一、分析客服的客群
在我們客服這行業中，我們會把用戶用等級做區分，我們是以用戶的帳單金 額去做區分，我們以用戶的月租費來幫用戶分等級，我們分 A、B、C、D、E、VIP 等等客群，像我們實習生接的電話永遠是 A 級跟 B 級的客人在這些只有英文代 號的用戶中大多是一些用家電或者是月租費偏低的客群，我們實習生最常接到的 就是通訊行進線問合約的問題，但是通訊行或經銷商進線來做詢問有時我們還會 幫 VIP 等級的客人服務到，在實習生這階段我們會常接到的電話除了 AB 級會有 144 就是俗稱的掛失，145 帳務的部分，但是大多數用戶都直接轉接專人服務，
在我們電話台灣大哥大不只有分用戶等級還會分類電話(Skill)我們的用語，這 (Skill)分為 S1、S3、S5 數字越大代表他的難度跟用戶的等級，我們實習生就只會 接到 S1 等級的用戶，這就是我們台灣大哥大幫用戶大概分為這些等級。
表 2 客戶分級
S1 A、B 級客戶 帳單金額為 0-400 元 S3 C、D 級客戶 帳單金額為 400-900 元 S5 E 級與 VIP 級客戶 帳單金額為 900 元以上
二、客訴內容類型與解決方式
其實在客服裡面接到客訴電話算是家常便飯了，再你接起電話的那一剎納如 果用戶直接像是怒火沖天狂念了一大串的歷史故事這其實你就知道用戶是要進 線爭議電信帳單的部份或者是收訊的問題，大多數都是爭議帳單的部份，在電信 業者裡實習學到了一件很重要的事實，就是會吵的客人一定有糖可以吃，在電話 線上的我們只能不停的道歉道歉在道歉。
再這帳單問題裡面包括很多爭議像是最後一期帳單金額的收費方式跟號碼 移轉會酌收一筆移轉費的費用，或者是電信代收的部份，用戶大多數只要聽到金 額可以做調整或可以退費，大多數用戶都會因此結束爭議，但是像爭議收訊品質 的用戶大多數我們會先做金額折讓的部份像每個月都調一定的金額給用戶單次 調改金額最多 6 個月，如果用戶再次進線爭議我們還是會再調改金額直到用戶真 的受不了會直接提出退租的需求，但是用戶很聰明他會直接跟你說我要退租但是
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我不想繳交違約金的部份，這我們都會默默的答應他即使是主管也會答應，如果 用戶爭議是在我們實習生的解決範圍之內我們有一個客訴授權原則的金額調改，
這金額不是說調就調要經過層層把關跟審核，如果金額不對還會被退回，大多數 的用戶只要聽到可以把金額折讓給用戶哪怕只有幾塊錢當用戶知道自己沒有虧 到就會絕得賺到，這是我們實習生能解決的客訴。
其餘的我們都直接轉到客訴專線的線上主管，那已經超過我們的權限範圍之 內，我看過主管結束電話的註記寫著不停的安撫用戶，已完轉說明用戶不在爭議，
大多數人都很想知道主管用了什麼方法來安撫用戶，據我所知主管安撫用戶要先 把語氣降到最低，之後聽用戶抱怨之後再切入重點讓客戶認同你是跟他站在同一 陣線能為用戶著想，或許這就是人心最脆弱的地方。
三、與客戶應對流程
表 3 展現熱忱 5 步驟
展現熱忱 5 步驟
步驟一
開頭語 你好!敝姓 X，很高興為您服務~您好~
客戶 我想要查/申請..
步驟二
客服 好的!沒問題，我立即為您處理，請問怎麼 稱呼您?
客戶 我姓 X
步驟三 客服 X 先生/小姐，您好，您要查詢的門號是?
請問登記者大名是?
步驟四 結束電話前請記得詢問客戶: 請問還有甚麼地方可以為您服務?...
步驟五 最後祝福客戶: 祝您有美好的一天、祝您順心…
謝謝您，再見!
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8.2 3.2
1.4
客訴內容比例
帳單異動 新申辦 其他
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