為滿足與超越顧客期待與需求，贏得顧客信賴與支持。關於服務品質的定義，綜合歸納多位學者之闡述，提出下列三項重點（吳有恒，2007；李宗樺，2007；林玫玫，2005；林宣嫚，2008；林義豐，2005；廖文榮，2009；謝孟珊，2010；Garvin , 1987; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Ueltschy & Krampf, 2001; Wakefield , 2001）：（一）服務品質取決於顧客主觀評價；（二）其優劣程度主要來自消費者對期望服務與知覺服務的差距；（三）當實際感受大於或等於期望為好的服務品質。各學者對服務品質定義列舉如下： Parasuraman、Zeithaml 與 Berry（1985）認為服務品質是消費者主觀對所得到服務的知覺評價，其評價來自消費者和提供服務者之間互動過程中產生，為期望服務與實際感受的差距。 Garvin（1987）主張服務品質是一種主觀認知之品質，表示服務品質的好壞由顧客主觀評價，而非客觀之評估結果。 Wakefield（2001）指出服務品質為期望服務與認知接受服務兩者之差距，分為有形服務和無形服務，有形服務包括實體輸出的服務，無形的服務指服務表現。 Ueltschy 與 Krampf（2001）認為服務品質是顧客期望服務與所知覺服務之比較結果。林義豐（2005）表示服務品質是服務提供者與顧客的互動過程中，顧客衡量內外在因素後，對產品及服務優劣程度的主觀評價。吳有恒（2007）、廖文榮（2009）、謝孟珊（2010）皆主張服務品質取決於對服務提供者所提供之服務，其事前期望與事後實際知覺感受過程比較的差異程度。實際感受大於或等於期望為好的服務品質；反之，則是未達到好的服務品質，且兩者差異越大，顯示服務品質愈差。李宗樺（2007）認為服務品質係顧客來評定，而評估的服務品質不僅是一種結果，還包括提供服務之傳遞過程、方式和人際互動，當進一 20.

(33) 步精確測量服務品質時，需明確定義顧客，瞭解顧客的需求；林宣嫚（2008）亦提出類似的定義，認為服務品質係指服務業者與客戶在互動過程中，顧客依其主觀的認定，提供對產品與服務整體優越程度的評價，是一種認知性的品質。林永順指出服務品質的定義是「服務的結果，能符合所設定的標準」；也就是說，當服務由結果達到消費者所要求的標準時，則被認為是有服務品質。此外，服務品質不只重視結果，也重視提供服務的方法及過程（引自謝榮光，2009）。本研究所指之服務品質，係根據上述國內外學者之研究定義如下：服務品質乃顧客對服務者所提供之服務，主觀的評價結果，評價結果主要來自為顧客對服務期望與實際知覺之差距情形，當期望優於或相當實際知覺情形，顯示服務品質為佳，反之則否。. 貳、服務品質理論因服務品質為一主觀的認知評價，為衡量服務品質之優劣，使之能夠具體化呈現，多位學者皆發展並建立相關理論模式，其中英國劍橋大學Parasuraman、Zeithaml與Berry三位學者於1985年所提出「服務品質概念模式」（Conceptual Model of Service Quality），亦稱PZB模式，在學術界得到多數者的認同與引用（江崇麟，2009；李宗樺，2007；鄭秀文， 2007；謝孟珊，2010）。本研究針對服務品質概念模式，及其延伸發展的服務品質評量模式進行探討。. 一、服務品質概念模式由於服務與實體產品間存有本質上的差異，致使服務品質衡量不易，Parasuraman、Zeithaml與Berry三位學者在1985年以銀行、證券經紀公司、信用卡公司、產品維修四種服務業，對其管理階層進行深度訪談，並與其顧客進行焦點團體訪談，欲瞭解影響服務品質良窳因素。研究結果發現：服務品質在業者的認知與服務傳遞給顧客的過程中，存在認知 21.

(34) 上的差距，並指出服務品質來自顧客的評定，其優劣價值判斷來自顧客事前期望水準與實際知覺的差距，即著名的服務品質概念模式，如圖2-2。圖2-2 服務品質概念模式顧客. 口碑溝通. 顧客需求. 過去經驗. 顧客預期的服務 Gap5 Gap1. 顧客實際感受的服務. 服務的傳遞服務業者. 與顧客的 Gap4 外部溝通. Gap3 服務業者將顧客認知轉為服務品質規格 Gap2 服務業者認知顧客的期望. 資料來源：資料來源 A conceptual model of service quality and its implication for future research, by A.Parasuraman, V.A.Zeithaml and L.L.Berry, 1985, Journal of Marketing , 49(3), 44.. 22.

