第四章 第四章
第四章 結果與討論 結果與討論 結果與討論 結果與討論
本研究以特殊教育學校行政服務品質問卷進行資料蒐集，並使用 SPSS 19.0 電腦統計套裝軟體將所得資料予以量化分析，探討特殊教育 學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺情形、不同背景變項的差 異分析，以及期望與實際知覺的相關情形，依序分節敘述之。
第一節為特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺 情形，第二節是比較不同背景變項的特殊教育學校教師，對學校行政服 務品質期望情形之差異分析，第三節是比較不同背景變項的特殊教育學 校教師，對學校行政服務品質實際知覺情形之差異分析，第四節是特殊 教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺的差異情形，第五節 是特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺相關情形。
第一 第一 第一
第一節 節 節 節 特殊教育學校 特殊教育學校 特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望 特殊教育學校 教師對學校行政服務品質期望 教師對學校行政服務品質期望 教師對學校行政服務品質期望 與實際知覺情形
與實際知覺情形 與實際知覺情形 與實際知覺情形
本節主要探討特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望與實際 知覺情形。本研究學校行政服務品質內涵包含：有形性、可靠性、反應 性、保證性、關懷性五個向度；針對教師在「特殊教育學校學校行政服 務品質問卷」得分，以平均數、標準差及排序之統計法，分析特殊教育 學校教師對學校行政服務品質期望與實際知覺情形。研究結果用以回答
「待答問題 1-1」、「待答問題 1-2」。
壹壹壹
壹、、、特殊教育學校教師對、特殊教育學校教師對特殊教育學校教師對學校行政服特殊教育學校教師對學校行政服學校行政服務品質的期望情形學校行政服務品質的期望情形務品質的期望情形 務品質的期望情形 一、各向度分析
由表 4-1 得知，特殊教育學校教師對學校行政服務品質的期望情 形，全量表題項平均分數為 4.21，在五點量表中介於高與非常高之間，
屬「中高」等級；各向度分量表的題項平均數分別為 4.25、4.17、4.25、
4.24、4.17，在五點量表中同樣介於高與非常高之間，亦屬「中高」等 級。
比較教師在特殊教育學校學校行政服務品質期望情形的五個向度 研究結果，得知教師在反應性向度的分量表得分最高，其次為有形性，
接著依序是保證性、可靠性、關懷性。
表 4-1
教師對學校行政服務品質的期望情形 教師對學校行政服務品質的期望情形教師對學校行政服務品質的期望情形 教師對學校行政服務品質的期望情形
分量表 個數 向度平均數 題項平均數 題項標準差 排序
有形性 290 29.75 4.25 .56 2
可靠性 289 29.24 4.17 .57 4
反應性 292 29.77 4.25 .57 1
保證性 292 29.69 4.24 .57 3
關懷性 291 28.94 4.17 .62 5
全量表 286 147.37 4.21 .53
二、各題項分析
特殊教育學校教師對學校行政服務品質期望在各題項之描述分析 如表 4-2 所示。可發現教師在「有形性」向度中，以「學校能提供現代 化的視聽教學設備（如電腦、單槍投影機）」（M=4.33,SD=.70）題項得 分最高，以「學校有完善的醫療網及必備藥品器材」（M=4.14,SD=.72）
題項得分最低；「可靠性」向度中，以「學校行政處理校園事務時能作 出明智的決策」（M=4.25,SD=.71）題項得分最高，以「學校行政能擬定 校園行事曆並確實執行」（M=4.10,SD=.72）、「學校行政能詳實記錄各會 議紀錄並確實執行」（M=4.10,SD=.75）題項得分最低；「反應性」向度 中，以「學校行政能及時處理校園偶發或緊急事件」（M=4.37,SD=.66）