(35) 在服務品質概念模式中，提出影響服務品質的五項缺口，其缺口來源分別為：缺口一：顧客預期服務與服務業者認知顧客期望服務，兩者的差距。造成的因素包括市場需求調查不明確、業者對客戶期待資訊解釋錯誤、組織間訊息傳達扭曲等，致消費者期望之服務未能真正受到重視。缺口二：服務業者對顧客的期望知覺，與服務業者將顧客期望知覺轉化為實際服務品質規格，兩者的差距。服務業者可能因為規劃錯誤，或受到資源或市場條件限制，而無法提供顧客所需的服務。缺口三：服務品質規格與服務實際傳遞中，兩者的差距。在提供服務的過程中，可能因為員工訓練不足、缺乏標準化作業、團隊合作有待加強等原因，致提供之服務品質未能達到一定水準績效。缺口四：服務業者在服務傳遞與對客戶外部溝通間，兩者的差距。當服務業者過度承諾，或廣告宣傳過於誇大不實時，造成顧客期望過高，實際知覺不如期望。缺口五：顧客期望服務與實際知覺服務兩者的差距。此缺口由缺口一至缺口四所造成，為顧客期望服務與實際知覺感受不一產生。服務品質概念模式五個缺口中，缺口一至缺口四為與管理者訪談推論而來，與服務提供者及其組織內部相關，可由服務業者自身控管所改進；缺口五乃與顧客進行焦點訪談結果得知，為顧客期望與實際知覺服務的落差，此缺口為前四項缺口的函數，Gap5=f(Gap1, Gap2, Gap3, Gap4)，即缺口五會受缺口一到缺口四的影響。 P.Z.B.主張缺口五由顧客認知所決定，服務品質等於顧客期望得到之服務，與實際感受服務落差之缺口，從缺口五得以理解服務品質之情形，建立公式為：Q（服務品質）=P（認知服務）－E（期望服務）。當顧客實際感受的服務高於預先期望，表示顧客對服務品質感到滿意，且差距越大，表示服務品質趨向完美；若顧客實際感受的服務低於預先期望，表示顧客對服務品質感到不滿意，且差距越大，表示服務品質越差，亦反應顧客無法接受。 23.

(36) 服務品質概念模式之缺口來源、定義、產生原因等，摘要如表2-3。表2-3 服務品質概念模式服務品質概念模式之缺口分析模式之缺口分析缺口. 來源. 定義. 產生原因. 改進方式. 缺口一. 服務. 顧客所期望之服. 服務業者對改進市場研究、管理. (Gap1). 業者. 務與服務業者知. 於顧客期望者與第一線員工保持. 覺顧客期望，兩者不瞭解。. 最佳溝通並得到顧客. 之差距。. 需求的資訊、管理階層能與顧客聯繫。. 缺口二. 服務. 服務業者知覺顧. 服務業者受設定目標、將提供服. (Gap2). 業者. 客期望與服務業. 到資源或市務過程標準化、加強. 者將其知覺轉換. 場環境限制企業承諾與可行性認. 成服務品質規. 等。. 知。. 格，兩者之差距。缺口三. 服務. 服務業者將知覺. 公司服務績檢討績效標準、人員. (Gap3). 業者. 轉換成服務品質. 效無法標準訓練、團隊合作訓. 規格與服務傳. 化或保持一練。. 遞，兩者之差距。定水準。缺口四. 服務. 服務傳遞與對顧. (Gap4). 業者. 客的外部溝通，兩宣傳誇張不實廣告訊息，且不誇. 缺口五 (Gap5). 顧客. 公司廣告或公司應提供懇切、真. 者之差距。. 實。. 顧客期望服務與. 顧客對於公縮短或消弭缺口一、. 張浮實。. 實際感受服務，兩司期望的服缺口二、缺口三級缺者之差距。. 務與實際受口四。到服務後的認知服務有落差。. 資料來源：引自林義豐（2005）：臺臺南縣國小學校行政服務品質與教師工資料來源作滿意度關係之研究（未出版之碩士論文）（頁27），國立臺南大學，臺作滿意度關係之研究南市。 24.