題項得分最高，以「學校行政處事能具有彈性」（M=4.18,SD=.68）題項 得分最低；「保證性」向度中，以「學校重視校園安全相關議題」
（M=4.33,SD=.66）題項得分最高，以「學校行政人員待人親切有禮」
（M=4.17,SD=.68）題項得分最低；「關懷性」向度中，以「學校行政重
視教師意見」（M=4.23,SD=.71）題項得分最高，以「學校行政能給予教 師個別關懷（如：生日祝福、傷病慰問）」（M=3.96,SD=.84）題項得分 最低。
整體而言，教師對學校行政服務品質期望情形，在全量表以「反應 性」向度中「學校行政能及時處理校園偶發或緊急事件」
（M=4.37,SD=.66）題項得分最高，「關懷性」向度中「學校行政能給予 教師個別關懷（如：生日祝福、傷病慰問）」（M=3.96,SD=.84）題項得 分最低。
表 4-2
期望分數之描述分析 期望分數之描述分析期望分數之描述分析 期望分數之描述分析
題項 平均數 標準差 排序
「有形性」向度
1.學校有充足的教學空間及場所 4.25 .68 4
2.校有充足的休閒運動場地及設施設備 4.20 .71 6
3.學校專科教室有完善的設施設備 4.23 .68 5
4.學校能提供現代化的視聽教學設備(如電腦、單槍投影 機)
4.33 .70 1
5.學校圖書室有豐富的藏書及教學資源(含電子教材) 4.29 .73 3
6.學校有完善的醫療網及必備藥品器材 4.14 .72 7
7.學校能提供學生合適且充足的輔具器材 4.32 .66 2
「可靠性」向度
8.學校行政能擬定校園行事曆並確實執行 4.10 .72 6
9.學校行政能正確公告並傳達各項訊息 4.22 .67 2
10.學校行政能詳實記錄各會議紀錄並確實執行 4.10 .75 6 11.學校行政單位處事態度與能力獲得教師肯定與信賴 4.22 .71 2 12.學校行政處理校園事務時能作出明智的決策 4.25 .71 1
13.學校各處室能相互溝通協調合作 4.22 .68 2
14.學校行政能在預定時間內完成工作以履行承諾 4.12 .65 5
「反應性」向度
15.學校行政會主動協助處理教師或學生事務 4.27 .69 2
16.學校行政能及時公告重要訊息 4.23 .64 5
17.學校行政能迅速回應教師意見或問題 4.24 .69 4
18.學校行政能及時處理校園偶發或緊急事件 4.37 .66 1
（續下頁）
題項 平均數 標準差 排序
19.學校行政人員做事有效率 4.22 .68 6
20.學校行政人員樂意提供教師服務與協助 4.26 .67 3
21.學校行政處事能具有彈性 4.18 .68 7
「保證性」向度
22.學校重視校園安全相關議題 4.33 .66 1
23.學校行政人員具備充足的專業知識與能力 4.21 .68 4
24.教師能容易與學校行政單位取得聯繫 4.21 .69 4
25.學校行政能提供教師正向鼓勵與支持 4.18 .68 6
26.學校行政人員待人親切有禮 4.17 .68 7
27.學校行政能對師生個人資料嚴守保密規定 4.32 .72 2 28.學校行政人員有足夠能力應付外界壓力，保護師生免
於受外界各項不當之攻詰
4.28 .72 3
「關懷性」向度
29.學校行政人員能隨時為師生提供服務 4.17 .69 2
30.學校行政人員樂意傾聽教師心聲 4.10 .73 6
31.學校行政重視教師意見 4.23 .71 1
32.學校行政在安排活動時能考量教師需求 4.16 .73 3
33.學校行政能利用各種管道與教師溝通 4.16 .70 3
34.學校行政人員能向上級單位反應教師意見 4.16 .72 3 35.學校行政能給予教師個別關懷(如：生日祝福、傷病
慰問)
3.96 .84 7
N =292
貳 貳貳
貳、、、特殊教育學校教師對、特殊教育學校教師對特殊教育學校教師對學校行政服務品質的實際知覺特殊教育學校教師對學校行政服務品質的實際知覺學校行政服務品質的實際知覺情形學校行政服務品質的實際知覺情形情形情形 一、各向度分析
由表 4-3 得知，特殊教育學校教師對學校行政服務品質實際知覺情 形，全量表的題項平均分數為 3.49，在五點量表屬「中」等級；各向度 分量表的題項平均數分別為 3.63、3.40、3.42、3.58、3.41，在五點量表 中屬「中」至「中高」等級。