(37) 依據服務品質概念模式研究發現，大多數的消費者會使用相似的構面來評價服務業的服務品質，這十項決定服務品質的構面分別為：有形性、可靠性、反應性、勝任性、禮貌性、信用性、安全性、接近性、溝通性、瞭解顧客，如圖2-3所示。圖2-3 服務品質決定構面決定服務品質之構面：. 口碑. 個人需求. 過去經驗. 1.有形性 2.可靠性 3.反應性 4.勝任性. 期望的服務. 5.禮貌性. 服務品質. 6.信用性 7.安全性. 實際感受的服務. 8.接近性 9.溝通性 10.瞭解性資料來源：資料來源 A conceptual model of service quality and its implication for future research, by A.Parasuraman, V.A.Zeithaml and L.L.Berry, 1985, Journal of Marketing , 49(3), 48.. 各項構面詳細說明如下：（一）有形性：指服務的實體設備。如服務設備或工具、員工儀表等。（二）可靠性：指服務的一致性與可信賴度。如服務能於第一次就完成、能正確且如期完成工作等。 25.

(38) （三）反應性：指服務人員提供服務的意願及速度。如能提供快速的服務、能立即回應客戶問題、積極為顧客解決問題等。（四）勝任性：指服務人員必備的技能與專業知識。（五）禮貌性：指服務人員的禮儀、尊重、友善及體貼程度。（六）信用性：指顧客認為服務業者為誠實、值得信賴的。如公司信譽等。（七）安全性：讓顧客能免於風險、疑慮、不確定性的感受。如人身安全、資料保密等。（八）接近性：指顧客容易聯繫到服務業者。如電話容易聯絡、地點的便利性、服務作業時間等。（九）溝通性：以顧客能理解方式傳達訊息，並傾聽其意見。如對客戶進行商品或服務的解說、傾聽顧客所提出的問題。（十）瞭解性：全心去瞭解顧客的需求。. 二、服務品質評量方法（一）SERVQUAL量表與修正的SERVQUAL量表為具體量化服務品質之優劣情形，Parasuraman、Zeithaml與Berry三位學者依據服務品質概念模式，於1988年提出SERVQUAL（A Multiuple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Qualuty）服務品質衡量量表，此量表乃將根據1985年所提出影響服務品質的十個構面，其中97個衡量項目，透過統計方法檢核後，簡化成影響服務品質的五個構面，22個衡量項目，研究開發過程如圖2-4所示， SERVQUAL服務品質構面與衡量項目詳細說明如表2-4。. 26.

(39) 圖 2-4 SERVQUAL 量表開發過程步驟 1：把服務品質定義為，顧客對某一特定企業提供的服務之感知與他對該企業提供同樣服務的期望之差異。. 步驟 6：識別出代表 7 個構面的 34 個項目。. 步驟 7：從 200 個顧客的問卷調查中選出 4 組獨立的樣本，使用 34 個項目收集期望和感知數據（每個樣本中包含了現有的和最近的顧客，這些顧客都是一些國內著名公司的客戶，這些公司提供的服務屬於下列四種服務之一：銀行、信用卡、電器修理和維護及長途電話。）. 步驟 2：識別出構成服務品質領域的 10 個構面。. 步驟 3：產生代表 10 個構面的 97 個項目。. 步驟 4：從一個對 200 位顧客進行問卷調查的樣本中收集期望和感知數據，其中每一個顧客都是現有的或者是最近的用戶，他們所接受的服務屬於下列服務之一：銀行、信用卡、電器修理和維護、長途電話和經紀人保險。. 步驟 8：對 4 組數據的每一組進行研究，透過使用和步驟 5 相同的重複精選程序，評價並進一步篩選 34 個項目。. 步驟 9：識別出更精簡並足以代表 5 個構面 22 個項目的調查問卷（「SERVQUAL」）。. 步驟 5：透過重複下列程序，精選項目。對每一構面進行 α 係數的計算和整體關係衡量。. 步驟 10：評量 SERVQUAL 方法的可靠性、因素組成結構及對有關 22 個項目的原始數據（在步驟 4 中收集的）的重新分析，以檢核評量方法的內部一致性和包含內容及構面的完整性。. 刪除與整體關係不大且之後增加 α 係數的項目。進行因素分析以進一步檢核總的評價方法中應包括的範圍和構面。. 步驟 11：評量 SERVQUAL 方法的效度。. 重新分配項目及重新設計每一構面涵括的項目。. 資料來源：引用自崔立新（2004）：服務業品質評量服務業品質評量（頁201）。臺北市：資料來源服務業品質評量五南。 27.

(40) 表2-4 SERVQUAL服務品質構面與衡量項目服務品質構面與衡量項目原始構面修正構面有形性. 有形性. 衡量項目 1.應當有現代化設備。 2.應當有具吸引力的實體設施。 3.服務人員應當穿著漂亮、整潔。 4.實體設施應當與提供之服務相配合。. 可靠性. 可靠性. 5.應當對客戶屢行承諾。 6.應當設身處地為客戶著想，並協助其解決問題。 7.服務是可靠的，第一次就應當提供完善的服務。 8.應當於承諾時間內提供服務。 9.正確記錄、保存服務相關資料。. 反應性. 反應性. 10.告知客戶服務時間。 11.提供顧客立即快速的服務。 12.服務人員樂意提供服務。 13.服務人員即便忙碌也能提供適當的服務。. 勝任性. 保證性. 14.服務人員值得信任。. 禮貌性. 15.顧客與服務人員接洽時感到安心。. 信用性. 16.服務人員應當有禮貌。. 安全性. 17.服務人員應當獲得公司協助，以提供更好服務。. 溝通性. 關懷性. 18.提供客戶個別需求服務。. 接近性. 19.提供客戶個別關懷服務。. 瞭解性. 20.公司瞭解、熟知客戶的需求。 21.公司未以顧客權益為優先考量。 22.服務的時間符合客戶需求。. 資料來源：修改自林素鈺（2004）：服務品質模式之演變。品質月刊品質月刊40(7)，資料來源品質月刊 71。. 28.

(41) 由於SERVQUAL量表提出後有受到部分學者的質疑，Parasuraman、 Zeithaml與Berry三位學者於1991年提出修正SERVQUAL量表，但本質仍以顧客對服務期望與實際感受的或差為衡量基礎，修正內容主要如下（廖文榮，2009）： 1.將原先衡量項目的負面性語句修正為正面性語句。 2.將原衡量服務水準項目內之「應當」語句，改為「優良公司能夠提供」的語句。 3.將原模式的五構面（有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性）修正為六構面（有形性構面又分為實體設施與員工溝通材料）。（二）SERVPERF量表 Cronin、Taylor（1992）以銀行、乾洗店、速食店、除蟲業，針對顧客對業者的服務品質進行實證研究，提出SERVPERF量表，認為不需要瞭解顧客期望，強調以顧客知覺服務情形便可衡量服務品質，即Q（服務品質）=P（認知服務），SERVPERF量表大致沿用SERVQUAL量表中的五構面及22個衡量項目；研究並針對SERVQUAL、加權重的 SERVQUAL、SERVPERF、加權重的SERVPERF四種衡量模式作比較，結果發現SERVPERF信度較佳，且發現SERVQUAL僅在銀行業和速食業的適合度較高，故SERVPERF具更高的解釋能力。 1.SERVQUAL：服務品質=認知服務－期望服務 2.加權重的SERVQUAL：服務品質=重要性﹡（認知服務－期望服務） 3.SERVPERF：服務品質=認知服務 4.加權重的SERVPERF：服務品質=重要性﹡（認知服務）（三）非差異性(Non-Difference)服務品質衡量表 Brown、Churchill與Peter不贊同SERVQUAL量表中，調查服務期望、服務知覺的方式衡量服務品質，因為將原本顧客期望與認知兩個變數相減，而產生了第三個變數，在處理上和前面兩個變數產生高度重疊性及變異限制效果，故發展出非差異性服務品質衡量模式，直接衡量顧客期望和認知之間的差異，作為評定服務品質依據；其發展內容，同樣以 29.