比較教師在特殊教育學校學校行政服務品質實際知覺情形的五個 向度研究結果，得知教師在有形性向度的分量表得分最高，其次為保證 性，接著依序是反應性、關懷性、可靠性。
表 4-3
教師對學校行政服務品質的實際知覺 教師對學校行政服務品質的實際知覺教師對學校行政服務品質的實際知覺
教師對學校行政服務品質的實際知覺情形情形情形 情形
分量表 個數 向度平均數 題項平均數 題項標準差 排序
有形性 288 25.43 3.63 .58 1
可靠性 288 23.80 3.40 .59 5
反應性 291 23.94 3.42 .63 3
保證性 292 25.10 3.58 .59 2
關懷性 290 23.88 3.41 .66 4
全量表 282 122.41 3.49 .54
二、各題項分析
特殊教育學校教師對學校行政服務品質實際知覺情形在各題項之 描述分析如表 4-4 所示。可發現教師在「有形性」向度中，以「學校能 提供現代化的視聽教學設備（如電腦、單槍投影機）」（M=4.15,SD=.79）
題項得分最高，以「學校圖書室有豐富的藏書及教學資源（含電子教材）」
（M=3.28,SD=.89）題項得分最低；「可靠性」向度中，以「學校行政能 擬定校園行事曆並確實執行」（M=3.81,SD=.67）題項得分最高，以「學 校各處室能相互溝通協調合作」（M=3.02,SD=.77）題項得分最低；「反 應性」向度中，以「學校行政能及時公告重要訊息」（M=3.64,SD=.73）
題項得分最高，以「學校行政會主動協助處理教師或學生事務」
（M=3.23,SD=.81）題項得分最低；「保證性」向度中，以「學校重視校 園安全相關議題」（M=3.86,SD=.71）題項得分最高，以「學校行政人員 有足夠能力應付外界壓力，保護師生免於受外界各項不當之攻詰」
（M=3.35,SD=.86）題項得分最低；「關懷性」向度中，以「學校行政能 給予教師個別關懷（如：生日祝福、傷病慰問）」（M=3.66,SD=.81）題 項得分最高，以「學校行政人員能向上級單位反應教師意見」
（M=3.26,SD=.87）題項得分最低。
整體而言，教師對學校行政服務品質實際知覺情形，在全量表以「有 形性」向度中「學校能提供現代化的視聽教學設備（如電腦、單槍投影
機）」（M=4.15,SD=.79）題項得分最高，「可靠性」向度中「學校各處
題項 平均數 標準差 排序 27.學校行政能對師生個人資料嚴守保密規定 3.73 .76 3 28.學校行政人員有足夠能力應付外界壓力，保護師生免
於受外界各項不當之攻詰
3.35 .86 7
「關懷性」向度
29.學校行政人員能隨時為師生提供服務 3.49 .74 2
30.學校行政人員樂意傾聽教師心聲 3.35 .81 5
31.學校行政重視教師意見 3.40 .86 3
32.學校行政在安排活動時能考量教師需求 3.32 .81 6
33.學校行政能利用各種管道與教師溝通 3.37 .80 4
34.學校行政人員能向上級單位反應教師意見 3.26 .87 7 35.學校行政能給予教師個別關懷(如：生日祝福、傷病
慰問)
3.66 .81 1
N =292
三、開放性問答結果
本研究回收之有效問卷共計有 292 份，其中有 6 份問卷填答第三部 份「有關學校行政服務品質期望與實際知覺之感受，是否認為尚有其他 重要意見需補充」開放性問答題，填答者回覆內容分述如下：「各處室 太過獨立，有的傾向友善，有的自掃門前雪，也有的我行我素」、「針對 目前行政團隊而言，行政人員做事態度令人感到消極，對老師採高姿 態，不太禮貌，完全以行政為導向，許多決定令人咋舌，確有許多改進
本研究回收之有效問卷共計有 292 份，其中有 6 份問卷填答第三部 份「有關學校行政服務品質期望與實際知覺之感受，是否認為尚有其他 重要意見需補充」開放性問答題，填答者回覆內容分述如下：「各處室 太過獨立，有的傾向友善，有的自掃門前雪，也有的我行我素」、「針對 目前行政團隊而言，行政人員做事態度令人感到消極，對老師採高姿 態，不太禮貌，完全以行政為導向，許多決定令人咋舌，確有許多改進