(42) SERVQUAL量表中22個衡量項目為依據再作修正（引自江國良，2004）。在上述服務品質衡量模式中，三者皆以SERVQUAL量表的五大構面與22個衡量項目為基礎，其中SERVQUAL量表或修正的SERVQUAL量表以探求顧客期望服務、認知服務及其之間差距共66個數據，作為服務品質衡量依據；SERVPERF量表調查顧客認知服務的22個數據，顯示服務品質表現水準；非差異性服務品質衡量表，則是處理顧客期望服務與認知服務契合程度的22個數據，作為評定依據。服務品質概念模式與SERVQUAL量表發展至今，廣泛受到接受與採用，雖然Parasuraman、Zeithaml與Berry三位學者所提的SERVQUAL量表，受到某些學者質疑，但仍不失其領導地位，且許多研究者，均是以其為基礎根據，加以修正調整，因此國內外服務研究學者的學術討論，以及在實務界應用的服務品質衡量，亦多是以SERVQUAL量表為主要參考依據（黃鴻程，2003）。本研究亦應用此理論模式，利用有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性五構面為基礎進行研究。. 叁、學校行政服務品質定義與研究構面學校的聲譽建立在優良的服務品質與教學品質上，品質的評價由服務接收者來評定（邱佳慧與黃湘玲，2007）。針對學校行政服務品質而言，提供服務者為學校行政單位，包括校長、各處室主任與組長等人員，服務內容有行政支持服務與領導作為等，接受服務者為教職員工生、家長等。目前已有越來越多學者針對學校行政服務品質議題進行探討，研究者蒐集國內有關學校行政服務品質之研究，對於學校行政服務品質的定義，歸納出下列三項重點（王詩惠，2007；江崇麟，2009；林宣嫚，2008；林素鈺，2002；林義豐，2005；邱逸仁，2010；陳建文，2005；廖文榮， 2009；董倫賢，2010；謝孟珊，2010）：（一）學校行政服務品質為一主觀性的價值判定；（二）乃教師或學生在接受學校行政服務後對其進行整體性之評價；（三）當學校行政服務符合師生期望與需求時，服務品質即隨之上升。 30.

(43) 學校行政服務品質定義及研究構面之研究，整理如表2-5。綜合各學者研究，分析其研究方法，發現十篇研究中，有兩篇研究使用訪談法進行研究（廖文榮，2009；董倫賢，2010）；七篇研究使用問卷調查法進行研究（王詩惠，2007；江崇麟，2009；林宣嫚，2008；林素鈺，2002；林義豐，2005；邱逸仁，2010；陳建文，2005）；一篇研究同時使用訪談法與問卷調查法（謝孟珊，2010）。表2-5 學校行政服務品質定義與研究構面研究者. 學校行政服務品質定義. 研究構面. 林素鈺. 就質化而言，行政服務品質乃顧客在接受服務之. 有形性、可靠性、. （2002）後，在內外在因素所作出對服務品質的評價；就量反應性、保證性、化而言，服務品質測量以行政服務品質問卷中量表關懷性得分愈高，表示行政服務品質愈好。林義豐學校行政支援教師教學活動的一切措施與作為，視有形性、可靠性、（2005）為行政服務的提供，其內容涵蓋學校有形實體部反應性、保證性、分、行政作為的信賴性、行政服務的態度、行政人關懷性. 陳建文. 員的專業能力、提供個別的特殊服務等，教師在接受服務過程與結果後所作出的評價，亦即教師對學校行政服務的知覺程度。學校行政服務品質為一主觀性的認定，其主要是以有形性、可靠性、. （2005）服務傳遞過程人員（行政人員）績效表現是否符合反應性、禮貌性、教師需求為重要依歸，即教師認知的品質。便利性王詩惠學校行政服務品質的好壞基於學生對所各處室單位有形性、可靠性、（2007）提供服務的衡量，學校行政單位須實地瞭解並滿足反應性、保證性、學生需求。林宣嫚學校行政的主要目的在提供教師行政服務，協助教（2008）師與支援教師教學活動，教師在接受服務後對學校行政作整體性的評價，亦即感受到的滿意程度；若事前的期望與事後的認知服務差距小，則具備較佳. 關懷性有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性. 的學校行政服務品質。江崇麟學校行政係指行政人員對學校事務的管理，服務品有形性、可靠性、（2009）質是指服務提供者與顧客的互動過程中，顧客對產反應性、保證性、品及服務之整體優劣程度的主觀認定，研究以學生需求性對學校教務處、學務處、總務處、輔導處之行政措施知覺感受，作為衡量學校行政服務品質之依據。（續下頁） 31.